Cumplimiento de la política de la Plataforma de WhatsApp Business

Para mantener conversaciones de alta calidad en la Plataforma de WhatsApp Business a medida que crecemos, empezaremos a hacer cumplir las normas a las cuentas de WhatsApp Business que infringen repetidamente las Políticas de mensajes de WhatsApp Business y de comercio de WhatsApp, o las Condiciones del servicio de WhatsApp Business.

Esta guía tiene como objetivo instruir a las empresas sobre el funcionamiento de este sistema de cumplimiento y sobre la experiencia del producto.

Funcionamiento

Al principio, las cuentas de WhatsApp Business recibirán una advertencia con información sobre la política que han incumplido. Si las cuentas empresariales infringen repetidamente las Condiciones del servicio de WhatsApp Business o categorías de políticas de alto riesgo, como las de envío de spam, contenido para adultos, venta de alcohol y tabaco, drogas, apuestas y complementos alimenticios no seguros, puede que empiecen a experimentar restricciones en los mensajes cuya duración se incrementará gradualmente, como se explica a continuación:

• Bloqueo de 1 o 3 días para abrir conversaciones de marketing, utilidad y autenticación, así como para añadir más números de teléfono a la cuenta.
• Bloqueo de 5 o 7 días para abrir cualquier tipo de conversación y añadir más números de teléfono a la cuenta.
• Bloqueo indefinido de la cuenta, que es un bloqueo para abrir cualquier tipo de conversación que solo puede eliminarse mediante una apelación.
• Con el tiempo, se desactivará de forma permanente de la Plataforma de WhatsApp Business si la empresa no realiza cambios después de varias advertencias y limitaciones en las funciones o bloqueos.

En algunos casos, si hay pruebas de una infracción de la política que cause daño grave a nuestros usuarios, como la explotación infantil, el fraude, el terrorismo o la venta de drogas ilegales, WhatsApp cancelará inmediatamente dichas cuentas empresariales.

También es posible que limitemos o cancelemos la empresa en WhatsApp si la cuenta recibe comentarios negativos excesivos de los usuarios.

Todas las infracciones pueden apelarse en un periodo de 90 días desde su recepción.

Experiencia de productos

Tenemos una completa experiencia de productos para que las empresas y los proveedores de soluciones puedan acceder a información transparente, detallada y práctica acerca de las infracciones a través de varios canales.

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Más información

Inicio de ayuda para empresas

Cuando una cuenta empresarial incumple una política, puede revisar la infracción en la sección Inicio de ayuda para empresas de Meta Business Suite o Business Manager para obtener más detalles.

Para acceder al inicio de ayuda para empresas en Meta Business Suite, sigue los pasos siguientes:

1. Inicia sesión en Meta Business Suite.
2. En el menú de la izquierda, haz clic en Todas las herramientas y selecciona Inicio de ayuda para empresas.
3. Haz clic en Información general de la cuenta (icono de velocímetro) en el menú de la izquierda si es necesario.

Para acceder al inicio de ayuda para empresas en Business Manager, sigue los pasos siguientes:

1. Inicia sesión en Business Manager.
2. En la parte superior de la página, haz clic en Todas las herramientas (icono de tres líneas horizontales) y selecciona Inicio de ayuda para empresas.
3. Haz clic en Información general de la cuenta (icono de velocímetro) en el menú de la izquierda si es necesario.

Comprensión de las infracciones

Las actualizaciones de la infracción contienen la siguiente información:

• Resumen de la política que se ha incumplido y enlace a la política en cuestión.
• Ejemplos del contenido que se admite o no en función de la política.
• Si hay alguna restricción activa en la cuenta y qué ocurrirá si se repite la infracción.
• Cómo evitar infracciones de la política en el futuro y enlaces con recursos útiles.
• Cómo presentar una apelación.

Las notificaciones sobre las infracciones también pueden comunicarse de las siguientes formas:

• Se muestran en el Centro de notificaciones de Business Manager y aparecen como banner en el Administrador de WhatsApp.
• Se envían como correo electrónico a todos los administradores definidos en Business Manager.
• Se envían como notificación de Webhooks a los usuarios suscritos.

Acciones de cumplimiento

Se pueden restringir o desactivar las cuentas en función del número de infracciones y de su gravedad. Las restricciones específicas se pueden ver en Inicio de ayuda para empresas junto con información sobre los siguientes pasos y el proceso de solicitud de revisión de una infracción de política concreta.

Las cuentas restringidas o desactivadas pueden presentar igualmente una apelación de la infracción. En el caso de que, después de la apelación, las infracciones se reviertan, la cuenta vuelve a su estado previo.

Webhooks

Integración con Webhooks para recibir notificaciones en tiempo real sobre los cambios realizados en una cuenta de WhatsApp Business (WABA). Suscríbete al webhook de account_update para recibir notificaciones en tiempo real cuando una cuenta empresarial incumpla una política y, si procede, el tipo y la duración de la restricción en los mensajes. Esto garantiza que las empresas puedan ajustar su comportamiento rápidamente y evitar más advertencias o acciones de cumplimiento.

Apelaciones

Si una empresa cree que sí cumple con las políticas de WhatsApp, puede presentar una apelación de la infracción solicitando una revisión. Cuando una empresa presenta una apelación de una infracción, el equipo de WhatsApp revisa el caso de la infracción a la que se ha apelado para tomar una decisión en caso de que deba reconsiderarse la infracción. Esta revisión podría provocar que WhatsApp revierta la infracción.

A continuación se indican los pasos para solicitar una revisión de la decisión:

1. Desde la página Inicio de ayuda para empresas, haz clic en la cuenta de WhatsApp Business pertinente.
2. Elige en la lista de infracciones y haz clic en Solicitar revisión.
3. Se abrirá un cuadro de diálogo nuevo en Business Manager. Escribe los detalles complementarios y haz clic en Enviar.
4. Después del envío, la solicitud y la infracción se mueven a la pestaña En revisión.
5. La decisión de la revisión de la apelación se enviará a través de Business Manager y suele tardar entre 24 y 48 horas. La infracción apelada seguirá en el estado Sin cambiar o se establecerá en Revertida.

Evitar infracciones en el futuro

• Lee las Políticas de comercio y de WhatsApp Business y revisa este artículo, que responde a preguntas frecuentes sobre estas políticas.
• Suscríbete a los webhooks de account_update para recibir notificaciones en tiempo real cuando una cuenta empresarial incumpla una política y, si procede, el tipo y la duración de la restricción en los mensajes.
• Ajusta el comportamiento en la plataforma rápidamente para evitar más advertencias o acciones de cumplimiento.