Plantillas

Las plantillas se utilizan en los mensajes de plantilla para abrir conversaciones de marketing, utilidad y autenticación con los clientes. A diferencia de los mensajes sin formato, los mensajes de plantillas son el único tipo de mensaje que se puede enviar a los clientes que todavía deben enviarte un mensaje o que no lo hicieron en las últimas 24 horas.

Es necesario que las plantillas se aprueben para que se las pueda enviar en mensajes de plantilla. Además, las plantillas pueden desactivarse automáticamente en función de los comentarios de los clientes y la interacción con ellos. Si una plantilla está desactivada, solo podrá enviarse en un mensaje de plantilla una vez que la calificación de calidad haya mejorado o deje de infringir nuestras políticas de negocios o de comercio.

Creación

Usa la API de administración de WhatsApp Business para crear plantillas. Consulta Crear y administrar plantillas para obtener información sobre cómo hacerlo. También puedes usar el administrador de WhatsApp para crear plantillas de forma manual.

Proceso de aprobación

Una vez que creaste la plantilla, puedes enviarla para su aprobación. La decisión de aprobación puede demorar hasta 24 horas. Después de que se tome una decisión, se mostrará una notificación en tu administrador de WhatsApp y le enviaremos un correo electrónico a los administradores del administrador comercial. Asimismo, enviaremos una notificación de webhook si te suscribiste a los cambios de estado de la plantilla de mensaje. Consulta Supervisar los cambios de estado.

Si se aprueba tu plantilla de mensaje, su estado se configurará como Activa: calidad pendiente y puedes comenzar a enviarla a los clientes. Si se rechaza, puedes editarla y volver a enviarla para su aprobación, o bien, apelar la decisión.

Muestras

Si la plantilla utiliza variables, debes incluir los valores de las variables de la muestra (recursos multimedia, cadenas de texto, etc.) en tu solicitud. De esta manera, la tarea de visualizar el modo en que los clientes verán tu plantilla es más sencilla.

Para incluir una muestra en la solicitud, en el administrador de WhatsApp, primero crea la plantilla, agrega las variables necesarias y, luego, haz clic en el botón "Agregar muestra". En el panel de vista previa, verás los recursos multimedia o los valores de texto de muestra que proporcionaste.

Si usas nuestras API para crear plantillas, incluye la propiedad examples de los objetos del componente de la plantilla en las solicitudes que utilicen una variable.

Motivos comunes de rechazo

Se suelen rechazar las plantillas enviadas por las razones que se indican a continuación. Por este motivo, asegúrate de no cometer estos errores.

• Faltan parámetros variables o tiene llaves disparejas. El formato correcto es {{1}}.
• Los parámetros variables contienen caracteres especiales, como #, $ o %.
• Los parámetros variables no son secuenciales. Por ejemplo, {{1}}, {{2}}, {{4}}, {{5}} están definidos, pero {{3}} no existe.
• La plantilla contiene demasiados parámetros variables relacionados con la longitud del mensaje. Debes reducir el número de parámetros variables o aumentar la longitud del mensaje.
• La plantilla de mensaje no puede finalizar con un parámetro.
• La plantilla de mensaje presenta contenido que infringe la Política de comercio de WhatsApp: cuando ofreces productos o servicios para la venta, consideramos que el contenido multimedia y todos los mensajes relacionados con esos productos y servicios constituyen transacciones, incluidos los precios, las descripciones, las tarifas, los impuestos y/o las divulgaciones legales obligatorias. Las transacciones deben cumplir con la Política de comercio de WhatsApp.
• La plantilla de mensaje incluye contenido que infringe la Política de WhatsApp Business: no solicites identificadores confidenciales a los usuarios. Por ejemplo, no les pidas que compartan números completos de tarjetas de pago individuales, números de cuentas bancarias, números de identificación personal, ni otros identificadores confidenciales. Tampoco debes solicitarles documentos que puedan contener identificadores confidenciales. No hay problema en solicitarles identificadores parciales (por ejemplo, los últimos 4 dígitos del número de seguridad social).
• El contenido incluye material potencialmente abusivo o amenazante, como la amenaza de tomar acciones legales contra un cliente o avergonzarlo en público.
• La plantilla de mensaje es una copia de una plantilla preexistente. Si se envía una plantilla que tiene el mismo texto en el cuerpo y el pie de página que una plantilla preexistente, se rechazará la plantilla duplicada.

