Modèles

Les modèles sont utilisés dans les modèles de message pour lancer des conversations marketing, utilitaires et d’authentification avec la clientèle. Les messages avec modèle sont les seuls types de messages qui peuvent être envoyés à des destinataires qui ne vous ont encore jamais contacté·e ou dont le message remonte à plus de 24 heures.

L’approbation des modèles est obligatoire pour pouvoir les envoyer dans des messages basés sur des modèles. Par ailleurs, les modèles peuvent être désactivés automatiquement en fonction des avis et des interactions de la clientèle. Une fois désactivé, un modèle ne peut pas être utilisé pour un message à envoyer tant que son indice de qualité ne s’améliore pas ou qu’il enfreint nos règles d’entreprise ou commerciales.

Création

Utilisez l’API Business Management pour créer des modèles. Pour connaître la marche à suivre, consultez la page Créer et gérer des modèles. Vous avez également la possibilité de créer manuellement des modèles à l’aide du Gestionnaire WhatsApp.

Procédure d’approbation

Après avoir créé votre modèle, vous pouvez l’envoyer pour approbation. La décision d’approbation peut prendre jusqu’à 24 heures. Une fois la décision prise, une notification s’affichera dans votre Gestionnaire WhatsApp et nous enverrons un e-mail à vos admins Business Manager. De plus, nous enverrons une notification webhook si vous êtes abonné·e aux changements de statut des modèles de message. Consultez la section Surveiller les changements de statut.

Si votre modèle de message est approuvé, son statut passe à Actif - Qualité en attente et vous pouvez commencer à l’envoyer aux clients. S’il est rejeté, vous pouvez le modifier et le renvoyer pour approbation ou faire appel de la décision.

Exemples

Si votre modèle comprend des variables, vous devez inclure des exemples de valeurs de ces variables (contenus multimédias, chaînes de texte, etc.) lorsque vous l’envoyez pour approbation. Nous pouvons ainsi plus facilement visualiser l’affichage de votre modèle pour les client·es.

Pour inclure un exemple dans votre envoi dans le Gestionnaire WhatsApp, créez d’abord le modèle, ajoutez les variables requises, puis cliquez sur le bouton Ajouter un exemple. Le panneau d’aperçu affichera tout exemple de contenu multimédia ou de valeurs de texte que vous fournirez.

Si vous créez vos modèles avec nos API, intégrez la propriété examples pour chaque objet de composant du modèle envoyé qui utilise une variable.

Motifs courants de rejets

Les envois sont généralement rejetés pour les raisons suivantes que vous devez éviter.

Il manque des paramètres de variables ou leurs accolades sont incohérentes. Le format correct est {{1}}.
Les paramètres de variables contiennent des caractères spéciaux, tels que #, $ ou %.
Les paramètres de variables ne sont pas séquentiels. Par exemple, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} sont définis mais {{3}} n’existe pas.
Le modèle contient trop de paramètres de variable par rapport à la longueur du message. Vous devez réduire le nombre de paramètres de variable ou augmenter la longueur du message.
Le modèle de message ne peut pas se terminer par un paramètre.
Le contenu du modèle de message enfreint le règlement commercial de WhatsApp : lorsque vous proposez des biens ou services à la vente, nous considérons que tous les messages et contenus multimédias associés à ceux-ci, y compris les descriptions, prix, frais, taxes et mentions légales obligatoires, constituent des transactions. Ces transactions doivent respecter le Règlement commercial de WhatsApp.
Le contenu du modèle de message enfreint la Politique de WhatsApp Business : ne demandez pas aux utilisateur·ices de communiquer des informations sensibles. Par exemple, ne leur demandez pas de partager le numéro complet de leur carte de crédit personnelle, leur numéro de compte bancaire, leur numéro d’identification national ni aucune autre information sensible. De même, ne leur demandez pas de vous fournir des documents susceptibles de contenir ce type d’informations sensibles. Demander des infirmations partielles (p. ex. les 4 derniers chiffres de leur numéro de sécurité sociale) est autorisé.
Le contenu comporte des éléments à caractère potentiellement abusif ou menaçant (menace de poursuites judiciaires ou menace de diffamation).
Le modèle de message existe en double. Si un modèle de message envoyé utilise la même formulation dans le corps du texte et le pied de page qu’un modèle existant, le modèle en double sera refusé.

