Mise en application de la politique de la plateforme WhatsApp Business

Afin de maintenir la bonne qualité des conversations sur l’intégralité de la plateforme WhatsApp Business, nous allons mettre notre politique en application sur les comptes WhatsApp Business qui enfreignent de façon répétée la Politique de la messagerie WhatsApp Business, les Règlement commercial de WhatsApp ou les Conditions d’utilisation de WhatsApp Business.

Ce guide vise à expliquer aux entreprises le fonctionnement de ce système de mise en application et son intégration dans le produit.

Fonctionnement

Tout d’abord, les comptes WhatsApp Business recevront un avertissement précisant quelle politique ils enfreignent.

En cas d’infractions répétées aux Conditions d’utilisation de WhatsApp Business (envoi de spam, par exemple) ou à des règles portant sur des catégories à haut risque telles que décrites dans les sections concernant les contenus pour adultes, la vente d’alcool et de tabac, les drogues et médicaments, les jeux d’argent et les compléments alimentaires dangereux, les comptes business visés pourront faire l’objet de restrictions de messagerie dont la durée augmentera progressivement.

Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de restrictions.

• Pendant un ou trois jours : impossibilité d’ouvrir des conversations marketing, utilitaires et d’authentification, et d’ajouter des numéros de téléphone supplémentaires au compte
• Pendant cinq, sept ou trente jours : impossibilité d’ouvrir toute conversation et d’ajouter des numéros de téléphone supplémentaires au compte
• Verrouillage du compte : impossibilité d’ouvrir des conversations qui ne peut être levée qu’en faisant appel
• Exclusion définitive de la plateforme WhatsApp Business : entreprises qui ne changent pas de comportement malgré de multiples avertissements et limitations ou blocages de fonctionnalités

Dans certains cas, s’il est avéré qu’une infraction à la politique cause de graves préjudices à nos utilisateur·ices (exploitation d’enfants, terrorisme ou vente de drogues et de médicaments illégaux, par exemple), WhatsApp exclura immédiatement les comptes business en question de la plateforme WhatsApp Business.

Nous pouvons également limiter ou exclure votre entreprise de WhatsApp si votre compte reçoit de trop nombreux commentaires négatifs de la part des utilisateur·ices.

Selon le type et l’éligibilité de l’infraction, il vous sera parfois possible de faire appel ou de reconnaître l’infraction reprochée.

Intégration dans le produit

Nous avons opéré une intégration complète dans le produit de sorte que les entreprises et les fournisseurs de solutions puissent obtenir, par plusieurs canaux, des informations transparentes, précises et exploitables concernant les infractions.

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En savoir plus

Accueil assistance business

Lorsque votre compte business enfreint une politique, vous pouvez examiner l’infraction concernée dans la section Accueil assistance business de Meta Business Suite ou Business Manager pour en savoir plus.

Pour accéder à Accueil assistance business depuis Meta Business Suite :

1. Connectez-vous à Meta Business Suite.
2. Cliquez sur Tous les outils dans le menu de gauche, puis cliquez sur Accueil assistance business.
3. Cliquez sur Vue d’ensemble du compte (icône de compteur de vitesse) dans le menu de gauche, si nécessaire.

Pour accéder à Accueil assistance business depuis Business Manager :

1. Connectez-vous à Business Manager.
2. Cliquez sur l’icône Tous les outils (trois lignes horizontales) en haut de la page, puis cliquez sur Accueil assistance business.
3. Cliquez sur Vue d’ensemble du compte (icône de compteur de vitesse) dans le menu de gauche, si nécessaire.

Informations sur les infractions

Les détails d’une infraction incluent les informations suivantes :

• Résumé de la politique enfreinte et lien permettant d’accéder à celle-ci
• Exemples de contenus autorisés et interdits selon cette politique
• Le cas échéant, restrictions appliquées au compte et conséquences en cas de récidive
• Moyens d’éviter d’enfreindre à nouveau cette politique et liens vers des ressources utiles
• Instructions pour faire appel

Les notifications relatives aux infractions sont également :

• affichées dans le Centre de notifications de Business Manager et apparaissent dans le Gestionnaire WhatsApp sous forme de bannière ;
• envoyées par e-mail à tous les admins définis dans Business Manager

  • (pour garantir la bonne distribution des notifications, veillez à ce que les coordonnées des admins indiquées dans Business Manager soient exactes et à jour) ;
• envoyées aux abonnés en tant que notification Webhooks.

Mesures de mise en application

Les comptes peuvent être restreints ou désactivés selon le nombre et la gravité des problèmes détectés. La page Accueil assistance business indique les restrictions appliquées, fournit des informations sur les étapes suivantes et vous permet de demander l’examen d’un problème de politique spécifique.

Vous pouvez faire appel d’une infraction ou la reconnaître même lorsqu’un compte est restreint ou désactivé. Si l’appel ou la reconnaissance aboutit à l’annulation des problèmes détectés, le compte retrouve son statut antérieur.

Webhooks

Intégrez les Webhooks pour recevoir des notifications en temps réel concernant les modifications apportées à un compte WhatsApp Business (WABA). Abonnez-vous au Webhook account_update pour recevoir des notifications en temps réel des infractions commises par un compte business et, le cas échéant, du type et de la durée des restrictions de messagerie mises en œuvre. Ainsi, les entreprises peuvent rapidement changer de comportement pour éviter d’autres avertissements et/ou mesures de mise en application.

Appels

Si une entreprise estime avoir respecté la politique de WhatsApp, elle peut faire appel de l’infraction soulevée en demandant un examen. Dans ce cas, l’équipe WhatsApp examine l’appel par rapport à l’infraction constatée pour déterminer s’il convient de revenir sur la décision prise. Cet examen peut aboutir à l’annulation de l’infraction.

Voici comment procéder pour demander l’examen d’une décision :

1. Sur la page Accueil assistance business, cliquez sur le compte WhatsApp Business concerné.
2. Effectuez une sélection dans la liste des infractions, puis cliquez sur Demander un examen.
3. Une boîte de dialogue apparaît dans Business Manager. Saisissez les détails requis, puis cliquez sur Envoyer.
4. La demande et le problème associé sont alors déplacés dans l’onglet En cours d’examen.
5. La décision prise à l’issue de l’examen de votre appel sera envoyée via Business Manager, généralement sous 24 à 48 heures. L’infraction concernée sera soit Inchangée, soit Annulée.

Prévention des infractions

• Lisez le Règlement commercial et la Politique de WhatsApp Business, et examinez cet article qui répond aux questions fréquemment posées à propos de ces politiques.
• Abonnez-vous aux webhooks account_update pour recevoir des notifications en temps réel des infractions commises par un compte business et, le cas échéant, du type et de la durée des restrictions de messagerie mises en œuvre.
• Changez rapidement de comportement sur la plateforme pour éviter d’autres avertissements et/ou mesures de mise en application.
• Tenez compte des recommandations formulées dans la Politique de la messagerie WhatsApp Business pour envoyer des messages de bonne qualité sur WhatsApp.