Aparecerá una notificación de rechazo que incluye el motivo en inicio de ayuda para empresas. Puedes ver los rechazos en el inicio de ayuda para empresas. Para ello, ve a Resumen de la cuenta > Ver mis cuentas (botón) > (tu cuenta comercial de Meta) > (tu WABA) > Plantilla de mensaje rechazado. La información relacionada con el rechazo también se enviará por correo electrónico.

Puedes consultar la notificación de inicio de ayuda para empresas para ver el nombre y el idioma de la plantilla preexistente que tiene el mismo contenido que la plantilla duplicada que se rechazó. También tienes la opción de editar la plantilla y volver a enviarla.

Esta consulta no se aplica a las plantillas categorizadas como AUTHENTICATION.

Edición

Puedes editar una plantilla usando el administrador de WhatsApp o el punto de conexión Plantillas de mensaje. Ten en cuenta que, si editas una plantilla de mensaje y la vuelves a enviar para su aprobación, su estado pasará a En revisión y no se podrá enviar a los clientes hasta que dicho estado cambie a Activa.

Enviar plantillas

Una vez que se aprueba una plantilla (su status se configura en ACTIVE), puedes comenzar a enviársela a los clientes. Para enviar una plantilla mediante la API de la nube, consulta Enviar mensajes de plantilla. Para enviar una plantilla mediante la API de instalaciones locales, consulta Enviar mensajes de plantilla.

Ten en cuenta que el status de la plantilla de mensaje puede cambiar automáticamente de ACTIVE a PAUSED o DISABLED en función de los comentarios de los clientes o la interacción con ellos. Por este motivo, recomendamos que supervises los cambios de estado y realices las acciones correspondientes si una plantilla de mensaje en la que confías presenta riesgo de pausarse o desactivarse o, directamente, pasa a estar pausada o desactivada.

Estados

Las plantillas pueden tener los siguientes estados.

• En revisión: indica que la plantilla está aún en proceso de revisión. La revisión puede tardar hasta 24 horas.
• Rechazada: se rechazó la plantilla durante nuestro proceso de revisión o infringe una o más de nuestras políticas. Consulta Apelaciones.
• Activa: calidad pendiente: la plantilla de mensaje debe recibir aún los comentarios de calidad y la información sobre tasas de lectura de los clientes. Se pueden enviar a los clientes las plantillas de mensaje con este estado. Consulta Calificación de calidad.
• Activa: alta calidad: la plantilla no recibió ningún comentario negativo o pocos comentarios negativos por parte de los clientes. Se pueden enviar a los clientes las plantillas de mensaje con este estado. Consulta Calificación de calidad.
• Activa: calidad media: la plantilla recibió comentarios negativos o tasas de lectura bajas por parte de varios clientes; es posible que pronto se pause o se desactive. Se pueden enviar a los clientes las plantillas de mensaje con este estado. Consulta Calificación de calidad.
• Activa: calidad baja: la plantilla recibió comentarios negativos o tasas de lectura bajas por parte de varios clientes. Se pueden enviar las plantillas de mensaje con este estado a los clientes, pero existe el peligro de que pronto se pausen o se desactiven. Por este motivo, recomendamos que soluciones los problemas que reportan los clientes. Consulta Calificación de calidad.
• Pausada: se pausó la plantilla, porque se recibieron tasas de lectura bajas o comentarios negativos recurrentes por parte de los clientes. No se pueden enviar a los clientes las plantillas de mensajes con este estado. Consulta Pausa de las plantillas.
• Desactivada: se desactivó la plantilla debido a que se recibieron comentarios negativos recurrentes por parte de los clientes. No se pueden enviar a los clientes las plantillas de mensajes con este estado.
• Apelación solicitada: indica que se solicitó una apelación. Consulta Apelaciones.

Puedes consultar el estado de una plantilla si vas al Administrador de WhatsApp > Información general. Luego, pasa el mouse por el ícono de la maleta (Herramientas de la cuenta) y haz clic en Plantillas de mensajes. Si dispones de varias cuentas de WhatsApp, selecciona la cuenta de la plantilla cuyo estado deseas consultar en la lista de cuentas que se encuentra en el menú desplegable ubicado en la esquina superior derecha.

