แพลตฟอร์ม Messenger

โปรโตคอลการส่งมอบ

โปรโตคอลการส่งมอบของแพลตฟอร์ม Messenger จะช่วยให้แอพตั้งแต่ 2 แอพขึ้นไปสามารถเข้าร่วมการสนทนาได้ด้วยการส่งการควบคุมการสนทนาไปมาระหว่างแอพเหล่านั้น ซึ่งแอพที่เพจ Facebook สมัครรับข้อมูลจะเปิดใช้งานโปรโตคอลการส่งมอบโดยอัตโนมัติ

หมายเหตุ:การกำหนดเส้นทางการสนทนาพร้อมให้ใช้งานแล้วและจะเข้ามาแทนที่โปรโตคอลการส่งมอบเร็วๆ นี้ คุณควรอัพเดตแอพมาใช้การกำหนดเส้นทางการสนทนาโดยเร็วที่สุด

วิธีการทำงาน

เพจ Facebook หรือบัญชีมืออาชีพบน Instagram สามารถใช้แอพส่งข้อความหลายแอพในการสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้คนที่สนใจเนื้อหาได้ ตัวอย่างเช่น ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถส่งประสบการณ์แบบอัตโนมัติถึงลูกค้าได้ แต่หากประสบการณ์แบบอัตโนมัติไม่สามารถแก้ปัญหาของลูกค้าได้ คุณสามารถส่งลูกค้าไปยังแอพอื่นที่มีเจ้าหน้าที่ให้บริการแบบพูดคุยสดได้ หากต้องการถ่ายโอนการสนทนารวมถึงเมตาดาต้าเกี่ยวกับการสนทนาจากแอพหนึ่งไปยังอีกแอพ หรือระหว่างแอพกับกล่องข้อความของเพจ Facebook หรือกล่องข้อความบน Instagram คุณต้องส่งต่อการควบคุมการสนทนาจากแอพหนึ่งไปยังอีกฝั่งหนึ่ง ซึ่งโปรโตคอลการส่งมอบจะช่วยให้สามารถทำการถ่ายโอนนี้ได้

เมื่อมีลูกค้าส่งข้อความเพื่อเริ่มการสนทนา การสนทนานั้นจะอยู่ในโหมดว่างเป็นค่าเริ่มต้น แอพต่างๆ จะได้รับการแจ้งเตือนผ่าน Webhooks ว่าได้รับข้อความและกำลังรอการตอบกลับ ซึ่งแอพจำเป็นต้องสมัครรับข้อมูล Webhooks การส่งมอบที่เจาะจงเพื่อให้ได้รับการแจ้งเตือนนี้

ทุกแอพสามารถเข้าควบคุมการสนทนาในระหว่างที่การสนทนาว่างอยู่ได้ แอพที่ควบคุมการสนทนาอยู่จะเป็นแอพเพียงหนึ่งเดียวที่สามารถตอบกลับข้อความได้ โดยแอพที่ควบคุมจะมีเพียงคราวละ 1 แอพ และแอพอื่นๆ จะไม่สามารถส่งข้อความได้จนกว่าแอพที่ควบคุมอยู่จะสละการควบคุม เมื่อแอพนั้นสละการควบคุมแล้ว การสนทนาจะกลับเข้าสู่โหมดว่าง จากนั้นแอพถัดไปจะเข้าควบคุมได้

แอพที่ควบคุมการสนทนาจะได้รับการแจ้งเตือนจาก Webhooks การส่งข้อความ ส่วนแอพอื่นๆ ทั้งหมดจะได้รับการแจ้งเตือนจาก Webhooks การส่งมอบที่เจาะจง

การสนทนาจะกลับเข้าสู่โหมดว่างโดยอัตโนมัติเมื่อไม่มีกิจกรรมใดๆ เป็นเวลา 24 ชั่วโมง ซึ่งแอพที่ควบคุมอยู่สามารถขยายเวลาควบคุมให้เกิน 24 ชั่วโมงได้หากจำเป็น

