ติดตามสัญญาณด้านคุณภาพ

การสร้างและการรักษาประสบการณ์ของลูกค้าบน WhatsApp ให้มีคุณภาพสูงนั้นเป็นสิ่งสำคัญ เพื่อให้ลูกค้าสามารถใช้งานช่องทางนี้ในการสื่อสารกับธุรกิจของคุณต่อไปได้ และเพื่อปกป้องผู้ใช้ของเรา WhatsApp จึงมีกลไกสำหรับการรายงานและการบล็อก หากผู้ใช้ไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ผู้ใช้สามารถบล็อกหรือรายงานหมายเลขธุรกิจของคุณได้

เมื่อมีการบล็อกหรือรายงานธุรกิจของคุณ จะทำให้คุณไม่สามารถติดต่อกับผู้ใช้เหล่านั้นได้ และจะส่งผลกระทบต่อการเข้าถึงหมายเลขโทรศัพท์ของคุณและความพร้อมใช้งานของเทมเพลต เรียนรู้เพิ่มเติมได้ในเอกสารเกี่ยวกับคุณภาพของหมายเลขโทรศัพท์และเอกสารเกี่ยวกับแนวทางสำหรับเทมเพลตข้อความ

เพื่อช่วยให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูงอย่างต่อเนื่อง เราขอแนะนำให้ติดตามสัญญาณด้านคุณภาพ (ผ่าน API การจัดการ WhatsApp Business และ UI ของตัวจัดการ WhatsApp) เพื่อประเมินว่าผู้ใช้ได้รับข้อความของคุณอย่างไรและทำการปรับปรุงที่เกี่ยวข้องโดยเร็วที่สุด

ติดตามสัญญาณด้านคุณภาพโดยใช้โปรแกรม

เราขอแนะนำให้ใช้ Webhooks ในการติดตามคุณภาพของหมายเลขโทรศัพท์และเทมเพลตข้อความ จากนั้น คุณสามารถดำเนินการได้ตลอดเวลาเมื่อจำเป็น เช่น เมื่อคุณภาพอยู่ในระดับต่ำหรือมีสถานะเป็น "ได้รับการรายงานปัญหา"

หากข้อมูลที่คุณต้องการยังไม่มีให้ผ่านทาง Webhooks คุณสามารถเรียกใช้ API การจัดการ WhatsApp Business แทนได้

Webhooks และ API ต่อไปนี้จะให้ข้อมูลและการอัพเดตแบบเรียลไทม์ ซึ่งในตอนนี้ยังไม่มีข้อมูลประวัติ โปรดดูส่วนถัดไปของเอกสารนี้เพื่อเรียนรู้วิธีใช้ UI ของตัวจัดการ WhatsApp ในการเรียกดูการให้คะแนนคุณภาพในช่วง 30 วันที่ผ่านมา

หมายเลขโทรศัพท์

Webhooks

หากต้องการรับการแจ้งเตือนเมื่อสถานะคุณภาพของหมายเลขโทรศัพท์เปลี่ยนแปลงไป ให้สมัครรับข้อมูลจาก Webhooks phone_number_quality_update ทั้งนี้ คุณจะต้องสมัครรับข้อมูลจากบัญชี WhatsApp Business แต่ละบัญชีที่ต้องการรับข้อมูลอัพเดต

สิ่งที่ควรสังเกต: สถานะ "ได้รับการรายงานปัญหา" สถานะ "ได้รับการรายงานปัญหา" จะแสดงเมื่อการให้คะแนนคุณภาพอยู่ในระดับต่ำ หากคุณภาพข้อความได้รับการปรับปรุงให้มีคุณภาพสูงหรือปานกลาง และรักษาระดับนั้นไว้ได้เป็นระยะเวลา 7 วัน สถานะของคุณก็จะเปลี่ยนกลับไปเป็น "เชื่อมต่อแล้ว" หากการให้คะแนนคุณภาพไม่ดีขึ้น สถานะของคุณจะยังคงเปลี่ยนกลับไปเป็น "เชื่อมต่อแล้ว" แต่คุณจะถูกจัดให้อยู่ในระดับขีดจำกัดการส่งข้อความที่ต่ำลง เรียนรู้เพิ่มเติมได้ในเอกสารเกี่ยวกับคุณภาพของหมายเลขโทรศัพท์

API

ดำเนินการเรียกใช้นี้เป็นครั้งคราวเพื่อติดตามการให้คะแนนคุณภาพของหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ

curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'

โปรดทราบไว้ว่าการเรียกใช้เหล่านี้จะนับรวมอยู่ในขีดจำกัด API ขณะที่ Webhooks จะไม่นับรวมในส่วนดังกล่าว

สิ่งที่ควรสังเกต: การให้คะแนนคุณภาพอื่นๆ ที่นอกเหนือจากระดับสูง ซึ่งจะบ่งชี้ให้เห็นว่าผู้ใช้มีความเห็นในเชิงลบและอาจส่งผลกระทบต่อการเข้าถึงหมายเลขโทรศัพท์ได้ เรียนรู้เพิ่มเติมได้ในเอกสารเกี่ยวกับคุณภาพของหมายเลขโทรศัพท์

เทมเพลตข้อความ

Webhooks

ติดตามข้อมูล Webhooks message_template_status_update เพื่อรับการแจ้งเตือนเมื่อสถานะเทมเพลตข้อความเปลี่ยนแปลงไป โดยอาจเป็นได้รับอนุมัติหรือถูกปฏิเสธ หรือหากถูกรายงานปัญหาและปิดใช้งาน ทั้งนี้ คุณจะต้องสมัครรับข้อมูลจากบัญชี WhatsApp Business แต่ละบัญชีที่ต้องการรับข้อมูลอัพเดต

สิ่งที่ควรสังเกต: สถานะ "ได้รับการรายงานปัญหา" ซึ่งเป็นสถานะที่บ่งชี้ให้เห็นว่าผู้ใช้มีความเห็นในเชิงลบหรือมีอัตราการอ่านต่ำ หลังจากที่เทมเพลตเข้าสู่สถานะ "ได้รับการรายงานปัญหา" หากการให้คะแนนคุณภาพไม่ดีขึ้นภายใน 7 วัน เทมเพลตจะถูก "ปิดใช้งาน" ในทุกภาษา เรียนรู้เพิ่มเติมได้ในเอกสารเกี่ยวกับแนวทางสำหรับเทมเพลตข้อความ

ตรวจสอบสัญญาณด้านคุณภาพบน UI

ในตัวจัดการธุรกิจ ให้ไปที่ "ตัวจัดการ WhatsApp" และมองหาแท็บต่อไปนี้

แท็บ "หมายเลขโทรศัพท์"

• ตรวจสอบคอลัมน์การให้คะแนนคุณภาพของหมายเลขโทรศัพท์ปัจจุบัน ใช้เมาส์ชี้เพื่อดูเหตุผลที่ผู้ใช้ให้ไว้สำหรับความเห็นเชิงลบ ถ้ามี

• ไปที่ "ข้อมูลเชิงลึก" และตรวจสอบคุณภาพในช่วง 30 วันที่ผ่านมา

แท็บเทมเพลตข้อความ

• ตรวจสอบคอลัมน์การให้คะแนนคุณภาพของเทมเพลตข้อความปัจจุบัน

ใช้ตัวติดตามภายใน

เราขอแนะนำให้ใช้ตัวติดตามภายในของคุณเองในแผนภูมิการสนทนาด้วยเช่นกัน ซึ่งประโยชน์ของวิธีนี้คือ เมื่อคุณได้รับสัญญาณบน Webhooks ที่ระบุว่าผู้ใช้มีความเห็นในเชิงลบหรือมีอัตราการอ่านต่ำ (การให้คะแนนคุณภาพ = ปานกลางหรือต่ำ, สถานะ = ได้รับการรายงานปัญหา) คุณจะสามารถตรวจสอบตัวติดตามของคุณเองเพื่อทำความเข้าใจว่ามีจุดใดบ้างที่คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์การสนทนาให้ดีขึ้นได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเพิ่มตัวติดตามภายในได้ 2 จุดดังนี้

เวลาในการตอบกลับ

ตรวจสอบระยะเวลาที่คุณใช้ในการตอบข้อความของลูกค้า ทั้งนี้จะดีมากหากดำเนินการได้ทันที ดังนั้นควรเฝ้าติดตามช่วงที่มีข้อความเพิ่มขึ้นและช่วงที่มีข้อความสูงสุด เกณฑ์ชี้วัดที่สำคัญ: เวลาในการตอบกลับข้อความครั้งแรกและเวลาในการตอบกลับโดยเฉลี่ย

ขั้นตอนสำหรับเส้นทางการส่งข้อความของลูกค้า

ตรวจสอบว่าผู้ใช้ดำเนินการตามเส้นทางการส่งข้อความทั้งหมดที่คุณได้วางแผนไว้หรือไม่

ต่อไปนี้เป็นคำถามบางส่วนที่จะช่วยคุณในการวิเคราะห์เกณฑ์ชี้วัด

• ผู้ใช้ล้มเลิกในขั้นตอนที่คาดไม่ถึงหรือไม่
• มีข้อความใดที่ทำให้เกิดความสับสนหรือไม่
• ผู้ใช้กำลังวนซ้ำในขั้นตอนที่เป็นลำดับหรือไม่
• ผู้ใช้กำลังดำเนินการขั้นสุดท้ายให้เสร็จสิ้นตามที่คุณต้องการหรือไม่

คุณสามารถดำเนินการทดสอบ A/B ได้ด้วยการวัดผลนี้ แล้วดูว่าการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นกับประสบการณ์จะทำให้ผู้ใช้มีความเห็นที่ดีขึ้นหรือไม่ สิ่งที่คุณสามารถทดลองทำเพื่อทดสอบว่าจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ให้ดีขึ้นได้หรือไม่ มีดังนี้

• ปรับเปลี่ยนการใช้ถ้อยคำ
• แยกคำถามออกเป็นหลายๆ คำถาม
• รวมหลายๆ คำถามไว้ในคำถามเดียว

หลังจากทดสอบแล้ว ให้วิเคราะห์เกณฑ์ชี้วัดใหม่และเปรียบเทียบกับเกณฑ์ชี้วัดเดิม