Categorización de plantillas

Normas para categorías de plantillas

Se describe el objetivo del mensaje y el objetivo de negocio, y ofrecemos plantillas de ejemplo para cada categoría.

Plantillas de marketing

Las plantillas de marketing son las más flexibles. Permiten a las empresas alcanzar una amplia variedad de objetivos, desde generar reconocimiento hasta impulsar las ventas, entre otros.

También se consideran plantillas de marketing las siguientes:

• Plantillas con contenido mixto (p. ej., de utilidad y marketing, como la actualización de un pedido con una promoción u oferta).
• Plantillas en las que el contenido no está claro (p. ej., el contenido solo es “{{1}}” o “¡Enhorabuena!”).

Plantillas de utilidad

Las plantillas de utilidad normalmente se activan por una acción o una solicitud del usuario. Deben incluir datos específicos sobre la transacción activa o en curso, la cuenta, la suscripción o la interacción con la que están relacionadas. Por ejemplo, una confirmación de pedido debe contener un número de pedido.

Plantillas de autenticación

Las plantillas de autenticación permiten a las empresas autenticar a los usuarios con códigos de acceso de un solo uso (por lo general, códigos alfanuméricos de cuatro a ocho dígitos), probablemente en múltiples pasos del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, verificación de la cuenta, recuperación de la cuenta, desafíos de integridad).

Las plantillas de autenticación son las más restringidas. Para que una plantilla se clasifique como de autenticación, la empresa debe:

• Usar las plantillas de mensajes de autenticación predefinidas de WhatsApp, que incluyen complementos opcionales, como descargos de responsabilidad de seguridad y advertencias de caducidad.
• Configurar un botón de contraseña de un solo uso (copiar código o un toque).
• Seguir las restricciones de contenido: no se permiten URL, contenido multimedia ni emoticonos en el contenido ni los parámetros de las plantillas de autenticación. En el caso de los parámetros, también se aplican restricciones adicionales de longitud de 15 caracteres.

Validación de la categoría

Al enviar a la API una solicitud de creación o edición de plantillas, debes indicar la categoría de la plantilla según las normas descritas anteriormente. Suponiendo que no hay ningún error en la propia solicitud, validaremos la categoría que hayas indicado en función de dichas normas y el contenido de la plantilla. A continuación, crearemos la plantilla y estableceremos el valor de status en uno de los siguientes según el resultado del proceso de validación:

• APPROVED
• PENDING
• REJECTED

Aprobada

El estado APPROVED indica que aceptamos la categoría y que la plantilla ha superado correctamente la revisión de plantillas, de modo que ahora se puede usar en los mensajes de plantilla. Se te informará por correo electrónico y con una alerta en el Administrador de WhatsApp de que la plantilla se ha aprobado y se activará un webhook message_template_status_update con la propiedad event establecida en APPROVED.

Normalmente, las únicas plantillas que se aprueban al momento son las de autenticación, ya que su contenido es predefinido.

Pendiente

El estado PENDING indica que aceptamos la categoría que has indicado en la solicitud y que la plantilla está en proceso de revisión. El resultado de la revisión se comunicará por correo electrónico y con una alerta en el Administrador de WhatsApp. Además, se activará un webhook message_template_status_update con la propiedad event establecida en APPROVED o REJECTED.

Rechazada

El estado REJECTED indica que no aceptamos la categoría que has indicado en la solicitud de creación de plantillas. Los rechazos se comunican por correo electrónico, con una alerta en el Administrador de WhatsApp y con el webhook message_template_status_update. El webhook tendrá la propiedad event establecida en REJECTED y la propiedad de motivo establecida en INCORRECT_CATEGORY.

Si se rechaza, tienes las siguientes opciones:

• Crea una nueva plantilla con la categoría que quieras y el contenido adecuado.
• Actualiza manualmente la categoría de la plantilla.
• Solicita una revisión.

Validación del Administrador de WhatsApp

Si usas el Administrador de WhatsApp para crear una plantilla, validaremos la categoría antes de crear la plantilla. Si no aceptamos la categoría que has elegido, te advertiremos de la discrepancia:

Si continúas con la selección a pesar de dicha discrepancia, la plantilla se creará, pero el estado se establecerá en Rechazada. A continuación, podrás solicitar una revisión o editar la categoría de la plantilla.

Si seleccionas la categoría recomendada, la plantilla se creará y se aprobará de inmediato, con el estado establecido en Activa: calidad pendiente (esto solo es posible con las plantillas de autenticación), o se someterá a la revisión de plantillas, con el estado establecido en Pendiente.

