Nền tảng Messenger

Giao thức chuyển giao

Thông qua Giao thức chuyển giao trên Nền tảng Messenger, 2 hoặc nhiều ứng dụng có thể tham gia vào một cuộc trò chuyện bằng cách chuyển quyền kiểm soát cuộc trò chuyện đó giữa các ứng dụng. Các ứng dụng được Trang Facebook đăng ký đã tự động bật Giao thức chuyển giao.

Lưu ý: Tính năng Định tuyến cuộc trò chuyện hiện đã ra mắt và sẽ sớm thay thế Giao thức chuyển giao. Bạn nên cập nhật ứng dụng của mình để dùng tính năng Định tuyến cuộc trò chuyện sớm nhất có thể.

Cách thức hoạt động

Một Trang Facebook hoặc tài khoản Công việc trên Instagram có thể sử dụng nhiều ứng dụng nhắn tin để giao tiếp với khách hàng hoặc những người quan tâm đến nội dung của họ. Ví dụ: đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng, khách hàng có thể được chuyển đến một trải nghiệm tự động. Tuy nhiên, nếu trải nghiệm tự động không thể giải quyết vấn đề của khách hàng, khách hàng có thể được chuyển đến một ứng dụng khác có nhân viên hỗ trợ trực tiếp. Để chuyển cuộc trò chuyện và siêu dữ liệu về cuộc trò chuyện từ ứng dụng này sang ứng dụng khác hoặc giữa ứng dụng và Hộp thư trên Trang Facebook hoặc Hộp thư trên Instagram, quyền kiểm soát cuộc trò chuyện phải được chuyển từ ứng dụng này sang ứng dụng khác. Với Giao thức chuyển giao, bạn có thể thực hiện điều này.

Theo mặc định, khi khách hàng gửi tin nhắn để bắt đầu cuộc trò chuyện, cuộc trò chuyện sẽ ở chế độ không hoạt động. Thông qua Webhooks, các ứng dụng sẽ nhận được thông báo cho biết đã nhận được tin nhắn và đang chờ phản hồi. Để nhận được thông báo này, bạn cần đăng ký ứng dụng với Webhooks dành riêng cho giao thức chuyển giao.

Bất kỳ ứng dụng nào cũng có thể kiểm soát cuộc trò chuyện khi cuộc trò chuyện ở chế độ không hoạt động. Ứng dụng đang kiểm soát cuộc trò chuyện có độc quyền trả lời tin nhắn. Tại một thời điểm, chỉ một ứng dụng có quyền kiểm soát và các ứng dụng khác sẽ không thể gửi tin nhắn cho đến khi ứng dụng kiểm soát từ bỏ quyền kiểm soát. Sau khi một ứng dụng từ bỏ quyền kiểm soát, cuộc trò chuyện sẽ trở về chế độ không hoạt động. Khi đó, ứng dụng tiếp theo có thể nắm quyền kiểm soát.

Ứng dụng kiểm soát cuộc trò chuyện sẽ nhận được thông báo từ webhooks nhắn tin. Tất cả các ứng dụng khác sẽ nhận được thông báo từ webhooks dành riêng cho giao thức chuyển giao.

Cuộc trò chuyện sẽ tự động quay lại chế độ không hoạt động nếu không có hoạt động nào diễn ra trong vòng 24 giờ. Ứng dụng kiểm soát có thể kéo dài quyền kiểm soát qua 24 giờ nếu cần.

Nếu một ứng dụng không kiểm soát cuộc trò chuyện cố gửi tin nhắn cho một người, hệ thống sẽ trả về lỗi 400 kèm theo mã lỗi phụ 2018300.

Người nhận chính

Nếu muốn một ứng dụng cụ thể sẽ xử lý tin nhắn sau khi nhận, bạn có thể chỉ định vai trò Người nhận chính cho ứng dụng đó. Ứng dụng có vai trò Người nhận chính sẽ nhận được tất cả tin nhắn mới của một cuộc trò chuyện, có thể chuyển quyền kiểm soát cho ứng dụng khác hoặc Hộp thư trên Trang Facebook hoặc Hộp thư trên Instagram và có thể nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện từ ứng dụng khác, nếu cần. Khi một ứng dụng không có vai trò Người nhận chính hoàn tất cuộc trò chuyện và từ bỏ quyền kiểm soát, cuộc trò chuyện sẽ được đặt thành không hoạt động.

