建立
您可以使用 Business Management API 來建立範本。請參閱建立和管理範本，以瞭解操作方式。或者，您可以使用 WhatsApp 管理工具手動建立範本。
審查程序
建立範本後，您可以將其提交審查。最多可能需要 24 小時才會做出審查處置。做出處置後，您的 WhatsApp 管理工具中會出現通知，我們也會傳送電子郵件給您的企業管理平台管理員。此外，如果您有訂閱訊息範本狀態變更，我們也會傳送 Webhook 通知。請參閱監控狀態變更。
如果您的訊息範本通過審查，其狀態會設為使用中 - 品質待確認，您可以開始將其傳送給顧客。如果遭到拒絕，您可以加以編輯，並重新提交審查，或針對該處置提出申訴。
範例
如果您的範本使用變數，必須在提交內容中包含範例變數值（影音素材、文字字串等）。這樣可以讓我們更容易將範本對顧客呈現的樣貌視覺化。
若要在 WhatsApp 管理工具中將範例納入您的提交內容，請先建立範本，加入所需的任何變數，然後點擊「新增範例」按鈕。預覽窗格會呈現您提供的任何範例影音素材或範例文字值。
若是使用我們的 API 來建立範本，請在使用變數的要求中包含每個範本元件物件的 examples 屬性。
常見拒絕原因
提交內容常會因為下列原因而遭到拒絕，因此請務必避免這些錯誤。
- 變數參數缺漏或大括號不成對。正確格式為
{{1}}。 - 變數參數包含
#、$或%等特殊字元。 - 變數參數未序列化。例如，已定義
{{1}}、{{2}}、{{4}}、{{5}}，但{{3}}不存在。 - 範本包含過多相對於訊息長度的變數參數。您需要減少變數參數的數量或增加訊息長度。
- 訊息範本不得以參數結尾。
- 訊息範本包含違反《WhatsApp 商務政策》的內容：在您提供所要銷售的商品或服務時，我們會將所有與該商品或服務相關的訊息和影音素材（包括任何說明、價格、費用、稅金和／或任何必要的法定揭露事項）都視為交易的一部分。交易必須遵守《WhatsApp 商務政策》。
- 訊息範本包含違反《WhatsApp 商家政策》的內容：請勿向用戶要求敏感的識別資料。舉例來說，請勿要求用戶分享完整的個人付款卡號、金融機構帳號、身分證字號或其他敏感識別資料。此外，也請勿要求用戶提供可能包含敏感識別資料的文件。可以要求部分的識別資料（例如：社會安全號碼的末 4 碼）。
- 內容可能包含辱罵或威脅性的內容，例如以法律行動威脅顧客，或威脅公開羞辱顧客。
- 訊息範本與現有範本重複。如果提交的範本使用現有範本內文和頁尾中相同的用語，則重複的範本將遭拒絕。
包含拒絕原因的拒絕通知將顯示在企業支援中心中。您可以在企業支援中心中查看拒絕內容，方法是瀏覽至帳號總覽 > 檢視我的帳號（按鈕）>（您的 Meta 商業帳號）>（您的 WABA）> 遭拒絕的訊息範本。系統也將經由電子郵件傳送拒絕資訊。
您可以參考企業支援中心通知來查看與遭拒絕的重複範本內容相同的現有範本的名稱和語言。您也可以選擇編輯範本並重新提交。
此檢查不適用於分類為 AUTHENTICATION 的範本。
編輯
您可以使用 WhatsApp 管理工具或訊息範本端點來編輯範本。請注意，如果您編輯訊息範本並重新提交審查，其狀態會設為審查中，必須待其狀態設為使用中，才能傳送給顧客。
狀態
範本可能會有以下狀態。
- 審查中：表示範本仍在審查中。審查作業最多可能需要 24 小時。
- 已拒絕：範本在我們的審查過程中遭到拒絕，或違反我們的一或多項政策。請參閱申訴。
- 使用中 - 品質待確認：訊息範本尚未收到顧客的品質意見回饋或讀取評分資訊。此狀態的訊息範本可以傳送給顧客。請參閱品質評分。
- 使用中 - 高品質：範本幾乎沒有收到負面的顧客意見回饋。此狀態的訊息範本可以傳送給顧客。請參閱品質評分。
- 使用中 - 中等品質：範本已收到多個顧客的負面意見回饋或是獲得低讀取評分，可能很快就會變成已暫停或已停用。此狀態的訊息範本可以傳送給顧客。請參閱品質評分。
- 使用中 - 低品質：範本已收到多個顧客的負面意見回饋或是獲得低讀取評分。此狀態的訊息範本可以傳送給顧客，但有很快會變成已暫停或已停用的危險，因此建議您解決顧客提報的問題。請參閱品質評分。
- 已暫停：範本一再收到顧客的負面意見回饋或是獲得低讀取評分，因而遭到暫停。此狀態的訊息範本無法傳送給顧客。請參閱範本暫停。
- 已停用：範本一再收到顧客的負面意見回饋，因而遭到停用。此狀態的訊息範本無法傳送給顧客。
- 已提出申訴：表示已提出申訴。請參閱申訴。
