WhatsApp Business 开放平台

模板分类

模板类别指南

我们的模板类别指南介绍了我们如何在平台上定义消息模板类别。请参阅我们的模板类别指南更新 PDF 文件，以获取更多详情。

对于各个类别，我们概述了消息目标、业务目标和模板示例。

营销模板

营销模板最为灵活，您可以借此实现广泛的目标，包括引起关注和提高销售额等。

消息目标业务目标模板示例

知名度

对于在 WhatsApp 上订阅了接收来自您商家的消息的客户，在他们之中提高业务、产品或服务的知名度。

  • “您知道吗？我们在您所在的地区搭建了一座新的信号塔，以便您享受更好的网络体验。要了解详情，请访问我们的网站 {{1}}。”
  • “排灯节即将来临！在 10 月 24 日前往 {{1}}，与我们一起携亲朋好友共庆佳节。有关活动的更多详情，请点击 {{2}}。”
  • “今年秋天想出去度假吗？我们最新的度假村刚刚在 {{1}} 开业，是放松身心的不二之选。更多详情，请点击此处：{{2}}”

促销

向客户发送与促销活动、优惠券或其他旨在促进销售的内容相关的一般促销优惠。

  • “为感谢您上次下单，您可在下次下单时获享八五折优惠。结账时使用代码 LOYAL15 即可。点击此处 {{1}}，浏览我们的网站。”
  • “推荐 → 省钱！使用代码 FRIEND，这样你们下次下单均可获享 10 美元优惠。”
  • “升级至我们的高级客舱可获享更多福利，例如更宽敞的腿部空间，并可优先登机。点击 {{1}} 或登录我们的应用进行升级。”
  • “我们已预先批准您使用我们的信用卡！如果您通过个性化链接 {{2}} 进行申请，即可享受 {{1}} 的新人优惠。”
  • “机不可失！购物可获双倍积分，仅限今天。前往离您最近的商店，并在结账时出示您的电话号码。”

再营销

向可能访问过您的网站、使用过您的应用或使用过您的产品和服务的客户宣传相关优惠或其他行动号召。

  • “别错过您最爱的节目！立即重新订阅：{{1}}”
  • “购物车里还有未结商品！别担心，我们已为您保存。点击此处，立即结账：{{1}}。”
  • “感谢您访问我们的网站。只需简单点击几下，即可获得健康保险，点击此处继续：{{1}}。”
  • “您的申请尚未完成！请点击此处，登录您的个人主页，从您离开的位置继续：{{1}}。”
  • “好久不见！参加我们的活动，与家人共同度过愉快的下午或夜晚。点击此处，获享专属预订价格：{{1}}。”

应用推广

请求客户安装您的应用或对您的应用执行特定操作。

  • “您知道吗？您现在可以使用我们的应用结账。点击此处 {{1}} 进行下载，查看我们的精简体验。”
  • “感谢您使用我们的应用。我们注意到您尚未使用我们的最新功能 {{1}}。点击此处 {{2}}，详细了解这项功能的妙用！”
  • “仅限应用内：本周八折！使用代码 SUMMER20，以优惠价格购买精选款式。如要下载我们的应用，请点击此处：{{1}}。”
  • “{{1}}，您好！您的好友 {{2}} 最近加入了我们的社群。立即向他们发送一条欢迎消息：{{1}}”

建立客户关系

通过个性化消息或发起新对话来加强客户关系。

  • “{{1}}，您以为我们忘了吗？当然不会！生日快乐！祝您在新的一年里万事如意。”
  • “年关将至，我们的发展离不开您的支持。感谢您成为我们的宝贵客户。我们期待能继续为您提供服务。”
  • “您好，我是新的虚拟助手。我可以帮助您发现产品或提供支持。我会随时为您提供帮助！”

以下营销模板也属于这个类别：

  • 包含组合内容的模板（如交易相关和营销内容，例如带有套餐或优惠的订单更新）。
  • 内容不明的模板（例如内容仅为“{{1}}”或“恭喜！”）。

注意：以上示例仅用于举例说明。对于包含类似内容或上述示例文本内容的模板，系统可能会根据这些模板的确切内容对其进行不同的分类。

交易相关模板

交易相关模板通常由用户操作或请求触发。其中必须包括与其相关的活动或正在进行的交易、帐户、订阅或互动的具体信息。例如，订单确认必须包含订单号。

消息目标业务目标模板示例

WhatsApp 上的订阅管理

作为通过其他渠道（如网站、邮件）收集的订阅的后续操作，在 WhatsApp 上确认订阅接收消息。同时还包括退订。

  • “感谢确认订阅！您已成功订阅。现可通过 WhatsApp 接收通知。”
  • “感谢您确认退订。您不会再在 WhatsApp 上收到我们发来的消息。”

