템플릿

템플릿은 템플릿 메시지에서 고객과의 마케팅, 유틸리티, 인증 대화를 여는 데 사용됩니다. 템플릿 메시지는 자유 형식 메시지와 달리, 아직 비즈니스에 메시지를 보내지 않은 고객이나 최근 24시간 동안 메시지를 보내지 않은 고객에게 보낼 수 있는 유일한 메시지 유형입니다.

템플릿은 먼저 승인을 받아야 템플릿 메시지로 전송될 수 있습니다. 또한 템플릿은 고객 피드백 및 참여에 따라 자동으로 비활성화될 수 있습니다. 비활성화된 템플릿은 품질 등급이 개선되거나 더 이상 비즈니스 또는 커머스 정책을 위반하지 않을 때까지 템플릿 메시지로 전송될 수 없습니다.

만들기

Business Management API를 사용하여 템플릿을 만드세요. 자세한 방법은 템플릿 만들기 및 관리를 참조하세요. 또는 WhatsApp 관리자를 사용하여 템플릿을 수동으로 만들 수 있습니다.

승인 절차

템플릿을 만들고 나면 승인을 위해 제출할 수 있습니다. 승인 결정이 내려지기까지 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다. 결정이 내려지면 WhatsApp 관리자에 알림이 표시되고 비즈니스 관리자의 운영자에게 이메일이 전송됩니다. 또한 메시지 템플릿 상태 변경을 구독 중일 경우 Webhooks 알림이 전송됩니다. 상태 변경 사항 모니터링을 참조하세요.

메시지 템플릿이 승인되면 상태가 활성 - 품질 대기 중으로 설정되고 고객에게 전송할 수 있게 됩니다. 승인이 거부되면 편집한 후 승인을 위해 다시 제출하거나 결정에 재고 요청을 할 수 있습니다.

샘플

템플릿이 변수를 사용하는 경우에는 제출 시 반드시 샘플 변수 값(미디어 자산, 텍스트 문자열 등)을 포함해야 합니다. 그러면 Meta에서 템플릿이 고객에게 어떻게 표시되는지 더욱 쉽게 시각화할 수 있습니다.

WhatsApp 관리자에서 제출에 샘플을 포함하려면 먼저 템플릿을 만들고, 템플릿에 필요한 변수를 추가한 다음, 샘플 추가 버튼을 클릭합니다. 미리 보기 창에 비즈니스가 제공한 샘플 미디어 자산이나 샘플 텍스트 값이 렌더링됩니다.

API를 사용하여 템플릿을 만드는 경우 변수를 사용하는 요청의 각 템플릿 구성 요소 개체에 대한 examples 속성을 포함하세요.

일반적인 거부 이유

일반적으로 제출이 거부되는 이유는 다음과 같습니다. 그러므로 이와 같은 실수를 하지 않도록 주의하세요.

