Thực thi chính sách của Nền tảng WhatsApp Business và biện pháp xử lý đối với spam

Để duy trì cuộc trò chuyện chất lượng cao ở quy mô lớn trên Nền tảng WhatsApp Business, WhatsApp sẽ thực thi biện pháp xử lý đối với những Tài khoản WhatsApp Business nhiều lần vi phạm Chính sách nhắn tin của WhatsApp Business, Chính sách thương mại của WhatsApp hoặc Điều khoản dịch vụ của WhatsApp Business.

Mục tiêu của tài liệu này là hướng dẫn các doanh nghiệp về trải nghiệm sản phẩm cũng như cách hoạt động của hệ thống thực thi đó.

Cách hoạt động

Ban đầu, Tài khoản WhatsApp Business sẽ nhận được cảnh báo cùng với thông tin về chính sách mà tài khoản đó đã vi phạm.

Nếu Tài khoản kinh doanh nhiều lần vi phạm Điều khoản dịch vụ của WhatsApp Business (ví dụ: gửi spam) hoặc những hạng mục chính sách có rủi ro cao (ví dụ: nội dung người lớn, buôn bán đồ uống có cồn và thuốc lá, ma túy, cờ bạc cũng như thực phẩm chức năng không an toàn), tài khoản đó có thể bắt đầu nhận thấy các hạn chế nhắn tin tăng dần về thời gian.

Những hạn chế này có thể là:

• Chặn tính năng mở cuộc trò chuyện về marketing, tiện ích và xác thực, cũng như thêm số điện thoại khác vào tài khoản trong 1 hoặc 3 ngày
• Chặn tính năng mở cuộc trò chuyện và thêm số điện thoại khác vào tài khoản trong 5, 7, 30 ngày
• Khóa tài khoản - là một biện pháp chặn tính năng mở cuộc trò chuyện trong thời gian không xác định. Bạn chỉ có thể gỡ khóa thông qua kháng nghị
• Nếu không thay đổi sau nhiều lần cảnh báo, giới hạn tính năng hoặc chặn thì cuối cùng doanh nghiệp đó sẽ bị vô hiệu hóa vĩnh viễn khỏi Nền tảng WhatsApp Business

Trong một số trường hợp, khi có bằng chứng về trường hợp vi phạm chính sách gây tổn hại nghiêm trọng cho người dùng của chúng tôi - chẳng hạn như bóc lột trẻ em, lừa đảo, khủng bố hoặc buôn bán ma túy bất hợp pháp, WhatsApp sẽ loại bỏ các Tài khoản kinh doanh này ngay lập tức.

Chúng tôi cũng có thể giới hạn hoặc loại bỏ doanh nghiệp của bạn khỏi WhatsApp nếu tài khoản của bạn nhận được quá nhiều phản hồi tiêu cực từ người dùng.

Dựa vào loại vi phạm và điều kiện, bạn có thể kháng nghị hoặc thừa nhận trường hợp vi phạm.

Trải nghiệm sản phẩm

Chúng tôi cung cấp trải nghiệm sản phẩm toàn diện để các doanh nghiệp và Nhà cung cấp giải pháp có thể truy cập vào thông tin minh bạch, chi tiết và thiết thực về trường hợp vi phạm qua nhiều kênh.

Đã xảy ra lỗi

Chúng tôi đã gặp sự cố khi phát video này.

Tìm hiểu thêm

Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp

Khi một tài khoản kinh doanh vi phạm chính sách, bạn có thể tìm thêm thông tin chi tiết bằng cách xem lại trường hợp vi phạm đó trong phần Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp của Meta Business Suite hoặc Trình quản lý kinh doanh.

Cách truy cập vào Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp trong Meta Business Suite:

1. Đăng nhập vào Meta Business Suite.
2. Nhấp vào Tất cả công cụ trong menu bên trái, rồi nhấp vào Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp.
3. Nhấp vào Tổng quan về tài khoản (biểu tượng đồng hồ tốc độ) trong menu bên trái, nếu cần.

Cách truy cập vào Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp trong Trình quản lý kinh doanh:

1. Đăng nhập vào Trình quản lý kinh doanh.
2. Nhấp vào biểu tượng Tất cả công cụ (3 đường kẻ ngang) ở đầu trang, rồi nhấp vào Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp.
3. Nhấp vào Tổng quan về tài khoản (biểu tượng đồng hồ tốc độ) trong menu bên trái, nếu cần.