Une notification indiquant le motif du refus apparaîtra dans Accueil assistance business. Pour afficher les refus dans Accueil assistance business, accédez à Vue d’ensemble du compte > bouton Afficher mes comptes > (votre compte business Meta) > (votre compte WhatsApp Business) > Modèles de message refusés. Les informations concernant le refus seront également envoyées par e-mail.

La notification dans Accueil assistance business vous indique le nom et la langue du modèle existant dont le contenu est identique à celui du modèle en double refusé. Vous pourrez également choisir de modifier le modèle et de le soumettre à nouveau.

Cette vérification ne s’applique pas aux modèles de la catégorie AUTHENTICATION.

Modification

Vous pouvez modifier un modèle à l’aide du point de terminaison Gestionnaire WhatsApp ou Modèle de message. Notez que si vous modifiez un modèle de message, puis le renvoyez pour approbation, son statut passera à En cours d’examen, et il ne pourra être envoyé à la clientèle que lorsque son statut passera à Actif.

Envoi de modèles

Lorsqu’un modèle a été approuvé (status défini sur ACTIVE), vous pouvez commencer à l’envoyer à votre clientèle. Pour envoyer un modèle à l’aide de l’API Cloud, accédez à la page Envoi de modèles de message. Pour envoyer un modèle à l’aide de l’API On-Premises, consultez la page Envoi de modèles de message.

Notez que le status d’un modèle de message peut passer automatiquement de ACTIVE à PAUSED ou à DISABLED en fonction de l’avis et des interactions de la clientèle. Pour cette raison, nous recommandons de surveiller les changements de statut et d’agir en conséquence dès lors qu’un modèle de message que vous utilisez passe, ou risque de passer au statut En pause ou Désactivé.

Statuts

Les modèles peuvent avoir les statuts suivants.

En cours d’examen : indique que le modèle est toujours en cours d’examen. L’examen peut prendre jusqu’à 24 heures.
Rejeté : le modèle a été rejeté durant notre processus d’examen ou enfreint une ou plusieurs de nos règles. Consultez la section Appels.
Actif - Qualité en attente : le modèle de message n’a pas encore reçu d’informations sur le taux de lecture ni d’avis relatif à la qualité de la part des client·es. Les modèles de message associés à ce statut peuvent être envoyés aux clients. Consultez la section Indice de qualité.
Actif - Qualité élevée : le modèle a reçu peu, voire aucun avis client négatif. Les modèles de message associés à ce statut peuvent être envoyés aux clients. Consultez la section Indice de qualité.
Actif - Qualité moyenne : le modèle a reçu un avis négatif de plusieurs clients, ou présente un faible taux de lecture, et pourrait prochainement passer au statut En pause ou Désactivé. Les modèles de message associés à ce statut peuvent être envoyés aux clients. Consultez la section Indice de qualité.
Actif - Qualité faible : le modèle a reçu un avis négatif de plusieurs clients ou présente un faible taux de lecture. Les modèles de message dans ce statut peuvent être envoyés à la clientèle, mais pourraient rapidement passer au statut En pause ou Désactivé. Nous vous recommandons de corriger les problèmes signalés par les clients. Consultez la section Indice de qualité.
En pause : le modèle a été mis en pause du fait d’avis négatifs récurrents de la part des clients ou d’un faible taux de lecture. Les modèles de message associés à ce statut ne peuvent pas être envoyés aux clients. Consultez la section Mise en pause du modèle.
Désactivé : le modèle a été désactivé du fait d’avis négatifs récurrents de la part des clients. Les modèles de message associés à ce statut ne peuvent pas être envoyés aux clients.
Contestation demandée : indique qu’un appel a été envoyé. Consultez la section Appels.

Vous pouvez afficher le statut d’un modèle en accédant à Gestionnaire WhatsApp > Vue d’ensemble, en survolant l’icône de la valise (Outils du compte) et en cliquant sur Modèles de message. Si vous possédez plusieurs comptes WhatsApp Business, sélectionnez celui pour lequel vous souhaitez afficher les statuts de modèle dans la liste des comptes du menu déroulant en haut à droite.

