Modelos

Os modelos são usados em mensagens para iniciar conversas de marketing, utilidade e autenticação com os clientes. Ao contrário das mensagens em formato livre, os modelos são o único tipo de mensagem que pode ser enviado a clientes que ainda não iniciaram uma conversa com você ou não enviaram uma mensagem nas últimas 24 horas.

Os modelos precisam ser aprovados antes do envio. Além disso, eles podem ser desabilitados automaticamente com base no engajamento e no feedback dos clientes. Se for desabilitado, o modelo não poderá ser enviado em uma mensagem até que melhore a classificação de qualidade ou deixe de violar a Política do WhatsApp Business ou a Política Comercial do WhatsApp.

Criação

Use a API de Gerenciamento do WhatsApp Business para criar modelos. Consulte Criar e gerenciar modelos para saber como fazer isso. Como alternativa, use o Gerenciador do WhatsApp para criar modelos manualmente.

Processo de aprovação

Depois de criar o modelo, você poderá enviá-lo para aprovação. Pode levar até 24 horas para que uma decisão de aprovação seja tomada. Assim que a decisão for tomada, uma notificação aparecerá no Gerenciador do WhatsApp. Além disso, enviaremos um email para os administradores do Gerenciador de Negócios. Caso você tenha assinado as atualizações sobre alterações de status do modelo de mensagem, também enviaremos uma notificação de webhook. Consulte Como monitorar alterações de status.

Caso seja aprovado, o modelo de mensagem ficará com o status Ativo – Qualidade pendente. Com isso, você poderá começar a enviá-lo aos clientes. Se rejeitado, o modelo poderá ser editado e reenvido para aprovação. Outra possibilidade é fazer uma apelação da decisão.

Exemplos

Se o seu modelo usa variáveis, o envio deve conter valores variáveis de exemplo (ativos de mídia, strings de texto etc.). Com isso, fica mais fácil visualizarmos como o modelo aparecerá para os clientes.

Para incluir uma amostra no envio no Gerenciador do WhatsApp, primeiro crie o modelo, adicionando as variáveis necessárias, depois clique no botão Adicionar amostra. O painel de pré-visualização renderizará os exemplos de ativos de mídia ou valores de texto fornecidos.

Se usar nossas APIs para criar modelos, inclua a propriedade examples para cada objeto de componente de modelo no seu pedido que usar uma variável.

Motivos comuns para rejeição

Estes são os erros mais comuns que levam à rejeição do envio e devem ser evitados:

Os parâmetros variáveis estão ausentes ou apresentam chaves incompatíveis. O formato correto é {{1}}.
Os parâmetros variáveis têm caracteres especiais, como #, $ ou %.
Os parâmetros variáveis não são sequenciais. Por exemplo, {{1}}, {{2}}, {{4}} e {{5}} são definidos. No entanto, o parâmetro {{3}} não existe.
O modelo contém muitos parâmetros variáveis em relação ao tamanho da mensagem. Você precisa diminuir o número de parâmetros variáveis ou aumentar o tamanho da mensagem.
O modelo de mensagem não pode terminar com um parâmetro.
O modelo de mensagem apresenta conteúdo que viola a Política Comercial do WhatsApp: quando você promove a venda de bens e serviços, todas as mídias e mensagens relacionadas aos seus produtos são consideradas transações. Isso inclui descrições, preços, tarifas, impostos e/ou divulgações legais obrigatórias. As transações precisam estar em conformidade com a Política Comercial do WhatsApp.
O modelo de mensagem tem conteúdo que viola a Política de Mensagens do WhatsApp Business: não solicite identificadores sensíveis dos usuários. Por exemplo, não peça aos clientes que compartilhem números completos de cartões de crédito e débito individuais, números de conta financeira, número de identificação nacional nem outras informações confidenciais. Isso inclui não solicitar aos usuários documentos que possam conter identificadores sensíveis. Solicitar identificadores parciais (por exemplo, os últimos 4 dígitos do CPF) é aceitável.
O conteúdo é potencialmente abusivo ou ameaçador. Por exemplo, ameaça o cliente com ações legais ou constrangimento público.
O modelo de mensagem é uma duplicata de um existente. Se um modelo for enviado com o mesmo texto de um existente no corpo e no rodapé, a duplicata será rejeitada.

