Шаблоны

Шаблоны сообщений позволяют начать переписку категории "Услуги", "Маркетинг" или "Аутентификация" с клиентом. В отличие от сообщений в свободной форме, шаблоны можно отправлять клиентам, которые прежде никогда не отправляли вам сообщения или не делали это за последние 24 часа.

Для отправки в виде сообщения шаблон должен быть одобрен. Кроме того, шаблоны могут быть автоматически отключены из-за отзывов и вовлеченности клиентов. Если шаблон отключен, его невозможно отправлять клиентам до тех пор, пока не улучшится его рейтинг качества или он не перестанет нарушать Политику WhatsApp Business или Торговую политику.

Создание

Используйте Business Management API для создания шаблонов. Чтобы узнать, как это сделать, см. Создание шаблонов и управление ими. Кроме того, вы можете использовать WhatsApp Manager для создания шаблонов вручную.

Процесс одобрения

После создания шаблона его можно отправить на проверку. На принятие решения может потребоваться до 24 часов. После этого в WhatsApp Manager придет уведомление с решением, а администраторы Business Manager получат электронное письмо. Мы также отправим уведомление Webhooks, если вы подписаны на изменения статуса шаблона сообщения. См. раздел Отслеживание изменений статуса.

Если шаблон сообщения одобрен, он перейдет в статус Активный — качество не определено и вы сможете начать отправлять сообщения клиентам. Если шаблон отклонен, вы можете изменить его и отправить на проверку ещё раз либо отправить запрос на обжалование решения.

Примеры

Если в шаблоне используются переменные (медиаобъекты, текстовые строки и т. д.), в обращении нужно указать примеры их значений. Так нам будет проще понять, как ваш шаблон увидят клиенты.

Чтобы добавить пример в обращение, сначала создайте свой шаблон, добавьте все необходимые переменные, а затем нажмите кнопку "Добавить пример". На панели предпросмотра будут показаны все медиаобъекты и текстовые значения, которые вы добавите.

Если вы создаете шаблоны с помощью API, для каждого объекта компонента шаблона, в котором используются переменные, нужно указать свойство examples.

Распространенные причины отклонения

Обращения часто отклоняются по указанным ниже причинам. Постарайтесь избежать этих ошибок.

• Переменные параметры отсутствуют или имеют несоответствующие фигурные скобки. Правильный формат: {{1}}.
• Переменные параметры содержат специальные символы, такие как #, $ или %.
• Переменные параметры не являются последовательными. Например, {{1}}, {{2}}, {{4}} и {{5}} определены, но {{3}} не существует.
• Шаблон содержит слишком много переменных параметров по отношению к длине сообщения. Необходимо уменьшить количеств переменных параметров или увеличить длину сообщения.
• Шаблон сообщения не может заканчиваться параметром.
• Контент шаблона сообщения нарушает Торговую политику WhatsApp: если вы предлагаете товары или услуги, мы считаем транзакциями все сообщения и медиафайлы, связанные с вашими товарами или услугами, в том числе все сообщения с описаниями, ценами, сборами, налогами и (или) иные предусмотренные законодательством уведомления. Транзакции должны соответствовать Торговой политике WhatsApp.
• Шаблон сообщения содержит контент, нарушающий Политику WhatsApps Business: не запрашивайте у пользователей конфиденциальные данные. В частности, не предлагайте указать полный номер платежной карты, номер банковского счета, национального удостоверения личности и другие аналогичные идентификационные номера. Также запрещено запрашивать у пользователей документы, которые могут содержать такие конфиденциальные идентификационные номера. Запрашивать только часть идентификационного номера (например, последние 4 цифры номера социального страхования) можно.
• Текст содержит оскорбления или угрозы, например шаблоны, в которых клиенту угрожают судебным преследованием или грозятся публично опозорить его.
• Шаблон сообщения дублирует уже существующий шаблон. Если в теле и нижнем колонтитуле отправленного шаблона содержится тот же текст, что и в существующем шаблоне, дубликат будет отклонен.

Уведомление об отклонении, содержащее его причину, появится в Центре поддержки для бизнеса. Чтобы просмотреть отклонения в Центре поддержки для бизнеса, в разделе Обзор аккаунта нажмите кнопку Посмотреть мои аккаунты, перейдите в раздел своего бизнес-аккаунта Meta, а затем — в раздел аккаунта WhatsApp Business, где вы найдете пункт Отклоненные шаблоны сообщений. Вы также получите информацию об отклоненных шаблонах по электронной почте.

В уведомлении в Центре поддержки для бизнеса указывается название и язык существующего шаблона, который имеет то же содержимое, что и отклоненный шаблон-дубликат. Вы можете отредактировать шаблон и отправить его заново.

Эта проверка не распространяется на шаблоны категории AUTHENTICATION.

