WhatsApp Business 平台

WhatsApp Business 平台

WhatsApp Business 平台政策與垃圾訊息執行規定

為確保持續在 WhatsApp Business 平台上大規模地提供優質對話服務，WhatsApp 將對多次違反 WhatsApp Business 訊息政策、WhatsApp 商務政策或 WhatsApp Business 服務條款的 WhatsApp Business 帳戶採取強制措施。

本指南旨在讓商家了解此政策執行系統的運作方式和產品體驗。

本文件不包含依品質評分限制訊息傳送的相關資訊。如需有關此主題的詳細資訊，請點擊此處。

運作方式

如有違規情況，WhatsApp Business 帳戶首先會收到一則警告，當中包含所違反政策的相關資訊。

如果 WhatsApp Business 帳戶屢次違反 WhatsApp Business 服務條款（例如傳送垃圾訊息）或高風險政策類別（例如成人內容、煙酒銷售、毒品、賭博及不安全的補品），該等帳戶可能會開始看到訊息傳送受限制，且限制持續時間會越來越長。

這些限制可能如下所示：

  • 禁止開啟營銷、工具和驗證對話及為帳戶新增其他手機號碼，為時 1 天或 3 天
  • 禁止開啟任何對話及為帳戶新增其他手機號碼，為時 5 天、7 天或 30 天
  • 帳戶鎖定是無限期禁止開啟任何對話的操作，僅可透過申訴來解除
  • 如果商家在收到多次警告、功能受限制或遭封鎖後仍未作出改變，最終會遭永久停用 WhatsApp Business 平台

在某些情況下，如有證據表明存在對用戶造成嚴重傷害的違反政策行為（例如剝削兒童、詐騙、恐怖主義或銷售非法藥物），WhatsApp 即會關閉相關 WhatsApp Business 帳戶。

如果您的帳戶收到太多負面用戶意見，我們亦可能限制或關閉您的 WhatsApp 業務。

根據違規類型和資格，您可以對違規決定提出申訴或確認。

產品體驗

我們提供全面的產品體驗，因此商家和解決方案供應商可以透過多個渠道獲得透明、具體、實用的違規資訊。

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了解詳情

企業支援中心

如果商業帳戶違反政策，可在 Meta Business Suite 或企業管理平台的「企業支援中心」區塊查看違規內容，了解更多詳細資訊。

存取 Meta Business Suite 中企業支援中心的步驟如下：

  1. 登入 Meta Business Suite。
  2. 點擊左側選單的「所有工具」，然後點擊「企業支援中心」。
  3. 按需要點擊左側選單的「帳戶總覽」（計速器圖示）。

存取企業管理平台中企業支援中心的步驟如下：

  1. 登入企業管理平台。
  2. 點擊頁面頂部的「所有工具」圖示（3 條橫線），然後點擊「企業支援中心」。
  3. 按需要點擊左側選單的「帳戶總覽」（計速器圖示）。

了解違規內容

違規內容更新包括以下資訊：

  • 所違反政策的摘要，以及政策本身的連結。
  • 根據該政策所允許或禁止的內容範例。
  • 該帳戶是否有任何施加中的限制，以及再次違規的後果。
  • 日後如何避免違反政策，以及實用資源的連結。
  • 申訴方式。

違規內容的相關通知也會：

  • 出現在企業管理平台通知中心，並以橫額形式出現在 WhatsApp 管理工具。
  • 以電郵形式傳送給企業管理平台所設定的所有管理員。
    • 為確保通知可正確送達，請確保企業管理平台中顯示的管理員資料準確且最新。
  • 以 Webhook 通知形式傳送給訂閱者。

政策執行措施

根據問題的數量和嚴重程度，帳戶可能會受到限制或遭停用。您可以在企業支援中心查看具體限制及有關後續步驟的資訊，同時要求對具體政策問題作審查。

受到限制或已停用的帳戶仍可就問題提出申訴或確認。如果就問題提出申訴或確認後，結果得以推翻，則該帳戶會恢復為之前的狀態。

Webhooks

與 Webhooks 整合，以便接收有關 WhatsApp Business 帳戶 (WABA) 變更的即時通知。訂閱 account_updateWebhook，以便在 WhatsApp Business 帳戶違反政策時接收即時通知，了解訊息傳送限制的類型和持續時間（如適用）。這樣做有助確保商家快速調整行為，以免再次收到警告和／或被施加政策執行措施。

申訴

如果商家認為自己切實符合 WhatsApp 政策規定，則可要求審查違規決定，就此提出申訴。商家對違規決定提出申訴後，WhatsApp 團隊會依據違規政策對所申訴的違規內容進行審查，並決定是否應重新審議該違規內容。經審查後，WhatsApp 可能會推翻原有違規決定。

注意：商家可能無法對所有垃圾訊息違規決定提出申訴，可能需要等到限制期結束才能再次開始收發訊息。

要求審查決定的步驟如下：

  1. 前往「企業支援中心」頁面，然後點擊相關 WhatsApp Business 帳戶。
  2. 從違規內容清單中選擇所需項目，然後點擊「要求審查」。
  3. 此時，企業管理平台中會開啟一個新的對話框。輸入具體佐證資訊，然後點擊提交。
  4. 提交後，該要求和問題會移至審查中分頁之下。
  5. 申訴審查決定會透過企業管理平台傳送，過程通常需要 24 至 48 小時。所申訴的違規內容可能會維持原處置或被設為已推翻。

防止日後違規

  • 請參閱商務政策和商業政策並查看此文章，了解對相關政策常見問題的回答。
  • 訂閱 account_update Webhooks，以便在 WhatsApp Business 帳戶違反政策時接收即時通知，了解訊息傳送限制的類型和持續時間（如適用）。
  • 快速在平台上調整行為，以免再次收到警告和／或被施加政策執行措施。
  • 查看 WhatsApp Business 訊息政策所定義在 WhatsApp 傳送優質訊息的最佳做法。