Tìm hiểu về trường hợp vi phạm

Cập nhật về trường hợp vi phạm sẽ bao gồm những thông tin sau:

• Tóm tắt chính sách đã vi phạm và liên kết đến chính sách đó.
• Ví dụ về nội dung được phép hoặc không được phép dựa trên chính sách đó.
• Có hạn chế nào đang áp dụng đối với tài khoản này không và điều gì sẽ xảy ra nếu tiếp tục vi phạm.
• Cách tránh vi phạm chính sách trong tương lai và liên kết đến các tài nguyên hữu ích.
• Cách kháng nghị.

Ngoài ra, thông báo về trường hợp vi phạm cũng sẽ:

• Hiển thị trong Trung tâm thông báo trên Trình quản lý kinh doanh và hiển thị dưới dạng biểu ngữ trong Trình quản lý WhatsApp.
• Được gửi dưới dạng email đến toàn bộ quản trị viên đã đặt trong Trình quản lý kinh doanh.

  • Để có thể phân phối thông báo đúng cách, vui lòng đảm bảo rằng thông tin quản trị viên hiển trị trong Trình quản lý kinh doanh là chính xác và mới nhất.
• Được gửi dưới dạng thông báo webhook đến những người đã đăng ký.

Hành động thực thi

Tài khoản có thể bị hạn chế hoặc bị vô hiệu hóa tùy thuộc vào số lượng và mức độ nghiêm trọng của vấn đề. Bạn có thể xem những hạn chế cụ thể trên Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp cùng với thông tin về các bước tiếp theo, cũng như cách yêu cầu xem xét đối với một vấn đề cụ thể liên quan đến chính sách.

Tài khoản bị hạn chế hoặc bị vô hiệu hóa vẫn có thể kháng nghị hoặc thừa nhận vấn đề. Nếu vấn đề được hủy bỏ sau khi kháng nghị hoặc thừa nhận, tài khoản đó sẽ trở về trạng thái trước đây.

Webhooks

Bạn có thể tích hợp với webhook để nhận thông báo theo thời gian thực về các thay đổi đối với Tài khoản WhatsApp Business (WABA). Hãy đăng ký webhook account_update để nhận thông báo theo thời gian thực mỗi khi một Tài khoản kinh doanh vi phạm chính sách, cũng như thông báo về loại và thời gian hạn chế nhắn tin (nếu có). Như vậy, các doanh nghiệp có thể nhanh chóng điều chỉnh hành vi để tránh nhận thêm cảnh báo và/hoặc hành động thực thi.

Kháng nghị

Nếu doanh nghiệp cho rằng họ thực sự tuân thủ chính sách của WhatsApp, doanh nghiệp đó có thể kháng nghị trường hợp vi phạm bằng cách gửi yêu cầu xem xét. Khi doanh nghiệp kháng nghị một trường hợp vi phạm, đội ngũ WhatsApp sẽ xem xét kháng nghị này theo chính sách vi phạm để quyết định liệu có cần xem xét lại trường hợp vi phạm đó hay không. Quá trình xem xét này có thể khiến WhatsApp hủy bỏ trường hợp vi phạm.

Dưới đây là cách yêu cầu xem xét quyết định:

1. Từ Trang chủ hỗ trợ doanh nghiệp, nhấp vào Tài khoản WhatsApp Business phù hợp.
2. Chọn trong danh sách các trường hợp vi phạm rồi nhấp vào Yêu cầu xem xét lại.
3. Một hộp thoại mới sẽ mở ra trong Trình quản lý kinh doanh. Nhập thông tin chứng minh rồi nhấp vào Gửi.
4. Sau khi gửi, yêu cầu và vấn đề đó sẽ được chuyển sang tab Đang xem xét.
5. Quyết định xem xét kháng nghị sẽ được gửi qua Trình quản lý kinh doanh và thường mất từ 24 đến 48 giờ. Trường hợp vi phạm được kháng nghị sẽ vẫn Không thay đổi hoặc được đặt thành Kháng nghị thành công.

Ngăn chặn vi phạm trong tương lai

• Đọc Chính sách thương mại và Chính sách kinh doanh, cũng như xem lại bài viết này để tìm câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp về các chính sách nêu trên.
• Đăng ký webhook account_update để nhận thông báo theo thời gian thực mỗi khi một Tài khoản kinh doanh vi phạm chính sách, cũng như thông báo về loại và thời gian hạn chế nhắn tin (nếu có).
• Nhanh chóng điều chỉnh hành vi trên nền tảng này để tránh nhận thêm cảnh báo và/hoặc hành động thực thi.
• Xem lại những cách tốt nhất để gửi tin nhắn chất lượng cao trên WhatsApp có trong Chính sách nhắn tin của WhatsApp Business.