WhatsApp Businessプラットフォームポリシーの施行
Metaは、WhatsApp Businessプラットフォームを拡大しながら会話の品質を高く保つため、WhatsApp Businessメッセージポリシー、WhatsAppコマースポリシー、WhatsApp Business利用規約の違反を繰り返すWhatsApp Businessアカウントに対してポリシーの施行を開始します。
このガイドは、事業者がこの施行システムの概要と製品エクスペリエンスについて理解できるようにするためのものです。
このドキュメントに、品質評価に基づくメッセージングの制限に関する情報は含まれていません。このトピックについて詳しくは、こちらをクリックしてください。
処理の概要
最初にWhatsApp Businessアカウントは、違反したポリシーに関する情報が含まれる警告を受け取ります。Businessアカウントが、スパム送信、アダルトコンテンツ、アルコールとタバコ、薬物、賭け事、安全でないサプリメントの販売など、WhatsApp Business利用規約や高リスクのポリシーカテゴリの違反を繰り返す場合、メッセージ制限が課されることがあり、その制限と期間は段階的に重くなっていきます。以下に例を示します。
- マーケティング、ユーティリティ、認証のスレッド開始とアカウントへの電話番号追加を、1～3日間ブロック
- すべてのスレッド開始とアカウントへの電話番号追加を、5～7日間ブロック
- アカウントのロック。スレッドを一切開始できなくなる無期限のブロック。それを解除できるのは、異議申し立てのみ
- 警告や機能制限やブロックが何度も繰り返されたにもかかわらず当該事業者が改めない場合、最終的にWhatsApp Businessプラットフォーム利用の永久停止
児童虐待、詐欺行為、テロリズム、違法ドラッグ販売など、当社ユーザーに深刻な被害を及ぼすポリシー違反をした証拠があるなど、場合によっては、WhatsAppはそのようなBusinessアカウントを即刻抹消します。
ユーザーから過度に否定的なフィードバックを受けているアカウントの事業者も、制限を課されたりWhatsAppから抹消されたりする場合があります。
いずれの場合も、違反通知受信後90日間は異議申し立てが可能です。
製品エクスペリエンス
Metaの包括的な製品エクスペリエンスにより、事業者とソリューションプロバイダーは、違反に関する詳細で透明性が高い実用的な情報に、複数のチャンネルを通じてアクセスできます。
ビジネスサポートホーム
ビジネスアカウントがポリシーに違反した場合、Meta Business Suiteまたはビジネスマネージャのビジネスサポートホームセクションに掲載された違反を確認することにより、詳細情報を得ることができます。
Meta Business Suiteのビジネスサポートホームには、次の手順でアクセスできます。
- Meta Business Suiteにサインインします。
- 左のメニューにある[すべてのツール]をクリックし、[ビジネスサポートホーム]をクリックします。
- 必要に応じて、左のメニューにある[アカウント概要] (スピードメーターのアイコン)をクリックします。
ビジネスマネージャのビジネスサポートホームには、次の手順でアクセスできます。
- ビジネスマネージャにサインインします。
- ページ上部にある[すべてのツール]のアイコン(3本の横線)をクリックし、ビジネスサポートホームをクリックします。
- 必要に応じて、左のメニューにある[アカウント概要] (スピードメーターのアイコン)をクリックします。
違反の確認
違反のアップデートには、次の情報が含まれます。
- 違反したポリシーの要約とポリシー自体へのリンク。
- そのポリシーに基づいて許可されるコンテンツと禁止されるコンテンツの例。
- 該当アカウントに現在制限が課せられているかどうか、また違反再発時にどうなるか。
- 将来のポリシー違反を回避する方法、そして役立つ資料へのリンク。
- 異議申し立ての方法。
違反の通知については、さらに次のことが行われます。
- ビジネスマネージャ通知センターに表示され、WhatsAppマネージャにバナーとして表示されます。
- ビジネスマネージャで設定されているすべての管理者にメールで送信されます。
- サブスクリプション登録者にWehbook通知として送信されます。
施行アクション
アカウントは、問題の数と重大度に応じて制限が課されたり停止になったりすることがあります。ビジネスサポートホームで、具体的な制限の内容、その後の手順に関する情報、確認が必要な特定のポリシーの問題についての情報を表示できます。
アカウントが制限を課されたり停止になったりした場合、問題について異議を申し立てることができます。異議申し立て後に問題についての判断が撤回された場合、アカウントは以前のステータスに戻ります。
Webhooks
WhatsApp Businessアカウント(WABA)への変更に関する通知をリアルタイムで受け取るには、Webhooksを統合します。ビジネスアカウントがポリシーに違反した時点でリアルタイムに通知を受け取り、該当する場合はメッセージング制限のタイプと期間を受け取るために、account_update Webhookを登録します。これによりビジネスは、速やかに挙動を調整して、追加の警告や強制施行アクションを回避することができます。
異議申し立て
ビジネスとしてはWhatsAppポリシーに実際に準拠していると考える場合、審査をリクエストすることにより違反について異議を申し立てることができます。ビジネスが違反の異議申し立てをすると、WhatsAppチームが異議申し立ての対象となった違反の件を審査し、違反について再検討する必要があるかどうかについての判断を提示します。この審査により違反についての判断が撤回されることがあります。
判断の審査をリクエストする方法は、次のとおりです。
- ビジネスサポートホームページから、該当するWhatsApp Businessアカウントをクリックします。
- 違反リストから該当するものを選び、[審査をリクエスト]をクリックします。
- ビジネスマネージャに新しいダイアログが表示されます。裏付けとなる詳細情報を入力し、[送信]をクリックします。
- 送信後、リクエストと問題が[審査中]タブに移動します。
- 異議申し立て審査の審査結果はビジネスマネージャ経由で送信され、多くの場合24～48時間かかります。異議申し立てのあった違反は[変更なし]のままになるか、または[却下・停止取り消し済み]に設定されます。