Frecuencia de las plantillas

La frecuencia de la plantilla es un mecanismo que brinda a los clientes la posibilidad de contar con un margen de tiempo para brindar feedback relacionado con las plantillas. De esta manera, se identifican y pausan las plantillas de marketing que recibieron comentarios malos o tuvieron una interacción negativa, lo que te da tiempo suficiente para ajustar el contenido antes de que se envíe a demasiados clientes. Esta medida reduce la probabilidad de que los comentarios negativos afecten a tu negocio.

La frecuencia de la plantilla es válida en relación con las plantillas de marketing y utilidad. Las plantillas recién creadas, las plantillas pausadas que no están pausadas y las plantillas que pueden haberse creado previamente, pero que no tienen una calificación de calidad GREEN, es posible que estén sujetas a frecuencia. El historial de calidad de la plantilla (por ejemplo, la baja calidad que lleva a una pausa de plantilla) es una de las principales razones que da lugar a la frecuencia, y podrás ver que otras plantillas también estarán sujetas a frecuencia.

Cuando se pausa una plantilla, los mensajes se envían normalmente hasta que se alcance un límite no especificado. Una vez que se alcanza este límite, los mensajes posteriores que usen esa plantilla se retendrán, de modo que haya tiempo suficiente para que los clientes hagan comentarios. Una vez que recibamos una señal de buena calidad, los mensajes posteriores que usen esa plantilla se escalarán a toda la audiencia objetivo. Si recibimos una señal de mala calidad, los mensajes posteriores que usan esa plantilla serán eliminados, pero se brindará la posibilidad de ajustar el contenido, la segmentación, etc.

Frecuencia de las plantillas de utilidad

Las plantillas de utilidad están sujetas a frecuencia solo si pausaste una plantilla de utilidad. Una vez que se pausa una plantilla de utilidad, las plantillas recién creadas, las plantillas pausadas que no están pausadas y las plantillas que es posible que se hayan creado con antelación, pero que no tienen una calificación de calidad GREEN es probable que estén sujetas a una frecuencia durante los 7 días posteriores.

Comportamiento de la API

Las respuestas inmediatas del punto de conexión de mensajes indican si el mensaje se envió o si se retuvo con la nueva propiedad message_status en el objeto message. Esta respuesta estará disponible en todas las versiones de la API.

• La API de la nube siempre incluirá una propiedad message_status, cuyo valor será accepted en el caso de los mensajes que se procesan y de held_for_quality_assessment en el caso de los mensajes que se retienen. Los mensajes que se aceptan activarán los webhooks sent y delivered cuando se envíen realmente (se trata del mismo comportamiento que se registraba antes de la frecuencia). Se puede encontrar una respuesta de ejemplo completa en los documentos de la API de la nube.
• La API de instalaciones locales incluirá una propiedad message_status con un valor de ”Message has been held because quality assessment is pending” si se retiene el mensaje. Los mensajes enviados no contemplarán la propiedad. Se puede encontrar una respuesta de ejemplo completa en los documentos de la API de instalaciones locales.

Si los comentarios son positivos y cambia la calificación de calidad de la plantilla a alta, los mensajes retenidos se liberarán y se enviarán normalmente. La message_template_quality_update enviará la actualización de calidad, y el webhook messages enviará las actualizaciones enviadas y entregadas.

Si los comentarios son negativos y cambian la calidad de la plantilla a baja calidad:

• se configurará el status de la plantilla en PAUSED
• se enviará una message_template_status_update con un valor event de paused
• los mensajes retenidos se omitirán y activarán un webhook de messages con "status":"failed" y "code":"132015" (usuarios de la API de la nube) o "code":"2061" (usuarios de la API de instalaciones locales)
• se activará un webhook message_template_quality_update con el cambio de calidad
• se informará a los administradores de la cuenta de WhatsApp Business que poseen negocios acerca de los mensajes que se omitieron por notificación de Meta Business Suite, banner del administrador de WhatsApp y correo electrónico

Consulta Pausa de las plantillas para obtener información sobre cómo reactivar una plantilla que se pausó como consecuencia de la frecuencia.

