Modelli

I modelli sono usati nei messaggi per aprire conversazioni di marketing, utility e autenticazione con i clienti. A differenza dei messaggi in formato libero, i modelli di messaggi sono l'unico tipo di messaggio che può essere inviato ai clienti che devono ancora inviarti messaggi o che non ti hanno inviato messaggi nelle ultime 24 ore.

I modelli devono essere approvati prima che possano essere inviati nei messaggi. Inoltre, i modelli possono essere disabilitati automaticamente, in base al feedback e alle interazioni dei clienti. Una volta disabilitati, i modelli non possono più essere inviati in un messaggio ai clienti fino a quando la valutazione della qualità non migliora o il modello non risulta conforme alla Normativa sui messaggi di WhatsApp Business o alla Normativa sulle vendite di WhatsApp.

Creazione

Usa l'API Business Management per creare modelli. Per sapere come, consulta Creazione e gestione dei modelli. In alternativa, puoi usare WhatsApp Manager per creare modelli manualmente.

Processo di approvazione

Dopo aver creato il modello, puoi inviarlo per l'approvazione. La decisione in merito all'approvazione può richiedere fino a 24 ore. Una volta deciso, vedrai una notifica in WhatsApp Manager e invieremo un'e-mail ai tuoi amministratori di Business Manager. Inoltre, se ricevi avvisi sulle modifiche dello stato del modello di messaggi, invieremo una notifica webhook. Consulta Monitoraggio dei cambi di stato.

Se il tuo modello di messaggio viene approvato, il suo stato sarà impostato su Attivo - Qualità in sospeso e potrai iniziare a inviarlo ai clienti. Se viene invece rifiutato, puoi modificarlo e inviarlo di nuovo per l'approvazione oppure inviare un ricorso contro la decisione.

Campioni

Se il modello utilizza variabili, includi valori di variabili di esempio (risorse multimediali, stringhe di testo ecc.) con il tuo invio. Ciò ci consente di visualizzare facilmente l'aspetto del modello che apparirà ai clienti.

Per includere un campione nell'invio in WhatsApp Manager, devi prima creare il modello, poi aggiungere le variabili necessarie e infine cliccare sul pulsante Aggiungi modello. Il riquadro di anteprima mostrerà tutti gli esempi di risorse multimediali o valori di testo che hai indicato.

Se utilizzi le nostre API per la creazione dei modelli, includi la proprietà examples per ogni oggetto component del modello nella tua richiesta che utilizza una variabile.

Motivi di rifiuto comuni

Il materiale inviato viene comunemente rifiutato per i seguenti motivi, quindi assicurati di evitare questi errori.

I parametri di una variabile sono mancanti o presentano parentesi graffe impari. Il formato corretto è {{1}}.
I parametri delle variabili contengono caratteri speciali come #, $ o %.
I parametri delle variabili non sono sequenziali. Ad esempio, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} sono definiti, ma {{3}} non esiste.
Il modello contiene troppi parametri delle variabili rispetto alla lunghezza del messaggio. Devi ridurre il numero di parametri delle variabili o aumentare la lunghezza del messaggio.
Il modello di messaggio non può terminare con un parametro.
Il modello di messaggio contiene un contenuto che viola la Normativa sulle vendite di WhatsApp: quando vendi beni o servizi, consideriamo tutti i messaggi e i contenuti multimediali relativi a tali beni o servizi, tra cui eventuali descrizioni, prezzi, commissioni, imposte e/o eventuali note legali richieste, come transazioni. Le transazioni devono essere conformi alla Normativa sulle vendite di WhatsApp.
Il modello di messaggio contiene un contenuto che viola la Normativa sui messaggi di WhatsApp Business: non richiedere dati identificativi sensibili agli utenti. Ad esempio, non chiedere alle persone di condividere il numero completo della propria carta di pagamento personale, codici di conti bancari, codice fiscale o altri dati identificativi sensibili. Ciò significa che occorre anche evitare di richiedere agli utenti documenti che potrebbero contenere questa tipologia di dati. È possibile richiedere dati identificativi sensibili parziali (ad es. le ultime 4 cifre del numero di previdenza sociale).
Il contenuto è potenzialmente offensivo o minaccioso, ad esempio minaccia un cliente di procedere con azioni legali o di metterlo in imbarazzo pubblicamente.
Il modello di messaggio è un duplicato di un modello esistente. Se viene inviato un modello con la stessa formulazione nel corpo e nel piè di pagina di un modello esistente, quello duplicato sarà rifiutato.