订单管理

使用消息正文中的特定订单或交易详细信息确认、更新或取消与客户的订单或交易。

  • “谢谢！您的订单 {{1}} 已确认。我们会在包裹发出的第一时间通知您。”
  • “好消息！您的订单 {{1}} 的包裹已经发货。运单号是 {{2}}，预计送达日期为 {{3}}。”
  • “很遗憾，您的订单 {{1}} 中的一件商品缺货。我们将跟进预计的发货日期。如果您想取消订单并获得退款，请点击此处：{{2}}”
  • “我们已收到您订单 {{1}} 中的商品。已处理您针对 {{2}} 的退款。感谢您对我们的业务支持。”

帐户提醒或更新

发送重要的帐户更新，包括时效性提醒、安全信息、付款提醒以及与已购买或订阅的产品和服务相关的其他信息。

不应出于追加销售或交叉销售新产品或服务的目的发送这些消息。

  • “帐户的每日更新将于 {{1}} 结束：您的余额为 {{2}}。”
  • “提醒：我们将于 {{2}} 从您登记的银行卡中扣除订阅 {{1}} 的每月费用。”
  • “要完成个人主页设置，您需要上传一张照片。请点击此处进行上传：{{1}}。”
  • “您于 {{2}} 订购的商品 {{1}} 已被召回。请点击此处 {{3}}，了解详情。”
  • “您所在的地区发布了龙卷风警报。建议您在今日 {{1}} 时前一直待在室内。”

反馈问卷

收集有关之前订单、互动或与客户的长期关系的反馈。

这些消息不应涉及请求与潜在追加销售或交叉销售机会相关的反馈。

  • “您的订单 {{1}} 已送达！如有任何问题，请点击此处联系我们：{{2}}。”
  • “您的反馈是我们持续改进的动力。请点击此处 {{1}}，分享您对最近访问我们的 {{2}} 网点的看法。提前致谢！”
  • “您最近与我们在线讨论了订单 {{1}}。您的体验如何？请点击填写一份简短的问卷：{{2}}。”

在 WhatsApp 上继续对话

发送消息，以便在 WhatsApp 上开始已在另一个渠道中开始的互动。

如果用户没有请求将对话转移到 WhatsApp，则不应发起这些消息。

  • “您好！我看到您通过我们的在线聊天请求支持。我是 WhatsApp 上的虚拟助手。有什么能为您效劳？”
  • “{{1}}，您好！我们正在跟进您于 {{2}} 拨打的客服电话。您的工单已进入下一步。请登录您的帐户以继续：{{3}}。”

注意：以上示例仅用于举例说明。对于包含类似内容或上述示例文本内容的模板，系统可能会根据这些模板的确切内容对其进行不同的分类。

身份验证模板

通过身份验证模板，企业可以使用一次性登录密码（通常是 4 到 8 位的字母数字代码）验证用户的身份，这一流程可能会在登录过程的多个步骤中出现（例如帐号认证、帐号找回、诚信挑战）。

身份验证模板是我们最严格的模板。如要将模板归类为身份验证，企业必须：

  • 使用 WhatsApp 的预设身份验证消息模板，其中包括可选的附加组件，例如安全免责声明和过期警告
  • 配置一次性密码按钮（复制代码或一键式）
  • 遵循内容限制规定：身份验证模板内容或参数不允许使用网址、媒体和表情符号。参数还受到 15 个字符上限的限制。
定义示例

身份验证代码

  • “{{1}} 是您的验证码。”
  • “{{1}} 是您的验证码。为了您的安全，请不要与他人共享此代码。”
  • “{{1}} 是您的验证码。此代码将于 15 分钟后过期。”

我们如何为模板分配类别

本节概述了用于所有新模板的模板类别审核流程。

创建消息模板时，您根据上述模板类别指南选择您认为适用的类别。然后，我们根据模板内容和相同指南来确定模板的类别。如果我们同意您指定的类别，我们会将模板状态设为 PENDING，模板随即进入模板审核流程，以确保其符合我们的政策。如果不同意，我们会将模板状态设为 REJECTED。

下方概述了通过 API 和 WhatsApp 管理工具执行的模板类别审核流程。

通过 API

创建模板时，您必须将其类别指定为 MARKETING、UTILITY 或 AUTHENTICATION。然后，我们使用类别指南来验证此类别，并根据验证结果设置模板的状态。

如果我们同意您选择的类别，模板状态将设为 PENDING，然后模板将进入模板审核流程。API 响应中将包含模板的编号、状态和类别。例如：

{
    "id": "678513060995850",
    "status": "PENDING",
    "category": "MARKETING"
}

