WhatsApp Business 开放平台

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模板

模板用于通过模板消息来开启与客户之间的营销、交易相关和身份验证对话。与自由格式的消息不同，对于到目前为止或在过去 24 小时内尚未给您发消息的客户，模板消息是唯一可向其发送的消息类型。

模板必须经过批准，才能通过模板消息发送。此外，根据客户反馈和互动，系统还可以自动禁用模板。一个模板被禁用后，除非该模板的质量评分提高或该模板不再违反我们的 WhatsApp Business 政策或商业政策，否则您无法通过模板消息发送该模板。

创建

使用 Business 管理 API 创建模板。请参阅创建和管理模板，了解创建模板的方法。或者，您可以使用 WhatsApp 管理工具手动创建模板。

审核流程

在创建模板后，可以提交模板以供审核。审核最多需要 24 小时。我们作出决定后，WhatsApp 管理工具中将显示通知，并且我们将向商务管理平台管理员发送邮件。此外，如果您已订阅消息模板状态更改内容，我们还将发送 Webhooks 通知。请参阅监控状态更改。

如果消息模板已获批准，其状态将被设置为启用 - 质量待定，您可以开始向客户发送此模板。如果消息模板未通过审核，您可以编辑模板，并重新提交以供审核，也可以对此决定提出申诉。

示例

如果您的模板使用变量，必须在提交的内容中加入变量值示例（媒体素材、文本字符串等）。这样，我们可以更轻松地直观了解模板将如何向客户显示。

在 WhatsApp 管理工具中，如要在提交内容中加入示例，请先创建模板，添加全部必要变量，然后点击“添加示例”按钮。预览窗格将展示您提供的所有媒体素材示例或文本值示例。


如果使用我们的 API 创建模板，请在请求中为每个使用变量的模板组件对象都加入 examples 属性。

未通过审核的常见原因

通常情况下，提交材料未通过审核的原因如下，请确保自己避免这些错误。

  • 变量参数缺失或所用的大括号不匹配。正确格式为 {{1}}。
  • 变量参数包含特殊字符，例如 #、$ 或 %。
  • 变量参数不连续。例如，定义了 {{1}}、{{2}}、{{4}}、{{5}}，但没有 {{3}}。
  • 相对于消息长度而言，模板包含太多变量参数。您需要减少可变参数的数量或增加消息长度。
  • 消息模板不能以参数结束。
  • 消息模板包含的内容违反 WhatsApp 的商业政策：您出售商品或服务时，我们会将所有与该等商品或服务相关的消息或媒体（包括任何描述、价格、费用、税费和/或任何法律规定的披露内容）视为交易的一部分。所有交易都必须遵循 WhatsApp 商业政策。
  • 消息模板包含的内容违反 WhatsApps Business 政策：请勿请求用户提供敏感身份识别信息。例如，请勿要求用户分享完整的个人支付卡号码、财务账号、国民身份证号码或其他敏感身份识别信息。此外，也请勿向用户请求可能包含敏感身份识别信息的文件。可以请求部分身份识别信息（例如：社会安全号码的最后 4 位数）。
  • 内容包含辱骂性或威胁性内容，例如以法律诉讼威胁客户，或威胁要公开羞辱客户。
  • 该消息模板与某个现有模板重复了。如果所提交模板正文和页脚中的措辞与现有模板的相关内容一样，重复的模板将无法通过审核。

业务支持中心中将显示模板被拒通知，并注明被拒的原因。前往业务支持中心的账户概览 > 查看我的账户（按钮）>（您的 Meta 业务账户）>（您的 WABA）> 被拒的消息模板，可查看被拒详情。被拒信息也会通过邮件发送给您。