Ten en cuenta que contamos con límites internos para asegurarnos de que evaluamos y tomamos una decisión respecto de la frecuencia en un tiempo razonable, con el fin de evitar a tiempo que las campañas sensibles se vean afectadas. Nuestro objetivo es que, incluso con la frecuencia, los mensajes de campaña con mayor rendimiento se sigan entregando en el lapso de una hora (percentil 99).

Por consiguiente, si se alcanzan nuestros límites internos antes de que una plantilla reciba una cantidad suficiente de comentarios para cambiar su calidad a alta o baja, los mensajes retenidos se liberarán normalmente, junto con los webhooks messages que correspondan.

Supervisar los cambios de estado

Se puede cambiar el estado de una plantilla de manera automática según la decisión que se tomó respecto de la revisión, el resultado de la apelación o un cambio en la calificación de calidad. Se te informará del cambio de estado de una plantilla por notificación del administrador de WhatsApp, por correo electrónico o por notificación de webhook.

Dado que solo puedes enviar a los clientes plantillas cuyo estado sea Activa, te recomendamos que te suscribas al campo message_template_status_update webhook, que te notificará si se produce algún cambio en el estado de alguna de tus plantillas. Consulta Configuración de webhooks para obtener información sobre cómo suscribirte a este campo y Actualizaciones de la plantilla de mensaje para informarte acerca de las muestras de cargas de webhook.

Si ya configuraste los webhooks y ves que disminuye la calidad de una plantilla de mensaje, ve al Administrador de WhatsApp > Plantillas de mensajes y pasa el mouse sobre la plantilla de mensaje en cuestión. Se mostrará información sobre herramientas y sobre la naturaleza del problema. Según esta información, es posible que quieras editar la plantilla y enviarla para que se vuelva a aprobar, usar una plantilla nueva o bien cambiar la lógica comercial de tu app. Si decides editar la plantilla de mensaje y se vuelve a aprobar, mejorará la calificación de calidad de forma gradual, siempre que se envíe a los clientes y no se reciban comentarios negativos recurrentes o tasas de lectura bajas por parte de estos.

Calificación de calidad

Las plantillas de mensaje tienen una calificación de calidad según el uso, los comentarios de los clientes y la interacción. La calificación de una plantilla de mensaje aparecerá en el administrador de WhatsApp si el estado es Activa, y se mostrará después de un guion en el estado de la plantilla de mensaje:

• Activa: calidad pendiente (resaltado en verde)
• Activa: alta calidad (resaltado en verde)
• Activa: calidad media (resaltado en amarillo)
• Activa: baja calidad (resaltado en rojo)

Las plantillas de mensaje aprobadas comienzan con la calificación calidad pendiente. Si una plantilla de mensaje recibe continuamente comentarios negativos o baja interacción, se podría generar un cambio en el estado de la plantilla. Siempre que una plantilla de mensaje tenga el estado Activa, independientemente de cuál sea la calificación de calidad, se podrá enviar a los clientes. Sin embargo, si el estado de una plantilla de mensaje cambia a algún otro estado, no podrá enviarse a los clientes hasta que vuelva a estar activa.

Puedes recibir una notificación sobre los cambios realizados en la calificación de la calidad de una plantilla si te suscribes al campo message_template_quality_update.

Consulta Actualización de la calidad de la plantilla de mensaje para ver un ejemplo de la carga del webhook.

Pausa de las plantillas

Si una plantilla de mensaje llega a la calificación de calidad más baja (el estado Activa: baja calidad), se pausará de manera automática durante un tiempo. De esta manera, se protege la calificación de calidad de los números de teléfono que hayan usado la plantilla. Las duraciones de las pausas son las siguientes:

• 1.ª instancia: se pausa la plantilla por 3 horas
• 2.ª instancia: se pausa la plantilla por 6 horas
• 3.ª instancia: se desactiva la plantilla

Si se pausa una plantilla de mensaje (estado Pausada), no se podrá enviar a los clientes. Por consiguiente, recomendamos interrumpir las campañas de mensajes automáticos que se basen en esa plantilla. Aunque no se te cobre cuando intentes enviar a un cliente una plantilla de mensaje pausada y el intento de hacerlo no se tenga en cuenta para el límite de mensajes, la API rechazará los intentos de envío. Te recomendamos que reanudes estas campañas cuando el estado de la plantilla vuelva a ser Activa.