หากแอพที่ไม่ได้ควบคุมการสนทนาพยายามส่งข้อความถึงผู้ใช้ ระบบจะส่งคืนข้อผิดพลาด 400 โดยมีรหัสข้อผิดพลาดย่อยเป็น 2018300

ผู้รับหลัก

หากคุณต้องการให้แอพใดแอพหนึ่งจัดการข้อความเมื่อได้รับ คุณสามารถกำหนดให้แอพนั้นเป็นผู้รับหลักได้ โดยผู้รับหลักจะได้รับข้อความใหม่ๆ ทั้งหมดสำหรับการสนทนา สามารถถ่ายโอนการควบคุมไปยังแอพอื่นหรือไปยังกล่องข้อความของเพจ Facebook หรือกล่องข้อความบน Instagram และสามารถเข้าควบคุมการสนทนาจากแอพอื่นได้หากจำเป็น เมื่อแอพที่ไม่ใช่ผู้รับหลักเสร็จสิ้นการสนทนาและสละการควบคุม ระบบจะตั้งค่าการสนทนาเป็นโหมดว่าง

หากการสนทนาอยู่ในโหมดว่างและผู้ใช้ส่งข้อความใหม่ถึงเพจหรือบัญชีของคุณ ผู้รับหลักจะสามารถควบคุมการสนทนาและรับการแจ้งเตือน Webhooks เกี่ยวกับข้อความใหม่ๆ ได้

หมายเหตุ: คุณไม่จำเป็นต้องตั้งค่าผู้รับหลัก

กล่องข้อความ

คุณไม่สามารถกำหนดให้กล่องข้อความของเพจ Facebook หรือกล่องข้อความบน Instagram เป็นผู้รับหลักได้ อย่างไรก็ตาม หากคุณย้ายข้อความไปยังโฟลเดอร์หลัก หรือตอบกลับข้อความในการสนทนาที่ไม่ได้ควบคุมโดยกล่องข้อความ กล่องข้อความจะควบคุมการสนทนานั้น หากคุณตอบกลับข้อความที่ทำเครื่องหมายว่า "เสร็จสิ้น" ในกล่องข้อความ การควบคุมจะอยู่ที่ผู้ควบคุมหลักซึ่งเป็นแอพที่ควบคุมก่อนหน้า (ในกรณีที่ได้กำหนดไว้) แต่หากไม่ได้กำหนด การสนทนาจะเข้าสู่โหมดว่าง

จุดเข้าใช้งานการสนทนา

คุณสามารถกำหนดการสนทนาให้กับแอพใดแอพหนึ่งได้ เมื่อใช้จุดเข้าใช้งานการสนทนา “คลิกไปยัง Messenger (CTM)” ธุรกิจสามารถใช้ CTM ในการเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้า เพิ่มการรับรู้แบรนด์ และอื่นๆ

เมนูถาวร

ทุกแอพสามารถตั้งค่าเมนูระดับเพจได้ เว้นแต่จะมีการกำหนดผู้รับหลักไว้แล้ว โดยหากมีการกำหนดแล้ว จะมีเพียงแอพหลักเท่านั้นที่สามารถตั้งค่าหรือลบเมนูระดับเพจ

แอพที่ควบคุมการสนทนาสามารถตั้งค่าหรือลบเมนูระดับผู้ใช้ได้แม้ว่าแอพนั้นจะไม่ใช่ผู้รับหลัก และทุกแอพสามารถตั้งค่าเมนูระดับผู้ใช้ได้เมื่อการสนทนานั้นอยู่ในโหมดว่าง

เมื่อลูกค้าเลือกรายการจากเมนู แอพที่สร้างเมนูดังกล่าวจะเข้าควบคุมการสนทนา ซึ่งเป็นเพราะแอพที่สร้างเมนูได้รับการกำหนดค่าให้จัดการข้อมูลนั้น

การกระตุ้นให้ดำเนินการของโพสต์ย้อนกลับ

เมื่อลูกค้าคลิกที่การกระตุ้นให้ดำเนินการ (CTA) ของโพสต์ย้อนกลับ แอพที่สร้าง CTA ของโพสต์ย้อนกลับจะเข้าควบคุมการสนทนาแม้ว่าแอพอื่นจะควบคุมอยู่ก็ตาม ทั้งนี้เนื่องจากแอพที่สร้าง CTA ของโพสต์ย้อนกลับได้รับการกำหนดค่าให้จัดการข้อมูลนั้น

แบบสำรวจลูกค้า

หากมีการส่งแบบสำรวจในขณะที่แอพอื่นควบคุมการสนทนาอยู่ ระบบจะไม่แสดงแบบสำรวจจนกว่าแอพนั้นจะสละการควบคุมและการสนทนานั้นอยู่ในโหมดว่าง

องค์ประกอบ

องค์ประกอบต่อไปนี้จำเป็นต่อการนำโปรโตคอลการส่งมอบไปใช้สำหรับแอพส่งข้อความที่เพจ Facebook ของคุณสมัครรับข้อมูลให้เกิดผลสำเร็จ

โทเค็นการเข้าถึง

หากจะดำเนินการเรียกใช้ไปยังตำแหน่งข้อมูลของโปรโตคอลการส่งมอบ จะต้องมีโทเค็นการเข้าถึงเพจที่ร้องขอโดยบุคคลที่สามารถดำเนินงาน MODERATE บนเพจได้

การตรวจสอบแอพ

แอพที่จะมีลักษณะต่อไปนี้จำเป็นต้องเข้ารับการตรวจสอบแอพ

  • ใช้งานโดยบุคคลที่ไม่มีบทบาทในแอพ
  • เปิดให้เจ้าหน้าที่สามารถตอบกลับลูกค้าได้

ฟีเจอร์เจ้าหน้าที่

แอพจะสามารถส่งข้อความถึงผู้ใช้ได้แม้ว่าแอพนั้นจะไม่ได้ควบคุมการสนทนาอยู่ หากแอพได้รับอนุมัติผ่านการตรวจสอบแอพแล้วให้สามารถใช้ฟีเจอร์เจ้าหน้าที่ได้ และระบบจะติดแท็กเจ้าหน้าที่ให้กับข้อความนั้นๆ ซึ่งกรณีนี้เป็นเพียงกรณีเดียวที่แอพซึ่งไม่ได้ควบคุมการสนทนาจะสามารถส่งข้อความได้

สิทธิ์การอนุญาต

แอพจำเป็นต้องใช้สิทธิ์การอนุญาต pages_messaging เพื่อขอสิทธิ์การอนุญาตจากลูกค้าในการเข้าถึงข้อมูลการส่งข้อความ

Webhooks

ในโปรโตคอลการส่งมอบมี Webhooks สองชุดที่แอพควรสมัครรับข้อมูล ได้แก่ Webhooks การส่งข้อความและ Webhooks แบบสแตนด์บาย ซึ่งการแจ้งเตือนที่แอพได้รับจะขึ้นอยู่กับการควบคุมการสนทนา โดยหากแอพใดควบคุมการสนทนา แอพนั้นจะได้รับการแจ้งเตือน Webhooks การส่งข้อความ และหากแอพใดไม่ได้ควบคุมการสนทนา แอพนั้นจะได้รับการแจ้งเตือน Webhooks แบบสแตนด์บาย

การใช้งานทั่วไป

การบริการลูกค้า

ธุรกิจจะนำแอพหนึ่งมาใช้กับประสบการณ์แบบอัตโนมัติเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย แต่จะโอนลูกค้าไปยังแอพอื่นเพื่อให้บริการแบบพูดคุยสด หากประสบการณ์แบบอัตโนมัติไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ โดยแอพระบบอัตโนมัติจะได้รับการตั้งค่าเป็นผู้รับหลัก เพื่อให้แอพระบบอัตโนมัติเป็นผู้ดูแลการสนทนาทั้งหมด เมื่อเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการแบบพูดคุยสดต้องเข้าร่วมการสนทนา แอพบริการแบบพูดคุยสดสามารถส่งคำขอควบคุมการสนทนาได้ เมื่อแอพที่ใช้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดสนทนาเสร็จสิ้นแล้ว ระบบจะส่งคืนการควบคุมกลับไปยังแอพระบบอัตโนมัติ หากแอพที่ใช้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดต้องการเวลาเพิ่มเติมในการจัดการปัญหาของลูกค้า แอพก็สามารถขอขยายเวลาได้ ทั้งนี้ แอพทั้ง 2 นี้ควรสมัครรับข้อมูล Webhooks เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาจะดำเนินไปอย่างไร้ปัญหา

แคมเปญการตลาด - ข้อมูลผลิตภัณฑ์

ธุรกิจเผยแพร่แคมเปญการตลาด รวมไปถึงใช้ประสบการณ์แบบอัตโนมัติในการคัดกรองคุณสมบัติของข้อมูลลูกค้าหรือให้คำแนะนำสินค้าโดยอิงจากแบบสอบถามเกี่ยวกับสินค้า ภายหลังจากการคัดกรองคุณสมบัติของข้อมูลลูกค้า ธุรกิจรายดังกล่าวจะใช้กล่องข้อความของเพจ Facebook หรือกล่องข้อความบน Instagram เพื่อติดตามผลกับคนที่มีโอกาสเป็นลูกค้า โดยแอพระบบอัตโนมัติจะได้รับการตั้งค่าเป็นผู้รับหลัก เพื่อให้แอพระบบอัตโนมัติเป็นผู้ดูแลการสนทนาทั้งหมด เมื่อแอพระบบอัตโนมัติคัดกรองคุณสมบัติของลูกค้าเป้าหมายเสร็จสิ้นแล้ว ระบบจะส่งการควบคุมการสนทนาไปยังกล่องข้อความของเพจ Facebook หรือกล่องข้อความบน Instagram เมื่อการสนทนาสิ้นสุดลงในกล่องข้อความของเพจ Facebook หรือกล่องข้อความบน Instagram ให้ทำเครื่องหมายการสนทนานั้นเป็นเสร็จสิ้น ซึ่งจะเป็นการสละการควบคุมการสนทนาให้กับแอพหลัก ทั้งนี้ แอพทั้ง 2 นี้ควรสมัครรับข้อมูล Webhooks เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาจะดำเนินไปอย่างไร้ปัญหา

แคมเปญการตลาด - โฆษณาที่คลิกไปยัง Messenger

ธุรกิจต้องเผยแพร่แคมเปญการตลาด รวมไปถึงส่งผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังแอพแบบอัตโนมัติเพื่อประสบการณ์การใช้งาน Messenger แบบเจาะจง โดยแอพระบบอัตโนมัติจะได้รับการตั้งค่าเป็นผู้รับหลัก เพื่อให้แอพระบบอัตโนมัติเป็นผู้ดูแลการสนทนาทั้งหมด เมื่อเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการแบบพูดคุยสดต้องเข้าร่วมการสนทนา แอพบริการแบบพูดคุยสดสามารถส่งคำขอควบคุมการสนทนาได้ เมื่อแอพที่ใช้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดสนทนาเสร็จสิ้นแล้ว ระบบจะส่งคืนการควบคุมกลับไปยังแอพระบบอัตโนมัติ หากแอพที่ใช้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดต้องการเวลาเพิ่มเติมในการจัดการปัญหาของลูกค้า แอพก็สามารถขอขยายเวลาได้ ทั้งนี้ แอพทั้ง 2 นี้ควรสมัครรับข้อมูล Webhooks เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาจะดำเนินไปอย่างไร้ปัญหา

หลักปฏิบัติที่ดีที่สุด

  1. เราขอแนะนำให้ตั้งค่าประสบการณ์แบบใช้ระบบอัตโนมัติเป็นแอพผู้รับหลัก และตั้งค่าแอพที่ใช้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดทั้งหมดให้เป็นแอพที่ไม่ใช่แอพหลัก ขอแนะนำให้แอพที่ใช้เจ้าหน้าที่พูดคุยสดรับฟังเหตุการณ์สแตนด์บายและไม่ต้องดำเนินการใดๆ เว้นแต่จำเป็น
  2. ใช้ API รับการควบคุมเธรดเสมอ เพื่อตรวจสอบว่าคุณเป็นผู้ควบคุมเธรดหรือไม่ จากนั้นให้เรียกใช้ API อื่นๆ ตามสถานการณ์ อย่าแทรกแซงหรือขัดจังหวะหากคุณไม่ใช่ผู้ควบคุม
  3. โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้พยายามส่งข้อความไปยังเธรดหากแอพอื่นกำลังควบคุมการสนทนาอยู่ หากคุณเป็นแอพหลัก โปรดใช้ API เข้าควบคุมเธรดก็ต่อเมื่อคุณเห็นว่าจำเป็นเท่านั้น ในกรณีที่ไม่เร่งด่วนหรือหากคุณไม่ใช่แอพหลัก โปรดส่งคำขอควบคุมเธรด
  4. โดยคุณต้องเคารพเหตุการณ์ส่งคำขอควบคุมเธรดจากแอพอื่นๆ ในทุกกรณีที่เป็นไปได้ และส่งผ่านการควบคุมเธรดไปยังแอพที่ร้องขอ หากคุณไม่สามารถส่งผ่านการควบคุมเธรดได้ในทันทีไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม ให้ใช้ API ส่งผ่านเมตาดาต้า เพื่อส่งบริบทเพิ่มเติมไปยังแอพที่ร้องขอ และรักษาคิวไว้เพื่อส่งผ่านการควบคุมเธรดเมื่อคุณทำเสร็จแล้ว
  5. หากคุณเสร็จสิ้นการสนทนาแล้ว โปรดส่งผ่านการควบคุมเธรดไปยังแอพที่ร้องขอก่อนหน้านี้ที่ยังคงอยู่ในคิว หรือสละการควบคุมเธรดเป็นโหมดว่าง เพื่อให้แอพอื่นสามารถรับเธรดดังกล่าวได้ หากไม่ทำเช่นนั้น จะส่งผลให้เธรดออกจากแอพของคุณและเข้าสู่โหมดว่างโดยอัตโนมัติหลังผ่านไป 24 ชั่วโมง ให้เข้าโค้ดสถานการณ์นี้และสถานะที่เกี่ยวข้องจะเปลี่ยนแปลงไปตามนั้น
  6. หากคุณสังเกตเห็นว่าเธรดจะเปลี่ยนเป็นโหมดว่างโดยการเรียกใช้ API รับการควบคุมเธรด ให้ใช้ “ส่งคำขอควบคุมเธรด” ในการเข้าควบคุมเธรด เพื่อให้คุณสามารถส่งข้อความถึงผู้ใช้ได้แต่เพียงผู้เดียวโดยไม่ติดขัด และสละการควบคุมเมื่อเสร็จสิ้นแล้ว

เรียนรู้เพิ่มเติม

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับองค์ประกอบของโปรโตคอลการส่งมอบ

ขั้นตอนถัดไป

ตอนนี้คุณก็ได้รู้วิธีการทำงานของโปรโตคอลการส่งมอบแล้ว หากต้องการใช้งานโปรโตคอลดังกล่าว คุณจะต้องดำเนินการดังนี้