您可以查阅业务支持中心通知，查看与被拒的重复模板具有相同内容的现有模板的名称和语言。您也可以选择编辑模板并重新提交。

这项检查不适用于归类为 AUTHENTICATION 的模板。

编辑

您可以使用 WhatsApp 管理工具或消息模板端点编辑模板。请注意，如果编辑消息模板并重新提交以供审核，该模板状态将设置为审核中，在状态设置为启用之前，您不能将该模板发送给客户。

发送模板

模板获得批准后（模板的 status 设为 ACTIVE），您即可开始向客户发送此模板。如要使用云端 API 发送模板，请参阅发送模板消息。如要使用本地 API 发送模板，请参阅发送模板消息。

请注意，系统可根据客户反馈和互动率，将消息模板的 status 从 ACTIVE 自动更改为 PAUSED 或 DISABLED。因此，建议您监控状态更改，在所依赖的消息模板变为暂停或禁用状态，或者面临这种危险时，采取适当的措施。

状态

模板具有以下状态。

  • 审核中：表示模板仍在审核中。审核最多需要 24 小时。
  • 未通过：模板在审核过程中未通过审核，或违反我们的一项或多项政策。请参阅申诉。
  • 启用 - 质量待定：尚未收到客户对消息模板的质量反馈或读取率信息。您可以将此状态的消息模板发送给客户。请参阅质量评分。
  • 启用 - 高质量：几乎未收到或未收到客户对模板的负面反馈。您可以将此状态的消息模板发送给客户。请参阅质量评分。
  • 启用 - 中等质量：已收到多位客户对模板的负面反馈或低读取率信息，模板状态可能会很快变为暂停或禁用。您可以将此状态的消息模板发送给客户。请参阅质量评分。
  • 启用 - 低质量：已收到多位客户对模板的负面反馈或低读取率信息。您可以将此状态的消息模板发送给客户，但此模板面临很快被暂停或禁用的危险，因此建议您尽快解决客户举报的问题。请参阅质量评分。
  • 暂停：模板因客户的负面反馈或低读取率被暂停使用。您不能将此状态的消息模板发送给客户。请参阅模板暂停。
  • 禁用：模板因客户的负面反馈被禁用。您不能将此状态的消息模板发送给客户。
  • 请求申诉：表示已请求申诉。请参阅申诉。

前往 WhatsApp 管理工具 > 概览，将鼠标指针悬停在行李箱图标（账户工具）上，然后点击消息模板，即可查看模板的状态。如果您有多个 WhatsApp Business 商业帐号，可从右上角下拉菜单的帐号列表中选择要查看模板状态的帐号。

模板调控

从 2024 年 4 月 30 日开始，模板调控适用于营销和交易相关两类模板。

模板调控是一种机制，为客户留出时间来对模板提供早期反馈。模板调控会识别并暂停收到负面反馈的模板或互动量欠佳的模板，在您将这些模板发送给太多客户之前，给您足够的时间来调整其内容，从而降低产生负面反馈的可能性，避免对您的企业造成影响。

模板调控适用于营销和交易相关两类模板。新建的模板、已取消暂停的暂停模板以及可能以前创建过但不具有 GREEN 质量评分的模板都可能会受到调控。模板质量历史记录（例如低质量，可导致一个模板暂停）是模板调控的主要原因之一，您可能会看到其他一些模板受到了调控。

模板受到调控时，系统将正常发送消息，直到达到未指定的阈值。一旦消息数量达到此阈值，系统将暂停发送使用此模板的后续消息，以便留足时间等待客户反馈。我们收到表示质量良好的信号后，会向整个目标受众群体大量发送使用该模板的后续消息。如果收到表示质量欠佳的信号，我们会中断发送使用该模板的后续消息，以便给您机会对内容、定位等作出调整。

交易相关模板调控

仅在您暂停了一个交易相关模板时，此类模板才会受到调控。一个交易相关模板暂停后，在未来连续 7 天内，新建的模板、已取消暂停的暂停模板以及可能以前创建过但不具有 GREEN 质量评分的模板都可能会受到调控。

