Zustimmung für WhatsApp einholen

Unternehmen müssen die Zustimmung einholen, bevor sie über WhatsApp Nachrichten an Personen senden.

Gemäß der Aktualisierung der WhatsApp Business-Messaging-Richtlinie vom November 2024 müssen Unternehmen eine Zustimmung einholen, bevor sie über WhatsApp Nachrichten an Personen senden können. Dies kann eine allgemeine Zustimmung sein und muss nicht speziell für WhatsApp erteilt werden, sofern die Unternehmen alle lokalen Gesetze einhalten. Ein Unternehmen kann eine Person über WhatsApp kontaktieren, wenn (a) diese dem Unternehmen ihre Handynummer gegeben hat und (b) das Unternehmen von dem*der Empfänger*in die Zustimmung erhalten hat, dass er*sie Nachrichten oder Anrufe vom jeweiligen Unternehmen erhalten möchte.

Anforderungen

Unternehmen müssen die folgenden Anforderungen erfüllen, wenn sie die Zustimmung einholen:

• Unternehmen müssen deutlich machen, dass eine Person zustimmt, über WhatsApp Nachrichten vom Unternehmen zu erhalten.
• Der Name des Unternehmens, von dem eine Person Nachrichten erhalten möchte, muss vom Unternehmen eindeutig angegeben werden.
• Unternehmen müssen sich an das geltende Recht halten.

Zustimmungsmethoden

Es obliegt den Unternehmen, die Methode für die Zustimmung festzulegen, die Zustimmung auf eine Art einzuholen, die die für ihre Kommunikation geltenden Gesetze einhält, und ansonsten die nach den geltenden Gesetzen erforderlichen Informationen bereitzustellen und die notwendigen Genehmigungen einzuholen.

Wenn die Zustimmungsmethode den voranstehenden Anforderungen entspricht, ist sie richtlinienkonform. Hier sind Beispiele für unterstützte Zustimmungsmethoden:

• SMS
• Website
• Per Telefon (unter Verwendung eines Interactive Voice Response (IVR)-Prozesses)
• Persönlich oder schriftlich (Kund*innen können ein Dokument unterschreiben, um ihre Zustimmung zu erteilen)

Hilfreiche Tipps

Unternehmen sollten das Benutzer*innenerlebnis bei der Einholung der Zustimmung weiter optimieren. Beispiel:

• Benutzer*innen sollten die Nachrichten, die sie erhalten, erwarten. Unternehmen haben hierfür mehrere Möglichkeiten:

  • Einholen einer Zustimmung („opt in“), die die verschiedenen Nachrichtenkategorien enthält, die ein Unternehmen senden möchte (z. B. Aktualisierungen zu Bestellungen, relevante Angebote, Produktempfehlungen usw.).
  • Einholen einer separaten Zustimmung („opt in“) für jede spezielle Nachrichtenkategorie. Dies mindert das Risiko, dass Benutzer dein Unternehmen blockieren, weil sie unaufgeforderte Nachrichten erhalten.
  • Bereitstellen klarer Anweisungen, wie Personen dem Erhalt bestimmter Nachrichtenkategorien widersprechen können („opt out“), und Respektieren dieser Anfragen.
  • Sicherstellen, dass Abläufe zum Zustimmen und Widersprechen verständlich und intuitiv für die Benutzer*innen sind.
• Unternehmen sollten klar den Wert kommunizieren, der durch den Erhalt dieser Informationen entsteht.
• Unternehmen sollten ihre Qualitätsbewertung im Auge behalten. Das ist insbesondere dann wichtig, wenn sie neue Zustimmungsmethoden eingeführt haben.

Aufrechterhalten einer hohen Qualität

Für uns steht die Förderung qualitativ hochwertiger Unterhaltungen zwischen Menschen und Unternehmen weiterhin mit an oberster Stelle. Personen können über WhatsApp Feedback geben oder den Erhalt von Nachrichten wie Angeboten und Ankündigungen von einem bestimmten Unternehmen auf WhatsApp beenden. Außerdem können sie Unternehmen blockieren oder melden. Wenn die Qualität eines Unternehmens über einen längeren Zeitraum schlecht ist, setzen unsere Systeme ihm ein Limit. Wir können das Feedback von Benutzer*innen auch rückwirkend bewerten, um Richtlinienverstöße zu kennzeichnen und im Laufe der Zeit zusätzliche Arten der Durchsetzung zu entwickeln.