Nếu cuộc trò chuyện ở chế độ không hoạt động và một người gửi tin nhắn mới đến Trang hoặc tài khoản của bạn, ứng dụng có vai trò Người nhận chính sẽ nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện và nhận thông báo webhook về tin nhắn mới.

Lưu ý: Không yêu cầu đặt Người nhận chính.

Hộp thư

Bạn không thể chỉ định một Hộp thư trên Trang Facebook hoặc Hộp thư trên Instagram làm Người nhận chính. Tuy nhiên, nếu bạn chuyển tin nhắn đến thư mục Chính hoặc trả lời tin nhắn trong cuộc trò chuyện không phải do hộp thư kiểm soát, hộp thư sẽ nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện đó. Nếu bạn trả lời tin nhắn được đánh dấu là Xong trong hộp thư, ứng dụng kiểm soát trước đó - Người nhận chính (nếu được đặt) - sẽ vẫn nắm quyền kiểm soát. Nếu không đặt Người nhận chính, cuộc trò chuyện sẽ trở về chế độ không hoạt động.

Điểm bắt đầu cuộc trò chuyện

Bạn có thể chỉ định cuộc trò chuyện cho một ứng dụng cụ thể khi sử dụng điểm bắt đầu cuộc trò chuyện Click đến Messenger (CTM). Doanh nghiệp có thể sử dụng CTM để bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng nhằm tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu và hơn thế nữa.

Menu cố định

Nếu bạn không đặt Người nhận chính, mọi ứng dụng đều có thể đặt menu ở cấp độ Trang. Nếu bạn đặt ứng dụng chính thì chỉ ứng dụng chính mới có thể đặt hoặc xóa menu ở cấp độ Trang.

Ứng dụng kiểm soát cuộc trò chuyện có thể đặt hoặc xóa menu ở cấp độ Người dùng nếu ứng dụng không phải là Người nhận chính. Bất kỳ ứng dụng nào cũng có thể đặt menu ở cấp độ người dùng khi cuộc trò chuyện ở chế độ không hoạt động.

Khi khách hàng chọn một mục từ menu, ứng dụng đã tạo menu đó sẽ nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện. Nguyên nhân là vì ứng dụng đã tạo menu được đặt cấu hình để xử lý dữ liệu đó.

Nút kêu gọi hành động Đăng lại

Khi khách hàng nhấp vào Nút kêu gọi hành động (CTA) Đăng lại, ứng dụng đã tạo CTA đăng lại sẽ nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện nếu ứng dụng khác đang có quyền kiểm soát. Nguyên nhân là vì ứng dụng đã tạo CTA đăng lại được đặt cấu hình để xử lý dữ liệu đó.

Khảo sát khách hàng

Nếu được gửi đến trong khi ứng dụng khác đang kiểm soát cuộc trò chuyện, khảo sát sẽ không được phân phối cho đến khi ứng dụng đó từ bỏ quyền kiểm soát và cuộc trò chuyện ở chế độ không hoạt động.

Thành phần

Bạn cần có các thành phần sau đây để triển khai thành công Giao thức chuyển giao cho ứng dụng nhắn tin mà Trang Facebook của mình đã đăng ký.

Mã truy cập

Mã truy cập Trang do một người có thể thực hiện tác vụ MODERATE trên Trang đó yêu cầu. Cần có mã này để thực hiện lệnh gọi đến điểm cuối Giao thức chuyển giao.