Редактирование

Для редактирования шаблонов можно использовать WhatsApp Manager или конечную точку Message Template. Обратите внимание: когда вы редактируете шаблон и повторно отправляете его на проверку, он получает статус На проверке. Отправлять шаблон клиентам, пока он не перейдет в статус Активный, невозможно.

Отправка шаблонов

Когда шаблон сообщения одобрен (для его параметра status установлено значение ACTIVE), вы можете начать отправлять этот шаблон клиентам. Чтобы отправить шаблон с использованием облачного API, см. Отправка шаблонов сообщений. Информацию о том, как отправить шаблон с использованием локального API, см. в статье Отправка шаблонов сообщений.

Обратите внимание: в зависимости от отзыва и вовлеченности клиентов параметр шаблона сообщений status может быть автоматически изменен с ACTIVE на PAUSED или на DISABLED. По этой причине мы рекомендуем отслеживать изменения статуса и безотлагательно предпринимать нужные действия, когда ваши шаблоны сообщений приостанавливают или отключают либо есть риск, что это произойдет.

Статусы

Шаблоны могут иметь следующие статусы:

• На проверке — шаблон находится на проверке. Она может занять до 24 часов.
• Отклонено — шаблон отклонен во время проверки или нарушает наши правила. См. раздел Обжалование.
• Активный — качество не определено — на шаблон сообщения ещё не поступали отзывы по качеству от клиентов. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам. См. раздел Оценка качества.
• Активный — высокое качество — на шаблон не поступали отрицательные отзывы от клиентов или их немного. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам. См. раздел Оценка качества.
• Активный — среднее качество — на шаблон поступали отрицательные отзывы от множества клиентов или эти сообщения редко читают. Есть риск, что шаблон будет приостановлен или отключен. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам. См. раздел Оценка качества.
• Активный — низкое качество — на шаблон поступали отрицательные отзывы от множества клиентов или эти сообщения редко читают. Шаблоны сообщений с таким статусом можно отправлять клиентам, но в ближайшее время они могут быть приостановлены или отключены, поэтому мы рекомендуем вам решить проблемы, о которых сообщают клиенты. См. раздел Оценка качества.
• Приостановлено — шаблон приостановлен из-за регулярных отрицательных отзывов клиентов или потому, что эти сообщения редко читают. Шаблоны сообщений с таким статусом нельзя отправлять клиентам. См. раздел Приостановка шаблона.
• Отключено — шаблон отключен из-за регулярных отрицательных отзывов клиентов. Шаблоны сообщений с таким статусом нельзя отправлять клиентам.
• Отправлен запрос на обжалование — означает, что вы отправили запрос на обжалование. См. раздел Обжалование.

Чтобы проверить статус шаблона, перейдите в WhatsApp Manager > Обзор. Наведите курсор мыши на значок портфеля (Инструменты для управления аккаунтом) и выберите пункт Шаблоны сообщений. Если у вас несколько аккаунтов WhatsApp Business, выберите в раскрывающемся меню в верхнем правом углу аккаунт, статусы шаблонов которого вам нужно проверить.

Оценивание шаблона

Оценивание шаблона — это механизм, который позволяет клиентам предоставлять ранние отзывы о шаблонах. Это позволяет находить и приостанавливать действие шаблонов, получивших плохие отзывы. Так вы сможете исправить их контент, прежде чем отправите их слишком большому количеству клиентов, что снизит вероятность негативных отзывов, которые могут повлиять на вашу компанию.

Оценивание применяется к шаблонам категорий "Маркетинг" и "Услуги". Кандидатами на оценивание являются новые шаблоны, приостановленные шаблоны, действие которых недавно было возобновлено, и шаблоны, которые были созданы ранее, но их оценка качества не равна GREEN. История качества шаблонов — например, низкое качество, ставшее причиной приостановки шаблона — одна из основных причин оценивания, однако существуют и другие.

Во время оценивания сообщения с этим шаблоном отправляются в обычном режиме до достижения неустановленного порога. Как только этот порог будет достигнут, все последующие сообщения, в которых используется этот шаблон, будут временно заблокированы, чтобы у клиентов было достаточно времени для предоставления отзывов. Как только мы получим сигнал о высоком качестве, последующие сообщения с использованием этого шаблона будут масштабироваться на всю целевую аудиторию. Если мы получим сигнал о низком качестве, последующие сообщения с использованиям этого шаблона будут сбрасываться, чтобы вы могли изменить контент шаблона, таргетинг и т. д.

Оценивание шаблонов категории "Услуги"

Шаблоны категории "Услуги" проходят оценивание, только если их действие приостанавливалось. Приостановленные шаблоны категории "Услуги", новые шаблоны, приостановленные шаблоны, действие которых недавно было возобновлено, и шаблоны, которые были созданы ранее, но их оценка качества не равна GREEN, могут перейти в режим оценивания в ближайшие 7 дней.

