 | Protokol Serah Terima |
Protokol Serah Terima Platform Messenger memungkinkan dua aplikasi Facebook atau lebih untuk berpartisipasi dalam percakapan dengan meneruskan kontrol percakapan di antara mereka. Protokol Serah Terima untuk aplikasi yang berlangganan Halaman Facebook secara otomatis diaktifkan.
Catatan:Perutean Percakapan kini tersedia, dan akan segera menggantikan Protokol Serah Terima. Anda sebaiknya memperbarui aplikasi Anda agar menggunakan Perutean Percakapan sesegera mungkin.
Cara Kerjanya
Halaman Facebook atau akun Profesional Instagram dapat menggunakan beberapa aplikasi berkirim pesan untuk berkomunikasi dengan pelanggan atau orang-orang yang tertarik dengan konten mereka. Contoh: untuk dukungan pelanggan, pelanggan dapat dikirim ke pengalaman otomatis tetapi jika pengalaman otomatis tidak dapat menyelesaikan masalah pelanggan, pelanggan dapat dikirim ke aplikasi lain dengan agen dukungan langsung. Untuk mentransfer percakapan, dan metadata tentang percakapan, dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya, atau antara aplikasi dan Kotak Masuk Halaman Facebook atau Kotak Masuk Instagram, kontrol percakapan harus beralih dari satu aplikasi ke aplikasi lainnya. Protokol Serah Terima memungkinkan transfer ini.
Secara default, ketika pelanggan mengirim pesan untuk memulai percakapan, percakapannya idle. Aplikasi akan menerima notifikasi, melalui Webhooks, bahwa sebuah pesan telah diterima dan sedang menunggu tanggapan. Untuk menerima notifikasi ini, aplikasi harus berlangganan Webhooks khusus serah terima.
Aplikasi apa pun dapat mengambil kontrol percakapan selagi percakapannya idle. Aplikasi yang mengontrol percakapan memiliki kemampuan eksklusif untuk menanggapi pesan. Hanya satu aplikasi yang memiliki kontrol pada satu waktu dan aplikasi lain tidak dapat mengirim pesan sampai aplikasi pengontrol merilis kontrol. Setelah aplikasi merilis kontrol, percakapan kembali idle, dan kemudian aplikasi berikutnya dapat mengambil kontrol.
Untuk aplikasi yang mengontrol percakapan, aplikasi akan menerima notifikasi dari Webhooks berkirim pesan. Semua aplikasi lain akan menerima notifikasi dari Webhooks khusus serah terima.
Percakapan akan otomatis kembali idle ketika tidak menerima aktivitas selama 24 jam. Aplikasi pengontrol dapat memperpanjang kontrol lebih dari 24 jam jika perlu.
Jika aplikasi yang tidak mengontrol percakapan mencoba mengirim pesan ke seseorang, kesalahan 400 akan ditampilkan dengan subkode kesalahan 2018300.
Penerima Utama
Jika Anda ingin pesan ditangani oleh aplikasi tertentu setelah diterima, Anda dapat menetapkan aplikasi sebagai Penerima Utama. Penerima Utama menerima semua pesan baru untuk percakapan, dapat mentransfer kontrol ke aplikasi lain atau Kotak Masuk Halaman Facebook atau Kotak Masuk Instagram, dan dapat mengontrol percakapan dari aplikasi lain, jika perlu. Ketika aplikasi yang bukan Penerima Utama selesai dengan percakapan, dan merilis kontrol, percakapan diatur ke idle.
Jika percakapan idle dan seseorang mengirim pesan baru, Penerima Utama memiliki kontrol atas percakapan dan menerima notifikasi Webhooks tentang pesan baru.
Catatan: Pengaturan Penerima Utama tidak diwajibkan.
Kotak Masuk
Kotak Masuk Halaman Facebook atau Kotak Masuk Instagram tidak dapat ditetapkan sebagai Penerima Utama. Namun, jika Anda memindahkan pesan ke folder Utama atau menanggapi pesan dalam percakapan yang tidak dikontrol oleh kotak masuk, kotak masuk akan mengambil kontrol percakapan. Jika Anda menanggapi pesan yang ditandai sebagai Selesai di kotak masuk, kontrol tetap ada dengan aplikasi pengontrol sebelumnya, Penerima Utama, jika diatur, atau dirilis ke idle.