Una notifica che include il motivo del rifiuto apparirà nella Home dell'assistenza per le aziende. Puoi visualizzare i rifiuti nella Home dell'assistenza per le aziende andando su Panoramica account > Visualizza i miei account (pulsante) > (il tuo account business di Meta) > (il tuo account WhatsApp Business) > Modelli di messaggi rifiutati. Le informazioni sul rifiuto saranno inviate anche via e-mail.

Puoi consultare la notifica in Home dell'assistenza per le aziende per vedere il nome e la lingua del modello esistente con lo stesso contenuto di quello duplicato rifiutato. Puoi anche scegliere di modificare il modello e inviarlo di nuovo.

Questa verifica non si applica ai modelli classificati come AUTHENTICATION.

Modifica

Puoi modificare un modello usando WhatsApp Manager o l'endpoint Message Template. Se modifichi un modello di messaggio e lo invii di nuovo per l'approvazione, lo stato del modello verrà impostato su In fase di controllo e non sarà possibile inviarlo ai clienti finché il suo stato non verrà impostato su Attivo.

Invio di modelli

Una volta che il modello è stato approvato (status impostato su ACTIVE), puoi iniziare a inviarlo ai clienti. Per inviare un modello usando l'API Cloud, consulta Invio di modelli di messaggi. Per inviare un modello usando l'API On-Premises, consulta Invio di modelli di messaggi.

Tieni presente che il valore status di un modello di messaggio può cambiare automaticamente da ACTIVE a PAUSED o DISABLED in base al feedback e alle interazioni dei clienti. Per questo motivo, ti consigliamo di monitorare i cambiamenti di stato e di prendere le misure opportune se un modello di messaggio sul quale fai affidamento viene o rischia di essere messo in pausa o disabilitato.

Stati

I modelli possono assumere i seguenti stati.

In fase di revisione: indica che la revisione del modello è ancora in corso. Il controllo può richiedere fino a 24 ore.
Rifiutato: il modello è stato rifiutato durante la nostra procedura di controllo o viola una o più delle nostre normative. Puoi consultare Ricorsi.
Attivo - Qualità in sospeso: il modello di messaggio deve ancora ricevere feedback sulla qualità o informazioni sulla percentuale di lettura dai clienti. I modelli di messaggi con questo stato possono essere inviati ai clienti. Consulta Valutazione della qualità.
Attivo - Qualità elevata: il modello ha ricevuto pochi o nessun feedback negativi dai clienti. I modelli di messaggi con questo stato possono essere inviati ai clienti. Consulta Valutazione della qualità.
Attivo - Qualità media: il modello ha ricevuto feedback negativi da diversi clienti o basse percentuali di lettura; a breve potrebbe essere messo in pausa o disabilitato. I modelli di messaggi con questo stato possono essere inviati ai clienti. Consulta Valutazione della qualità.
Attivo - Bassa qualità: il modello ha ricevuto feedback negativi da diversi clienti o basse percentuali di lettura. I modelli di messaggi con questo stato possono essere inviati ai clienti, ma rischiano di essere messi in pausa o disabilitati a breve, quindi consigliamo di risolvere i problemi segnalati dai clienti. Consulta Valutazione della qualità.
In pausa: il modello è stato messo in pausa a causa di feedback negativi ricorrenti da parte dei clienti o basse percentuali di lettura. I modelli di messaggi con questo stato non possono essere inviati ai clienti. Consulta Messa in pausa del modello.
Disabilitato: il modello è stato disabilitato a causa di feedback negativi ricorrenti da parte dei clienti. I modelli di messaggi con questo stato non possono essere inviati ai clienti.
Ricorso richiesto: indica che è stato richiesto un ricorso. Puoi consultare Ricorsi.

Puoi visualizzare lo stato di un modello da WhatsApp Manager > Panoramica, passando il cursore del mouse sull'icona della valigia (Strumenti per l'account) e cliccando su Modelli di messaggi. Se hai più account WhatsApp Business, seleziona quello di cui vuoi visualizzare gli stati dei modelli dalla lista degli account nel menu a discesa in alto a destra.