Plantillas duplicadas de la migración de números de teléfono

Todas las plantillas que cumplan los requisitos se duplicarán automáticamente en la cuenta WABA de destino y se comprobará su categoría para garantizar que todas las plantillas duplicadas estén categorizadas correctamente.

Asignación automática de la categoría

Si quieres evitar que rechacemos la plantilla debido a una categorización incorrecta, puedes incluir la propiedad allow_category_change establecida en true en la solicitud de creación de plantillas. Asignaremos la categoría adecuada en función del contenido de la plantilla y nuestras normas para plantillas y, a continuación, estableceremos el estado de la plantilla en PENDING y la someteremos a la revisión de plantillas. Ten en cuenta que la asignación automática de la categoría solo se puede usar durante la creación de la plantilla.

{
  "name": "<NAME>",
  "category": "<CATEGORY>",
  "allow_category_change": true, // Set to true to have us assign a category
  "language": "<LANGUAGE>",
  "components": [<COMPONENTS>]
}

Actualizaciones automáticas de la categoría

A partir del 1 de junio de 2024, para asegurar que todas las plantillas se categoricen correctamente, implementaremos un proceso recurrente que va a identificar y corregir las plantillas de marketing o utilidad que se hayan categorizado de forma incoherente con nuestras normas. A continuación se explica dicho proceso, los resultados y la forma en que comunicamos estos cambios.

Ten en cuenta que este proceso no se aplica a las plantillas con el estado PENDING o PENDING_DELETION y no afecta al estado de la plantilla (en resumen, si el estado de una plantilla ya es APPROVED, aunque la categoría cambie, seguirá siendo APPROVED).

En el caso de las plantillas cuya categoría aprobada sea marketing o utilidad, los resultados son los siguientes:

• A partir del 1 de junio de 2024, si determinamos que la plantilla debe categorizarse como de marketing o utilidad, actualizaremos su categoría.
• A partir del 1 de noviembre de 2024, si determinamos que la plantilla debe categorizarse como de autenticación, la rechazaremos.

  • Según nuestras normas para las categorías de las plantillas de autenticación, las empresas deben usar las plantillas de autenticación para los casos de uso de verificación de la identidad.

Proceso

Primer día del mes

Te informaremos de las plantillas de marketing o utilidad que se verán afectadas el primer día del mes siguiente.

• Se enviará un mensaje de correo electrónico a las personas del porfolio empresarial a las que se les haya otorgado el control total de la cuenta de WhatsApp Business (WABA) propietaria de dichas plantillas. En el mensaje de correo electrónico se incluirá un enlace a la ventana disponible en Administrador de WhatsApp > Plantillas de mensaje > Administrar plantillas. Las plantillas cuyas categorías se van a actualizar el primer día del mes siguiente tendrán un icono de “información” al lado del nombre. Al pasar el cursor sobre el icono, se mostrará la categoría a la que se actualizará y la fecha de la actualización.
• En la ventana disponible en Administrador de WhatsApp > Plantillas de mensaje > Administrar plantillas se mostrará un banner con un enlace a un archivo CSV descargable en el que se identifican dichas plantillas.
• El equipo de ayuda para empresas indicará el nombre y la categoría actual de estas plantillas, así como las categorías a las que se van a actualizar el primer día del mes siguiente.
• Se activará un webhook template_category_update para cada plantilla cuya categoría se va a actualizar, con la propiedad correct_category de la carga útil establecida en la categoría que debería tener la plantilla. La propiedad new_category también se encuentra en la carga útil para indicar la categoría actual de la plantilla.

Primer día del mes siguiente

En el caso de las plantillas afectadas de las que te informamos el mes anterior, actualizaremos sus categorías o las rechazaremos el primer día del último mes para que sean coherentes con nuestras normas. Te informaremos de estos cambios.

• Se enviará un mensaje de correo electrónico a las personas del porfolio empresarial a las que se les haya otorgado el control total de la cuenta WABA propietaria de las plantillas cuyas categorías se hayan actualizado. En el mensaje de correo electrónico se destacará la cantidad de plantillas cuyas categorías se han actualizado o la cantidad de plantillas que se han rechazado, y se incluirá un enlace a la ventana disponible en Administrador de WhatsApp > Plantillas de mensaje > Administrar plantillas. También se incluirá un enlace a Ayuda para empresas, donde se mostrará una lista con el nombre y la nueva categoría de las plantillas, así como las categorías antes de la actualización automática o el rechazo.
• Se activará un webhook template_category_update para cada plantilla cuya categoría se haya actualizado. La propiedad new_category indicará la nueva categoría de la plantilla y la propiedad previous_category indicará la categoría de la plantilla antes de la actualización automática.