Fréquence des modèles

À partir du 30 avril 2024, la fréquence des modèles s’applique à la fois aux modèles marketing et aux modèles utilitaires.

La fréquence des modèles est un mécanisme qui permet aux clients de fournir rapidement des avis sur les modèles. Les modèles associés à un mauvais avis sont identifiés et mis en pause, ce qui vous donne la possibilité d’ajuster leur contenu avant qu’ils ne soient envoyés à un trop grand nombre de clients. Ce mécanisme réduit ainsi le risque pour votre entreprise de recevoir trop d’avis négatifs.

La fréquence des modèles s’applique aux modèles marketing et utilitaires. Les modèles nouvellement créés, les modèles mis en pause et non réactivés, et les modèles créés précédemment, mais sans indice de qualité GREEN, peuvent être soumis à la fréquence des modèles. L’historique de la qualité des modèles (par exemple, une mauvaise qualité entraînant la mise en pause du modèle) est l’une des principales raisons de l’application de la fréquence des modèles et d’autres modèles pourront y être soumis.

Lorsqu’un modèle est soumis à la fréquence des modèles, les messages sont envoyés normalement jusqu’à ce qu’un seuil non spécifié soit atteint. Une fois ce seuil atteint, les messages ultérieurs basés sur ce modèle sont mis en attente pour donner le temps à la clientèle de donner son avis. Après réception d’un signal de bonne qualité, les messages ultérieurs basés sur ce modèle sont diffusés à l’ensemble de l’audience cible. En cas de réception d’un signal de mauvaise qualité, les messages ultérieurs basés sur ce modèle sont abandonnés, vous permettant d’ajuster le contenu, le ciblage, etc.

Fréquence des modèles utilitaires

Les modèles utilitaires sont soumis à une fréquence uniquement s’ils ont été mis en pause. Une fois qu’un modèle utilitaire a été mis en pause, les modèles nouvellement créés, les modèles mis en pause et non réactivés, et les modèles créés précédemment mais sans indice de qualité GREEN peuvent être soumis à la fréquence des modèles pendant les 7 jours suivants.

Comportement de l’API

La réponse immédiate du point de terminaison des messages indiquera si le message a été envoyé ou mis en attente avec la nouvelle propriété message_status dans l’objet messages. Cette réponse sera disponible sur toutes les versions de l’API.

L’API Cloud inclut toujours une propriété message_status avec la valeur accepted pour les messages traités et la valeur held_for_quality_assessment pour les messages mis en attente. Les messages acceptés déclenchent les webhooks sent et delivered lors de leur envoi réel (ce comportement est identique à celui qui existait avant la fonction de fréquence). Consultez la documentation sur l’API Cloud pour voir un exemple de réponse complète.
L’API On-Premises inclut une propriété message_status avec la valeur ”Message has been held because quality assessment is pending” pour les messages mis en attente. Cette propriété n’est pas incluse pour les messages envoyés. Consultez la documentation sur l’API On-Premises pour voir un exemple de réponse complète.

Si l’avis est positif et si l’indice de qualité du modèle passe sur qualité élevée, les messages mis en attente seront publiés et envoyés normalement. message_template_quality_update enverra la mise à jour de qualité et le webhook messages enverra les mises à jour envoyées et diffusées.

Si l’avis est négatif et si l’indice de qualité du modèle passe à qualité mauvaise :

le status du modèle est défini sur PAUSED
un message_template_status_update est envoyé avec une valeur event définie sur paused
chaque message conservé est écarté et déclenche un webhook messages avec "status":"failed" et "code":"132015" (utilisateur·ices de l’API Cloud) ou "code":"2061" (utilisateur·ices de l’API On-Premises)
un webhook message_template_quality_update est déclenché lors du changement de qualité
Les admins de l’entreprise qui possèdent un compte WhatsApp Business seront informé·es des messages retirés par une notification Meta Business Suite, une bannière du Gestionnaire WhatsApp et un e-mail

Consultez la section Mise en pause du modèle pour savoir comment réactiver un modèle mis en pause dans le cadre de la fonction de fréquence.

