Plantillas

Las plantillas se usan en mensajes de plantillas para abrir conversaciones de marketing, utilidad y autenticación con los clientes. A diferencia de los mensajes de formato libre, las plantillas de mensajes son el único tipo de mensaje que se puede enviar a los clientes que todavía no han iniciado una conversación contigo o que no te han enviado ningún mensaje en las últimas 24 horas.

Las plantillas se deben aprobar para que se puedan enviar en mensajes de plantilla. Además, las plantillas se pueden desactivar automáticamente en función de los comentarios de los clientes y la interacción. Cuando se desactiva una plantilla, no se puede enviar en un mensaje de plantilla hasta que su calificación de calidad haya mejorado o deje de infringir nuestras políticas de empresa o comercio.

Creación

Usa la API de administración de empresas para crear plantillas. Consulta Crear y administrar plantillas para obtener información sobre cómo hacerlo. También puedes usar el Administrador de WhatsApp para crear plantillas manualmente.

Proceso de aprobación

Una vez creada la plantilla, puedes enviarla para que la aprobemos. Podemos tardar un máximo de 24 horas en tomar una decisión sobre la aprobación. Cuando tomemos una decisión, aparecerá una notificación en el Administrador de WhatsApp y enviaremos un mensaje de correo electrónico a los administradores de la cuenta de Business Manager. Además, enviaremos una notificación de webhook si te has suscrito a los cambios de estado de las plantillas de mensajes. Consulta Supervisión de los cambios de estado.

Si la plantilla de mensaje se aprueba, el estado se definirá como Activa: calidad pendiente y puedes empezar a enviarla a los clientes. Si se rechaza, puedes editarla y volver a enviarla para que la aprobemos o apelar la decisión.

Ejemplos

Si la plantilla usa variables, debes incluir valores de muestra para dichas variables (activos multimedia, cadenas de texto, etc.) con el envío. Esto nos facilita visualizar el aspecto que tendrá la plantilla para los clientes.

Para incluir una muestra con el envío en el Administrador de WhatsApp, primero crea la plantilla, añade las variables que necesite y, a continuación, haz clic en el botón “Añadir muestra”. En el panel de vista previa se mostrarán los valores de texto o activos multimedia de muestra que proporciones.

Si usas nuestras API para crear plantillas, incluye en la solicitud la propiedad examples para cada objeto de componente de plantilla que use una variable.

Motivos habituales de rechazo

Las solicitudes normalmente se rechazan por los motivos que se indican a continuación, así que asegúrate de evitar estos errores.

• Faltan parámetros de variable o el número de corchetes no coincide. El formato correcto es {{1}}.
• Los parámetros de variable contienen caracteres especiales, como #, $ o %.
• Los parámetros de variable no son secuenciales. Por ejemplo, se han definido {{1}}, {{2}}, {{4}} y {{5}}, pero {{3}} no existe.
• La plantilla contiene demasiados parámetros de variables en relación con la longitud del mensaje. Tienes que reducir el número de parámetros de variables o aumentar la longitud del mensaje.
• La plantilla de mensaje no puede terminar con un parámetro.
• La plantilla de mensaje incluye contenido que infringe la Política de comercio de WhatsApp: cuando se ofrecen bienes o servicios para su venta, tenemos en cuenta todos los mensajes y archivos multimedia relacionados con estos, como descripciones, precios, tarifas, impuestos o divulgación legal requerida, para realizar transacciones. Las transacciones deben cumplir con la Política de comercio de WhatsApp.
• En la plantilla de mensaje se incluye contenido que infringe la Política de WhatsApp Business: no solicites identificadores confidenciales a los usuarios. Por ejemplo, no les pidas que compartan números completos de tarjetas de pago particulares, números de cuentas bancarias, números de identificación nacional u otros identificadores confidenciales. Tampoco debes solicitar a los usuarios documentos que puedan contener identificadores confidenciales. No obstante, sí que puedes solicitar identificadores parciales (como los últimos cuatro dígitos del número de la seguridad social).
• El contenido podría ser abusivo o amenazador, como amenazar a un cliente con tomar medidas legales o amenazarlo con avergonzarlo públicamente.
• La plantilla de mensaje es un duplicado de una existente. Si una plantilla se envía con el mismo texto en el cuerpo y el pie de página que una plantilla existente, la duplicada se rechazará.

