Định giá theo cuộc trò chuyện

Tài liệu này giải thích cách hoạt động của mô hình định giá theo cuộc trò chuyện trên Nền tảng WhatsApp Business.

Chúng tôi tính phí theo cuộc trò chuyện, chứ không theo tin nhắn riêng lẻ được gửi hoặc nhận được.

Cuộc trò chuyện là chuỗi tin nhắn trong vòng 24 giờ giữa bạn và khách hàng. Cuộc trò chuyện mở ra và bị tính phí khi hệ thống phân phối tin nhắn mà bạn gửi cho khách hàng. Phần dưới đây giải thích tiêu chí xác định thời điểm mở một cuộc trò chuyện và cách phân loại cuộc trò chuyện đó.

Hạng mục cuộc trò chuyện

Cuộc trò chuyện được phân loại theo một trong những hạng mục sau đây:

• Marketing - Hỗ trợ bạn đạt được nhiều mục tiêu, từ xây dựng mức độ nhận biết đến thúc đẩy doanh số và nhắm mục tiêu lại khách hàng. Ví dụ về hạng mục này bao gồm thông báo về sản phẩm, dịch vụ hoặc tính năng mới, chương trình khuyến mãi/ưu đãi nhắm mục tiêu và lời nhắc về trường hợp bỏ giỏ hàng.
• Tiện ích - Hỗ trợ bạn theo dõi các hành động hoặc yêu cầu của người dùng. Ví dụ về hạng mục này bao gồm xác nhận đồng ý, quản lý đơn đặt hàng/hoạt động giao hàng (ví dụ: cập nhật về hoạt động giao hàng); cập nhật hoặc thông báo về tài khoản (ví dụ: lời nhắc thanh toán) hoặc khảo sát đóng góp ý kiến.
• Xác thực - Hỗ trợ bạn xác thực người dùng bằng mã khóa dùng một lần, có thể diễn ra ở nhiều bước trong quy trình đăng nhập (ví dụ: xác minh tài khoản, khôi phục tài khoản, thử thách về tính toàn vẹn).
• Dịch vụ - Hỗ trợ bạn giải đáp thắc mắc của khách hàng.

Bạn chỉ có thể mở cuộc trò chuyện về marketing, tiện ích và xác thực bằng tin nhắn mẫu. Bạn có thể mở cuộc trò chuyện về dịch vụ bằng bất kỳ loại tin nhắn nào trừ tin nhắn mẫu.

Hãy xem phần Loại tin nhắn để tìm hiểu thêm về các loại tin nhắn khác nhau mà bạn có thể gửi cho khách hàng.

Mở cuộc trò chuyện

Cuộc trò chuyện mở ra khi bạn gửi tin nhắn cho khách hàng theo các điều kiện dưới đây.

Cuộc trò chuyện về marketing, tiện ích và xác thực

Khi bạn gửi mẫu marketing, tiện ích hoặc xác thực đã được phê duyệt cho một khách hàng, chúng tôi sẽ kiểm tra xem có cuộc trò chuyện đang diễn ra nào khớp với hạng mục của mẫu giữa bạn và khách hàng đó hay chưa. Nếu có, hệ thống sẽ không mở cuộc trò chuyện mới. Nếu chưa có, hệ thống sẽ mở một cuộc trò chuyện mới thuộc hạng mục đó, kéo dài 24 giờ.

Ví dụ:

• Giờ 0: Bạn gửi chương trình khuyến mãi nhắm mục tiêu (mẫu tin nhắn marketing) cho một khách hàng. Vì chưa có cuộc trò chuyện marketing nào đang diễn ra giữa bạn và khách hàng đó nên hệ thống mở một cuộc trò chuyện marketing kéo dài 24 giờ.
• Giờ 4: Khách hàng hoàn tất một đơn đặt hàng trên trang web của bạn nên bạn gửi cho họ xác nhận đơn đặt hàng (mẫu tin nhắn tiện ích). Vì chưa có cuộc trò chuyện về tiện ích nào đang diễn ra giữa bạn và khách hàng đó nên hệ thống mở một cuộc trò chuyện về tiện ích kéo dài 24 giờ.
• Giờ 10: Bạn gửi xác nhận vận chuyển (mẫu tin nhắn tiện ích) cho khách hàng. Vì đã có cuộc trò chuyện về tiện ích đang diễn ra giữa bạn và khách hàng nên hệ thống không mở cuộc trò chuyện mới về tiện ích.

Để tìm hiểu thêm về các hạng mục mẫu và cách chọn hạng mục phù hợp khi tạo mẫu, hãy xem bài viết Phân loại mẫu.

Cuộc trò chuyện về dịch vụ

Cuộc trò chuyện về dịch vụ mở ra khi bạn gửi cho khách hàng bất kỳ tin nhắn nào trừ tin nhắn mẫu, đồng thời không có cuộc trò chuyện thuộc bất kỳ hạng mục nào đang diễn ra giữa bạn và khách hàng đó.

Lưu ý rằng khung thời gian chăm sóc khách hàng giữa bạn và khách hàng phải đang diễn ra thì bạn mới có thể gửi cho khách hàng tin nhắn không phải tin nhắn mẫu.

Ví dụ:

• Giờ 0: Bạn gửi chương trình khuyến mãi nhắm mục tiêu (mẫu marketing) cho một khách hàng. Vì chưa có cuộc trò chuyện marketing nào đang diễn ra giữa bạn và khách hàng đó nên hệ thống mở một cuộc trò chuyện marketing kéo dài 24 giờ.
• Giờ 4: Khách hàng nhắn tin cho bạn. Hệ thống mở ra khung thời gian chăm sóc khách hàng giữa bạn và khách hàng để bạn có thể gửi cho khách hàng bất kỳ loại tin nhắn nào trong 24 giờ tới.
• Giờ 5: Bạn gửi tin nhắn dạng danh sách tương tác cho khách hàng. Vì đã có cuộc trò chuyện đang diễn ra giữa bạn và khách hàng (trong trường hợp này là cuộc trò chuyện marketing) nên hệ thống không mở cuộc trò chuyện về dịch vụ.
• Giờ 24: Cuộc trò chuyện marketing hết hạn.
• Giờ 25: Khung thời gian 24 giờ chăm sóc khách hàng vẫn đang mở nên bạn gửi tin nhắn văn bản thứ hai cho khách hàng. Vì không còn cuộc trò chuyện nào đang diễn ra giữa bạn và khách hàng nên hệ thống mở một cuộc trò chuyện về dịch vụ kéo dài 24 giờ.
• Giờ 26: Khung thời gian 24 giờ chăm sóc khách hàng vẫn đang mở nên bạn gửi tin nhắn văn bản thứ ba cho khách hàng. Vì đã có cuộc trò chuyện về dịch vụ đang diễn ra giữa bạn và khách hàng nên hệ thống không mở cuộc trò chuyện mới về dịch vụ.

Khung thời gian chăm sóc khách hàng

Hãy xem phần Khung thời gian chăm sóc khách hàng.

Khoảng thời gian của cuộc trò chuyện

Cuộc trò chuyện về marketing, tiện ích, xác thực và dịch vụ kéo dài 24 giờ trừ khi bị đóng bởi một cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập mới mở.

Cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập kéo dài 72 giờ.

Nhiều cuộc trò chuyện

Bạn có thể mở nhiều cuộc trò chuyện với một khách hàng. Điều này có thể xảy ra trong những trường hợp sau:

• Bạn có một cuộc trò chuyện đang diễn ra về marketing, tiện ích hoặc xác thực với khách hàng và bạn gửi cho khách hàng đó một tin nhắn mẫu thuộc hạng mục khác trong vòng 24 giờ.
• Bạn có một cuộc trò chuyện đang diễn ra về dịch vụ với khách hàng và bạn gửi cho khách hàng đó một tin nhắn mẫu trong vòng 24 giờ.

Cuộc trò chuyện gói miễn phí

Kể từ ngày 01/11/2024, bạn có thể mở cuộc trò chuyện về dịch vụ với số lượng không giới hạn và hoàn toàn miễn phí. Hãy xem phần Cuộc trò chuyện miễn phí về dịch vụ trong tài liệu Cập nhật về giá cả của chúng tôi.

Cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập

Cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập mở ra trong trường hợp (1) khách hàng sử dụng thiết bị chạy Android/iOS nhắn tin cho bạn qua Quảng cáo click đến WhatsApp hoặc Nút kêu gọi hành động trên Trang Facebook và (2) bạn trả lời trong vòng 24 giờ. Nếu bạn không trả lời trong vòng 24 giờ, cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập sẽ không mở ra và bạn phải sử dụng mẫu để nhắn tin cho khách hàng này. Tùy theo hạng mục của mẫu, một cuộc trò chuyện về marketing, tiện ích hoặc xác thực sẽ được mở ra.

Cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập mở ra ngay sau khi hệ thống gửi thành công tin nhắn của bạn. Cuộc trò chuyện này sẽ kéo dài 72 giờ. Khi cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập mở ra, hệ thống sẽ tự động đóng tất cả cuộc trò chuyện đang mở khác giữa bạn và khách hàng này. Cuộc trò chuyện mới sẽ không được mở cho đến khi cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập hết hạn.

Sau khi cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập mở ra, bạn có thể gửi cho khách hàng bất kỳ loại tin nhắn nào mà không bị tính thêm phí. Tuy nhiên, bạn chỉ có thể gửi tin nhắn không phải tin nhắn mẫu nếu giữa bạn và khách hàng có khung thời gian chăm sóc khách hàng đang mở.

Ví dụ: nếu khách hàng nhắn tin cho bạn qua Quảng cáo click đến WhatsApp lúc 10h và bạn trả lời bằng tin nhắn mẫu lúc 22h cùng ngày:

• Cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập này sẽ bắt đầu lúc 22h và kéo dài 72 giờ.
• Bạn có thể gửi tin nhắn mẫu miễn phí trong khoảng thời gian 72 giờ đó.
• Bạn có thể gửi tin nhắn không phải tin nhắn mẫu cho đến 10h ngày hôm sau. Khi đó khung thời gian chăm sóc khách hàng sẽ đóng vì nó độc lập với cuộc trò chuyện miễn phí từ điểm truy cập (tuy nhiên, nếu khách hàng nhắn tin lại cho bạn, hệ thống sẽ mở ra một khung thời gian 24 giờ chăm sóc khách hàng khác để bạn có thể gửi bất kỳ loại tin nhắn nào).

Mức phí

Mức phí thay đổi tùy thuộc vào hạng mục cuộc trò chuyện và mức phí theo quốc gia/khu vực. Bạn có thể tải xuống bảng giá tương ứng với đơn vị tiền tệ của Tài khoản WhatsApp Business ở bên dưới để xem mức phí theo quốc gia/khu vực cho từng hạng mục cuộc trò chuyện.

Mức phí này áp dụng cho bất kỳ cuộc trò chuyện nào được mở vào hoặc sau 00:00 ngày 01/06/2023, theo múi giờ của Tài khoản WhatsApp Business.

Bảng giá

Sau đây là các bảng giá biểu thị mức phí hiện tại trên nền tảng của chúng tôi.

• Mức phí tính bằng USD
• Mức phí tính bằng INR
• Mức phí tính bằng IDR
• Mức phí tính bằng EUR
• Mức phí tính bằng GBP
• Mức phí tính bằng AUD

Mức phí xác thực quốc tế

Kể từ ngày 01/06/2024, chúng tôi sẽ cung cấp mức phí xác thực quốc tế. Hãy xem bài viết Mức phí xác thực quốc tế để tìm hiểu về những mức phí này và liệu chúng có áp dụng cho bạn hay không.

Cập nhật về bảng giá

• Mức phí cuộc trò chuyện về dịch vụ - Từ ngày 01/11/2024, chúng tôi đã cung cấp miễn phí cuộc trò chuyện về dịch vụ để khuyến khích thêm nhiều doanh nghiệp phục vụ khách hàng trên WhatsApp, kể cả qua trải nghiệm trò chuyện có dùng AI.
• Mức phí cuộc trò chuyện về marketing - Từ ngày 01/10/2024, chúng tôi đã cập nhật mức phí ở các thị trường cụ thể trong quá trình cập nhật mức phí thường xuyên hơn để phản ánh nhu cầu và giá trị mà thông điệp marketing đem lại. Từ giờ trở đi, chúng tôi có thể cập nhật mức phí theo tần sất tối đa là hàng quý.
• Mức phí cuộc trò chuyện về tiện ích - Từ ngày 01/08/2024, chúng tôi đã hạ mức phí để có thể cạnh tranh với các kênh thay thế và khuyến khích doanh nghiệp đưa thêm hành trình toàn diện sau khi mua hàng của khách hàng vào WhatsApp.

Mã vùng quốc gia

Phí cho cuộc trò chuyện sẽ dựa trên quốc gia của số điện thoại mà người dùng sử dụng. Chúng tôi xác định quốc gia của khách hàng dựa trên mã vùng quốc gia và tiền tố mạng (mã khu vực). Bảng bên dưới minh họa cách chúng tôi ánh xạ mã quốc gia với quốc gia hoặc khu vực. Nếu quốc gia nào không có tên trong bảng thì sẽ được ánh xạ với mục Khác.

Thông tin trong bảng trên đây cũng có ở định dạng file CSV:

• File CSV Thông tin ánh xạ mã vùng quốc gia và mức phí theo khu vực

Webhooks

Thông tin về giá có trong mọi webhook tin nhắn. Hãy xem:

• API Đám mây: Thông tin cập nhật về trạng thái tin nhắn
• API Tại chỗ: Thông tin cập nhật về trạng thái tin nhắn

Lập hóa đơn

Hoạt động lập hóa đơn và các hành động liên quan đến lập hóa đơn được xử lý thông qua Meta Business Suite. Hãy xem bài viết Giới thiệu về cách lập hóa đơn cho tài khoản WhatsApp Business để biết thêm thông tin.

Xem thêm

• Cuộc trò chuyện
• Giới thiệu về cách lập hóa đơn cho tài khoản WhatsApp Business
• Định giá
• Phân loại mẫu
• Gửi tin nhắn qua API Đám mây
• Gửi tin nhắn qua API Tại chỗ