API 行为

消息端点的即时响应将通过 messages 对象中的新属性 message_status 表明消息是已发送还是被暂停发送。此 API 的所有版本上均会提供此响应。

  • 云端 API 将始终包含 message_status 属性。如果消息已处理，该属性值将为 accepted；如果消息被暂停发送，则该属性值为 held_for_quality_assessment。如果消息在实际发出后被接收，将触发 sent 和 delivered Webhooks（这与调控前存在的行为相同）。如需获取完整的响应示例，请参阅云端 API 文档。
  • 如果消息被暂停发送，本地 API 将包含 message_status 属性，该属性值将为 ”Message has been held because quality assessment is pending”。如果消息已发送，本地 API 不会包含该属性。如需获取完整的响应示例，请参阅本地 API 文档。

如果是正面反馈，且模板的质量评分更改为高质量，系统将放行并正常发送之前暂停发送的消息。message_template_quality_update 将发送质量更新，并且 messages Webhooks 会发送消息已发送和已送达的更新。

如果是负面反馈，且模板质量更改为低质量，则：

  • 系统会将模板的 status 设为 PAUSED
  • 系统将发送 message_template_status_update，其中 event 值为 paused
  • 系统将弃用每条暂停发送的消息，并触发 messages Webhooks，其中包含 "status":"failed" 和 "code":"132015"（云端 API 用户）或 "code":"2061"（本地 API 用户）
  • message_template_quality_update Webhooks 将被触发，其中包含质量更改的信息
  • 对于拥有 WhatsApp Business 商业帐号的企业，其管理员将通过 Meta Business Suite 通知、WhatsApp 管理工具横幅和邮件收到消息弃用的通知

请参阅模板暂停，了解当模板因调控而暂停时，如何取消暂停。

请注意，我们已设置内部护栏，用于确保我们会在合理时间内进行评估并做出调控决定，以免影响具有时效性的广告系列。我们的目标是：即使受到调控，吞吐量最高的广告系列消息仍能在 1 小时内（第 99 个百分位数）送达。

如果模板尚未收到足够的反馈来将其质量更改为高质量或低质量，在到达我们的内部护栏时，系统也会放行暂停发送的消息，并将该消息连同任何适当的 messages Webhooks 一起正常发送。

监控状态更改

模板的状态可根据审核决定、申诉结果或质量评分更改自动更改。当模板的状态更改时，我们将以 WhatsApp 管理工具通知、邮件和 Webhooks 通知形式向您发送通知。

由于只能向客户发送状态为启用的消息模板，我们强烈建议您订阅 message_template_status_update webhook 字段，以便收到所有模板状态更改的相关通知。请参阅 Webhooks 设置，了解如何订阅此字段；请参阅消息模板更新，了解 Webhooks 负载示例。

如果已设置 Webhooks 并获悉特定消息模板的质量下降，可前往 WhatsApp 管理工具 > 消息模板，然后将鼠标指针悬停在相关消息模板上。界面上应出现提示信息，在其中显示有关问题实质的信息。根据此信息，您可能希望编辑模板并提交以供重新审核，使用不同的模板，或更改应用的业务逻辑。如果您已编辑消息模板且模板重新获得批准，则只要将其发送给客户后未时常收到负面反馈或低读取率信息，其质量评分就会逐渐提高。

质量评分

每个消息模板的质量评分都取决于使用情况、客户反馈和互动。当消息模板的状态为启用时，其评分将显示在 WhatsApp 管理工具中，并且将显示在消息模板状态中的连字符之后：

  • 启用 - 质量待定（以绿色突出显示）
  • 启用 - 高质量（以绿色突出显示）
  • 启用 - 中等质量（以黄色突出显示）
  • 启用 - 低质量（以红色突出显示）