Xét duyệt ứng dụng

Bắt buộc phải Xét duyệt ứng dụng cho các ứng dụng sẽ:

  • Được những người không có vai trò trên ứng dụng đó sử dụng
  • Cho phép nhân viên hỗ trợ phản hồi khách hàng

Tính năng Human Agent

Một ứng dụng sẽ có thể gửi tin nhắn cho một người ngay cả khi không kiểm soát cuộc trò chuyện nếu ứng dụng đó đã được phê duyệt (thông qua quy trình Xét duyệt ứng dụng) quyền sử dụng tính năng Human Agent. Tin nhắn này sẽ được gắn thẻ human agent. Đây là trường hợp duy nhất mà một ứng dụng không kiểm soát cuộc trò chuyện có thể gửi tin nhắn.

Quyền

Ứng dụng cần có quyền pages_messaging để yêu cầu khách hàng cấp quyền truy cập vào dữ liệu nhắn tin.

Webhooks

Trong Giao thức chuyển giao, ứng dụng nên đăng ký 2 nhóm webhooks - webhooks nhắn tin và webhooks dự phòng. Thông báo mà ứng dụng nhận được sẽ phụ thuộc vào quyền kiểm soát cuộc trò chuyện. Nếu một ứng dụng đang kiểm soát cuộc trò chuyện, ứng dụng đó sẽ nhận được thông báo qua webhooks nhắn tin. Nếu một ứng dụng không kiểm soát cuộc trò chuyện, ứng dụng đó sẽ nhận được thông báo qua webhooks dự phòng.

Cách dùng phổ biến

Hỗ trợ khách hàng

Doanh nghiệp sử dụng một ứng dụng để cung cấp trải nghiệm tự động cho những câu hỏi thường gặp, nhưng chuyển khách hàng đến ứng dụng khác để hỗ trợ trực tiếp nếu trải nghiệm tự động không thể giải quyết vấn đề của khách hàng. Ứng dụng tự động được đặt làm Người nhận chính. Vì vậy, ứng dụng tự động sẽ sở hữu mọi cuộc trò chuyện. Khi nhân viên hỗ trợ trực tiếp cần tham gia cuộc trò chuyện, ứng dụng hỗ trợ trực tiếp có thể yêu cầu quyền kiểm soát cuộc trò chuyện. Sau khi ứng dụng có nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoàn tất cuộc trò chuyện, quyền kiểm soát cuộc trò chuyện sẽ được chuyển trở lại cho ứng dụng tự động. Nếu ứng dụng có nhân viên hỗ trợ trực tiếp cần thêm thời gian để xử lý vấn đề của khách hàng, ứng dụng đó có thể yêu cầu gia hạn. Cả 2 ứng dụng này đều cần đăng ký webhook để đảm bảo cuộc trò chuyện diễn ra đúng cách.

Chiến dịch marketing - Khách hàng tiềm năng cho sản phẩm

Doanh nghiệp chạy chiến dịch marketing và sử dụng trải nghiệm tự động để sàng lọc khách hàng tiềm năng hoặc đưa ra đề xuất sản phẩm dựa trên câu hỏi về sản phẩm. Sau khi sàng lọc khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp đó dùng Hộp thư trên Trang Facebook hoặc Hộp thư trên Instagram để liên hệ với họ. Ứng dụng tự động được đặt làm Người nhận chính. Vì vậy, ứng dụng tự động sẽ sở hữu mọi cuộc trò chuyện. Sau khi ứng dụng tự động hoàn tất giai đoạn sàng lọc khách hàng tiềm năng, quyền kiểm soát cuộc trò chuyện sẽ được chuyển cho Hộp thư trên Trang Facebook hoặc Hộp thư trên Instagram. Sau khi cuộc trò chuyện kết thúc trong Hộp thư trên Trang Facebook hoặc Hộp thư trên Instagram, hãy đánh dấu cuộc trò chuyện đó là Xong. Thao tác này sẽ chuyển quyền kiểm soát cuộc trò chuyện cho ứng dụng chính. Cả hai ứng dụng này đều cần đăng ký webhook để đảm bảo cuộc trò chuyện diễn ra đúng cách.

