Businesses are responsible for reviewing the category assigned to their approved templates. Whenever a template is used, a business accepts the charges associated with the category applied to the template at time of use.
Precios basados en conversaciones
En este documento, se explica cómo funcionan los precios basados en conversaciones en la Plataforma de WhatsApp Business.
Los cargos se aplican por conversación, no por mensaje individual enviado o recibido.
Las conversaciones son cadenas de mensajes de 24 horas entre tus clientes y tú. Se inician y se cobran cuando se entregan los mensajes que envías a tus clientes. A continuación, se explica el criterio por el cual se determina cuándo se abre una conversación y cómo se la categoriza.
Categorías de conversaciones
Las conversaciones se clasifican en función de alguna de las siguientes categorías:
- Marketing: te permiten alcanzar una amplia gama de objetivos, desde generar conciencia hasta impulsar las ventas y hacer retargeting de los clientes. Entre los ejemplos, se incluyen nuevos productos, servicios o anuncios de características, promociones u ofertas dirigidas, y recordatorios de abandono de carritos.
- Utilidad: permiten hacer un seguimiento de las acciones o solicitudes de los usuarios. Entre los ejemplos, se incluyen la confirmación de la suscripción, la gestión de pedidos y entregas (por ejemplo, actualización de entrega), las alertas o actualizaciones de cuentas (por ejemplo, recordatorio de pago), o encuestas de opinión.
- Autenticación: te permiten autenticar usuarios con códigos de acceso de un solo uso, probablemente en diferentes pasos del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, en la verificación de la cuenta, la recuperación de la cuenta o los desafíos de integridad).
- Servicio: te ayudan a resolver las consultas de los clientes.
Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación solo pueden abrirse con mensajes de plantilla. Las conversaciones de servicio se pueden abrir con cualquier tipo de mensaje, siempre que no sea un mensaje de plantilla.
Consulta Tipos de mensajes para obtener información sobre los distintos tipos de mensajes que puedes enviar a los clientes.
Abrir conversaciones
Las conversaciones se abren cuando envías un mensaje a un cliente en las siguientes condiciones.
Conversaciones de marketing, utilidad y autenticación
Cuando envías una plantilla aprobada de marketing, utilidad o autenticación a un cliente, comprobamos si ya existe entre el cliente y tú una conversación abierta que coincida con la categoría de la plantilla. Si ya existe alguna conversación, no se abre ninguna nueva. En caso de no haber ninguna, se abre una nueva conversación de esa categoría, que dura 24 horas.
Por ejemplo:
- Hora 0: envías una promoción segmentada (mensaje de plantilla de marketing) a un cliente. No existe ninguna conversación de marketing entre el cliente y tú, por lo que se abre una conversación de esta categoría, que dura 24 horas.
- Hora 4: el cliente completa un pedido en tu sitio y le envías una confirmación (mensaje de plantilla de utilidad). No hay conversaciones de utilidad abiertas entre el cliente y tú, por lo que se abre una conversación de esta categoría, que dura 24 horas.
- Hora 10: le envías al cliente una confirmación de envío (mensaje de plantilla de utilidad). Ya hay una conversación de utilidad abierta entre el cliente y tú, por lo que no se abre una conversación nueva de esta categoría.
Para obtener más información sobre las categorías de conversaciones y cómo elegir la categoría correcta al crear plantillas, consulta Categorización de plantillas.
Para obtener más ejemplos, consulta nuestro
PDF explicativo sobre precios.
Conversaciones de servicio
Se abre una conversación de servicio cuando se entrega a tu cliente un mensaje distinto de un mensaje de plantilla y no existe una conversación abierta de ninguna categoría entre dicho cliente y tú.
Ten en cuenta que debe existir un intervalo del servicio de atención al cliente entre el cliente y tú antes de que puedas enviarle un mensaje sin plantilla.
Por ejemplo:
- Hora 0: envías una promoción segmentada (plantilla de marketing) a un cliente. No existe ninguna conversación de marketing entre el cliente y tú, por lo que se abre una conversación de esta categoría, que dura 24 horas.
- Hora 4: el cliente te envía un mensaje. Se abre un intervalo del servicio de atención al cliente entre este y tú, lo que te permite enviarle mensajes de cualquier tipo durante las siguientes 24 horas.
- Hora 5: envías un mensaje de lista interactiva al cliente. Ya hay una conversación abierta entre el cliente y tú (en este caso, una de marketing), de modo que no se abre una conversación de servicio.
- Hora 24: la conversación de marketing caduca.
- Hora 25: el intervalo del servicio al cliente de 24 horas sigue abierto, de modo que le envías al cliente un segundo mensaje de texto. Ya no hay ninguna conversación abierta entre el cliente y tú. Por este motivo, se abre una de servicio, que dura 24 horas.
- Hora 26: el intervalo del servicio de atención al cliente de 24 horas sigue abierto, de modo que le envías al cliente un tercer mensaje de texto. Ya existe una conversación de servicio entre el cliente y tú, por lo que no se abre una conversación nueva de esta categoría.
Para obtener más ejemplos, consulta nuestro
PDF explicativo sobre precios.
Intervalos del servicio de atención al cliente
Duración de las conversaciones
Las conversaciones de marketing, utilidad, autenticación y servicio duran 24 horas, excepto que las cierre una conversación gratuita desde punto de acceso abierta recientemente.
Las conversaciones gratuitas desde punto de acceso tienen una duración de 72 horas.
Conversaciones múltiples
Es posible tener conversaciones múltiples abiertas con un cliente. Esto puede suceder en las siguientes situaciones:
- Existe una conversación abierta de marketing, utilidad o autenticación entre un cliente y tú y le envías un mensaje de plantilla de otra categoría en el transcurso de 24 horas.
- Existe una conversación de servicio abierta entre un cliente y tú, y le envías un mensaje de plantilla en el transcurso de 24 horas.
Conversaciones en período gratuito
Cada cuenta de WhatsApp Business tiene un cupo de 1.000 conversaciones de servicio gratuitas por mes en todos los números de teléfono de la empresa. Este número se actualiza al comienzo de cada mes en función de la zona horaria de la cuenta de WhatsApp Business.
Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación no son parte del cupo de conversaciones gratuitas.
Conversaciones gratuitas desde punto de acceso
Las conversaciones gratuitas desde punto de acceso solo se abren si (1) un cliente que usa un dispositivo con Android o iOS te envía un mensaje mediante un botón de llamada a la acción en anuncios de clic a WhatsApp o en páginas de Facebook y (2) tú respondes con un mensaje de cualquier tipo (de texto libre o de plantilla) en el transcurso de 24 horas. Si no respondes en 24 horas, no se abre una conversación gratuita desde punto de acceso y debes usar una plantilla para enviar mensajes al cliente, lo cual abre una conversación de marketing, utilidad o autenticación, según la categoría de la plantilla.
La conversación gratuita desde punto de acceso se abre en cuanto tu mensaje se entrega y dura 72 horas. Cuando se abre una conversación gratuita desde punto de acceso, se cierran automáticamente todas las demás conversaciones abiertas entre tú y el cliente, y no se abren conversaciones nuevas hasta que caduca la conversación gratuita desde punto de acceso.
Una vez abierta la conversación gratuita desde punto de acceso, puedes enviar cualquier tipo de mensaje al cliente sin incurrir en gastos adicionales. Sin embargo, solo puedes enviar mensajes sin plantilla si existe un intervalo de servicio al cliente entre tú y el cliente.
Por ejemplo, si el cliente te envía un mensaje a través de un anuncio de clic a WhatsApp a las 10:00 y tú respondes mediante un mensaje de plantilla a las 22:00 del mismo día:
- La conversación gratuita desde punto de acceso comienza a las 22:00 y dura 72 horas.
- Puedes enviar mensajes de plantilla sin cargo durante esas 72 horas.
- Puedes enviar mensajes sin plantilla hasta las 10:00 horas del día siguiente, momento en el que se cierra el intervalo del servicio de atención al cliente, ya que es independiente de la conversación gratuita desde punto de acceso (sin embargo, si el cliente te vuelve a enviar mensajes, se abre otro intervalo de 24 horas de servicio al cliente, en el que puedes enviar mensajes de cualquier tipo).
Tarifas
Las tarifas varían según la categoría de la conversación y la tarifa del país o la región. Puedes descargar la hoja de tarifas que corresponda a la moneda de tu cuenta de WhatsApp Business para consultar nuestras tarifas por país/región para cada categoría de conversación.
Estas tarifas se aplican a todas las conversaciones abiertas desde el 1 de junio de 2023 a las 00:00 en función de la zona horaria de la cuenta de WhatsApp Business.
Hojas de tarifas
Estas hojas incluyen las tarifas actuales de tu plataforma.
Autenticación: Tarifas internacionales
A partir del 1 de junio de 2024, incorporaremos las tarifas internacionales de autenticación. Consulta Tarifas internacionales de autenticación para obtener información acerca de estas tarifas y cómo pueden afectarte.
Actualizaciones de las hojas de tarifas
A partir del 1 de agosto de 2024, actualizaremos las tarifas de conversaciones de marketing y utilidad en nuestra plataforma.
- Tarifas de conversaciones de utilidad: a partir del 1 de agosto de 2024, bajaremos las tarifas para que sean competitivas respecto de los canales alternativos, y alentamos a las empresas a dirigir más recorridos del cliente poscompra de extremo a extremo a WhatsApp.
- Tarifas de conversación de marketing: a partir del 1 de octubre de 2024, actualizaremos las tarifas de mercados específicos como parte de actualizaciones más frecuentes de tarifas para reflejar la demanda y el valor que tienen los valiosos mensajes de marketing.
Es posible que más adelante actualicemos las tarifas con mayor frecuencia hasta llegar a hacerlo trimestralmente.
Las hojas de tarifas actualizadas se encuentran a continuación. Ten en cuenta que las hojas de tarifas que incluimos más arriba serán nuestras tarifas vigentes. En las hojas de tarifas que se enumeran a continuación, se resaltan las tarifas actualizadas, que entrarán en vigencia en las fechas que se destacan en esta sección.
Códigos de llamadas de países
Los cargos por las conversaciones se basan en el país del número de teléfono del usuario. Nos basamos en el código de llamada del país y el prefijo de red (código de área) de tu cliente para determinar su país. La siguiente tabla muestra cómo asignamos códigos de país a países o regiones. Si un país no figura a continuación, se asigna Otros.
| Mercados |
Código de llamada (y prefijo de red si corresponde) |
|---|---|
Países | |
Norteamérica | |
Resto de África | |
Resto de Asia-Pacífico | |
Resto de Europa Central y Oriental | |
Resto de Europa Occidental | |
Resto de Latinoamérica | |
Resto de Medio Oriente | |
Otro |
La información de la tabla anterior también está disponible en un archivo CSV:
Webhooks
La información sobre los precios se incluye en todos los webhooks de mensajes. Consulta:
- API Cloud: Actualizaciones de estados de mensajes
- API de instalaciones locales: Actualizaciones de estados de mensajes
Facturación
La facturación y las acciones relacionadas con la facturación se administran desde Meta Business Suite. Para obtener más información, consulta Información sobre la facturación de tu cuenta de WhatsApp Business.