Uma notificação de rejeição com o motivo da recusa será exibida na Página Inicial do Suporte para Empresas. Você pode ver as rejeições na Página Inicial do Suporte para Empresas, basta navegar até Visão geral da conta > Ver minhas contas (botão) > (sua conta empresarial da Meta) > (sua WABA) > Modelos de mensagem rejeitados. As informações sobre a rejeição também serão enviadas por email.

Na notificação da Página Inicial do Suporte para Empresas, é possível consultar o nome e o idioma do modelo existente que tem o mesmo conteúdo rejeitado. Você também pode editar e reenviar o modelo.

A verificação não se aplica a modelos categorizados como AUTHENTICATION.

Edição

É possível editar o modelo por meio do Gerenciador do WhatsApp ou do ponto de extremidade Message Template. Caso seja editado e reenviado para aprovação, o modelo de mensagem ficará com o status Em análise e não poderá ser enviado a clientes até que esteja Ativo.

Enviar modelos

Depois que um modelo for aprovado (com status definido como ACTIVE), será possível começar a enviá-lo aos clientes. Para enviar um modelo usando a API de Nuvem, consulte Como enviar modelos de mensagens. Para usar a API Local, consulte Como enviar modelos de mensagem.

O status de um modelo de mensagem pode mudar automaticamente de ACTIVE para PAUSED ou DISABLED com base no engajamento e no feedback dos clientes. Por isso, recomendamos que você monitore as alterações de status e tome as medidas apropriadas quando um modelo de mensagem do qual você depende for pausado ou desabilitado ou corra esse risco.

Status

Os modelos podem ter os status a seguir.

Em análise: indica que o modelo ainda está em análise. A análise pode levar até 24 horas.
Rejeitado: o modelo foi rejeitado durante o processo de análise ou viola nossas políticas. Consulte Apelações.
Ativo – Qualidade pendente: o modelo de mensagem ainda precisa receber feedback sobre a qualidade ou informações a respeito do índice de leitura dos clientes. Os modelos de mensagem com esse status podem ser enviados aos clientes. Consulte Classificação de qualidade.
Ativo – Alta qualidade: o modelo recebeu pouco ou nenhum feedback negativo dos clientes. Os modelos de mensagem com esse status podem ser enviados aos clientes. Consulte Classificação de qualidade.
Ativo – Qualidade média: o modelo recebeu feedback negativo de diversos clientes ou apresenta um baixo índice de leitura e pode ser pausado ou desabilitado em breve. Os modelos de mensagem com esse status podem ser enviados aos clientes. Consulte Classificação de qualidade.
Ativo – Qualidade baixa: o modelo recebeu feedback negativo de diversos clientes ou apresenta um baixo índice de leitura. Os modelos com esse status podem ser enviados aos clientes, mas talvez sejam suspensos ou desabilitados em breve. Por isso, recomendamos que você resolva os problemas relatados pelos clientes. Consulte Classificação de qualidade.
Pausado: o modelo foi pausado devido ao feedback negativo recorrente dos clientes ou ao baixo índice de leitura. Os modelos de mensagem com esse status não podem ser enviados aos clientes. Consulte Pausa no modelo.
Desabilitado: o modelo foi desabilitado devido a feedback negativo recorrente dos clientes. Os modelos de mensagem com esse status não podem ser enviados aos clientes.
Apelação solicitada: indica que foi feita uma apelação. Consulte Apelações.

Você pode consultar o status de um modelo em Gerenciador do WhatsApp > Visão geral. Depois, passe o mouse sobre o ícone da mala (Ferramentas de conta) e clique em Modelos de mensagem. Caso você tenha mais de uma conta do WhatsApp Business, selecione aquela cujo status do modelo você quer consultar na lista de contas exibida no menu suspenso do canto superior direito.

Regularidade do modelo

A partir de 30 de abril de 2024, o mecanismo de regularidade será aplicado tanto a modelos de marketing quanto de utilidade.

Esse recurso permite aos clientes dar feedback antecipado sobre os modelos. Com essa funcionalidade, é possível identificar e pausar os modelos que receberam feedback ou engajamento insatisfatório. Isso dá a você tempo suficiente para ajustar o conteúdo antes que ele seja enviado a uma grande quantidade de clientes, reduzindo a probabilidade de um feedback negativo afetar seus negócios.

O mecanismo de regularidade é válido para modelos de marketing e de utilidade. Modelos recém-criados, modelos pausados que são retomados e modelos que podem ter sido criados anteriormente mas que não têm uma classificação de qualidade GREEN estão potencialmente sujeitos ao mecanismo de regularidade. O histórico de qualidade do modelo (por exemplo, uma pausa resultante de baixa qualidade) é um dos principais motivos para acionar a regularidade, e você poderá ver outros modelos sujeitos ao mecanismo.

Quando um modelo é sujeito ao mecanismo de regularidade, as mensagens são enviadas normalmente até que um limite não especificado seja atingido. Quando o limite for atingido, as mensagens subsequentes que usarem esse modelo serão retidas a fim de garantir tempo suficiente para o feedback do cliente. Assim que recebermos um sinal de boa qualidade, as mensagens subsequentes usando esse modelo serão enviadas para todo o público-alvo. Se recebermos um sinal de má qualidade, as mensagens subsequentes usando esse modelo serão descartadas para que você tenha a oportunidade de ajustar o conteúdo, o direcionamento e assim por diante.

Regularidade do modelo de utilidade

Os modelos de utilidade estarão sujeitos à regularidade somente se um modelo de utilidade tiver sido pausado. Depois que um modelo de utilidade for pausado, os modelos recém-criados, os modelos pausados que são retomados e os modelos que podem ter sido criados anteriormente, mas que não têm classificação de qualidade VERDE, estarão potencialmente sujeitos ao mecanismo de regularidade nos próximos 7 dias.

Comportamento da API

A resposta imediata do ponto de extremidade de mensagens indicará se a mensagem foi enviada ou retida com a nova propriedade message_status no objeto message. Esta resposta estará disponível em todas as versões da API.

A API de Nuvem sempre incluirá uma propriedade message_status que terá o valor accepted para mensagens processadas e held_for_quality_assessment para mensagens retidas. As mensagens aceitas dispararão os webhooks sent e delivered quando tiverem de fato sido enviadas. Esse é o mesmo comportamento que existia antes do mecanismo de regularidade. Confira um exemplo completo de resposta na documentação da API de Nuvem.
A API Local incluirá uma propriedade message_status com o valor de ”Message has been held because quality assessment is pending” se a mensagem for retida. As mensagens enviadas não incluirão essa propriedade. Confira um exemplo completo de resposta na documentação da API Local.

Se o feedback for positivo e alterar a classificação do modelo para alta qualidade, as mensagens retidas serão liberadas e enviadas normalmente. O campo message_template_quality_update enviará a atualização de qualidade, e o webhook messages encaminhará as atualizações enviadas e entregues.

Caso o feedback seja negativo e altere o modelo para qualidade baixa:

o status do modelo será definido como PAUSED;
uma message_template_status_update será enviada com um valor event de paused;
cada mensagem retida será descartada e acionará um webhook messages com "status":"failed" e "code":"132015" (usuários da API de Nuvem) ou "code":"2061" (usuários da API Local);
um webhook message_template_quality_update será acionado com a alteração de qualidade;
os administradores da empresa proprietária da conta do WhatsApp Business serão informados sobre as mensagens descartadas por meio de uma notificação no Meta Business Suite, banner do Gerenciador do WhatsApp e email.

Consulte Pausa no modelo para saber como retomar um modelo que foi pausado devido à regularidade.

Temos proteções internas em vigor a fim de garantir que nossos processos de avaliação e decisão em relação à regularidade sejam concluídos em um prazo razoável para evitar impacto em campanhas urgentes. Nosso objetivo é que, mesmo com a regularidade, as mensagens de campanha de maior taxa de transferência de dados ainda sejam entregues em até uma hora (percentil 99).

Assim, se nossos limites internos forem atingidos antes que um modelo tenha recebido feedback suficiente para alterar a qualidade para alta ou baixa, as mensagens retidas serão liberadas normalmente, com os webhooks messages apropriados.

Como monitorar alterações de status

O status de um modelo pode mudar automaticamente com base em decisões da análise, resultados de apelações ou mudanças na classificação de qualidade. Se o status de um modelo for alterado, você receberá uma notificação por email, no Gerenciador de Negócios e no webhook.

Como você pode enviar somente modelos de mensagem com status Ativo, recomendamos que você assine o campo message_template_status_update webhook para receber notificações sobre as alterações de status nos modelos. Consulte Configuração de Webhooks para saber como assinar esse campo e Atualizações no modelo de mensagem para exemplos de cargas de webhook.

Se você configurou os webhooks e viu que a qualidade de um modelo está piorando, acesse Gerenciador do WhatsApp > Modelos de mensagem e passe o mouse sobre o modelo de mensagem em questão. Uma dica será exibida e mostrará informações sobre o problema. Com base nessas informações, é possível optar por editar o modelo e enviá-lo para reaprovação, utilizar um modelo diferente ou alterar a lógica de negócios do seu app. Caso você edite o modelo de mensagem e ele seja aprovado, a classificação de qualidade melhorará gradualmente se ele não receber feedback negativo com frequência nem apresentar baixos índices de leitura.

Classificação de qualidade

Os modelos de mensagem têm uma classificação de qualidade baseada no uso, no feedback dos clientes e no engajamento. Quando o status for Ativo, a classificação do modelo de mensagem aparecerá no Gerenciador do WhatsApp ao lado do status:

Ativo – Qualidade pendente (realce em verde)
Ativo – Alta qualidade (realce em verde)
Ativo – Qualidade média (realce em amarelo)
Ativo – Qualidade baixa (realce em vermelho)

Inicialmente, os modelos de mensagem aprovados têm a classificação Qualidade pendente. Se um modelo de mensagem receber feedback negativo ou apresentar baixo índice de engajamento de forma contínua, isso causará uma mudança de status. Enquanto o modelo de mensagem tiver o status Ativo, independentemente da classificação de qualidade, ele poderá ser enviado aos clientes. Quando o status for alterado, ele não pode ser enviado aos clientes até que fique ativo novamente.

Para receber notificações sobre alterações de classificação de qualidade, assine o campo message_template_quality_update.

Consulte Message Template Quality Update para ver um exemplo de carga de webhook.

Pausa no modelo

Se um modelo de mensagem atingir a classificação de qualidade mais baixa (status Ativo – Qualidade baixa), ele será automaticamente pausado por um período para proteger a classificação de qualidade dos números de telefone que o usaram. As durações das pausas são as seguintes:

Primeira instância: Pausado por 3 horas.
Segunda instância: Pausado por 6 horas.
Terceira instância: Desabilitado.

Quando um modelo de mensagem é pausado (status Pausado), ele não pode ser enviado aos clientes. Por isso, você precisa interromper as campanhas de mensagens automáticas que dependam desse modelo. Apesar de a tentativa de envio de um modelo pausado não ser cobrada e não contar contra o limite de mensagens, a API as rejeitará. Retome essas campanhas somente quando o status do modelo voltar a ser Ativo.

