Monitoramento da Política da Plataforma do WhatsApp Business

Para manter conversas de alta qualidade na Plataforma do WhatsApp Business em escala, começaremos a monitorar as contas do WhatsApp Business que violam repetidamente a Política de Mensagens do WhatsApp Business, a Política Comercial do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

Elaboramos este guia para orientar as empresas sobre como esse sistema de monitoramento funciona e apresentar a experiência de produto.

Como funciona

Inicialmente, as contas do WhatsApp Business receberão um aviso com informações sobre a política que foi violada. Se as contas violarem repetidamente os Termos de Serviço do WhatsApp Business ou as categorias de políticas de alto risco, como envio de spam, conteúdo adulto, venda de bebidas alcoólicas e tabaco, drogas, jogos de azar e suplementos não seguros, poderemos aplicar restrições de mensagens com um prazo de duração que aumenta de forma gradual. Por exemplo:

• Bloqueio de 1 ou 3 dias na abertura de conversas de marketing, utilidade e autenticação, bem como na adição de outros números de telefone à conta
• Bloqueio de 5 ou 7 dias na abertura de conversas e na adição de outros números de telefone à conta
• Bloqueio de conta indefinido na abertura de conversas, que só pode ser removido por meio de apelação
• Desabilitação permanente na Plataforma do WhatsApp Business caso a empresa não faça alterações após receber vários avisos e sofrer limitação de recursos ou bloqueios

Em alguns casos, quando houver evidências de uma violação da política que cause danos graves aos nossos usuários, como exploração infantil, golpes, terrorismo ou venda de drogas ilícitas, o WhatsApp desabilitará a conta comercial imediatamente.

Também poderemos limitar ou remover a empresa do WhatsApp caso a sua conta receba um alto volume de feedback negativo dos usuários.

Após receber o aviso de violação, será possível fazer uma apelação dentro do prazo de 90 dias.

Experiência de produto

Oferecemos uma experiência de produto abrangente para que empresas e parceiros de soluções possam acessar informações transparentes, detalhadas e implementáveis sobre violações em diversos canais.

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Saiba mais

Página Inicial do Suporte para Empresas

Quando uma conta empresarial viola uma política, os detalhes adicionais da violação ficam disponíveis na seção Página Inicial do Suporte para Empresas do Meta Business Suite ou do Gerenciador de Negócios.

Para acessar a Página Inicial do Suporte para Empresas no Meta Business Suite:

1. Entre no Meta Business Suite.
2. Clique em Todas as ferramentas no menu à esquerda. Depois, clique em Página Inicial do Suporte para Empresas.
3. Clique em Visão geral da conta (ícone de velocímetro) no menu à esquerda, se necessário.

Para acessar a Página Inicial do Suporte para Empresas no Gerenciador de Negócios:

1. Entre no Gerenciador de Negócios.
2. Clique no ícone Todas as ferramentas (três linhas horizontais) no topo da página. Depois, clique em Página Inicial do Suporte para Empresas.
3. Clique em Visão geral da conta (ícone de velocímetro) no menu à esquerda, se necessário.

Como interpretar as violações

As atualizações de violação incluem estas informações:

• Resumo da política violada e um link para os termos em questão
• Exemplos de conteúdo permitido ou não permitido com base nessa política
• Informações sobre restrições ativas na conta e o que acontece se a violação ocorrer novamente
• Orientações para evitar futuras violações da política e links para recursos úteis
• Explicações sobre como fazer uma apelação

As notificações sobre violações também são:

• exibidas na Central de notificações do Gerenciador de Negócios e como um banner no Gerenciador do WhatsApp;
• enviadas como um email para todos os administradores configurados no Gerenciador de Negócios;
• enviadas como notificações de webhooks aos que foram assinados.

Ações de monitoramento

Dependendo do número e da gravidade dos problemas, as contas podem ficar restritas ou ser desabilitadas. É possível ver os detalhes de cada restrição na Página Inicial do Suporte para Empresas, além de informações sobre as próximas etapas e como solicitar a análise de um problema de política específico.

Mesmo as contas restritas ou desabilitadas poderão recorrer de um problema. Se os problemas forem revertidos após a apelação, a conta retornará ao status anterior.

Webhooks

Faça a integração com webhooks para receber notificações instantâneas sobre alterações em uma conta do WhatsApp Business (WABA, pelas iniciais em inglês). Assine o webhook account_update para receber notificações em tempo real sempre que uma conta empresarial violar uma política e para saber o tipo e a duração da restrição de mensagens quando aplicável. Dessa forma, as empresas podem ajustar rapidamente o comportamento para evitar o recebimento de outros avisos e/ou ações de monitoramento.

Apelações

Caso uma empresa acredite que está em conformidade com as políticas do WhatsApp, será possível fazer uma apelação da violação solicitando uma análise. Quando uma empresa recorre de uma violação, a equipe do WhatsApp analisa o caso para avaliar se a decisão precisa ser reconsiderada. Após a análise do WhatsApp, a violação poderá ser revertida.

Veja como solicitar a análise de uma decisão:

1. Na Página Inicial do Suporte para Empresas, clique na conta do WhatsApp Business em questão.
2. Escolha uma opção na lista de violações e clique em Solicitar análise.
3. Um novo diálogo será aberto no Gerenciador de Negócios. Insira os detalhes da solicitação e clique em Enviar.
4. Após o envio, a solicitação e o problema serão movidos para a aba Em análise.
5. A decisão referente à apelação será enviada pelo Gerenciador de Negócios. Normalmente, isso ocorre dentro de 24 a 48 horas. O problema analisado permanecerá Sem alteração ou será definido como Revertido.

Como evitar violações no futuro

• Leia a Política Comercial do WhatsApp e a Política do WhatsApp Business. Além disso, consulte este artigo que mostra respostas para perguntas frequentes sobre essas políticas.
• Assine os webhooks account_update para receber notificações em tempo real sempre que uma conta comercial violar uma política e para saber o tipo e a duração da restrição de mensagens (quando aplicável).
• Ajuste o comportamento na plataforma o quanto antes para evitar o recebimento de outros avisos e/ou ações de monitoramento.