Distribuzione dei modelli

A partire dal 30 aprile 2024, la distribuzione dei modelli si applica sia ai modelli di marketing che ai modelli di utility.

La distribuzione dei modelli è un meccanismo che consente ai clienti di fornire un feedback anticipato sui modelli. Questo meccanismo identifica e mette in pausa i modelli che hanno ricevuto interazioni o feedback scarsi, dandoti il tempo necessario per modificarne i contenuti prima che vengano inviati a troppi clienti, riducendo così la probabilità che la tua azienda abbia ripercussioni dovute a un feedback negativo.

La distribuzione dei modelli è valida per i modelli di marketing e utility. I nuovi modelli creati, i modelli in pausa che vengono riattivati e i modelli che potrebbero essere stati creati in precedenza ma che non hanno ottenuto una valutazione della qualità GREEN sono potenzialmente soggetti a distribuzione. La cronologia relativa alla qualità del modello, ad esempio la scarsa qualità che comporta una pausa per il modello, è uno dei fattori principali che portano a una modifica di distribuzione. Potresti riscontrare questa situazione anche per altri modelli di marketing e utility.

Quando un modello viene distribuito, i messaggi verranno inviati normalmente fino al raggiungimento di una soglia non specificata. Una volta raggiunta questa soglia, i messaggi successivi che usano quel modello saranno sospesi per consentire ai clienti di fornire un feedback. Una volta che avremo ricevuto un segnale di buona qualità, i messaggi successivi che utilizzano quel modello saranno estesi a tutto il pubblico di destinazione. Se riceviamo un segnale di una bassa qualità, i messaggi successivi che usano quel modello verranno scartati, dandoti la possibilità di modificare contenuti, targetizzazione, ecc.

Distribuzione dei modelli di utility

I modelli di utility sono soggetti a distribuzione solo se ne hai messo in pausa uno. Una volta messo in pausa un modello di utility, i nuovi modelli creati, i modelli in pausa che vengono riattivati e i modelli che potrebbero essere stati creati in precedenza ma che non hanno ottenuto una valutazione della qualità GREEN sono potenzialmente soggetti a distribuzione per i successivi 7 giorni.

Comportamento dell'API

La risposta immediata ricevuta dall'endpoint dei messaggi indicherà se il messaggio è stato inviato o sospeso con la nuova proprietà message_status nell'oggetto messages. Questa risposta sarà disponibile su tutte le versioni dell'API.

L'API Cloud includerà sempre una proprietà message_status che avrà valore accepted per i messaggi elaborati e valore held_for_quality_assessment per i messaggi sospesi. I messaggi accettati attiveranno i webhook sent e delivered quando verranno effettivamente inviati (lo stesso comportamento che esisteva prima della distribuzione). Puoi trovare un esempio di risposta completa nei documenti sull'API Cloud.
L'API On-Premises includerà una proprietà message_status con valore "Il messaggio è stato tenuto perché la valutazione della qualità è in sospeso" se il messaggio è sospeso. I messaggi inviati non includeranno la proprietà. Puoi trovare un esempio di risposta completa nei documenti sull'API On-Premises.

Se il feedback è positivo e determina il cambiamento della valutazione della qualità del modello in alta qualità, i messaggi sospesi verranno rilasciati e inviati normalmente. Il message_template_quality_update invierà l'aggiornamento della qualità e il webhook messages invierà gli aggiornamenti inviati e consegnati.

Se il feedback è negativo e determina il cambiamento della qualità del modello in bassa qualità:

il parametro status del modello sarà impostato su PAUSED
verrà inviato un message_template_status_update con valore event di paused
ogni messaggio sospeso sarà annullato, attivando un webhook messages con "status":"failed" e "code":"132015" (utenti dell'API Cloud) o "code":"2061" (utenti dell'API On-Premises)
la variazione della qualità attiverà un webhook message_template_quality_update
gli amministratori dell'azienda che gestiscono l'account WhatsApp Business saranno informati dei messaggi annullati dalla notifica di Meta Business Suite, dal banner di WhatsApp Manager e via e-mail

Per sapere come riattivare un modello che è stato messo in pausa a causa della distribuzione, consulta Messa in pausa dei modelli.