가변 매개변수가 없거나 중괄호가 불일치합니다. 올바른 형식은 {{1}}입니다.
가변 매개변수에 #, $ 또는 % 등의 특수 문자가 포함되어 있습니다.
가변 매개변수가 순차적이지 않습니다. 예를 들어 {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}}는 정의되었지만 {{3}}은 존재하지 않습니다.
메시지 길이에 비해 템플릿에 변수 매개변수가 너무 많습니다. 변수 매개변수를 줄이거나 메시지 길이를 늘려야 합니다.
메시지 템플릿은 매개변수로 끝날 수 없습니다.
메시지 템플릿에 WhatsApp의 커머스 정책을 위반하는 콘텐츠가 포함되어 있습니다. 회원님이 판매를 위한 상품이나 서비스를 제공하는 경우, Meta에서는 설명, 가격, 수수료, 세금 및/또는 모든 필수적인 법적 공개 정보를 포함하여 거래를 구성하기 위해 상품이나 서비스와 관련된 모든 메시지와 미디어를 고려합니다. 거래는 WhatsApp 커머스 정책을 준수해야 합니다.
메시지 템플릿에 WhatsApps 비즈니스 정책을 위반하는 내용이 포함되어 있습니다. 사용자에게 민감한 식별 정보를 요청하지 마세요. 예를 들어 개별 결제 카드 번호 전체, 금융 계좌 번호, 주민등록번호나 다른 민감한 식별 정보를 공유하도록 요청해서는 안 됩니다. 민감한 식별 정보가 포함될 만한 문서도 요청해서는 안 됩니다. 부분적 식별 정보(예: 사회보장번호의 마지막 4자리)를 요청하는 것은 괜찮습니다.
콘텐츠에 모욕적이거나 위협이 될 만한 내용이 포함되어 있습니다(예를 들어 법적 조치로 고객을 위협하거나 공개적으로 모욕을 주겠다는 위협).
메시지 템플릿이 기존 템플릿의 중복입니다. 기존 템플릿의 본문 및 바닥글에 있는 것과 동일한 문구를 사용하여 템플릿을 제출할 경우, 중복 템플릿이 거부됩니다.

거부 이유가 포함된 거부 알림이 비즈니스 지원 홈에 표시됩니다. 비즈니스 지원 홈에서 계정 개요 > 내 계정 보기(버튼) > (Meta Business 계정) > (WABA) > 거부된 메시지 템플릿으로 이동하여 거부 내용을 확인할 수 있습니다. 거부 정보는 이메일을 통해 전송할 수도 있습니다.

거부된 중복 템플릿과 내용이 동일한 기존 템플릿의 이름과 언어는 비즈니스 지원 홈 알림을 참조하세요. 템플릿을 수정하고 다시 제출할 수도 있습니다.

이 확인은 AUTHENTICATION으로 분류된 템플릿에는 적용되지 않습니다.

편집

WhatsApp 관리자 또는 메시지 템플릿 엔드포인트를 사용하여 템플릿을 편집할 수 있습니다. 메시지 템플릿을 편집하고 승인을 위해 다시 제출할 경우 상태가 검토 중으로 설정되며, 다시 활성으로 변경될 때까지는 고객에게 전송할 수 없습니다.

템플릿 보내기

템플릿이 승인되면(status가 ACTIVE로 설정됨) 고객에게 템플릿을 보낼 수 있습니다. 클라우드 API를 사용하여 템플릿을 보내려면 템플릿 메시지 보내기를 참조하세요. 온프레미스 API를 사용하여 템플릿을 보내려면 템플릿 메시지 보내기를 참조하세요.

메시지 템플릿의 status는 고객 피드백 및 참여에 따라 ACTIVE에서 PAUSED 또는 DISABLED로 자동으로 변경될 수 있습니다. 그러므로 상태 변경 사항을 모니터링하고 사용 중인 메시지 템플릿이 일시 정지되거나 비활성화되거나 그럴 위험이 있을 때마다 적절한 조치를 취하시기 바랍니다.

상태

템플릿이 가질 수 있는 상태는 다음과 같습니다.

검토 중: 템플릿이 아직 검토 중임을 나타냅니다. 검토는 최대 24시간이 걸릴 수 있습니다.
거부됨: 템플릿이 검토 과정에서 거부되었거나 하나 이상의 정책을 위반합니다. 재고 요청을 참조하세요.
활성 - 품질 대기 중: 메시지 템플릿이 아직 고객에게서 품질 피드백 또는 응답률 정보를 받지 않았습니다. 이 상태의 메시지 템플릿은 고객에게 보낼 수 있습니다. 품질 등급을 참조하세요.
활성 - 고품질: 템플릿이 고객의 부정적인 피드백을 거의 혹은 전혀 받지 않았습니다. 이 상태의 메시지 템플릿은 고객에게 보낼 수 있습니다. 품질 등급을 참조하세요.
활성 - 중간 품질: 템플릿이 여러 고객에게서 부정적인 피드백을 받거나 응답률이 낮아져서 곧 일시 정지되거나 비활성화될 수 있습니다. 이 상태의 메시지 템플릿은 고객에게 보낼 수 있습니다. 품질 등급을 참조하세요.
활성 - 저품질: 템플릿이 여러 고객에게서 부정적인 피드백을 받았거나 응답률이 낮아졌습니다. 이 상태의 메시지 템플릿은 고객에게 보낼 수 있지만 곧 일시 정지되거나 비활성화될 위험이 있으므로 고객이 신고한 이슈를 해결하는 것이 좋습니다. 품질 등급을 참조하세요.
일시 정지됨: 템플릿이 고객에게서 반복적으로 부정적인 피드백을 받았거나 응답률이 낮아져서 일시 정지되었습니다. 이 상태의 메시지 템플릿은 고객에게 보낼 수 없습니다. 템플릿 일시 정지를 참조하세요.
비활성화됨: 템플릿이 고객에게서 반복적으로 부정적인 피드백을 받아서 비활성화되었습니다. 이 상태의 메시지 템플릿은 고객에게 보낼 수 없습니다.
재고 요청됨: 재고 요청되었음을 나타냅니다. 재고 요청을 참조하세요.

WhatsApp 관리자 > 개요로 이동해서 여행 가방 아이콘(계정 도구)에 마우스를 올리고 메시지 템플릿을 클릭하면 템플릿 상태를 확인할 수 있습니다. 여러 개의 WhatsApp Business 계정이 있을 경우 오른쪽 상단에 있는 드롭다운 메뉴의 계정 리스트에서 확인하려는 템플릿 상태가 속한 계정을 선택하세요.

템플릿 페이싱

2024년 4월 30일부터 마케팅 및 유틸리티 템플릿에 템플릿 게재 빈도가 적용됩니다.

템플릿 게재 빈도는 고객이 템플릿에 초기 피드백을 제공할 수 있는 시간을 제공하는 메커니즘입니다. 이 메커니즘은 부정적 피드백을 받거나 참여도가 낮은 템플릿을 찾아서 일시 정지하여 해당 템플릿이 수많은 고객에게 전송되기 전에 콘텐츠를 조정하기에 충분한 시간을 확보함으로써 부정적 피드백이 비즈니스에 영향을 미칠 가능성을 낮춥니다.

템플릿 게재 빈도는 마케팅 및 유틸리티 템플릿에 유효합니다. 새로 만든 템플릿, 일시 정지되었다가 해제된 템플릿, 이전에 만들었으나 GREEN 품질 등급이 아닌 템플릿에 게재 빈도가 적용될 수 있습니다. 템플릿 품질 기록 — 예를 들어 품질이 낮아서 템플릿이 일시 중단되는 것이 템플릿 게재 빈도가 적용되는 주된 이유 중 하나이며, 다른 템플릿에 게재 빈도가 적용되는 것을 확인할 수 있습니다.

템플릿에 게재 빈도가 적용되면 임의의 기준값에 도달하는 시점까지 메시지가 정상적으로 전송됩니다. 이 기준값에 도달하면 해당 템플릿을 사용하는 후속 메시지를 보류하여 고객 피드백을 받을 시간이 충분히 확보되도록 합니다. 좋은 품질 신호가 수신되면 해당 템플릿을 사용하는 그 이후의 메시지는 전체 대상 타겟으로 확장됩니다. 나쁜 품질 신호를 수신하는 경우, 해당 템플릿을 사용하는 그 이후의 메시지는 취소되어 콘텐츠, 타게팅 등을 수정할 기회가 주어집니다.

유틸리티 템플릿 게재 빈도

유틸리티 템플릿은 일시 정지된 경우에만 게재 빈도가 적용됩니다. 유틸리티 템플릿이 일시 정지되면 새로 만든 템플릿, 일시 정지되었다가 해제된 템플릿, 이전에 만들었으나 GREEN 품질 등급이 아닌 템플릿에 향후 7일 동안 게재 빈도가 적용될 수 있습니다.

API 동작

메시지 엔드포인트로부터 받은 즉각적인 응답은 해당 메시지가 message 개체의 새로운 message_status 속성을 통해 전송되거나 보류되었는지 나타냅니다. 이 응답은 API의 모든 버전에서 제공됩니다.

클라우드 API는 처리된 메시지에 대한 accepted 값을 가지는 message_status 속성과 보류된 메시지에 대한 held_for_quality_assessment를 항상 포함합니다. 수락된 메시지는 실제로 전송되었을 때 sent 및 delivered Webhooks를 트리거합니다(이는 페이싱 도입 이전에 있었던 것과 동일한 동작임). 전체적인 응답 예시는 클라우드 API 문서에서 확인할 수 있습니다.
온프레미스 API는 메시지가 보류되는 경우 ”Message has been held because quality assessment is pending” 값과 함께 message_status 속성을 포함합니다. 전송된 메시지에는 해당 속성이 포함되지 않습니다. 전체적인 응답 예시는 온프레미스 API 문서에서 확인할 수 있습니다.

피드백이 긍정적이고 템플릿의 품질 등급이 고품질로 변경되는 경우, 보류된 메시지가 해제되고 정상적으로 전송됩니다. message_template_quality_update는 품질 업데이트를 보내고 messages Webhooks는 전송 및 전달된 업데이트를 보냅니다.

피드백이 부정적이고 템플릿의 품질이 저품질로 변경되는 경우:

템플릿의 status가 PAUSED로 설정됩니다.
message_template_status_update는 event 값이 paused로 설정된 상태에서 전송됩니다.
각각의 보류된 메시지는 드롭되고 "status":"failed" 및 "code":"132015"(클라우드 API 사용자) 또는 "code":"2061"(온프레미스 API 사용자)을 포함하여 messages Webhooks를 트리거합니다.
message_template_quality_update Webhooks는 품질 변경 사항과 함께 트리거됩니다.
WhatsApp Business 계정을 소유한 비즈니스의 관리자는 Meta Business Suite 알림, WhatsApp 관리자 배너, 이메일을 통해 드롭된 메시지에 대한 알림을 받습니다.

페이싱으로 인해 일시 정지된 템플릿의 일시 정지를 취소하는 방법은 템플릿 일시 정지를 참조하세요.

WhatsApp에는 시간에 민감한 캠페인에 영향을 미치지 않기 위해 합리적인 시간 내에 평가 후 페이싱에 대한 결정을 내리도록 보장하는 내부 가드레일이 마련되어 있습니다. WhatsApp의 목표는 페이싱을 적용하더라도 처리량이 가장 높은 캠페인 메시지가 여전히 1시간(99번째 백분위수) 내에 전송되도록 하는 것입니다.

따라서 품질을 높음 또는 낮음으로 변경할 수 있을 만큼 템플릿이 충분한 피드백을 받기 전에 내부 가드레일에 도달하는 경우, 보류된 메시지가 적절한 messages Webhooks와 함께 정상적으로 해제됩니다.

상태 변경 사항 모니터링

템플릿 상태는 검토 결정, 재고 요청 결과 또는 품질 등급 변경 사항에 따라 자동으로 변경될 수 있습니다. 템플릿 상태가 변경되면 WhatsApp 관리자 알림, 이메일 및 Webhooks 알림을 통해 알림을 받습니다.

고객에게 활성 상태인 메시지 템플릿만 보낼 수 있으므로 message_template_status_update webhook 필드를 구독하는 것이 좋습니다. 그러면 템플릿의 상태 변경에 대한 알림을 받게 됩니다. 이 필드를 구독하는 방법을 알아보려면 Webhooks 설정을 참조하세요. 샘플 Webhooks 페이로드에 대한 자세한 내용은 메시지 템플릿 업데이트를 참조하세요.