Es posible que desees editar una plantilla pausada si crees que, al editar el contenido, se reducirá la cantidad de comentarios negativos que puedas recibir y aumentará la interacción del usuario. Sin embargo, ten en cuenta que, si editas una plantilla de mensaje y la vuelves a enviar para su aprobación, su estado pasará a En revisión, y no se podrá volver a enviar a los clientes hasta que se haya aprobado nuevamente y su estado cambie a Activa.

Es posible que quieras hacer cambios en tu lógica comercial (segmentación, parámetros de entrega, etc.) si crees que tu lógica actual es la responsable de los comentarios negativos o la baja interacción.

En principio, una plantilla pausada no tendrá ningún impacto en el número de teléfono de la empresa desde el que se envió la plantilla de mensaje ni hará que se reduzca el límite de mensajes de dicho número de teléfono. Se podrán seguir enviando otras plantillas de mensaje de alta calidad desde el número de teléfono. Sin embargo, si una empresa envía regularmente plantillas con un estado de baja calidad, es posible que se vea afectado el número de teléfono.

Notificaciones de pausa

Cuando se haya pausado una plantilla de mensaje, te enviaremos una notificación mediante el administrador de WhatsApp, un correo electrónico y un webhook si estás suscrito a los webhooks de cambios en las plantillas de mensajes. Consulta Supervisar los cambios de estado para obtener información de configuración del webhook y Ejemplos: plantilla pausada para informarte acerca de las muestras de cargas de webhook.

Reactivación

Las plantillas se reactivarán por sí solas después de que transcurra la duración de la pausa que se indicó con anterioridad. Una vez que se haya reactivado, el estado de la plantilla será Activa y podrás comenzar a enviarla nuevamente a los clientes. Se podrán reanudar las campañas de mensajes automáticos que se basaban en la plantilla pausada, siempre que no las hayas interrumpido. No obstante, recomendamos que interrumpas las campañas que se basan en una plantilla que se pausó hasta que se reactive, dado que, de todas formas, nuestras API rechazarán tus solicitudes.

La calificación de calidad de la plantilla tendrá un valor que se basará en los comentarios más recientes de los clientes que haya recibido la plantilla.

De forma similar a lo que sucede con la pausa de las notificaciones, te enviaremos una notificación del administrador de WhatsApp, un correo electrónico o una notificación de webhook cuando el estado de la plantilla pase a Activa.

Con la incorporación de la frecuencia de las plantillas, también sumamos la posibilidad de reactivar las plantillas pausadas por medio de los siguientes elementos:

• la API mediante una solicitud POST a /{whats_app_message_template_id}/unpause;
• el administrador de WhatsApp mediante un clic en el enlace "reactivarla manualmente", que se resalta en las capturas de pantalla que se indican a continuación.

Ten en cuenta que es necesario reactivar de forma manual las plantillas pausadas durante la frecuencia (API o administrador de WhatsApp) antes de volver a usarlas

Apelaciones

Si se rechaza tu solicitud, podrás presentar una apelación. Ten en cuenta que las apelaciones deben incluir una muestra. Si se desactivó una plantilla aprobada, tienes la posibilidad de editarla y volver a enviarla para su aprobación.

En el administrador de WhatsApp:

1. Pasa el mouse por el icono de la maleta (Herramientas de la cuenta) y haz clic en Plantillas de mensaje.
2. Si tienes varias cuentas de WhatsApp Business, selecciona, en el menú desplegable que se encuentra en la parte superior derecha, la cuenta cuyas plantillas deseas administrar.
3. Encuentra la plantilla de mensaje que quieres editar y haz clic en ella.
4. Edita el contenido de la plantilla.
5. Haz clic en el botón Agregar muestra y agrega las imágenes y los valores de las variables de la muestra.
6. Haz clic en Enviar.

La apelación se revisará y se tomará una decisión en 24 horas.

Más información

• Política de WhatsApp Business: obtén más información sobre nuestras políticas de negocios
• Política de comercio de WhatsApp: obtén más información sobre nuestras políticas de comercio
• Aplicación de políticas: obtén más información sobre cómo aplicamos las políticas