Tieni presente che abbiamo protezioni interne che garantiscono che i tempi di valutazione e di presa delle decisioni in merito alla distribuzione siano ragionevoli per evitare conseguenze sulle campagne dove il tempismo è fondamentale. Il nostro obiettivo è che, anche se sottoposti a distribuzione, i messaggi della campagna con il throughput più alto vengano comunque consegnati entro un'ora (99 percentile).

Quindi, se le nostre protezioni interne vengono raggiunte prima che un modello abbia ottenuto feedback sufficienti per modificarne la qualità in alta o bassa, i messaggi sospesi verranno rilasciati normalmente insieme a eventuali webhook messages appropriati.

Monitoraggio dei cambi di stato

Lo stato di un modello può cambiare automaticamente in base a una decisione durante la revisione, all'esito di un ricorso o a una modifica della valutazione della qualità. Quando lo stato di un modello cambia, ricevi una notifica tramite WhatsApp Manager, e-mail e notifica webhook.

Poiché puoi inviare ai clienti solo modelli di messaggi con uno stato Attivo, ti consigliamo vivamente di attivare l'iscrizione per il campo message_template_status_update webhook, che ti invierà una notifica in caso di eventuali cambi di stato a uno qualsiasi dei tuoi modelli. Consulta Configurazione dei webhook per maggiori informazioni su come attivare l'iscrizione per il campo e Aggiornamenti ai modelli di messaggi per esempi di payload di webhook.

Se hai configurato i webhook e noti un calo della qualità di un determinato messaggio, seleziona WhatsApp Manager > Modelli di messaggi e passa il cursore del mouse sul modello di messaggio in questione. Dovrebbe apparire un suggerimento con informazioni sulla natura del problema. In base a queste informazioni, puoi decidere di modificare il modello e inviarlo di nuovo per l'approvazione, usare un modello diverso o cambiare la logica aziendale della tua app. Se modifichi il modello di messaggio e questo viene nuovamente approvato, la valutazione di qualità migliorerà gradualmente a mano a mano che viene inviato ai clienti e non riceve feedback negativi frequenti o basse percentuali di lettura.

Valutazione della qualità

Ogni modello di messaggio ha una valutazione della qualità, basata sull'utilizzo e su feedback e interazioni dei clienti. La valutazione di un modello di messaggio risulta visibile in WhatsApp Manager quando presenta lo stato Attivo ed è visualizzata dopo un trattino nello stato del modello di messaggio:

Attivo - Qualità in sospeso (evidenziato in verde)
Attivo - Qualità elevata (evidenziato in verde)
Attivo - Media qualità (evidenziato in giallo)
Attivo - Bassa qualità (evidenziato in verde)

I modelli di messaggi approvati iniziano con una valutazione Qualità in sospeso. Se un modello di messaggio riceve continuamente feedback negativi o registra scarse interazioni, il suo stato cambia. Un modello di messaggio può essere inviato ai clienti indipendentemente dalla valutazione della qualità finché lo stato resta su Attivo. Tuttavia, quando lo stato di un modello di messaggio cambia, non può essere inviato ai clienti finché non torna attivo.

Puoi ricevere una notifica per le modifiche alla valutazione della qualità di un modello attivando l'iscrizione al campo message_template_quality_update.

Consulta Aggiornamenti ai modelli di messaggi per visualizzare un esempio di payload webhook.

Messa in pausa del modello

Se un modello di messaggio raggiunge la valutazione della qualità più bassa (lo stato Attivo - Qualità scarsa), viene automaticamente messo in pausa per un certo periodo al fine di proteggere la valutazione della qualità dei numeri di telefono che lo utilizzano. Le durate della pausa sono le seguenti:

1a istanza: messa in pausa del modello per 3 ore
2a istanza: messa in pausa del modello per 6 ore
3a istanza: disabilitato

Quando un modello di messaggio viene messo in pausa (stato In pausa), non può essere inviato ai clienti. Devi pertanto interrompere tutte le campagne tramite messaggi automatizzati basate su quel modello. Sebbene non vengano applicate commissioni per il tentativo di inviare a un cliente un modello di messaggio in pausa e il tentativo non incida sul limite di messaggi, l'API rifiuterà comunque questi tentativi. Puoi riattivare queste campagne soltanto quando lo stato del modello è tornato Attivo.