Работа API

В новом свойстве message_status объекта messages в моментальном ответе от конечной точки сообщений будет указан статус сообщения: отправлено или заблокировано. Этот ответ будет доступен в API всех версий.

• Ответ облачного API будет всегда содержать свойство message_status со значением accepted для обработанных сообщений и значением held_for_quality_assessment для ожидающих. Принятые сообщения инициируют Webhooks sent и delivered в момент их фактической отправки (до внедрения оценивания система работала точно так же). Полный пример ответа см. в документации по облачному API.
• Ответ локального API будет содержать свойство message_status со значением ”Message has been held because quality assessment is pending”, если сообщение не отправлено. Отправленные сообщения не будут содержать это свойство. Полный пример ответа можно найти в документации по локальному API.

Если отзывы положительные и позволяют изменить оценку качества шаблона на высокое, неотправленные сообщения будут разблокированы и отправлены в обычном режиме. message_template_quality_update отправит обновление относительно качества, и Webhooks messages отправит отправленные и доставленные обновления.

Если отзывы отрицательные и являются причиной изменения оценки качества шаблона на низкое:

• для параметра status шаблона будет установлено значение PAUSED;
• для параметра event в message_template_status_update будет установлено значение paused;
• каждое неотправленное сообщение будет отменено и активирует Webhooks messages со значениями "status":"failed" и "code":"132015" (для пользователей облачного API) или "code":"2061" (для пользователей локального API);
• будет запущен Webhooks message_template_quality_update с изменением качества;
• администраторы аккаунта WhatsApp Business, которым владеет компания, будут проинформированы об отмененных сообщениях с помощью уведомления Meta Business Suite, баннера WhatsApp Manager и электронного письма.

Чтобы узнать, как возобновить действие шаблона, которое было приостановлено на период оценивания, обратитесь к разделу Приостановка использования шаблонов.

Обратите внимание: чтобы избежать отрицательного влияния на кампании, для которых важны сроки, у нас имеются внутренние защитные механизмы, обеспечивающие оценку и принятие решения в разумные сроки. Мы стремимся к тому, чтобы даже с оценкой сообщения кампании с наибольшей пропускной способностью всё равно доставлялись в течение часа (99 процентиль).

Таким образом, если наши внутренние защитные механизмы сработали до того, как шаблон получил достаточное количество отзывов для изменения его качества на высокое или низкое, заблокированные сообщения будут отправлены в обычном режиме вместе со всеми соответствующими Webhooks messages.

Отслеживание изменений статуса

Статус шаблона может измениться автоматически в зависимости от решения по результатам проверки, обжалования или из-за изменения оценки качества. Если статус шаблона изменится, вы получите уведомление в WhatsApp Manager, электронное письмо и уведомление Webhooks.

Так как вы можете отправлять только шаблоны сообщений, имеющие статус Активный, мы настоятельно рекомендуем подписаться на поле message_template_status_update webhook, чтобы получить уведомление в случае смены статуса. Узнать, как подписаться на это поле, можно из документации по настройке Webhooks и информации об обновлении шаблонов сообщений с примерами полезных данных Webhooks.

Если вы настроили Webhooks и видите, что качество шаблона сообщения падает, перейдите в раздел WhatsApp Manager > Шаблоны сообщений и наведите курсор на нужный шаблон сообщения. Вы увидите сообщение с описанием проблемы. Чтобы исправить проблему, вы можете изменить шаблон и отправить его на повторную проверку, использовать другой шаблон или пересмотреть логику работы приложения. Если вы отредактируете шаблон сообщения и он будет повторно одобрен, его оценка качества будет постепенно повышаться, пока клиенты, которым он отправляется, не оставляют отрицательных отзывов и часто читают такие сообщения.

Оценка качества

Каждый шаблон сообщения имеет оценку качества в зависимости от его использования, отзывов и вовлеченности клиентов. Оценка качества шаблона сообщения появляется в WhatsApp Manager, когда шаблон имеет статус Активный, и отображается после тире в статусе шаблона сообщения:

• активный — качество не определено (выделено зеленым цветом);
• активный — высокое качество (выделено зеленым цветом);
• активный — среднее качество (выделено желтым цветом);
• активный — низкое качество (выделено красным цветом).

Шаблоны сообщений, только прошедшие проверку, сначала имеют оценку Качество не определено. Если шаблон сообщения постоянно получает отрицательные отзывы или такие сообщения редко читают, статус этого шаблона в конечном итоге изменится. Пока шаблон сообщения имеет статус Активный, независимо от оценки качества, его можно отправлять клиентам. Если статус изменится, отправлять шаблон клиентам будет невозможно, пока он вновь не станет активным.

Чтобы получать уведомления об изменениях оценки качества шаблона, подпишитесь на поле message_template_quality_update.