Você poderá editar um modelo pausado caso acredite que isso fará com que ele receba menos feedback negativo e melhore o índice de engajamento. Porém, ao fazer isso, o modelo ficará com o status Em análise e não poderá ser enviado aos clientes até que seja reaprovado e tenha o status Ativo.

Também é possível alterar a lógica dos negócios (direcionamento, parâmetros de entrega, entre outros) caso você acredite que isso esteja contribuindo para o feedback negativo ou para o baixo índice de engajamento.

Inicialmente, a pausa não afetará o número de telefone comercial nem reduzirá o limite de mensagens. Outros modelos de mensagem com alta qualidade podem continuar sendo enviados do número de telefone. Entretanto, se a empresa continuar usando modelos com Qualidade baixa depois de eles serem pausados, o número de telefone poderá ser afetado em algum momento.

Notificações de pausa

Quando um modelo de mensagem for pausado, enviaremos uma notificação no Gerenciador do WhatsApp, por email e webhook (caso você tenha assinado webhooks de alterações nos modelos de mensagem). Consulte Como monitorar alterações de status para ver informações sobre a configuração do webhook e Exemplos – Modelo pausado para ver um exemplo de carga de webhook.

Retomada

O modelo será retomado automaticamente depois da conclusão da pausa descrita acima. Depois de retomado, o modelo terá status Ativo e poderá ser enviado aos clientes novamente. Caso você não tenha interrompido as campanhas de mensagens automáticas que dependiam do modelo, elas voltarão a funcionar. No entanto, recomendamos que você interrompa as campanhas que dependam de modelos suspensos até que eles sejam retirados da pausa, porque nossas APIs rejeitarão as solicitações.

A classificação de qualidade do modelo também será definida para um valor baseado no feedback mais recente.

Assim como as notificações de pausa, enviaremos notificações pelo Gerenciador do WhatsApp, por email e webhook quando o status do modelo for definido como Ativo.

Esse recurso ficará disponível para empresas no Brasil, na Colômbia e em Singapura a partir de 12 de setembro de 2023 e para todas as empresas em 12 de outubro de 2023.

Com o lançamento do recurso Regularidade do Modelo, também disponibilizaremos a capacidade de retomar modelos pausados das seguintes formas:

Com a API, faça uma solicitação POST a /{whats_app_message_template_id}/unpause.
No Gerenciador do WhatsApp, clique no link "manually unpause it" destacado nas capturas de tela exibidas abaixo.

Importante: os modelos pausados durante o funcionamento do mecanismo Regularidade do Modelo precisam ser retomados manualmente (via API ou Gerenciador do WhatsApp) antes de serem usados outra vez.

Apelações

Caso o envio seja rejeitado, você poderá fazer uma apelação. Vale lembrar que as apelações devem incluir um exemplo. Se um modelo aprovado for desabilitado, você também poderá editá-lo e reenviá-lo para aprovação.

No Gerenciador do WhatsApp:

Passe o mouse sobre o ícone de mala (Ferramentas da conta) e clique em Modelos de mensagem.
Se você tiver várias contas do WhatsApp Business, use o menu suspenso no canto superior direito para selecionar a conta cujos modelos você quer gerenciar.
Encontre o modelo de mensagem que você quer de editar e clique nele.
Edite o conteúdo do modelo.
Clique no botão Adicionar exemplo. Adicione as variáveis de valores e imagens.
Clique em Enviar.

Analisaremos a apelação e tomaremos uma decisão dentro de 24 horas.

Saiba mais

Política de Mensagens do WhatsApp Business: saiba mais sobre as políticas para empresas.
Política Comercial do WhatsApp: saiba mais sobre as políticas comerciais.
Monitoramento da Política da Plataforma do WhatsApp Business: saiba como monitoramos as políticas.

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