Monitorar sinais de qualidade

É importante criar e manter uma experiência do cliente de alta qualidade no WhatsApp. Assim, os clientes continuarão usando o canal para se comunicar com sua empresa. A fim de proteger os usuários, o WhatsApp tem um mecanismo para denúncia e bloqueio. Se o usuário não gostar da experiência, ele poderá bloquear ou denunciar o número de telefone da empresa.

Se a sua empresa for bloqueada ou denunciada, isso impedirá que você entre em contato com a pessoa que fez o bloqueio/denúncia e afetará o alcance do seu número de telefone e a disponibilidade do modelo de mensagem. Consulte os documentos Sobre a classificação por qualidade do seu número de telefone do WhatsApp Business e Diretrizes para modelo de mensagem para saber mais.

Para manter uma experiência do cliente de alta qualidade, sugerimos que você monitore os sinais de qualidade (por meio da API de Gerenciamento do WhatsApp Business e da interface do usuário do Gerenciador de Negócios) com objetivo de avaliar como suas mensagens são recebidas pelos usuários e fazer atualizações relevantes assim que possível.

Monitorar sinais de qualidade de forma programática

Recomendamos que você use webhooks para monitorar a qualidade do modelo de mensagem e do número de telefone. Dessa forma, é possível tomar medidas sempre que houver necessidade (por exemplo, quando a qualidade estiver baixa ou o status for sinalizado).

Se as informações necessárias ainda não estiverem disponíveis nos webhooks, é possível fazer uma chamada para a API de Gerenciamento do WhatsApp Business.

Os webhooks e as APIs a seguir enviam atualizações e informações em tempo real. Por enquanto, eles não fornecem dados históricos. Para saber como obter a classificação de qualidade dos últimos 30 dias na interface do usuário do Gerenciador do WhatsApp, consulte a próxima seção deste documento.

Números de telefone

Webhooks

Para receber uma notificação quando o status de qualidade de um número de telefone for alterado, assine o webhook phone_number_quality_update. É preciso assiná-lo para todas as contas do WhatsApp Business sobre as quais você quer receber atualizações.

O que precisa de atenção: o status sinalizado. O status sinalizado ocorre quando a classificação da qualidade atinge um estado baixo. Se a qualidade da mensagem melhorar para um estado alto ou médio e permanecer assim por 7 dias, o status retornará para conectado. Se a classificação de qualidade não melhorar, o status ainda retornará para conectado, mas sua conta será colocada em um nível mais baixo de limite de mensagens. Consulte o documento Sobre a classificação por qualidade do seu número de telefone do WhatsApp Business para saber mais.

API

Verifique a classificação de qualidade do seu número periodicamente por meio desta chamada:

curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v21.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'

Vale ressaltar que essas chamadas são contabilizadas nos limites de API, mas os webhooks não são.

O que precisa de atenção: todas as classificações de qualidade que não sejam altas. Elas indicam que os usuários enviaram feedback negativo, o que pode afetar o alcance do número de telefone. Consulte o documento Sobre a classificação por qualidade do seu número de telefone do WhatsApp Business para saber mais.

Modelos de mensagem

Webhooks

Assine o webhook message_template_status_update para receber notificações quando o modelo tiver sido aprovado/rejeitado ou quando o status for alterado para desabilitado. É preciso assiná-lo para todas as contas do WhatsApp Business sobre as quais você quer receber atualizações.

Verificar os sinais de qualidade na interface do usuário

No Gerenciador de Negócios, acesse o Gerenciador do WhatsApp e procure as seguintes abas:

Aba Números de telefone

• Verifique a coluna com a classificação atual de qualidade do número de telefone. Passe o mouse sobre ela para verificar por que os usuários deram feedback negativo, se disponível.

• Visite Insights e verifique a qualidade nos últimos 30 dias.

Aba Modelos de mensagem

• Verifique a coluna com a classificação atual de qualidade do modelo de mensagem:

Implementar rastreadores internos

Também recomendamos que você implemente os próprios rastreadores internos na árvore de conversa. Dessa forma, quando você receber um sinal que indica feedback negativo dos usuários ou baixos índices de leitura (classificação de qualidade média ou baixa; status de sinalizado) nos webhooks, será possível analisar seus rastreadores para entender o que pode ser melhorado na experiência de conversa.

Veja dois exemplos de locais aos quais é possível adicionar rastreadores internos:

Tempo de resposta

Monitore quanto tempo você leva para responder às mensagens dos clientes. Idealmente, a resposta deveria ser instantânea. Por isso, tenha cuidado com aumentos e picos. Métricas importantes: tempo de resposta à primeira mensagem e tempo médio de resposta.

Etapas na jornada de mensagem do cliente

Verifique se os usuários estão passando por toda a jornada de mensagem que você planejou.

Veja algumas perguntas que ajudam a analisar as métricas:

• Os usuários estão desistindo em uma etapa inesperada?
• Há alguma mensagem específica que esteja confusa?
• Os usuários são mantidos em loop em uma sequência de etapas?
• Os usuários estão concluindo a ação final que você quer que eles realizem?

Com essa mensuração, é possível executar testes A/B e verificar se as alterações na experiência melhoram o feedback dos usuários. O que você pode fazer para tentar melhorar a experiência:

• Reformule a frase.
• Divida a pergunta em duas ou mais.
• Agrupe várias perguntas em uma só.

Depois do teste, analise as novas métricas e as compare com as antigas.