Titik Masuk Percakapan
Percakapan dapat ditetapkan ke aplikasi tertentu saat menggunakan titik masuk percakapan Arahkan ke Messenger (CTM). Sebuah bisnis dapat menggunakan CTM untuk memulai percakapan dengan pelanggan untuk menciptakan prospek, meningkatkan brand awareness, dan banyak lagi.
Menu Persisten
Aplikasi apa pun dapat mengatur menu level Halaman kecuali jika Penerima Utama telah diatur. Jika aplikasi utama telah diatur, hanya aplikasi utama yang dapat mengatur atau menghapus menu level Halaman.
Aplikasi yang mengontrol percakapan dapat mengatur atau menghapus menu level Pengguna meskipun aplikasi itu bukan Penerima Utama, dan aplikasi apa pun dapat mengatur menu level pengguna saat percakapan idle.
Ketika pelanggan memilih item dari menu, aplikasi yang membuat menu akan mendapatkan kontrol percakapan. Ini dilakukan karena aplikasi yang membuat menu dikonfigurasikan untuk menangani data itu.
Postback Ajakan Bertindak
Ketika pelanggan mengeklik Ajakan Bertindak (CTA) Postback, aplikasi yang membuat CTA Postback akan mendapatkan kontrol percakapan bahkan jika aplikasi lain memiliki kontrol. Ini dilakukan karena aplikasi yang membuat CTA postback dikonfigurasikan untuk menangani data itu.
Survei Pelanggan
Jika survei dikirim sementara aplikasi lain mengontrol percakapan, itu tidak akan disampaikan sampai aplikasi merilis kontrol dan percakapan idle.
Komponen
Komponen berikut diperlukan agar berhasil menerapkan Protokol Serah Terima untuk aplikasi berkirim pesan langganan Halaman Facebook Anda.
Token Akses
Token akses Halaman yang diminta oleh orang yang dapat melakukan tugas MODERATE di Halaman diperlukan untuk panggilan ke endpoint Protokol Serah Terima.
Tinjauan Aplikasi
Tinjauan Aplikasi diperlukan untuk aplikasi yang akan:
- Digunakan oleh orang yang tidak memiliki peran di aplikasi
- Memungkinkan agen manusia untuk menanggapi pelanggan
Fitur Agen Manusia
Aplikasi akan dapat mengirim pesan kepada seseorang bahkan jika aplikasi tidak mengontrol percakapan jika aplikasi telah disetujui, melalui Tinjauan Aplikasi, untuk menggunakan fitur Agen Manusia dan pesan ditandai dengan tanda agen manusia. Ini adalah satu-satunya skenario agar pesan dapat dikirim oleh aplikasi yang tidak mengontrol percakapan.
Izin
Izin pages_messaging diperlukan aplikasi dalam meminta izin pelanggan untuk mengakses data berkirim pesan.
Webhooks
Dalam Protokol Serah Terima ada dua set Webhooks yang aplikasi harus berlangganan: Webhooks berkirim pesan dan Webhooks siaga. Notifikasi yang diterima aplikasi bergantung pada kontrol percakapan. Jika aplikasi mengontrol percakapan, aplikasi akan menerima notifikasi Webhooks berkirim pesan. Jika aplikasi tidak mengontrol percakapan, aplikasi akan menerima notifikasi Webhooks siaga.
Penggunaan Umum
Dukungan Pelanggan
Bisnis menggunakan satu aplikasi untuk pengalaman otomatis untuk pertanyaan umum tetapi mentransfer pelanggan ke aplikasi lain untuk dukungan langsung jika pengalaman otomatis tidak memecahkan masalah pelanggan. Aplikasi otomatis diatur sebagai Penerima Utama, jadi semua percakapan dimiliki oleh aplikasi otomatis. Ketika agen dukungan langsung perlu bergabung dengan percakapan, aplikasi dukungan langsung dapat meminta kontrol percakapan. Setelah aplikasi agen langsung menyelesaikan percakapan, kontrol percakapan dirilis kembali ke aplikasi otomatis. Jika aplikasi agen langsung perlu lebih banyak waktu untuk menangani masalah pelanggan, aplikasi dapat meminta perpanjangan. Kedua aplikasi harus berlangganan Webhooks untuk memastikan percakapan mengalir dengan benar.
