Отслеживание сигналов о качестве

Взаимодействие в WhatsApp важно поддерживать на высоком уровне, чтобы клиенты продолжали пользоваться этим каналом для общения с вашей компанией. Для защиты пользователей в WhatsApp предусмотрена возможность отправки жалоб и блокирования аккаунтов. Если пользователя не устраивает взаимодействие, он может заблокировать номер вашей компании или пожаловаться на него.

Когда пользователи блокируют вашу компанию или отправляют на нее жалобу, вы теряете возможность связываться с ними. Кроме того, это влияет на охват вашего номера телефона и доступность шаблона. Подробнее см. в документации по качеству номера телефона и шаблонам сообщений.

Чтобы качество взаимодействия с вашими клиентами оставалось на высоком уровне, мы рекомендуем отслеживать сигналы качества с помощью API WhatsApp Business Management и пользовательского интерфейса WhatsApp Manager. Таким образом вы сможете оценивать, как пользователи воспринимают ваши сообщения, и быстро реагировать, если потребуются какие-либо обновления.

Отслеживание сигналов о качестве программным путем

Чтобы отслеживать качество номера телефона и шаблонов сообщений, мы рекомендуем использовать Webhooks. Так вы сможете быстро реагировать на падение качества или появление статуса "Помеченный".

Если Webhooks не предоставляют необходимой информации, можно использовать API WhatsApp Business Management.

Следующие Webhooks и API предоставляют информацию и обновления в режиме реального времени. В данный момент они не предоставляют сведений о прошедших периодах. Сведения о том, как получить рейтинги качества за предыдущие 30 дней через пользовательский интерфейс WhatsApp Manager, см. в следующем разделе этой статьи.

Номера телефонов

Webhooks

Чтобы получать уведомления об изменениях статуса качества номера телефона, подпишитесь на Webhook phone_number_quality_update. На него необходимо подписать каждый аккаунт WhatsApp Business, для которого вы хотите получать обновления.

За чем нужно следить: статус Помеченный. Он появляется, когда уровень качества падает до низкого. Если качество сообщений повысится до среднего или высокого и будет оставаться таким на протяжении 7 дней, вы вновь получите статус "Подключено". Если качество сообщений не повысится, вы всё равно получите статус "Подключено", однако количество пользователей, которым вы можете отправлять сообщения, уменьшится. Подробнее см. в документации по качеству номера телефона.

API

Чтобы следить за рейтингом качества номера телефона, время от времени выполняйте этот вызов:

curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'

Обратите внимание: в отличие от Webhooks эти вызовы учитываются в ограничениях API.

За чем нужно следить: любой рейтинг качества, отличный от высокого. Он означает, что от пользователей поступила отрицательная обратная связь и охват номера телефона может пострадать. Подробнее см. в документации по качеству номера телефона.

Шаблоны сообщений

Webhooks

Чтобы получать уведомления о присвоении шаблону сообщения статуса "Утвержден" или "Отклонен", а также о его отключении, подпишитесь на Webhook message_template_status_update. На него необходимо подписать каждый аккаунт WhatsApp Business, для которого вы хотите получать обновления.

За чем нужно следить: статус Помеченный. Он указывает на наличие отрицательных отзывов от пользователей или на то, что сообщения редко читают. Если в течение 7 дней после получения статуса "Помеченный" качество шаблона не улучшится, он получит статус "Отключен" для всех языков. Подробнее см. в документации по шаблонам сообщений.

Проверка сигналов качества в пользовательском интерфейсе

В Business Manager перейдите в WhatsApp Manager и найдите одну из перечисленных ниже вкладок.

Вкладка "Номера телефонов"

• Проверьте столбец с рейтингом качества номера телефона. Если пользователи оставили отрицательные отзывы, наведите указатель мыши, чтобы увидеть их причины.

• Перейдите в статистику и проверьте качество за последние 30 дней.

Вкладка "Шаблоны сообщений"

• Проверьте столбец с рейтингом качества шаблона сообщения:

Внедрение внутренних трекеров

Мы рекомендуем внедрить в дерево переписки собственные внутренние трекеры. Таким образом, получив сигнал Webhooks, указывающий на отрицательные отзывы пользователей или на то, что сообщения редко открывают (рейтинг качества = "Средний" или "Низкий", статус = "Помеченный"), вы сможете исследовать данные своих трекеров и понять, как улучшить взаимодействие.

Например, можно добавить следующие два трекера.

Время отклика

Сколько времени занимают ответы на сообщения клиентов. В идеале ответы должны даваться мгновенно, поэтому следите за увеличением времени и пиками. Важные метрики: ответ на первое сообщение и среднее время отклика.

Путь клиента в переписке

Проверьте, весь ли запланированный путь проходят ваши пользователи.

Вопросы, которые помогут при анализе метрик:

• Останавливаются ли пользователи на каком-либо неожиданном шаге?
• Возможно, какое-то сообщение вводит в заблуждение?
• Попадают ли пользователи в зацикленную последовательность шагов?
• Выполняют ли пользователи те действия, которые вам нужны?

Используя эти измерения, вы можете провести A/B-тестирование и посмотреть, улучшают ли изменения отзывы пользователей. Вот что можно сделать, чтобы протестировать, улучшается ли взаимодействие:

• изменить формулировки;
• разбить один вопрос на несколько;
• объединить несколько вопросов в один.

После тестирования проанализируйте новые метрики и сравните их с предыдущими.