Notez que nous avons mis en place des garde-fous internes pour garantir que l’évaluation et la décision relative à la fréquence s’effectuent dans des délais raisonnables, afin d’éviter toute incidence sur les campagnes qui doivent être diffusées à un moment précis. Notre objectif est que, même soumis à la fonction de fréquence, les messages de campagne au débit le plus élevé soient toujours diffusés en moins d’une heure (99 %).

Ainsi, si nos garde-fous internes sont atteints avant qu’un modèle ait reçu suffisamment d’avis pour connaître son indice de qualité (élevé ou faible), les messages mis en attente sont publiés normalement avec les éventuels webhooks messages appropriés.

Surveillance des changements de statut

Le statut d’un modèle peut changer automatiquement en fonction de la décision d’un examen, du résultat d’un appel ou d’une modification de son indice de qualité. Lorsque le statut d’un modèle change, vous êtes informé·e par une notification du Gestionnaire WhatsApp, par e-mail ou par notification webhook.

Dans la mesure où vous pouvez envoyer aux clients uniquement des modèles de message dans un statut Actif, nous recommandons vivement de vous abonner au champ message_template_status_update webhook qui vous permettra d’être informé·e de toute modification de statut pour tous vos modèles. Reportez-vous à Configuration des Webhooks pour découvrir comment vous abonner à ce champ, ainsi qu’à Modifications du modèle de message pour des exemples de charge utile de webhook.

Si vous avez configuré des webhooks et constatez qu’un message perd en qualité, accédez à Gestionnaire WhatsApp > Modèles de message et survolez le modèle de message en question. Une info-bulle s’affiche avec les informations sur la nature du problème. En fonction de ces informations, vous pouvez modifier le modèle et le renvoyer pour approbation, utiliser un modèle différent ou modifier la logique stratégique de votre application. Si vous modifiez le modèle de message et qu’il est approuvé de nouveau, son indice de qualité s’améliore à mesure des envois aux clients en l’absence d’avis négatifs fréquents ou de faibles taux de lecture.

Indice de qualité

Chaque modèle de message est associé à un indice de qualité basé sur l’utilisation, les interactions et l’avis des clients. L’indice d’un modèle de message apparaît dans le Gestionnaire WhatsApp dès que ce modèle a un statut Actif. Il est précédé d’un tiret dans le statut du modèle de message :

Actif - Qualité en attente (mis en évidence en vert)
Actif - Qualité élevée (mis en évidence en vert)
Actif - Qualité moyenne (mis en évidence en jaune)
Actif - Qualité faible (mis en évidence en rouge)

Les modèles de message approuvés commencent avec l’indice Qualité en attente. Si un modèle de message reçoit des avis négatifs ou présente de faibles interactions en permanence, son statut changera. Tant qu’un modèle de message a un statut Actif, quel que soit son indice de qualité, il peut être envoyé aux clients. Cependant, lorsque le statut d’un modèle de message change, ce modèle ne peut plus être envoyé aux clients tant qu’il ne repasse pas à un statut Actif.

Vous pouvez être notifié des changements de l’indice de qualité d’un modèle en vous abonnant au champ message_template_quality_update.

Consultez la section Mise à jour de la qualité d’un modèle de message pour voir un exemple de charge utile de webhook.

Mise en pause du modèle

Si un modèle de message atteint l’indice de qualité le plus faible (statut Actif - Qualité faible), il est automatiquement mis en pause pendant une période donnée pour protéger l’indice de qualité des numéros de téléphone qui utilisent le modèle. Les durées de mise en pause sont les suivantes :

1ère instance : En pause pendant 3 heures
2e instance : En pause pendant 6 heures
3e instance : désactivation

Lorsqu’un modèle de message est mis en pause (statut En pause), il ne peut pas être envoyé aux clients. Vous devez donc interrompre toute campagne de messagerie automatique qui s’appuie sur ce modèle. Même si vous ne serez pas facturé·e pour une tentative d’envoi d’un modèle de message en pause à un client et même si la tentative ne sera pas comptabilisée dans votre limite de messagerie, l’API rejettera ces tentatives de toute façon. Vous ne devez reprendre ces campagnes que lorsque le statut du modèle repasse à Actif.