Ti consigliamo di modificare un modello in pausa se ritieni che modificarne il contenuto possa ridurre la quantità di feedback negativi che potrebbe ricevere e aumentare le interazioni degli utenti. Tieni presente però che, quando modifichi un modello di messaggio e lo invii di nuovo per l'approvazione, lo stato del modello verrà impostato su In fase di controllo e non sarà possibile inviarlo ai clienti finché non verrà approvato di nuovo e il suo stato non tornerà su Attivo.

Ti consigliamo anche di modificare la tua logica aziendale (targetizzazione, parametri di consegna, ecc.) se pensi che questa comporti feedback negativi o scarse interazioni.

Inizialmente, la pausa né inciderà sul numero di telefono aziendale dal quale è stato inviato il modello di messaggio, né comporterà un abbassamento del limite di messaggi del numero di telefono. Potrai continuare a inviare altri modelli di messaggi di qualità elevata dal numero di telefono. Tuttavia, se un'azienda invia costantemente modelli di messaggi che raggiungono uno stato Qualità scarsa, il numero di telefono potrebbe essere interessato.

Notifiche di messa in pausa

Quando un modello di messaggio viene messo in pausa, ti informeremo tramite notifiche WhatsApp Manager, e-mail e webhook se hai effettuato l'iscrizione al webhook relativo ai cambiamenti di modello di messaggio. Puoi consultare Monitoraggio dei cambiamenti di stato per informazioni sulla configurazione dei webhook e Esempi - Modello in pausa per un esempio di payload di webhook.

Annullamento della pausa

Un modello si riattiva da solo una volta trascorso il periodo di pausa indicato sopra. Dopo la riattivazione, lo stato del modello viene impostato su Attivo e puoi ricominciare a inviarlo ai clienti. Se non hai interrotto nessuna campagna tramite messaggi automatizzati basata su un modello in pausa, dovrebbe ricominciare a funzionare. Tuttavia, ti consigliamo di interrompere le campagne basate su un modello che è stato messo in pausa fino a quando non sarà riattivato, perché le nostre API rifiuteranno comunque le tue richieste.

Anche la valutazione della qualità del modello verrà reimpostata su un valore in base all'ultimo feedback sul modello ricevuto dai clienti.

Analogamente alle notifiche relative alle pause, ti avviseremo tramite WhatsApp Manager, e-mail e webhook quando lo stato del modello sarà stato impostato su Attivo.

Si applica alle aziende in Brasile, Colombia e Singapore, a partire dal 12 settembre 2023. Si applica a tutte le aziende a partire dal 12 ottobre 2023.

Insieme alla distribuzione dei modelli, introdurremo anche la possibilità di riattivare eventuali modelli sospesi:

mediante l'API effettuando una richiesta POST a /{whats_app_message_template_id}/unpause;
mediante WhatsApp Manager cliccando sul link "riattiva il modello manualmente" evidenziato nello screenshot sotto.

Tieni presente che i modelli messi in pausa durante la fase di distribuzione devono essere riattivati manualmente (API o WhatsApp Manager) prima di essere usati di nuovo.

Ricorsi

Se la tua richiesta viene rifiutata, puoi presentare un ricorso. Tieni presente che i ricorsi devono includere un esempio. Se un modello approvato viene disabilitato, lo puoi anche modificare e inviare di nuovo per l'approvazione.

In WhatsApp Manager esegui le seguenti operazioni:

posiziona il cursore del mouse sull'icona a forma di valigia (Strumenti per l'account) e clicca su Modelli di messaggi.
Se hai più account WhatsApp Business, usa il menu a discesa in alto a destra per selezionare quello di cui desideri gestire i modelli.
Trova il modello di messaggio che desideri modificare e selezionalo.
Modifica i contenuti del modello.
Clicca sul pulsante Aggiungi modello e aggiungi esempi di valori variabili e immagini.
Clicca su Invia.

Il ricorso verrà esaminato e verrà presa una decisione entro 24 ore.

Scopri di più

Normativa sui messaggi di WhatsApp Business: ulteriori informazioni sulle normative di WhatsApp Business
Normativa sulle vendite di WhatsApp: ulteriori informazioni sulle normative sulle vendite
Applicazione della normativa: ulteriori informazioni sulla modalità di applicazione della normativa

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