En Inicio de ayuda para empresas aparecerá una notificación de rechazo que incluye el motivo del rechazo. Para ver los rechazos, en el inicio de ayuda para empresas, dirígete a Información general de la cuenta > Ver mis cuentas (botón) > (tu cuenta empresarial de Meta) > (tu cuenta WABA) > Plantillas de mensajes rechazadas. La información sobre el rechazo también se enviará por correo electrónico.

Puedes consultar la notificación de Inicio de ayuda para empresas para ver el nombre y el idioma de la plantilla existente con el mismo contenido que la duplicada rechazada. También puedes optar por editar la plantilla y volver a enviarla.

Esta comprobación no se aplica a las plantillas categorizadas como AUTHENTICATION.

Editar

Puedes editar una plantilla mediante el Administrador de WhatsApp o el extremo de plantillas de mensajes. Ten en cuenta que si editas una plantilla de mensaje y la vuelves a enviar para que la aprobemos, el estado se definirá como En revisión y no se podrá enviar a los clientes hasta que se defina como Activa.

Enviar plantillas

Una vez aprobada una plantilla (su status se establece en ACTIVE), puedes empezar a enviarla a los clientes. Para enviar una plantilla mediante la API de nube, consulta Enviar mensajes de plantilla. Para enviar una plantilla mediante la API local, consulta Enviar mensajes de plantilla.

Ten en cuenta que el valor de status de una plantilla de mensaje puede cambiar automáticamente de ACTIVE a PAUSED o DISABLED en función de los comentarios de los clientes y la interacción. Por ello, te recomendamos que supervises los cambios de estado y tomes las medidas oportunas cuando una plantilla de mensaje que utilices se pause o desactive (o corra el riesgo de pausarse o desactivarse).

Estados

Las plantillas pueden tener los siguientes estados:

• En revisión: indica que la plantilla todavía se está revisando. Este proceso puede tardar un máximo de 24 horas.
• Rechazada: la plantilla se ha rechazado durante el proceso de revisión o infringe una o varias de nuestras políticas. Consulta Apelaciones.
• Activa: calidad pendiente: la plantilla de mensaje todavía tiene que recibir comentarios de calidad o información de las tasas de lectura de los clientes. Las plantillas de mensajes con este estado se pueden enviar a los clientes. Consulta Calificación de calidad.
• Activa: calidad alta: la plantilla ha recibido muy pocos o ningún comentario negativo de los clientes. Las plantillas de mensajes con este estado se pueden enviar a los clientes. Consulta Calificación de calidad.
• Activa: calidad media: la plantilla ha recibido comentarios negativos de varios clientes, o tasas de lectura bajas, pero puede que se pause o desactive en breve. Las plantillas de mensajes con este estado se pueden enviar a los clientes. Consulta Calificación de calidad.
• Activa: calidad baja: la plantilla ha recibido comentarios negativos de varios clientes o tasas de lectura bajas. Las plantillas de mensajes con este estado se pueden enviar a los clientes, pero corren el riesgo de que se pausen o desactiven en breve, por lo que te recomendamos que soluciones los problemas que indiquen los clientes. Consulta Calificación de calidad.
• En pausa: la plantilla se ha pausado porque recibe comentarios negativos de los clientes o tasas de lectura bajas de forma habitual. Las plantillas de mensajes con este estado no se pueden enviar a los clientes. Consulta Pausar plantillas.
• Desactivada: la plantilla se ha desactivado porque recibe comentarios negativos de los clientes de forma habitual. Las plantillas de mensajes con este estado no se pueden enviar a los clientes.
• Apelación solicitada: indica que se ha solicitado una apelación. Consulta Apelaciones.

Para consultar el estado de una plantilla, accede al Administrador de WhatsApp > Información general, pasa el cursor sobre el icono de la maleta (Herramientas de la cuenta) y haz clic en Plantillas de mensajes. Si tienes varias cuentas de WhatsApp Business, selecciona aquella cuyos estados de plantillas quieras consultar en la lista de cuentas del menú desplegable de la esquina superior derecha.

Frecuencia de las plantillas

La frecuencia de las plantillas es un mecanismo que concede tiempo a los clientes para que proporcionen los primeros comentarios sobre las plantillas. Este mecanismo identifica y pausa las plantillas que han recibido comentarios o interacciones negativos y te concede el tiempo suficiente para que modifiques su contenido antes de enviarlas a demasiados clientes, lo que reduce la probabilidad de recibir comentarios negativos que afecten a tu empresa.

La frecuencia de las plantillas solo se admite para plantillas de marketing y de utilidad. Las plantillas recién creadas, las plantillas reactivadas y las plantillas ya creadas pero que no tienen la calificación de calidad GREEN están potencialmente sujetas a dicha frecuencia. El historial de calidad de las plantillas (por ejemplo, una plantilla con calidad baja que se ha pausado) es una de las principales razones para que se aplique la frecuencia de las plantillas. Puede que veas que la frecuencia de las plantillas se aplica a otras plantillas.

Cuando se aplica frecuencia a una plantilla, los mensajes se enviarán con normalidad hasta alcanzar un umbral sin especificar. Una vez alcanzado dicho umbral, los siguientes mensajes que usen esa plantilla se retendrán para dejar tiempo suficiente a los clientes para que envíen comentarios. Cuando recibamos una señal de buena calidad, los mensajes posteriores que utilicen esa plantilla se aumentarán a toda la audiencia objetivo. Si recibimos una señal de mala calidad, los mensajes posteriores que utilicen esa plantilla se anularán. Esto te dará la oportunidad de ajustar el contenido, la segmentación, etc.

Frecuencia de las plantillas de utilidad

Las plantillas de utilidad están sujetas a frecuencia solo si se ha pausado una plantilla de utilidad. Cuando una plantilla de utilidad se pausa, las plantillas recién creadas, las plantillas reactivadas y las plantillas ya creadas pero que no tienen la calificación de calidad “GREEN” están potencialmente sujetas a dicha frecuencia durante los próximos siete días.

Comportamiento de la API

La respuesta inmediata del extremo de mensajes indicará si el mensaje se ha enviado o se ha retenido con la nueva propiedad message_status en el objeto messages. Esta respuesta estará disponible en todas las versiones de la API.

• La API de nube siempre incluirá una propiedad message_status que tendrá el valor de accepted en los mensajes procesados y held_for_quality_assessment en los mensajes retenidos. Los mensajes aceptados activarán los webhooks sent y delivered cuando realmente se envíen (se trata del mismo comportamiento que existía antes de la frecuencia). Puedes consultar un ejemplo de respuesta completo en la documentación de la API de nube.
• La API local incluirá una propiedad message_status con un valor de ”Message has been held because quality assessment is pending” si el mensaje se retiene. Los mensajes enviados no incluirán la propiedad. Puedes consultar un ejemplo de respuesta completo en la documentación de la API local.

Si los comentarios son positivos y cambian la calificación de calidad de la plantilla a alta calidad, los mensajes retenidos se liberarán y se enviarán con normalidad. El elemento message_template_quality_update enviará la actualización de la calidad y el webhook messages enviará las actualizaciones de los mensajes enviados y entregados.

Si los comentarios son negativos y cambian la calidad de la plantilla a baja calidad:

• el status de la plantilla se establecerá en PAUSED;
• se enviará un message_template_status_update con el valor de event establecido en paused;
• los mensajes retenidos se anularán y activarán un webhook de messages con "status":"failed" y "code":"132015" (usuarios de la API de nube) o "code":"2061" (usuarios de la API local);
• se activará un webhook message_template_quality_update con el cambio de calidad;
• se informará de los mensajes anulados a los administradores de la empresa a la que pertenece la cuenta de WhatsApp Business mediante una notificación en Meta Business Suite, un banner en el Administrador de WhatsApp y un mensaje de correo electrónico.

Consulta Pausar plantillas para obtener información sobre cómo reactivar una plantilla que se ha pausado a causa de la frecuencia.

Ten en cuenta que disponemos de medidas de protección internas para garantizar que evaluamos y tomamos un decisión en términos de frecuencia en un tiempo razonable para evitar que las campañas urgentes se vean afectadas. Nuestro objetivo es que, aunque se aplique la frecuencia, los mensajes de las campañas con mayor rendimiento se sigan entregando en un plazo de una hora (percentil 99).

Por lo tanto, si nuestras medidas de protección internas se alcanzan antes de que una plantilla haya recibido suficientes comentarios para cambiar su calidad a alta o baja, los mensajes retenidos se liberarán con normalidad junto con los webhooks de messages adecuados.

Supervisión de los cambios de estado

El estado de una plantilla puede cambiar automáticamente según la decisión de una revisión, el resultado de una apelación o un cambio en la calificación de calidad. Cuando el estado de una plantilla cambie, te avisaremos mediante una notificación del Administrador de WhatsApp, un mensaje de correo electrónico y una notificación de webhook.

Como solo puedes enviar a los clientes plantillas de mensajes con el estado Activa, te recomendamos encarecidamente que te suscribas al campo message_template_status_update webhook, que te avisará de cualquier cambio de estado que se produzca en tus plantillas. Consulta Configuración de webhooks para obtener información sobre cómo suscribirte a este campo y Actualizaciones de la plantilla de mensajes para ver ejemplos de cargas útiles de webhooks.

Si has configurado los webhooks y ves que una plantilla de mensaje determinada está perdiendo calidad, accede al Administrador de WhatsApp > Plantillas de mensajes y pasa el cursor sobre la plantilla de mensaje que corresponda. Debería aparecer un mensaje de información sobre herramientas en el que se indica la naturaleza del problema. En función de esta información, puede que quieras editar la plantilla y enviarla para que la volvamos a aprobar, usar una plantilla diferente o cambiar la lógica empresarial de la aplicación. Si editas la plantilla de mensaje y la volvemos a aprobar, la calificación de calidad mejorará progresivamente siempre y cuando se envíe a los clientes y no reciba comentarios negativos ni tasas de lectura bajas con frecuencia.

Calificación de calidad

Todas las plantillas de mensajes tienen una calificación de calidad que se establece en función del uso, los comentarios de los clientes y la interacción. La calificación de una plantilla de mensaje aparecerá en el Administrador de WhatsApp siempre que dicha plantilla tenga el estado Activa y se mostrará después de los dos puntos en el estado de la plantilla de mensaje:

• Activa: calidad pendiente (se destaca en verde)
• Activa: calidad alta (se destaca en verde)
• Activa: calidad media (se destaca en amarillo)
• Activa: calidad baja (se destaca en rojo)

Las plantillas de mensajes aprobadas empiezan con la calificación Calidad pendiente. Si una plantilla de mensaje recibe constantemente comentarios negativos o baja interacción, con el tiempo se producirá un cambio en el estado. Siempre que la plantilla de mensaje tenga el estado Activa, se puede enviar a los clientes (independientemente de la calificación de calidad). No obstante, cuando el estado de una plantilla de mensaje cambie, no se podrá enviar a los clientes hasta que se vuelva a activar.

Para recibir notificaciones de los cambios realizados en la calificación de calidad de las plantillas, suscríbete al campo message_template_quality_update.

Consulta Actualización de calidad de las plantillas de mensajes para ver un ejemplo de carga útil de webhooks.

Pausar plantillas

Si una plantilla de mensaje alcanza la calificación de calidad más baja (el estado Activa: calidad baja), se pausará de forma automática durante un periodo de tiempo para proteger la calificación de calidad de los números de teléfono que la hayan usado. Las duraciones de las pausas son las siguientes:

• Primera vez: se pausa durante 3 horas.
• Segunda vez: se pausa durante 6 horas.
• Tercera vez: se desactiva.

Cuando una plantilla de mensaje está pausada (estado En pausa), no se puede enviar a los clientes, de modo que debes detener las campañas de mensajes automatizadas que dependan de dicha plantilla. Aunque no te cobraremos los intentos de enviar una plantilla de mensaje pausada a un cliente y no tendremos en cuenta dichos intentos al calcular el límite de mensajes, la API los rechazará. Debes reanudar estas campañas solo cuando el estado de la plantilla se haya vuelto a definir como Activa.

Es posible que quieras editar una plantilla pausada si crees que, al editar su contenido, se reducirá la cantidad de comentarios negativos que puede recibir y se aumentará la interacción de los usuarios. Sin embargo, ten en cuenta que cuando edites una plantilla de mensaje y la vuelvas a enviar para que la aprobemos, el estado cambiará a En revisión y no se podrá volver a enviar a los clientes hasta que la aprobemos de nuevo y el estado se defina como Activa.

También es posible que quieras hacer cambios en la lógica empresarial (parámetros de entrega, segmentación, etc.) si crees que contribuye a los comentarios negativos o la baja interacción.

En un primer momento, pausar una plantilla no afectará al número de teléfono de empresa desde el que se envía la plantilla de mensaje ni provocará que el límite de mensajes de dicho número se reduzca. Puedes seguir enviando otras plantillas de mensajes de alta calidad desde el número de teléfono. No obstante, si una empresa envía de forma regular plantillas de mensajes que alcanzan el estado Calidad baja, es posible que el número de teléfono se vea afectado con el tiempo.

Notificaciones de pausa

Cuando una plantilla de mensaje se pause, te avisaremos mediante una notificación del Administrador de WhatsApp, un mensaje de correo electrónico y un webhook si te has suscrito a los webhooks de cambios en las plantillas de mensajes. Consulta Supervisión de los cambios de estado para obtener información sobre la configuración de los webhooks y Ejemplos: plantilla pausada para ver un ejemplo de carga útil de webhook.

Reactivar

Una plantilla se reactivará automáticamente una vez transcurrida la duración de la pausa señalada anteriormente. Cuando se reactive, el estado de la plantilla se definirá como Activa y puedes empezar a enviarla a los clientes de nuevo. Si no detuviste las campañas de mensajes automatizadas que dependiesen de una plantilla pausada, deberían empezar a funcionar de nuevo. No obstante, te recomendamos que detengas las campañas que dependan de una plantilla que se haya pausado hasta que se reactive, porque nuestras API rechazarán las solicitudes.

El valor de la calificación de calidad de la plantilla también se restablecerá en función de los comentarios más recientes que haya recibido de los clientes.

Igual que ocurre con las notificaciones de pausa, te avisaremos mediante una notificación del Administrador de WhatsApp, un mensaje de correo electrónico y un webhook cuando el estado de la plantilla se defina como Activa.

Con la introducción de la frecuencia de las plantillas, también introducimos la capacidad de reactivar plantillas pausadas mediante:

• La API con una solicitud POST a /{whats_app_message_template_id}/unpause.
• El Administrador de WhatsApp al hacer clic en el enlace “reactivar manualmente” que aparece destacado en las capturas de pantalla siguientes.

Ten en cuenta que las plantillas que se hayan pausado durante la frecuencia de las plantillas se deben reactivar manualmente (mediante la API o el Administrador de WhatsApp) para poderlas volver a usar.

Apelaciones

Si la solicitud se rechaza, puedes presentar una apelación. Recuerda que en las apelaciones se debe incluir una muestra. Si una plantilla aprobada se ha desactivado, también puedes editarla y volver a enviarla para que la aprobemos.

En el Administrador de WhatsApp, haz lo siguiente:

1. Pasa el cursor sobre el icono de la maleta (Herramientas de la cuenta) y haz clic en Plantillas de mensajes.
2. Si tienes varias cuentas de WhatsApp Business, usa el menú desplegable de la esquina superior derecha para seleccionar la cuenta cuyas plantillas quieras administrar.
3. Busca la plantilla de mensaje que quieras editar y haz clic en ella.
4. Edita el contenido de la plantilla.
5. Haz clic en el botón Añadir muestra y añade imágenes y valores de variable de muestra.
6. Haz clic en Enviar.

Revisaremos la apelación y tomaremos una decisión en un plazo de 24 horas.

Más información

• Política de WhatsApp Business: obtén más información sobre nuestras políticas empresariales.
• Política de comercio de WhatsApp: obtén más información sobre nuestras políticas de comercio.
• Aplicación de políticas: obtén más información sobre cómo aplicamos nuestras políticas.