Webhooks를 설정했고 특정 메시지 템플릿의 품질이 하락 중인 것으로 확인되면 WhatsApp 관리자 > 메시지 템플릿으로 이동해서 해당 메시지 템플릿에 마우스를 올립니다. 툴팁이 나타나고 문제의 성격에 대한 정보가 표시됩니다. 이 정보에 근거해서 템플릿을 편집하고 다시 승인을 받기 위해 제출하거나, 다른 템플릿을 사용하거나, 앱의 비즈니스 로직을 변경할 수 있습니다. 메시지 템플릿을 편집하고 다시 승인을 받을 경우, 메시지 템플릿이 고객에게 전송되고 있고 자주 부정적인 피드백을 받거나 응답률이 낮지 않은 이상 품질 등급이 점차 개선됩니다.

품질 등급

모든 메시지 템플릿은 사용, 고객 피드백 및 참여를 바탕으로 품질 등급을 받습니다. 메시지 템플릿의 등급은 활성 상태라면 항상 WhatsApp 관리자에 표시되고, 메시지 템플릿의 상태에서 하이픈 뒤에 표시됩니다.

활성 - 품질 대기 중(녹색으로 강조 표시)
활성 - 고품질(녹색으로 강조 표시)
활성 - 중간 품질(노란색으로 강조 표시)
활성 - 저품질(빨간색으로 강조 표시)

승인된 메시지 템플릿은 품질 대기 중 등급으로 시작합니다. 메시지 템플릿이 지속적으로 부정적인 피드백을 받거나 참여가 낮으면 결국 템플릿 상태가 변경됩니다. 메시지 템플릿이 활성 상태인 한, 품질 등급과 관계없이 고객에게 전송할 수 있습니다. 그러나 메시지 템플릿 상태가 다른 상태로 변경되면 다시 활성화될 때까지 고객에게 전송할 수 없습니다.

message_template_quality_update 필드를 구독하면 템플릿 품질 등급의 변경 사항에 대한 알림을 받을 수 있습니다.

샘플 Webhooks 페이로드에 대한 메시지 템플릿 품질 업데이트를 참조하세요.

템플릿 일시 정지

메시지 템플릿이 가장 낮은 품질 등급(활성 - 저품질 상태)에 도달하면 템플릿을 사용한 전화번호의 품질 등급을 보호하기 위해 일정 기간 자동으로 일시 정지됩니다. 일시 정지 기간은 다음과 같습니다.

첫 번째: 3시간 동안 일시 정지
두 번째: 6시간 동안 일시 정지
세 번째: 비활성화됨

메시지 템플릿이 일시 정지되면(일시 정지됨 상태) 고객에게 보낼 수 없으므로 해당 템플릿을 사용하는 자동화된 메시지 캠페인을 중단해야 합니다. 일시 정지된 메시지 템플릿을 고객에게 보내려고 시도해도 요금이 부과되지 않고 해당 시도가 메시지 제한에 반영되지 않지만 API에서 이런 시도를 어차피 거부합니다. 템플릿 상태가 다시 활성으로 설정되고 난 다음에만 이러한 캠페인을 재개해야 합니다.

내용을 편집하면 부정적인 피드백의 수를 줄이고 사용자 참여도를 높일 수 있을 것 같다고 생각한다면 일시 정지된 템플릿을 편집하는 것이 좋습니다. 그러나 메시지 템플릿을 편집하고 승인을 받기 위해 다시 제출하고 나면 상태가 검토 중으로 변경되며, 다시 승인을 받아서 상태가 활성으로 설정될 때까지는 고객에게 다시 전송할 수 없다는 점에 유의하시기 바랍니다.

비즈니스 로직(타게팅, 게재 매개변수 등)이 부정적인 피드백을 받거나 참여도가 낮아지는 원인이라고 생각하는 경우 비즈니스 로직을 변경하는 것이 좋을 수도 있습니다.

일시 정지는 초기에는 메시지 템플릿을 전송한 비즈니스 전화번호에 영향을 미치거나 전화번호의 메시지 한도를 낮추지는 않습니다. 다른 고품질의 메시지 템플릿은 해당 전화번호에서 계속 전송할 수 있습니다. 그러나 비즈니스가 저품질 상태에 도달하는 메시지 템플릿을 계속 전송한다면 최종적으로 해당 전화번호도 영향을 받을 수 있습니다.

일시 정지 알림

메시지 템플릿이 일시 정지되면 WhatsApp 관리자 알림, 이메일, Webhooks(메시지 템플릿 변경 Webhooks를 구독한 경우)를 통해 알림을 받게 됩니다. Webhooks 설정 정보는 상태 변경 사항 모니터링을 참조하고, 샘플 Webhooks 페이로드는 예시 - 일시 정지된 템플릿을 참조하세요.

일시 정지 취소

템플릿은 앞서 설명한 일시 정지 기간을 충족하면 자동으로 일시 정지가 취소됩니다. 일시 정지가 취소되면 템플릿 상태가 활성으로 설정되고 다시 고객에게 전송하기 시작할 수 있습니다. 일시 정지된 템플릿을 사용하던 자동화된 메시지 캠페인을 중단하지 않았다면 다시 작동하기 시작할 것입니다. 그러나 일시 정지된 템플릿을 사용하는 캠페인은 템플릿의 일시 정지가 취소될 때까지 중단하는 것이 좋습니다. API에서 어차피 요청을 거부할 것이기 때문입니다.

템플릿 품질 등급도 템플릿이 받았던 가장 최근 고객 피드백을 기반으로 한 값으로 다시 설정됩니다.

일시 정지 알림과 마찬가지로, 템플릿 상태가 활성으로 설정되면 WhatsApp 관리자 알림, 이메일, Webhooks를 통해 알림이 전달됩니다.

2023년 9월 12일부터 브라질, 콜롬비아 및 싱가포르의 비즈니스에 적용됩니다. 2023년 10월 12일부터 모든 비즈니스에 적용됩니다.

템플릿 페이싱을 도입하는 동시에 다음을 통해 일시 정지된 템플릿의 일시 정지를 취소하는 기능도 도입합니다.

API(/{whats_app_message_template_id}/unpause로 POST 요청 전송)
WhatsApp 관리자(아래의 스크린샷에 강조된 '수동으로 일시 정지 취소' 링크 클릭)

템플릿 페이싱에서 일시 정지된 템플릿은 다시 사용하기 전에 수동으로 (API 또는 WhatsApp 관리자) 일시 정지를 취소해야 합니다.

재고 요청

제출이 거부되면 재고 요청을 할 수 있습니다. 재고 요청에는 샘플을 포함해야 합니다. 승인된 템플릿이 비활성화되면 템플릿을 편집하여 승인을 위해 다시 제출할 수도 있습니다.

WhatsApp 관리자:

여행 가방 아이콘(계정 도구)에 마우스를 올리고 메시지 템플릿을 클릭합니다.
WhatsApp Business 계정이 여러 개인 경우 오른쪽 상단의 드롭다운 메뉴에서 관리하려는 템플릿이 있는 계정을 선택합니다.
편집하려는 메시지 템플릿을 찾아서 클릭합니다.
템플릿 내용을 편집합니다.
샘플 추가 버튼을 클릭하고 샘플 변수 값과 이미지를 추가합니다.
제출을 클릭합니다.

재고 요청이 검토되고 24시간 이내에 결정이 내려집니다.

더 알아보기

WhatsApp 비즈니스 정책 – 비즈니스 정책에 대해 자세히 알아보세요.
WhatsApp 커머스 정책 – 커머스 정책에 대해 자세히 알아보세요.
정책 적용 – Meta에서 정책을 적용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

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