Kampanye Marketing - Prospek Produk
Suatu bisnis menjalankan kampanye marketing dan menggunakan pengalaman otomatis untuk menyaring prospek atau memberikan rekomendasi produk berdasarkan kuis produk. Setelah kualifikasi prospek, bisnis menggunakan Kotak Masuk Halaman Facebook atau Kotak Masuk Instagram untuk menindaklanjuti pelanggan prospek tersebut. Aplikasi otomatis diatur sebagai Penerima Utama, jadi semua percakapan dimiliki oleh aplikasi otomatis. Setelah aplikasi otomatis menyelesaikan tahap kualifikasi prospek, kontrol percakapan diteruskan ke Kotak Masuk Halaman Facebook atau Kotak Masuk Instagram. Setelah percakapan selesai di Kotak Masuk Halaman Facebook atau Kotak Masuk Instagram, tandai percakapan sudah Selesai. Ini akan merilis kontrol percakapan ke aplikasi utama. Kedua aplikasi harus berlangganan Webhooks untuk memastikan percakapan mengalir dengan benar.
Kampanye Marketing - Iklan yang Mengarahkan ke Messenger 
Suatu bisnis menjalankan kampanye marketing dan mengirimkan pelanggan prospek ke aplikasi otomatis untuk pengalaman Messenger tertentu. Aplikasi otomatis diatur sebagai Penerima Utama, jadi semua percakapan dimiliki oleh aplikasi otomatis. Ketika agen dukungan langsung perlu bergabung dengan percakapan, aplikasi dukungan langsung dapat meminta kontrol percakapan. Setelah aplikasi agen langsung menyelesaikan percakapan, kontrol percakapan dirilis kembali ke aplikasi otomatis. Jika aplikasi agen langsung perlu lebih banyak waktu untuk menangani masalah pelanggan, aplikasi dapat meminta perpanjangan. Kedua aplikasi harus berlangganan Webhooks untuk memastikan percakapan mengalir dengan benar.
Praktik Terbaik
- Kami merekomendasikan pengalaman otomatis agar diatur sebagai aplikasi penerima utama dan aplikasi agen langsung untuk menjadi aplikasi bukan utama. Aplikasi agen langsung direkomendasikan untuk mendengarkan peristiwa siaga dan tidak mengambil tindakan kecuali jika diperlukan.
- Selalu gunakan API Dapatkan Kontrol Utas untuk memeriksa apakah Anda mengontrol utas atau tidak, lalu panggil API lain berdasarkan skenario. Jangan mengganggu atau menginterupsi jika Anda tidak memiliki kontrol.
- Pastikan Anda tidak mencoba mengirim pesan ke utas ketika aplikasi lain mengontrol percakapan. Jika Anda adalah aplikasi Utama, gunakan API ambil kontrol utas hanya jika diperlukan. Dalam kasus yang tidak mendesak atau jika Anda bukan aplikasi utama, silakan minta kontrol utas.
- Pastikan bahwa Anda menghormati peristiwa permintaan kontrol utas dari aplikasi lain dalam semua kasus yang memungkinkan dan meneruskan kontrol utas ke aplikasi yang meminta. Jika karena alasan apa pun Anda tidak dapat segera meneruskan kontrol percakapan, kirim konteks tambahan ke aplikasi yang meminta dan pertahankan antrean untuk meneruskan kontrol percakapan saat Anda selesai.
- Jika Anda selesai dengan percakapan, teruskan kontrol utas ke antrean aplikasi yang telah meminta sebelumnya atau rilis kontrol utas ke idle, sehingga aplikasi lain dapat mengambil utas tersebut. Jika Anda tidak melakukannya, utas secara otomatis akan dirilis dari aplikasi Anda dan akan ke mode idle setelah 24 jam. Buatlah kode skenario ini dan perubahan status terkaitnya.
- Jika Anda melihat utas akan idle dengan memanggil API Dapatkan Kontrol Utas, gunakan Minta Kontrol Utas untuk mengambil kontrol utas sehingga Anda dapat mengirim pesan secara eksklusif kepada pengguna tanpa gangguan dan rilis setelah selesai.
Pelajari selengkapnya
Pelajari selengkapnya tentang komponen Protokol Serah Terima.
Langkah Berikutnya
Sekarang setelah Anda tahu cara kerja Protokol Serah Terima, untuk menerapkan protokol Anda harus: