Preços baseados em conversa

Este documento explica o funcionamento dos preços baseados em conversa na Plataforma do WhatsApp Business.

As cobranças são aplicadas por conversa, não por mensagem enviada/recebida.

As conversas são mensagens trocadas entre você e os clientes dentro de um período de 24 horas. Quando as mensagens enviadas por você são entregues aos clientes, a conversa é considerada iniciada, e a cobrança é efetuada. Os critérios que determinam quando uma conversa é iniciada e como ela é categorizada estão descritos abaixo.

Categorias de conversa

As conversas se enquadram em uma das seguintes categorias:

• Marketing: permitem que você atinja uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes. Os exemplos incluem anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas direcionadas e lembretes de abandono de carrinho.
• Utilidade: permitem acompanhar ações ou solicitações do usuário. Os exemplos incluem confirmação de aceitação, gerenciamento de pedidos/entregas (por exemplo, atualização de entrega), atualizações ou alertas de conta (por exemplo, lembrete de pagamento) ou pesquisas de feedback.
• Autenticação: permitem que você confirme a identidade do usuário usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação e recuperação da conta ou desafios de integridade).
• Serviço: permitem que você resolva dúvidas dos clientes.

As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser iniciadas com modelos de mensagem. As conversas de serviço podem ser iniciadas com qualquer tipo de mensagem que não seja de modelo.

Consulte Como enviar mensagens: Tipos de mensagens para saber mais sobre os diferentes tipos de mensagens que você pode enviar aos clientes.

Como iniciar conversas

As conversas são iniciadas quando você envia um uma mensagem a um cliente, respeitando as condições a seguir.

Conversas de marketing, utilidade e autenticação

Quando você envia um modelo aprovado de autenticação, utilidade ou marketing a um cliente, verificamos se há uma conversa aberta entre você e o cliente que corresponda à categoria do modelo. Se já houver, não será aberta uma nova. Se não houver, uma nova conversa dessa categoria será aberta e durará 24 horas.

Por exemplo:

• Hora 0: você envia uma promoção direcionada (mensagem de modelo de marketing) a um cliente. Não há uma conversa de marketing aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria que dura 24 horas é aberta.
• Hora 4: o cliente faz um pedido no seu site, e você envia uma confirmação (mensagem de modelo de utilidade). Não há conversa de utilidade aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria que dura 24 horas é aberta.
• Hora 10: você envia uma confirmação de envio (mensagem de modelo de utilidade) ao cliente. Já existe uma conversa de utilidade aberta entre você e o cliente; então, não é aberta uma nova conversa dessa categoria.

Para ver mais detalhes sobre as categoriais e saber como escolher a opção apropriada ao criar um modelo de mensagem, consulte Categorização de modelos.

Conversas de serviço

As conversas de serviço são iniciadas quando qualquer mensagem que não seja de modelo é entregue ao cliente e não há conversas abertas de nenhuma categoria entre você e ele.

Para que você possa enviar uma mensagem que não seja um modelo, precisa existir uma janela de atendimento entre você e o cliente.

Por exemplo:

• Hora 0: você envia uma promoção direcionada (modelo de marketing) a um cliente. Não há uma conversa de marketing aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria que dura 24 horas é aberta.
• Hora 4: o cliente envia uma mensagem a você. Isso abre uma janela de atendimento ao cliente, permitindo que você envie a ele qualquer tipo de mensagem nas 24 horas subsequentes.
• Hora 5: você envia uma mensagem de lista interativa ao cliente. Já existe uma conversa aberta entre você e o cliente (nesse caso, uma conversa de marketing); então, não é aberta uma conversa de serviço.
• Hora 24: a conversa de marketing expira.
• Hora 25: a janela de atendimento de 24 horas ainda está aberta; então, você envia uma segunda mensagem de texto ao cliente. Não há mais nenhuma conversa aberta entre você e o cliente; então, uma conversa de serviço com duração de 24 horas é aberta.
• Hora 26: a janela de atendimento de 24 horas ainda está aberta; então, você envia uma terceira mensagem de texto ao cliente. Uma conversa de serviço aberta já existe entre você e o cliente; então, uma nova conversa dessa categoria não é aberta.

Janelas de atendimento ao cliente

Consulte Janelas de atendimento ao cliente.

Duração da conversa

As conversas de marketing, utilidade, autenticação e serviço duram 24 horas, a menos que sejam encerradas por uma conversa com ponto de entrada gratuito.

As conversas com ponto de entrada gratuito têm 72 horas de duração.

Múltiplas conversas

É possível ter múltiplas conversas abertas entre você e um cliente. Isso pode ocorrer nas seguintes situações:

• Há uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação iniciada entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem de outra categoria dentro de 24 horas.
• Há uma conversa de serviço aberta entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem dentro de 24 horas.

Conversas do período gratuito

Desde 1º de novembro de 2024, você pode abrir um número ilimitado de conversas de serviço sem custos. Consulte o tópico Conversas de serviço gratuitas na documentação sobre as atualizações de preços.

Conversas com ponto de entrada gratuito

Uma conversa com ponto de entrada gratuito será iniciada se (1) o cliente enviar uma mensagem a você por um dispositivo Android ou iOS usando um anúncio de clique para o WhatsApp ou um botão de chamada para ação de Página do Facebook e (2) você responder em até 24 horas. Se você não responder nesse período, não será iniciada uma conversa com ponto de entrada gratuito. Nesse caso, você precisará enviar um modelo de mensagem ao cliente, iniciando uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação (conforme a categoria do modelo).

As conversas com ponto de entrada gratuito duram 72 horas e iniciam com a entrega da mensagem. Quando uma conversa desse tipo é iniciada, todas as outras conversas entre você e o cliente são encerradas. Além disso, nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa com ponto de entrada gratuito expire.

Quando a conversa com ponto de entrada gratuito for aberta, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem ao cliente sem cobranças adicionais. Porém, as mensagens que não são de modelo só poderão ser enviadas se houver uma janela de atendimento ao cliente aberta.

Por exemplo, se o cliente enviar a mensagem por um anúncio de clique para o WhatsApp às 10h, e você responder às 22h do mesmo dia com um modelo de mensagem:

• A conversa com ponto de entrada gratuito iniciará às 22h e terá duração de 72h.
• Nesse intervalo, será possível enviar modelos de mensagem sem custos.
• Você poderá enviar mensagens que não são de modelo até às 10h do dia seguinte, quando a janela de atendimento ao cliente será encerrada, já que é independente da conversa com ponto de entrada gratuito. Se o cliente enviar outra mensagem, uma nova janela de atendimento com duração de 24 horas será aberta, e você poderá enviar qualquer tipo de mensagem.

Taxas

As taxas variam de acordo com a categoria da conversa e o país ou a região. Baixe o cartão correspondente à moeda da sua conta do WhatsApp Business abaixo para ver as taxas por país/região para cada categoria de conversa.

Essas tarifas são aplicadas a todas as conversas iniciadas a partir de 1º de junho de 2023, à meia-noite, no fuso horário da conta do WhatsApp Business.

Tabela de tarifas

Estas tabelas de tarifas representam as taxas atuais na nossa plataforma.

• Tabela de tarifas em USD
• Tabela de tarifas em INR
• Tabela de tarifas em IDR
• Tabela de tarifas em EUR
• Tabela de tarifas em GBP
• Tabela de tarifas em AUD

Tarifas de autenticação internacionais

Em 1º de junho de 2024, incluiremos tarifas de autenticação internacionais. Consulte Authentication-International Rates para saber mais sobre essas taxas e entender se elas se aplicam a você.

Atualizações nas tabelas de tarifas

• Tarifas de conversas de serviço: em 1º de novembro, as conversas de serviço passaram a ser gratuitas para incentivar que mais empresas estejam disponíveis para seus clientes no WhatsApp, incluindo experiências conversacionais viabilizadas por IA.
• Tarifas para conversas de marketing: em 1º de outubro de 2024, atualizamos as tarifas em mercados específicos para refletir a demanda e os benefícios oferecidos pelas mensagens de marketing. No futuro, poderemos atualizar essas tarifas até uma vez por trimestre.
• Tarifas para conversas de utilidade: em 1º de agosto de 2024, reduzimos as tarifas para sermos competitivos com canais alternativos e incentivar as empresas a explorar as jornadas pós-compra dos clientes no WhatsApp.

Códigos telefônicos de país

As cobranças por conversas se baseiam no número de telefone do usuário. Usamos o código do país e o prefixo de rede (código de área) do cliente para determinar a localização. A tabela abaixo mostra como identificamos países ou regiões usando códigos de país. Os países não listados abaixo são categorizados como "Outro".

As informações da tabela acima também estão disponíveis no formato CSV:

• Código telefônico de país e mapeamento de taxas regionais em CSV

Webhooks

Todos os webhooks de mensagem contêm informações de preços. Consulte:

• API de Nuvem: Atualizações de status de mensagens
• API Local: Atualizações de status de mensagens

Cobrança

As cobranças e ações relacionadas são gerenciadas pelo Meta Business Suite. Consulte Sobre a cobrança da sua conta do WhatsApp Business para saber mais.

Veja também

• Conversas
• Sobre a cobrança da sua conta do WhatsApp Business
• Preços baseados em conversa
• Categorização de modelos
• Como enviar mensagens: API de Nuvem
• Send Messages: On-Premises API