获得批准的消息模板的初始评分是质量待定。如果持续收到特定消息模板的负面反馈或低互动率信息，此模板的状态最终将发生更改。只要消息模板的状态为启用，不管质量评分如何，您都可以将其发送给客户。但是，在消息模板的状态更改为任何其他状态后，如果状态未重新变为“启用”，您就不能将此模板发送给客户。

通过订阅 message_template_quality_update 字段，您可以收到有关模板质量评分更改的通知。

请参阅消息模板质量更新，获取 Webhooks 负载示例。

模板暂停

如果某消息模板处于最低质量评分（状态为启用 - 低质量），则系统会自动暂停此模板一段时间，以保护使用此模板的电话号码的质量评分。暂停时长如下：

  • 第 1 个实例：暂停 3 小时
  • 第 2 个实例：暂停 6 小时
  • 第 3 个实例：禁用

暂停特定消息模板（状态为暂停）后，不能将其发送给客户，因此应暂停依赖此模板的所有自动发消息的营销活动。尽管您无需为尝试向客户发送暂停的消息模板付费，系统也不会将此尝试计入发消息上限，但 API 还是会拒绝这类尝试操作。只有在模板状态重设为启用时，您才能恢复这些营销活动。

如果您认为编辑暂停的模板内容会减少收到的负面反馈量并提高用户互动，不妨编辑一下暂停的模板。但请记住，在编辑消息模板并重新提交以供审核后，其状态将更改为审核中，在其重新获得批准且状态设置为启用之前，不能再将其发送给客户。

此外，如果您认为更改业务逻辑（设置目标受众、投放参数等）有助于减少负面反馈或低互动率信息，也不妨一试。

暂停最初不会影响发送消息模板所使用的公司电话号码，也不会导致电话号码的发消息上限受到缩减。其他高质量的消息模板可继续使用此电话号码进行发送。但是，如果公司持续发送低质量状态的消息模板，此电话号码最终可能会受到影响。

暂停通知

在暂停消息模板时，我们将通过 WhatsApp 管理工具通知、邮件和 Webhooks 通知（如果已订阅消息模板更改 Webhooks）形式通知您。请参阅监控状态更改，以了解 Webhooks 设置信息；请参阅示例 - 模板暂停，以了解 Webhooks 负载示例。

取消暂停

在达到上述暂停时长要求后，模板会自行取消暂停。取消暂停后，模板的状态将设置为启用，您又可以开始向客户发送此模板了。如果未暂停任何依赖暂停模板的自动发消息的营销活动，则这些营销活动应会重新开始运作。但建议在暂停的模板取消暂停之前，暂停依赖此模板的所有营销活动，因为 API 始终会拒绝您的请求。

模板的质量评分也会根据收到的客户最近对模板的反馈重置为特定值。

与暂停通知相似，在模板的状态设置为启用后，我们将通过 WhatsApp 管理工具通知、邮件和 Webhooks 通知形式通知您。

从 2023 年 9 月 12 日起，适用于巴西、哥伦比亚和新加坡境内的企业。从 2023 年 10 月 12 日起，适用于所有企业。

除了模板调控，我们还推出了在任何模板暂停时通过以下方式取消暂停的功能：

请注意，在模板调控期间暂停的模板必须先手动取消暂停（可使用 API 或 WhatsApp 管理工具），才能再次使用。

申诉

如果提交材料未通过审核，您可以提出申诉。请注意，申诉时必须加入示例。如果已获批准的模板变为禁用状态，您还可以编辑模板并重新提交以供审核。

在 WhatsApp 管理工具中：

  1. 将鼠标指针悬停在行李箱图标（账户工具）上，然后点击消息模板。
  2. 如果您有多个 WhatsApp Business 商业帐号，可使用右上角的下拉菜单选择要管理模板的帐号。
  3. 找到要编辑的消息模板，并点击此模板。
  4. 编辑模板的内容。
  5. 点击添加示例按钮，然后添加变量值和图片示例。
  6. 点击提交。

我们将审核申诉，并在 24 小时内作出决定。

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