若要查看範本的狀態，您可以前往 WhatsApp 管理工具 > 總覽，將滑鼠移到手提箱圖示（帳號工具）上方，並點擊訊息範本。如果您有多個 WhatsApp Business 帳號，請從帳號清單（右上角的下拉式功能表）中選擇您要查看其範本狀態的帳號。
範本期間預測
自 2024 年 4 月 30 日起，範本期間預測同時適用於行銷範本和公用範本。
範本期間預測是一種機制，可讓顧客有時間提供關於範本的早期意見回饋。如此可識別並暫停使用收到不良意見回饋或互動的範本，讓您有足夠的時間在將內容傳送給太多顧客之前先進行調整，進而降低負面意見回饋影響業務的可能性。
範本期間預測適用於行銷範本和公用範本。新建範本、恢復使用的暫停範本以及之前可能已建立但不具 GREEN 品質評分的範本可能會受到期間預測的影響。範本品質記錄（例如，導致範本暫停的低品質）是範本期間預測的主要原因之一，您可能會看到其他取得期間預測的範本。
進行範本期間預測時，在達到未指定的閾值之前，系統都將正常傳送訊息。達到此閾值後，系統將保留使用該範本的後續訊息，以便有足夠的時間進行顧客意見回饋。當我們收到高品質訊號時，使用該範本的後續訊息將擴展到整個目標廣告受眾。如果我們收到品質不良的訊號，系統將捨棄使用該範本的後續訊息，讓您有機會調整內容、目標設定等。
公用範本期間預測
只有當您暫停公用範本後，公用範本才會受到期間預測的影響。當公用範本遭到暫停後，新建範本、恢復使用的暫停範本以及之前可能已建立但不具 GREEN 品質評分的範本，可能會在接下來的 7 天內受到期間預測的影響。
API 行為
訊息端點的立即回應會以 messages 物件中新的 message_status 屬性指出訊息已傳送或已保留。所有版本的 API 皆適用此回應。
- 雲端 API 一律包含
message_status屬性，accepted值代表已處理的訊息，held_for_quality_assessment值代表已保留的訊息。已接受的訊息在實際送出時會觸發sent和deliveredWebhooks（這與期間預測之前既有的行為相同）。您可以在雲端 API 文件中找到完整的回應範例。 - 針對已保留的訊息，內部部署 API 會包含
message_status屬性，且其值為”Message has been held because quality assessment is pending”。已傳送的訊息則不會包含該屬性。您可以在內部部署 API 文件中找到完整的回應範例。
如果意見回饋是正面的，並將範本的品質評分變更為高品質，則會釋放保留的訊息並正常傳送。message_template_quality_update 會傳送品質更新，而 messages Webhook 會傳送已傳送和已送達的更新。
如果意見回饋是負面的，並將範本的品質變更為低品質：
- 系統會將範本的
status設為PAUSED - 系統會捨棄每一則已保留的訊息，並觸發
messagesWebhook，其中包含"status":"failed"，以及"code":"132015"（雲端 API 用戶）或"code":"2061"（內部部署 API 用戶） - 系統會隨著品質變更而觸發
message_template_quality_updateWebhook - 系統會透過 Meta Business Suite 通知、WhatsApp 管理工具橫幅和電子郵件，通知業務所屬 WhatsApp Business 帳號的管理員已捨棄的訊息
請參閱範本暫停，瞭解如何恢復使用因期間預測而暫停的範本。
請注意，我們設有內部防護限制，確保我們在合理的時間內評估並做出期間預測處置，以避免對時間敏感的行銷活動造成影響。我們的目標是，即使有期間預測，傳送量最高的行銷活動訊息仍能在一小時內送達（99%）。
因此，如果在範本收到足以將其品質變更為高或低的意見回饋之前，達到我們的內部防護限制，系統將會正常釋放已保留的訊息和任何適當的 messages Webhooks。
監控狀態變更
範本的狀態會依據審查處置、申訴結果或品質評分的變化自動變更。當範本的狀態變更時，系統會透過 WhatsApp 管理工具通知、電子郵件和 Webhook 的通知來通知您。
由於您只能傳送使用中狀態的訊息範本給顧客，因此強烈建議您訂閱 message_template_status_update webhook 欄位，讓您在任何範本有任何狀態變更時都會收到通知。請參閱 Webhooks 設定，瞭解如何訂閱此欄位，並參閱訊息範本更新，查看 Webhook 承載的範例。
如果您已設定 Webhooks，並發現特定訊息範本品質下降，請前往 WhatsApp 管理工具 > 訊息範本，並將滑鼠移到有問題的訊息範本上方。工具提示應該會出現，並顯示有關問題性質的資訊。根據這些資訊，您可能會想要編輯範本並提交重新審查、使用不同的範本，或變更應用程式的商業邏輯。如果您編輯了訊息範本，且其重新通過審查，只要持續將訊息範本傳送給顧客，而不會經常收到負面意見回饋或是獲得低讀取評分，品質評分就會逐漸提高。
品質評分
每個訊息範本都有依據使用情況、顧客意見回饋以及互動的品質評分。只要訊息範本的狀態為使用中，其評分就會顯示在 WhatsApp 管理工具中，並且會顯示在訊息範本狀態中的連字號後面：
- 使用中 - 品質待確認（以綠色顯示）
- 使用中 - 高品質（以綠色顯示）
- 使用中 - 中等品質（以黃色顯示）
- 使用中 - 低品質（以紅色顯示）
通過審查的訊息範本一開始評分為品質待確認。如果訊息範本不斷收到負面意見回饋或是獲得低讀取評分，最終會導致範本狀態變更。只要訊息範本的狀態為使用中，無論品質評分為何，都可以傳送給顧客。然而，一旦訊息範本的狀態變更為任何其他狀態，就無法傳送給顧客，直到再次變成使用中為止。
若要接收範本品質評分的變更通知，可以訂閱 message_template_quality_update 欄位。
請參閱訊息範本品質更新，查看 Webhook 承載範例。
範本暫停
如果訊息範本達到最低品質評分（使用中 - 低品質的狀態），我們會自動將其暫停一段時間，以保護使用該範本之電話號碼的品質評分。暫停的時間長度如下所示：
- 第 1 個實例：暫停 3 小時
- 第 2 個實例：暫停 6 小時
- 第 3 個實例：停用
訊息範本被暫停時（已暫停的狀態），不能傳送給顧客，因此您應該停止任何採用該範本的自動發訊行銷活動。雖然嘗試傳送暫停的訊息範本給顧客不會被收費，且該嘗試不會計入您的訊息限制，但 API 無論如何都會拒絕這些嘗試。您應該等到範本的狀態重新設為使用中時，才恢復這些行銷活動。
如果您認為編輯範本內容會減少可能收到的負面意見回饋量和增加用戶互動次數，您可能會想要編輯被暫停的範本。但是請記住，一旦您編輯訊息範本並重新提交審查，其狀態會變更為審查中，必須待其重新通過審查，且狀態設為使用中，才能再傳送給顧客。
如果您認為是商業邏輯（目標設定、投遞參數等）導致負面意見回饋或低互動，您可能也會想要加以變更。
暫停一開始不會影響用來傳送訊息範本的商家電話號碼，也不會導致電話號碼的訊息限制降低。您可以繼續從該電話號碼傳送其他高品質的訊息範本。不過，如果商家持續傳送達到低品質狀態的訊息範本，該電話號碼可能終究會受到影響。
暫停通知
訊息範本被暫停時，我們會透過 WhatsApp 管理工具通知、電子郵件和 Webhook（如果您有訂閱訊息範本變更 Webhooks）來通知您。請參閱監控狀態變更，瞭解 Webhook 設定資訊，並參閱範例 - 已暫停的範本，查看 Webhook 承載範例。
恢復使用
範本在達到上述暫停時間長度後，會自行恢復使用。恢復使用後，範本的狀態會設為使用中，而您就可以再開始將其傳送給顧客。如果您沒有停止任何採用暫停範本的自動發訊行銷活動，這些活動應該會重新開始運作。不過，建議您停止任何採用遭暫停之範本的行銷活動，直到其恢復使用，因為我們的 API 無論如何都會拒絕您的要求。
範本的品質評分也會依據範本收到的最新顧客意見回饋來重設評分值。
與暫停通知類似，一旦範本的狀態被設為使用中，我們就會透過 WhatsApp 管理工具通知、電子郵件和 Webhook 來通知您。
自 2023 年 9 月 12 日起，適用於巴西、哥倫比亞和新加坡的商家。自 2023 年 10 月 12 日起，適用於所有商家。
隨著「範本期間預測」的推出，我們也推出了經由以下方式恢復使用任何暫停範本的功能：
- API：發出 POST 要求至
/{whats_app_message_template_id}/unpause。 - WhatsApp 管理工具：點擊下方螢幕截圖中醒目標示的「manually unpause it」（手動恢復使用）連結。
請注意，在「範本期間預測」期間暫停的範本必須先手動恢復使用（API 或 WhatsApp 管理工具），才能再使用。
瞭解詳情
- WhatsApp 商家政策 - 深入瞭解我們的商家政策
- WhatsApp 商務政策 - 深入瞭解我們的商務政策
- 政策執行 - 深入瞭解我們的政策執行方式