Vous pouvez modifier un modèle en pause si vous pensez que la modification de son contenu réduira le nombre d’avis négatifs reçus et augmentera les interactions. Cependant, n’oubliez pas qu’une fois un modèle de message modifié et renvoyé pour approbation, son statut passe à En cours d’examen et vous ne pouvez l’envoyer aux clients que lorsqu’il a été réapprouvé et que son statut passe à Actif.

Vous pouvez aussi modifier votre logique stratégique (paramètres de ciblage, diffusion, etc.) si vous pensez qu’elle contribue aux avis négatifs ou au manque d’interactions.

Dans un premier temps, la mise en pause n’affectera pas le numéro de téléphone professionnel à partir duquel le modèle de message a été envoyé et ne réduira pas la limite de messages du numéro de téléphone. D’autres modèles de message de qualité élevée peuvent toujours être envoyés à partir du numéro de téléphone. Toutefois, si une entreprise persiste à envoyer des modèles de message de faible qualité, le numéro de téléphone en subira éventuellement les conséquences.

Notifications de mise en pause

Lorsqu’un modèle de message est mis en pause, vous êtes informé·e par notification du Gestionnaire WhatsApp, par e-mail et par webhook si vous vous êtes abonné·e aux webhooks de changement lié au modèle de message. Reportez-vous à la section Surveiller les changements de statut pour les informations de configuration webhook et à la section Exemples - Modèle en pause pour un exemple de charge utile de webhook.

Réactivation

Un modèle se réactive automatiquement après la durée de mise en pause spécifiée ci-dessous. Une fois réactivé, le statut du modèle passe à Actif et vous pouvez commencer à le renvoyer aux clients. Si vous n’avez pas interrompu les campagnes de messagerie automatique qui s’appuient sur un modèle en pause, elles recommencent à s’exécuter. Cependant, il est recommandé d’interrompre toute campagne qui s’appuie sur un modèle mis en pause jusqu’à sa réactivation, car nos API rejetteront de toute façon vos requêtes.

L’indice de qualité du modèle sera également réinitialisé à une valeur basée sur le dernier avis client reçu le concernant.

Tout comme les notifications de mise en pause, nous vous informerons par une notification du Gestionnaire WhatsApp, par e-mail et par webhook une fois le statut du modèle repassé à Actif.

S’applique aux entreprises au Brésil, en Colombie et à Singapour, à partir du 12 septembre 2023. S’applique à toutes les entreprises à partir du 12 octobre 2023.

En plus de la fréquence des modèles, nous proposons désormais la réactivation des modèles mis en pause :

Vous pouvez envoyer une requête POST à /{whats_app_message_template_id}/unpause dans l’API.
Vous pouvez aussi réactiver les modèles manuellement en cliquant sur le lien dans le Gestionnaire WhatsApp, surligné dans les captures d’écran ci-dessous.

Les modèles mis en pause pendant la période définie dans Fréquence des modèles doivent être réactivés manuellement (avec l’API ou le Gestionnaire WhatsApp) avant de pouvoir être réutilisés.

Appels

Si votre envoi est rejeté, vous pouvez faire appel. Notez que les appels doivent inclure un exemple. Si un modèle approuvé est désactivé, vous pouvez aussi le modifier et le renvoyer pour approbation.

Dans le Gestionnaire WhatsApp :

Survolez l’icône de la valise (Outils du compte) et cliquez sur Modèles de message.
Si vous possédez plusieurs comptes WhatsApp Business, utilisez le menu déroulant en haut à droite pour sélectionner celui pour lequel vous souhaitez gérer les modèles.
Recherchez le modèle de message que vous souhaitez modifier et cliquez dessus.
Modifiez le contenu du modèle.
Cliquez sur le bouton Ajouter un exemple et ajoutez des exemples de valeurs de variable et d’images.
Cliquez sur Envoyer.

L’appel sera examiné et une décision prise dans les 24 heures.

En savoir plus

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Règlement commercial de WhatsApp : pour en savoir plus sur nos règles commerciales
Mise en œuvre de la politique : pour en savoir plus sur la manière dont nous mettons en application la politique

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