Пример полезной нагрузки Webhooks см. в документации по обновлению оценки качества шаблона сообщения.

Приостановка использования шаблонов

Если шаблон сообщения получает самую низкую оценку качества (статус Активный — низкое качество), его работа автоматически приостанавливается на некоторое время, чтобы защитить качество номеров телефонов, которые использовали этот шаблон. Длительность приостановки:

• 1-й случай — приостановка шаблона на 3 часа;
• 2-й случай — приостановка шаблона на 6 часов;
• 3-й случай — отключение шаблона.

Когда шаблон сообщения приостановлен (имеет статус Приостановлено), его невозможно отправлять клиентам, поэтому следует также приостановить все автоматизированные кампании по рассылке сообщений, в которых используется этот шаблон. С вас не будет взиматься плата за отправку приостановленных шаблонов сообщений клиентам. Такие сообщения не будут засчитываться в ограничениях на количество сообщений, но при этом и API отклонит попытки их отправки. Кампании следует возобновлять, когда шаблон сообщения вновь получит статус Активный.

Если вам кажется, что изменение контента поможет снизить количество отрицательных отзывов и увеличить вовлеченность, вы можете изменить приостановленный шаблон. Обратите внимание: когда вы измените шаблон и повторно отправите его на проверку, он перейдет в статус На проверке. Отправлять такой шаблон клиентам нельзя, пока не будет завершена проверка и статус шаблона не изменится на Активный.

Вы также можете изменить логику кампании (таргетинг, параметры показа и т. д.), если вам кажется, что это влияет на отзывы или вовлеченность.

Изначально приостановка не влияет на номер телефона компании, с которого отправлен шаблон сообщения, и не приводит к уменьшению ограничения количества сообщений для номера. С номера телефона можно по-прежнему отправлять другие шаблоны сообщений с высокой оценкой качества. Однако если компания и после приостановки использует шаблоны низкого качества, в итоге это может отразиться на номере телефона.

Уведомления о приостановке

Когда шаблон сообщения будет приостановлен, мы сообщим вам об этом в уведомлении в WhatsApp Manager, по электронной почте и в уведомлении Webhooks, если вы подписаны на Webhooks изменений шаблона сообщения. См. информацию о настройке Webhooks в разделе Отслеживание изменений статуса и примеры полезных данных Webhooks в статье Примеры: приостановка шаблона.

Возобновление работы

Как только пройдет необходимое количество времени приостановки, шаблон возобновит работу автоматически. После этого он получит статус Активный, а вы сможете вновь отправлять его клиентам. Если вы не останавливали кампании с автоматической рассылки сообщений, в которых использовался приостановленный шаблон, они должны вновь начать работать. Однако мы рекомендуем вам приостановить все кампании, которые зависят от приостановленного шаблона, пока его работа не будет возобновлена, поскольку наши API в любом случае отклонят ваши запросы.

Для оценки качества шаблона также будет установлено значение, определенное на основании последних отзывах клиентов.

Как и в случае с приостановкой, мы сообщим вам, что шаблон вновь получил статус Активный, в уведомлении в WhatsApp Manager, по электронной почты и в уведомлениях Webhooks.

Внедряя оценивание шаблона, мы также реализовываем возможность возобновить работу любого временно заблокированного шаблона, используя для этого:

• API путем отправки запроса POST к /{whats_app_message_template_id}/unpause.
• WhatsApp Manager путем выбора ссылки для "временного возобновления", которая выделена на представленных ниже снимках экрана.

Обратите внимание, что шаблоны, которые были временно заблокированы на период оценивания, должны быть разблокированы вручную (с помощью API или WhatsApp Manager) до возобновления их повторного использования.

Обжалование

Если ваше обращение отклонено, вы можете отправить запрос на обжалование. Запрос на обжалование должен содержать пример. Если одобренный шаблон был отключен, вы можете отредактировать его и повторно отправить на проверку.

В WhatsApp Manager:

1. Наведите курсор мыши на значок портфеля (Инструменты для управления аккаунтом) и выберите пункт Шаблоны сообщений.
2. Если у вас несколько аккаунтов WhatsApp Business, в раскрывающемся меню в верхнем правом углу выберите тот, для которого вам нужно управлять шаблонами.
3. Найдите шаблон сообщения, который нужно отредактировать, и нажмите на него.
4. Измените контент шаблона.
5. Нажмите кнопку Добавить пример и добавьте примеры значений переменных и изображения.
6. Нажмите Отправить.

Рассмотрение обжалования и решение по нему будут готовы в течение 24 часов.

Дополнительная информация

• Политика WhatsApp Business — подробнее о наших политиках.
• Торговая политика WhatsApp — подробнее о наших правилах торговли.
• Обеспечение соблюдения политики — подробнее о том, как мы обеспечиваем соблюдение политики.