然后，模板将进入模板审核流程。根据审核结果，模板状态将设为 APPROVED 或 REJECTED，这一更改会触发相应的消息模板状态更新 Webhooks。

如果我们不同意您指定的类别，模板状态将设为 REJECTED，API 响应中将包含模板的编号、状态和类别。例如：

{
    "id": "678513060995850",
    "status": "REJECTED",
    "category": "UTILITY"
}

另外，这一更改会触发相应的消息模板状态更新 Webhooks，其中包含 reason（设为 INCORRECT_CATEGORY）。

请注意：在创建模板时，您可以通过在模板创建请求中加入 allow_category_change 属性（将值设为 true），让我们为您分配模板类别。这可以防止模板因错误分类而被拒绝，确保模板可以继续进入模板审核流程。

{
  "name": "<NAME>",
  "category": "<CATEGORY>",
  "allow_category_change": true, // Set to true to have us assign a category
  "language": "<LANGUAGE>",
  "components": [<COMPONENTS>]
}

仅在创建模板时，我们才会分配类别。我们会根据模板内容和我们的指南来分配类别，并将模板状态设为 PENDING，模板随即进入模板审核流程。

通过 WhatsApp 管理工具

在 WhatsApp 管理工具中新建模板时，您为模板选择一个类别。然后，我们使用类别指南来验证此类别，并根据验证结果设置模板的状态。

如果我们同意您选择的类别，我们会将模板状态设为待定，模板随即进入模板审核流程。如果模板通过审核，其状态将设为启用 - 质量待定。如果模板未通过审核，其状态将设为被拒。

如果我们不同意您选择的类别，我们会推荐一个类别，这可以防止模板状态被立即设为被拒。

如果您选择使用推荐的类别，模板状态将设为待定。然后，模板将进入模板审核流程。

  • 如果模板通过审核，其状态将设为启用 - 质量待定。
  • 如果模板未通过审核，其状态将设为被拒。

如果您继续使用之前选择的类别（以上示例中的效用类别），模板状态将设为被拒。

更改模板的类别

如果您认为您的模板应该具有一个不同的类别，根据模板的状态，您将有几种选择。

模板状态为“APPROVED”

创建一个新模板（通过 API 或 WhatsApp 管理工具），并根据上述指南选择一个类别，因为模板一旦获批，其类别就无法更改。

模板状态为“REJECTED”

您可以通过 API 或 WhatsApp 管理工具更新模板的内容或类别。

通过 API


如果提交模板后，API 立即响应，且返回的模板状态为 REJECTED，您可以：

  • 编辑模板的组件，使其符合该类别的适用指南；维持所选的类别；然后重新提交模板以供审核。
  • 仅编辑模板的类别，然后重新提交模板以供审核。更新组件或所选的类别之后，模板将再次进入类别验证和模板审核流程。对于结果，我们会发送模板状态 Webhooks 更新通知您。
  • 新建一个模板，并根据我们的模板类别指南选择一个类别。

通过 WhatsApp 管理工具


  • 编辑模板的内容，使其符合该类别的适用指南；维持所选的类别；然后重新提交模板以供批准。
  • 仅编辑模板的类别，然后重新提交模板以供审核。如要查看我们确定的类别，请选择被拒的模板，将其加载到模板编辑器中。提交模板。这会触发“类别不符”警告（如上所示），其中显示了模板当前的类别和我们确定的类别（带有推荐标记）。然后，您可以关闭此界面，将类别更改为推荐的类别，然后重新提交。
  • 新建一个模板，并根据我们的模板类别指南选择一个类别。

申请复审

如果您认为我们确定的类别不符合我们的模板类别指南，可通过业务支持（不适用于 API）申请复审模板。如要申请复审：

在 WhatsApp 管理工具中，选择被拒的模板，将其加载到模板编辑器中。在此模板已被拒横幅中，点击前往“业务支持”。

点击被拒的消息模板，选择被拒的模板，然后点击申请复审按钮，开始复审流程。

选择正确的类别被拒，作为复审的理由。

提交后，模板状态将更新为审核中。

如果类别复审未获批，模板状态将仍然是 REJECTED 且在 WhatsApp 管理工具中显示为被拒。如果类别复审获批，则模板状态将设为 PENDING，模板随后进入模板审核流程；如果模板通过模板审核，模板状态将更新为 APPROVED，并在 WhatsApp 管理工具中显示为启用 - 质量待定。

我们如何告知模板类别的更改

您会通过以下方式收到任何模板的任何类别更改通知：

  • 邮件 — 我们会针对每个模板，向各个业务管理员邮箱发送邮件。
  • Webhooks — 您应该订阅 template_category_update 字段，以确保在模板类别更改时收到 Webhooks。您还可以查询 WhatsApp 消息模板端点，请求获取 category 和 previous_category 字段。
  • WhatsApp 管理工具 — 该工具的提醒横幅中将显示类别已更新的模板。