Preços baseados em conversa

Este documento explica o funcionamento dos preços baseados em conversa na Plataforma do WhatsApp Business.

Cobramos por conversa, e não por mensagem enviada. As conversas são mensagens trocadas entre você e os clientes dentro de um período de 24 horas. Quando as mensagens enviadas por você são entregues aos clientes, a conversa é considerada iniciada, e a cobrança é efetuada. Os critérios que determinam quando uma conversa é iniciada e como ela é categorizada estão descritos abaixo.

Categorias de conversa

As conversas se enquadram em uma das seguintes categorias:

• Marketing: permitem que você atinja uma ampla gama de objetivos, desde gerar reconhecimento até impulsionar vendas e redirecionar clientes. Os exemplos incluem anúncios de novos produtos, serviços ou recursos, promoções/ofertas direcionadas e lembretes de abandono de carrinho.
• Utilidade: permitem acompanhar ações ou solicitações do usuário. Os exemplos incluem confirmação de aceitação, gerenciamento de pedidos/entregas (por exemplo, atualização de entrega), atualizações ou alertas de conta (por exemplo, lembrete de pagamento) ou pesquisas de feedback.
• Autenticação: permitem que você confirme a identidade do usuário usando códigos de acesso descartáveis em várias etapas do processo de login (por exemplo, verificação e recuperação da conta ou desafios de integridade).
• Serviço: permitem que você resolva dúvidas dos clientes.

As conversas de marketing, utilidade e autenticação só podem ser iniciadas com modelos de mensagem. Já as conversas de serviço podem ser iniciadas apenas com mensagens em formato livre. Consulte a seção Como iniciar conversas abaixo.

Para ver mais detalhes sobre as categorias de conversa e saber como escolher a opção apropriada ao criar um modelo de mensagem, consulte Categorização de modelos.

Como iniciar conversas

As conversas são iniciadas quando você envia um modelo de mensagem ou uma mensagem em formato livre, respeitando as condições a seguir.

Conversas de marketing, utilidade e autenticação

Quando você envia um modelo aprovado de autenticação, utilidade ou marketing a um cliente, verificamos se já há uma conversa aberta entre você e o cliente que corresponda à categoria do modelo. Se já houver, não será aberta uma nova. Se não houver, uma nova conversa dessa categoria será aberta e durará 24 horas.

Por exemplo:

• Hora 0: você envia uma promoção direcionada (modelo de marketing) a um cliente. Não há uma conversa de marketing aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria que dura 24 horas é aberta.
• Hora 4: você envia outro modelo de marketing ao cliente. Uma conversa de marketing aberta já existe entre você e o cliente; então, não é aberta uma nova conversa dessa categoria.
• Hora 6: o cliente compra um produto no seu site, e você envia uma confirmação de pedido (modelo de utilidade). Não há uma conversa de utilidade aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria com duração de 24 horas é aberta. Com isso, haverá duas conversas abertas entre você e o cliente: uma conversa de marketing e outra de utilidade.

Conversas de serviço

Quando você envia uma mensagem em formato livre a um cliente (o que só pode ser feito com uma janela de atendimento ao cliente aberta), verificamos se já há uma conversa em andamento (de qualquer categoria) entre você e o cliente. Se já houver, não será aberta uma nova. Se não houver, uma nova conversa de atendimento será aberta e durará 24 horas.

Por exemplo:

• Hora 0: você envia uma promoção direcionada (modelo de marketing) a um cliente. Não há uma conversa de marketing aberta entre você e o cliente; então, uma conversa dessa categoria que dura 24 horas é aberta.
• Hora 4: o cliente envia uma mensagem a você. Isso abre uma janela de atendimento ao cliente, permitindo que você envie mensagens em formato livre ao cliente nas 24 horas subsequentes.
• Hora 5: você envia uma mensagem em formato livre para o cliente. Já existe uma conversa aberta entre você e o cliente (nesse caso, uma conversa de marketing); então, não é aberta uma conversa de atendimento.
• Hora 24: a conversa de marketing expira.
• Hora 25: a janela de atendimento ao cliente de 24 horas ainda está aberta; então, você envia uma segunda mensagem em formato livre para o cliente. Não há mais nenhuma conversa aberta entre você e o cliente; então, uma conversa de atendimento com duração de 24 horas é aberta.
• Hora 26: a janela de atendimento ao cliente de 24 horas ainda está aberta; então, você envia uma terceira mensagem em formato livre para o cliente. Já existe uma conversa de atendimento aberta entre você e o cliente; então, não é aberta uma nova conversa dessa categoria.

Janelas de atendimento ao cliente

Quando você recebe uma mensagem de um cliente, uma janela de atendimento de 24 horas é aberta. Durante esse período, você pode enviar mensagens em formato livre ou modelos de mensagem. No entanto, após a janela de atendimento, só é possível enviar modelos de mensagem.

Duração da conversa

As conversas de marketing, utilidade, autenticação e serviço duram 24 horas, a menos que sejam encerradas por uma conversa com ponto de entrada gratuito.

As conversas com ponto de entrada gratuito têm 72 horas de duração.

Múltiplas conversas

É possível ter múltiplas conversas abertas entre você e um cliente. Isso pode ocorrer nas seguintes situações:

• Há uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação iniciada entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem de outra categoria dentro de 24 horas.
• Há uma conversa de serviço aberta entre você e um cliente, e você envia um modelo de mensagem dentro de 24 horas.

Conversas do período gratuito

Cada conta do WhatsApp Business tem direito a 1.000 conversas de serviço gratuitas por mês para todos os números de telefone comerciais. Esse limite é atualizado no início de cada mês, de acordo com o fuso horário da conta do WhatsApp Business.

Não há gratuidade para conversas de marketing, utilidade e autenticação.

Conversas com ponto de entrada gratuito

Uma conversa com ponto de entrada gratuito será iniciada se (1) o cliente enviar uma mensagem a você por um dispositivo Android ou iOS usando um anúncio de clique para o WhatsApp ou um botão de chamada para ação de Página do Facebook e (2) você responder em até 24 horas. Se você não responder nesse período, não será iniciada uma conversa com ponto de entrada gratuito. Nesse caso, você precisará enviar um modelo de mensagem ao cliente, iniciando uma conversa de marketing, utilidade ou autenticação (conforme a categoria do modelo).

As conversas com ponto de entrada gratuito duram 72 horas e iniciam com a entrega da mensagem. Quando uma conversa desse tipo é iniciada, todas as outras conversas entre você e o cliente são encerradas. Além disso, nenhuma outra conversa será iniciada até que a conversa com ponto de entrada gratuito expire.

Quando a conversa com ponto de entrada gratuito for aberta, você poderá enviar qualquer tipo de mensagem ao cliente sem cobranças adicionais. Porém, as mensagens em formato livre só poderão ser enviadas se houver uma janela de atendimento ao cliente aberta.

Por exemplo, se o cliente enviar a mensagem por um anúncio de clique para o WhatsApp às 10h e você responder às 22h do mesmo dia com um modelo de mensagem:

• A conversa com ponto de entrada gratuito iniciará às 22h e terá duração de 72h.
• Nesse intervalo, será possível enviar modelos de mensagem sem custos.
• Você poderá enviar mensagens em formato livre até às 10h do dia seguinte, quando a janela de atendimento ao cliente será encerrada, já que é independente da conversa com ponto de entrada gratuito. Se o cliente enviar outra mensagem, uma nova janela de atendimento com duração de 24h será aberta, e você poderá enviar mensagens em formato livre.

Taxas

As taxas variam de acordo com a categoria da conversa e o país ou a região. Baixe o cartão correspondente à moeda da sua conta do WhatsApp Business abaixo para ver as taxas por país/região para cada categoria de conversa.

Essas tarifas são aplicadas a todas as conversas iniciadas a partir de 1º de junho de 2023, à meia-noite, no fuso horário da conta do WhatsApp Business.

Tabela de tarifas

• Tabela de tarifas em AUD
• Tabela de tarifas em EUR
• Tabela de tarifas em GBP
• Tabela de tarifas em IDR
• Tabela de tarifas em INR
• Tabela de tarifas em USD

Tarifas de autenticação internacionais

Em 1º de junho de 2024, incluiremos tarifas de autenticação internacionais. Acesse Authentication-International Rates para conhecer as tarifas e saber como elas afetam você.

Códigos telefônicos de país

As cobranças por conversas se baseiam no número de telefone do usuário. Usamos o código do país e o prefixo de rede (código de área) do cliente para determinar a localização. A tabela abaixo mostra como identificamos países ou regiões usando códigos de país. Os países não listados abaixo são categorizados como "Outro".

As informações da tabela acima também estão disponíveis no formato CSV:

• Código telefônico de país e mapeamento de taxas regionais em CSV

Webhooks

Todos os webhooks de mensagem contêm informações de preços. Consulte:

• API de Nuvem: Atualizações de status de mensagens
• API Local: Atualizações de status de mensagens

Cobrança

As cobranças e ações relacionadas são gerenciadas pelo Meta Business Suite. Consulte Sobre a cobrança da sua conta do WhatsApp Business para saber mais.

Veja também

• Conversas
• Sobre a cobrança da sua conta do WhatsApp Business
• Preços
• Categorização de modelos
• Como enviar modelos de mensagens – API de Nuvem
• Como enviar modelos de mensagens – API Local
• Enviar mensagens – API de Nuvem
• Send Messages – API Local