Giám sát tín hiệu chất lượng
Bạn cần xây dựng và duy trì trải nghiệm khách hàng chất lượng cao trên WhatsApp để khách hàng có thể tiếp tục liên lạc với doanh nghiệp bạn thông qua kênh này. Để bảo vệ người dùng, WhatsApp sử dụng cơ chế báo cáo và chặn. Nếu không thích trải nghiệm nào đó, người dùng có thể chặn hoặc báo cáo số điện thoại của doanh nghiệp bạn.
Nếu doanh nghiệp bạn bị chặn hoặc báo cáo, bạn sẽ không thể liên lạc với những người dùng đó. Vì thế, phạm vi tiếp cận của số điện thoại và khả năng sử dụng mẫu sẽ bị ảnh hưởng. Hãy tìm hiểu thêm trong tài liệu về Chất lượng số điện thoại và Nguyên tắc tạo mẫu tin nhắn.
Để duy trì trải nghiệm chất lượng cao cho khách hàng, bạn nên giám sát tín hiệu chất lượng (thông qua API Quản lý WhatsApp Business và giao diện người dùng Trình quản lý WhatsApp), từ đó đánh giá cách người dùng nhận tin nhắn của bạn và thực hiện cập nhật phù hợp nhanh nhất có thể.
Giám sát tín hiệu chất lượng theo lập trình
Bạn nên sử dụng webhook để giám sát chất lượng của số điện thoại và mẫu tin nhắn. Nhờ vậy, bạn có thể hành động mỗi khi cần thiết, chẳng hạn như khi chất lượng ở mức Thấp hoặc trạng thái là Bị gắn cờ.
Nếu vẫn không nhận được thông tin cần thiết thông qua webhook, bạn có thể gọi API Quản lý WhatsApp Business.
Dưới đây là những webhook và API cung cấp thông tin và nội dung cập nhật theo thời gian thực. Hiện tại, các webhook và API này không cung cấp dữ liệu cũ. Hãy xem phần tiếp theo trong tài liệu này để tìm hiểu cách lấy xếp hạng chất lượng trong 30 ngày qua trên giao diện người dùng Trình quản lý WhatsApp.
Số điện thoại
Webhook
Nếu bạn muốn nhận thông báo khi trạng thái chất lượng của số điện thoại thay đổi, hãy đăng ký webhook phone_number_quality_update. Bạn phải đăng ký từng Tài khoản WhatsApp Business mà bạn muốn nhận thông tin mới.
Thông tin cần xem: trạng thái Bị gắn cờ. Trạng thái Bị gắn cờ xảy ra khi xếp hạng chất lượng ở mức thấp. Nếu chất lượng tin nhắn cải thiện lên mức trung bình hoặc cao và duy trì được mức này trong 7 ngày, bạn sẽ trở lại trạng thái Đã kết nối. Nếu xếp hạng chất lượng không cải thiện, bạn vẫn sẽ trở lại trạng thái Đã kết nối, nhưng được đặt ở bậc giới hạn nhắn tin thấp hơn. Hãy tìm hiểu thêm trong tài liệu về Chất lượng số điện thoại.
API
Thỉnh thoảng, hãy thực hiện lệnh gọi này để theo dõi xếp hạng chất lượng số điện thoại của bạn:
curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'
Lưu ý rằng các lệnh gọi này sẽ tính vào giới hạn API còn webhook thì không.
Thông tin cần xem: Mọi xếp hạng chất lượng không phải là Cao. Những xếp hạng này cho biết phản hồi tiêu cực của người dùng và có thể ảnh hưởng đến phạm vi tiếp cận của số điện thoại. Hãy tìm hiểu thêm trong tài liệu về Chất lượng số điện thoại.
Mẫu tin nhắn
Webhooks
Hãy đăng ký webhook message_template_status_update để nhận thông báo khi trạng thái mẫu tin nhắn thay đổi - đã phê duyệt hoặc bị từ chối - hay khi mẫu tin nhắn bị vô hiệu hóa do bị gắn cờ. Bạn phải đăng ký từng Tài khoản WhatsApp Business mà bạn muốn nhận thông tin mới.
Thông tin cần xem: Trạng thái Bị gắn cờ. Trạng thái này cho biết phản hồi tiêu cực của người dùng hoặc tỷ lệ đọc thấp. Sau khi một mẫu chuyển sang trạng thái Bị gắn cờ, nếu xếp hạng chất lượng không cải thiện trong vòng 7 ngày, mẫu này sẽ Bị vô hiệu hóa trên mọi ngôn ngữ. Hãy tìm hiểu thêm trong tài liệu về Nguyên tắc tạo mẫu tin nhắn.
Kiểm tra tín hiệu chất lượng trên giao diện người dùng
Trên Trình quản lý kinh doanh, hãy chuyển đến Trình quản lý WhatsApp và tìm kiếm các tab sau đây:
Tab Số điện thoại
- Xem cột xếp hạng chất lượng hiện tại của số điện thoại. Di chuột qua để xem lý do người dùng đưa ra phản hồi tiêu cực, nếu có.
- Chuyển đến phần Thông tin chi tiết và xem chất lượng trong 30 ngày qua.
Tab Mẫu tin nhắn
- Xem cột xếp hạng chất lượng hiện tại của mẫu tin nhắn:
Triển khai công cụ theo dõi nội bộ
Bạn nên triển khai các công cụ theo dõi nội bộ của riêng mình trên cây trò chuyện. Bằng cách này, khi nhận được tín hiệu trên webhook cho biết phản hồi tiêu cực của người dùng hoặc tỷ lệ đọc thấp (xếp hạng chất lượng = trung bình hoặc thấp, trạng thái = Bị gắn cờ), bạn có thể kiểm tra các công cụ theo dõi của riêng mình để tìm ra điểm giúp bạn cải thiện trải nghiệm trò chuyện.
Ví dụ: dưới đây là 2 vị trí bạn có thể thêm công cụ theo dõi nội bộ:
Thời gian phản hồi
Giám sát khoảng thời gian cần thiết để bạn trả lời tin nhắn của khách hàng. Thời gian phản hồi lý tưởng là tức thì. Vì vậy, hãy để ý mức tăng và mức đạt đỉnh. Số liệu quan trọng: thời gian phản hồi tin nhắn đầu tiên và thời gian phản hồi trung bình.
Các bước trong hành trình nhắn tin của khách hàng
Kiểm tra xem người dùng có thực hiện toàn bộ hành trình nhắn tin mà bạn dự kiến không.
Dưới đây là một vài câu hỏi giúp bạn phân tích số liệu:
- Người dùng có bỏ qua bước không mong muốn không?
- Có tin nhắn cụ thể nào gây nhầm lẫn không?
- Người dùng có bị lặp lại theo trình tự các bước không?
- Người dùng có hoàn tất hành động cuối cùng mà bạn muốn họ thực hiện không?
Khi áp dụng phép đo lường này, bạn có thể chạy thử nghiệm A/B và xem liệu những thay đổi trong trải nghiệm có cải thiện phản hồi của người dùng không. Dưới đây là một số thay đổi bạn có thể thử để kiểm tra xem thay đổi đó có cải thiện trải nghiệm không:
- Thay đổi cách diễn đạt
- Chia tách câu hỏi thành nhiều câu hỏi khác,
- Tổng hợp nhiều câu hỏi thành một
Sau khi thử nghiệm, hãy phân tích các số liệu mới và so sánh số liệu mới với số liệu cũ.