Tus opciones cuando recibes un aviso de cambio de categoría

Cuando recibes un aviso de que la categoría de una plantilla va a cambiar, puedes hacer lo siguiente:

1. Crea una plantilla nueva y envíala para su aprobación.
2. Solicitar una revisión de la categoría.
   • Si se aprueba la revisión, la categoría de la plantilla no se actualizará como se había notificado anteriormente.
   • Si se rechaza la revisión, la categoría de la plantilla se actualizará como se había notificado anteriormente.

Actualizaciones manuales de la categoría

Para cambiar la categoría de una plantilla que tenga el estado REJECTED en cualquier momento, edita la plantilla con la API o el Administrador de WhatsApp.

Ten en cuenta que las plantillas con el estado APPROVED no se pueden editar. El identificador de una plantilla no cambia al editarla.

Mediante la API

• Edita la categoría y los componentes de la plantilla para que cumplan con las normas de la categoría correspondiente. La plantilla se volverá a someter a los procesos de validación de la categoría y revisión de plantillas.
• Edita solo la categoría de la plantilla. La plantilla se volverá a someter a los procesos de validación de la categoría y revisión de plantillas.

Si la plantilla supera la validación y la revisión, se actualizará su categoría y se activará un webhook template_category_update. La nueva categoría se indicará en la propiedad new_category de la carga útil del webhook.

Mediante el Administrador de WhatsApp

Edita el contenido de la plantilla para que cumpla con las normas de esa categoría, mantén la categoría seleccionada y vuelve a enviar la plantilla para que la aprobemos.

Si la plantilla supera la validación y la revisión, se actualizará su categoría y se activará un webhook template_category_update. La nueva categoría se indicará en la propiedad new_category de la carga útil del webhook.

Obtener una lista de las plantillas afectadas

En la ventana Administrar plantillas del Administrador de WhatsApp se identifican las plantillas cuyas categorías se van a actualizar el mes siguiente. Sin embargo, puedes usar el extremo GET /<WABA_ID>/message_templates para obtener esta lista y para determinar las plantillas que ya se han actualizado.

Para usar la API, solicita los campos category y correct_category:

GET /<WABA_ID>/message_templates?fields=category,correct_category

Esto devolverá los identificadores de todas las plantillas de la cuenta WABA y los valores de category y correct_category de cada plantilla. A continuación, podrás comparar estos valores:

• Si los valores coinciden (por ejemplo, ambos son MARKETING), la categoría de la plantilla ya se ha actualizado con el valor de correct_category.
• Si no coinciden y el valor de correct_category no es una cadena vacía o nulo (por ejemplo, la categoría es UTILITY, pero correct_category es MARKETING), la categoría de la plantilla se actualizará el primer día del mes siguiente con el valor de correct_category.
• Si el valor de correct_category es una cadena vacía o nulo, la plantilla no se ha visto afectada.

Solicitar una revisión de las plantillas afectadas

Si crees que la categoría que hemos determinado no es coherente con nuestras normas para categorías de plantillas, puedes solicitar una revisión de la plantilla mediante Ayuda para empresas (no se puede hacer mediante la API).

Cómo solicitar una revisión:

En la barra lateral del Administrador de WhatsApp, selecciona el menú desplegable Plantillas de mensajes y selecciona Plantillas de mensajes. Verás un banner de rechazo con la plantilla en cuestión. Haz clic en Ir a Ayuda para empresas.

Haz clic en Actualizaciones de categorías de plantillas, selecciona las plantillas que quieres que se revisen y haz clic en el botón Solicitar revisión para comenzar el proceso de revisión.

Cómo ver las plantillas enviadas a revisión:

En la barra lateral de Ayuda para empresas, haz clic en Actualizaciones de categorías de plantillas y en la pestaña En revisión.

Cómo ver las decisiones sobre las categorías de plantillas:

Si el cambio de categoría de la plantilla no se aprueba: la plantilla puede verse en Ayuda para empresas en la pestaña Actualizaciones de categorías de plantillas > Sin cambios. La categoría de la plantilla se cambiará a la categoría correcta durante la actualización automática de las categorías.

Si el cambio de categoría de la plantilla se aprueba: la plantilla puede verse en Ayuda para empresas en la pestaña Actualizaciones de categorías de plantillas > Revertidas. Si la categoría de la plantilla ya se había cambiado durante una actualización automática de las categorías, se revertirá a la categoría anterior.