Обеспечение соблюдения политик платформы WhatsApp Business

Чтобы обеспечить высокое качество общения на платформе WhatsApp Business по мере ее роста, мы начинаем применять ограничительные меры к аккаунтам WhatsApp Business, которые неоднократно нарушают правила в отношении обмена сообщениями, Торговую политику WhatsApp или Условия предоставления услуг WhatsApp Business.

В этом руководстве содержится информация для компаний о принципах работы этой системы обеспечения соблюдения правил и о работе с нашими продуктами.

Принцип работы

Сначала аккаунт WhatsApp Business получает предупреждение с указанием политики, которую он нарушил. Если аккаунт WhatsApp Business продолжает нарушать условия предоставления услуг WhatsApp Business или правила, относящиеся к категории высокого риска (например, связанные с рассылкой спама, контентом для взрослых, продажей алкоголя и табака, наркотиками, азартными играми и небезопасными пищевыми добавками), на него могут быть наложены ограничения по отправке сообщений, срок действия которых будет постепенно увеличиваться:

• Блокировка открытия переписок категорий Marketing, Utility и Authentication и добавления в аккаунт новых номеров телефонов на 1–3 дня.
• Блокировка открытия любых переписок и добавления в аккаунт новых номеров телефонов на 5–7 дней.
• Блокировка аккаунта, подразумевающая запрет на открытие переписок на неограниченное время. Снять ее можно только через обжалование.
• Со временем — полное отключение от платформы WhatsApp Business, если компания не корректирует свои действия после неоднократных предупреждений и наложения ограничений или блокировок.

В некоторых случаях при наличии доказательств того, что нарушение политики причиняет серьезный вред нашим пользователям (например, если идет речь об эксплуатации детей, мошенничестве, терроризме или продаже запрещенных веществ), WhatsApp незамедлительно отключает соответствующий бизнес-аккаунт.

Мы также можем наложить ограничения или отключить бизнес-аккаунт от платформы WhatsApp, если на него поступает слишком много отрицательных отзывов от пользователей.

Любое нарушение можно обжаловать в течение 90 дней с момента получения уведомления.

Работа с продуктами

Мы постарались обеспечить компаниям и поставщикам решений доступ к прозрачной, подробной и полезной информации о нарушениях через различные каналы.

Произошла ошибка

Не удается воспроизвести видео.

Подробнее

Центр поддержки для бизнеса

Когда компания нарушает то или иное правило, найти дополнительные сведения об этом нарушении можно в разделе Центр поддержки для бизнеса в Meta Business Suite или в Business Manager.

Чтобы перейти в Центр поддержки для бизнеса в Meta Business Suite:

1. Войдите в Meta Business Suite.
2. В меню слева нажмите Все инструменты, после чего нажмите Центр поддержки для бизнеса.
3. Если необходимо, в меню слева нажмите Обзор аккаунта (значок спидометра).

Чтобы перейти в Центр поддержки для бизнеса в Business Manager:

1. Войдите в Business Manager.
2. В верхней части страницы нажмите значок Все инструменты (три горизонтальные черточки), после чего нажмите Центр поддержки для бизнеса.
3. Если необходимо, в меню слева нажмите Обзор аккаунта (значок спидометра).

Получение сведений о нарушении

Уведомления о нарушениях содержат следующую информацию:

• Сводные сведения о нарушенной политике и ссылку на саму политику.
• Примеры допустимого и недопустимого контента согласно этой политике.
• Наличие какие-либо действующих ограничений в аккаунте и последствия повторного нарушения.
• Сведения о том, как избежать нарушения этой политики, и ссылки на полезные ресурсы.
• Порядок обжалования.

Уведомления о нарушениях также:

• Отображаются в центре уведомлений Business Manager и в виде баннера в WhatsApp Manager.
• Направляются по электронной почте администраторам, указанным в Business Manager.
• Направляются в виде уведомлений Webhooks тем, кто на них подписан.

Меры по обеспечению соблюдения правил

На аккаунт могут быть наложены ограничения или он может быть отключен в зависимости от количества и степени серьезности проблем. Некоторые ограничения отображаются в Центре поддержки для бизнеса вместе с информацией о дальнейших действиях и с инструкциями, которые позволяют запросить проверку.

Аккаунты, на которые наложены ограничения, и отключенные аккаунты могут обжаловать принятые в их отношении меры. Если в результате такого обжалования выяснится, что проблема отсутствует, аккаунт вернется в предыдущее состояние.

Webhooks

Вы можете настроить интеграцию с Webhooks, чтобы получать уведомления в режиме реального времени об изменениях в своем аккаунте WhatsApp Business. Подпишитесь на вызов Webhooks account_update, чтобы получать уведомления реального времени о нарушении бизнес-аккаунтом политики, а также, если применимо, о типе и сроке действия ограничений на обмен сообщениями. Это позволяет компаниям оперативно скорректировать свое поведение, чтобы избежать дополнительных предупреждений и (или) ограничительных мер.

Обжалование

Если компания считает, что соблюдает все политики WhatsApp, она может обжаловать решение о нарушении и запросить проверку. Когда компания обжалует нарушение, команда WhatsApp рассматривает это обращение и принимает решение о том, действительно ли нарушение имело место. В результате WhatsApp может отменить решение о нарушении.

Чтобы запросить проверку, выполните следующие действия:

1. Выберите нужный аккаунт WhatsApp Business в Центре поддержки для бизнеса.
2. Выберите нарушение из списка и нажмите Запросить проверку.
3. В Business Manager откроется новое окно. Введите необходимую информацию и нажмите Отправить.
4. После отправки запрос вместе с соответствующей проблемой перемещаются на вкладку На проверке.
5. Уведомление о решении по обжалованию направляется через Business Manager (обычно в течение 24–48 часов). Обжалованное нарушение может остаться без изменений или быть отменено.

Предотвращение дальнейших нарушений

• Ознакомьтесь с Торговой политикой и Политикой WhatsApp Business и этой статьей, где вы найдете ответы на часто задаваемые вопросы об этих политиках.
• Подпишитесь на вызовы Webhooks account_update, чтобы в режиме реального времени получать уведомления о нарушении бизнес-аккаунтом политики, а также (если применимо) о типе и сроке действия ограничений на обмен сообщениями.
• Оперативно скорректируйте свои действия на платформе, чтобы избежать дальнейших предупреждений и ограничительных мер.