Chiến dịch marketing - Quảng cáo click đến Messenger

Doanh nghiệp chạy chiến dịch marketing và chuyển khách hàng tiềm năng đến một ứng dụng tự động để có trải nghiệm Messenger cụ thể. Ứng dụng tự động được đặt làm Người nhận chính. Vì vậy, ứng dụng tự động sẽ sở hữu mọi cuộc trò chuyện. Khi nhân viên hỗ trợ trực tiếp cần tham gia cuộc trò chuyện, ứng dụng hỗ trợ trực tiếp có thể yêu cầu quyền kiểm soát cuộc trò chuyện. Sau khi ứng dụng có nhân viên hỗ trợ trực tiếp hoàn tất cuộc trò chuyện, quyền kiểm soát cuộc trò chuyện sẽ được chuyển trở lại cho ứng dụng tự động. Nếu ứng dụng có nhân viên hỗ trợ trực tiếp cần thêm thời gian để xử lý vấn đề của khách hàng, ứng dụng đó có thể yêu cầu gia hạn. Cả hai ứng dụng này đều cần đăng ký webhooks để đảm bảo cuộc trò chuyện diễn ra đúng cách.

Cách làm tốt nhất

  1. Bạn nên đặt trải nghiệm tự động làm ứng dụng có vai trò người nhận chính và mọi ứng dụng nhân viên hỗ trợ trực tiếp làm ứng dụng phụ. Ứng dụng nhân viên hỗ trợ trực tiếp nên theo dõi các sự kiện dự phòng và không hành động trừ khi cần thiết.
  2. Luôn dùng API Xem quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện để kiểm tra xem bạn có nắm quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện hay không rồi mới gọi các API khác tùy theo từng trường hợp. Không xen vào hay ngắt lời nếu bạn không nắm quyền kiểm soát.
  3. Hãy đảm bảo rằng bạn không cố gửi tin nhắn đến chuỗi trò chuyện khi ứng dụng khác đang nắm quyền kiểm soát cuộc trò chuyện. Nếu ứng dụng của bạn là Ứng dụng chính, hãy chỉ dùng API nắm quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện khi thấy cần thiết. Trong trường hợp không khẩn cấp hoặc nếu ứng dụng của bạn không phải là ứng dụng chính, hãy yêu cầu quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện.
  4. Đảm bảo rằng bạn tuân theo sự kiện yêu cầu quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện từ bất kỳ ứng dụng nào khác trong mọi trường hợp có thể xảy ra và chuyển quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện cho ứng dụng yêu cầu. Nếu vì lý do nào đó mà bạn không thể chuyển quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện ngay lập tức, hãy dùng API Chuyển siêu dữ liệu để gửi thêm ngữ cảnh cho ứng dụng yêu cầu và duy trì hàng đợi để chuyển quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện khi bạn kết thúc.
  5. Nếu bạn đã kết thúc cuộc trò chuyện, hãy chuyển quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện cho ứng dụng yêu cầu trước đó (vẫn còn trong hàng đợi) hoặc từ bỏ quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện sang chế độ không hoạt động để mọi ứng dụng khác đều có thể nhận chuỗi trò chuyện. Nếu không, ứng dụng của bạn sẽ tự động mất quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện và chuỗi trò chuyện sẽ chuyển sang chế độ không hoạt động sau 24 giờ. Hãy lập trình trường hợp này và các thay đổi trạng thái liên quan tương ứng.
  6. Nếu bạn thấy chuỗi trò chuyện ở chế độ không hoạt động sau khi gọi API Xem quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện, hãy dùng API Yêu cầu quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện để nắm quyền kiểm soát chuỗi trò chuyện. Khi đó, bạn có thể nhắn tin riêng với người dùng mà không bị gián đoạn và từ bỏ quyền kiểm soát sau khi kết thúc.

Tìm hiểu thêm

Tìm hiểu thêm về các thành phần của Giao thức chuyển giao.

Bước tiếp theo

Bây giờ, bạn đã biết cách thức hoạt động của Giao thức chuyển giao, để triển khai giao thức, bạn sẽ cần: