Businesses are responsible for reviewing the category assigned to their approved templates. Whenever a template is used, a business accepts the charges associated with the category applied to the template at time of use.
Precios basados en conversaciones
En este documento se explica cómo funcionan los precios basados en conversaciones en la Plataforma de WhatsApp Business.
Cobramos por conversación, no por mensaje individual. Las conversaciones son hilos de mensajes de 24 horas entre tú y tus clientes. Se abren y se cobran cuando se entregan los mensajes que envías a los clientes. A continuación, se explican los criterios que determinan cuándo se abre una conversación y cómo se categoriza.
Categorías de conversación
Las conversaciones se clasifican en una de las siguientes categorías:
- Marketing: te permite alcanzar una amplia variedad de objetivos, desde generar reconocimiento hasta impulsar las ventas y volver a segmentar a los clientes. Entre los ejemplos se incluyen anuncios de nuevos productos, servicios o funciones; ofertas o promociones segmentadas; y recordatorios de abandono del carrito.
- Utilidad: te permite hacer un seguimiento de las acciones o solicitudes de los usuarios. Entre los ejemplos se incluyen la confirmación de activaciones; la administración de pedidos o entregas (por ejemplo, actualización de entrega); actualizaciones o alertas de cuentas (por ejemplo, recordatorio de pago); o encuestas de comentarios.
- Autenticación: te permite autenticar a los usuarios con códigos de acceso de un solo uso, potencialmente en múltiples pasos del proceso de inicio de sesión (por ejemplo, verificación de la cuenta, recuperación de la cuenta, desafíos de integridad).
- Servicio: te permite resolver las consultas de los clientes.
Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación solo se pueden abrir con mensajes de plantillas. Las conversaciones de servicio solo se pueden abrir con mensajes de formato libre. Consulta Abrir conversaciones a continuación.
Para obtener más información sobre las categorías de conversación y cómo elegir la categoría apropiada al crear una plantilla, consulta Categorización de plantillas.
Abrir conversaciones
Las conversaciones se abren al enviar un mensaje de plantilla o un mensaje de formato libre en las siguientes condiciones.
Conversaciones de marketing, utilidad y autenticación
Al enviar una plantilla aprobada de marketing, utilidad o autenticación a un cliente, comprobamos si entre tú y el cliente ya existe una conversación abierta que coincida con la categoría de la plantilla. Si la hay, no se inicia ninguna conversación nueva. Si no hay ninguna, se inicia una nueva conversación de esa categoría que durará 24 horas.
Por ejemplo:
- Hora 0: envías una promoción segmentada (plantilla de marketing) a un cliente. Como no hay ninguna conversación de marketing abierta entre tú y el cliente, se inicia una conversación de marketing que durará 24 horas.
- Hora 4: envías otra plantilla de marketing al cliente. Como ya hay una conversación de marketing abierta entre tú y el cliente, no se inicia ninguna conversación de marketing nueva.
- Hora 6: el cliente compra un producto en tu sitio y le envías una confirmación del pedido (plantilla de utilidad). Como no hay ninguna conversación de utilidad abierta entre tú y el cliente, se inicia una conversación de utilidad que durará 24 horas. Como resultado, hay dos conversaciones abiertas entre tú y el cliente: una conversación de marketing y una conversación de utilidad.
Consulta más ejemplos en nuestro
PDF explicativo sobre precios.
Conversaciones de servicio
Al enviar un mensaje de formato libre a un cliente (lo cual solo se puede hacer si hay un periodo de atención al cliente entre tú y el cliente), comprobamos si ya hay una conversación abierta (de cualquier categoría) entre tú y el cliente. Si la hay, no se inicia ninguna conversación nueva. Si no hay ninguna conversación, se inicia una nueva conversación de servicio que durará 24 horas.
Por ejemplo:
- Hora 0: envías una promoción segmentada (plantilla de marketing) a un cliente. Como no hay ninguna conversación de marketing abierta entre tú y el cliente, se inicia una conversación de marketing que durará 24 horas.
- Hora 4: el cliente te envía un mensaje. Se inicia un periodo de atención al cliente entre tú y el cliente, que te permite enviarle mensajes de formato libre durante las siguientes 24 horas.
- Hora 5: envías un mensaje de formato libre al cliente. Como ya hay una conversación abierta entre tú y el cliente (una conversación de marketing en este caso), no se inicia ninguna conversación de servicio.
- Hora 24: la conversación de marketing caduca.
- Hora 25: como el periodo de atención al cliente de 24 horas sigue abierto, envías un segundo mensaje de formato libre al cliente. Como ya no hay ninguna conversación abierta entre tú y el cliente, se inicia una conversación de servicio que durará 24 horas.
- Hora 26: como el periodo de atención al cliente de 24 horas sigue abierto, envías un tercer mensaje de formato libre al cliente. Como ya hay una conversación de servicio abierta entre tú y el cliente, no se inicia ninguna conversación de servicio nueva.
Consulta más ejemplos en nuestro
PDF explicativo sobre precios.
Periodos de atención al cliente
Cuando un cliente te envía un mensaje, se inicia un temporizador de 24 horas denominado “intervalo de atención al cliente”. Si te encuentras dentro de ese intervalo, puedes enviar mensajes de formato libre o mensajes de plantillas. Si te encuentras fuera de ese intervalo, solo puedes enviar mensajes de plantillas.
Duración de la conversación
Las conversaciones de marketing, utilidad, autenticación y servicio duran 24 horas siempre y cuando no se cierren con una conversación gratuita desde punto de acceso que se acabe de abrir.
Las conversaciones gratuitas desde puntos de acceso duran 72 horas.
Varias conversaciones
Es posible tener varias conversaciones abiertas con el cliente. Esto puede suceder en las situaciones siguientes:
- Hay una conversación de marketing, utilidad o autenticación abierta con el cliente y le envías un mensaje de plantilla de una categoría distinta en un plazo de 24 horas.
- Hay una conversación de servicio abierta entre tú y el cliente y le envías un mensaje de plantilla en un plazo de 24 horas.
Conversaciones en periodo gratuito
Cada cuenta de WhatsApp Business recibe 1000 conversaciones de servicio gratuitas cada mes para todos sus números de teléfono de empresa. Este número se actualiza al comienzo de cada mes en función de la zona horaria de la cuenta de WhatsApp Business.
Las conversaciones de marketing, utilidad y autenticación no se incluyen en las conversaciones en periodo gratuito.
Conversaciones gratuitas desde puntos de acceso
Las conversaciones gratuitas desde puntos de acceso solo se abren si: 1) un cliente con un dispositivo Android o iOS te envía un mensaje mediante un anuncio de clic a WhatsApp o un botón de llamada a la acción de una página de Facebook y 2) respondes en un plazo de 24 horas. Si no respondes en un plazo de 24 horas, no se abrirá una conversación gratuita desde punto de acceso y deberás usar una plantilla para enviar un mensaje al cliente. De esta forma, se abrirá una conversación de marketing, utilidad o autenticación en función de la categoría de la plantilla.
La conversación gratuita desde punto de acceso se abre cuando se entrega el mensaje y dura 72 horas. Cuando se abre una conversación gratuita desde punto de acceso, todas las demás conversaciones abiertas con el cliente se cierran automáticamente y no se abrirá ninguna conversación nueva hasta que la conversación gratuita desde punto de acceso caduque.
Una vez que la conversación gratuita desde punto de acceso se abre, puedes enviar cualquier tipo de mensaje al cliente sin incurrir en cargos adicionales. Sin embargo, solo puedes enviar mensajes de formato libre si el cliente se encuentra dentro del periodo de atención al cliente.
Por ejemplo, si el cliente te envía un mensaje mediante un anuncio de clic a WhatsApp a las 10:00 y respondes con un mensaje de plantilla a las 22:00 del mismo día:
- La conversación gratuita desde punto de acceso comienza a las 22:00 y dura 72 horas.
- Puedes enviar mensajes de plantilla sin coste durante esas 72 horas.
- Puedes enviar mensajes de formato libre hasta las 10:00 del día siguiente, momento en el cual el periodo de atención al cliente se cierra, ya que es independiente de la conversación gratuita desde punto de acceso. Sin embargo, si el cliente te vuelve a enviar un mensaje, se abre otro periodo de atención al cliente de 24 horas en el que puedes enviar mensajes de formato libre.
Tarifas
Las tarifas varían según la categoría de la conversación y la tarifa del país/región. A continuación, puedes descargar la tarjeta de tarifas que se corresponda con la divisa de tu cuenta de WhatsApp Business para consultar nuestras tarifas por país/región para cada categoría de conversación.
Estas tarifas se aplican a todas las conversaciones abiertas a partir del 1 de junio de 2023 a las 12:00 h, según la zona horaria de la cuenta de WhatsApp Business.
Tarjetas de tarifas
Tarifas internacionales de autenticación
A partir del 1 de junio de 2024, introduciremos tarifas internacionales de autenticación. Consulta Tarifas internacionales de autenticación para obtener información sobre estas tarifas y cómo pueden afectarte.
Códigos de llamada de países
Los cobros por conversación se basan en el país del número de teléfono del usuario. Nos basamos en el código de llamada y el prefijo de red (código de área) del país del cliente para determinar el país correspondiente. En la tabla siguiente se muestra cómo asignamos los códigos de país a los países o regiones. Si un país no aparece, se asigna a “Otros”.
| Mercados |
Código de llamada (y prefijo de la red si corresponde) |
|---|---|
Países | |
Norteamérica | |
Resto de África | |
Resto de Asia-Pacífico | |
Resto de Europa Central y Oriental | |
Resto de Europa Occidental | |
Resto de Latinoamérica | |
Resto de Oriente Medio | |
Otros |
La información de la tabla anterior también está disponible en un archivo CSV:
Webhooks
La información de precios se incluye en todos los webhooks de mensajes. Consulta:
- API de nube: Actualizaciones de estado de mensajes
- API local: Actualizaciones de estado de mensajes
Facturación
La facturación y las acciones relacionadas se gestionan mediante Meta Business Suite. Consulta Información sobre la facturación de una cuenta de WhatsApp Business para obtener más información.