Monitoraggio dei segnali di qualità

È importante creare e mantenere un'esperienza del cliente di alta qualità su WhatsApp, in modo che i clienti possano continuare a utilizzare questo canale per le comunicazioni con la tua azienda. Per la protezione dei nostri utenti, WhatsApp dispone di un meccanismo di segnalazione e blocco. Se a un utente non piace l'esperienza ottenuta, potrebbe bloccare o segnalare il tuo numero aziendale.

Un'azione di blocco o segnalazione nei confronti della tua azienda ti impedisce di contattare quegli utenti specifici e influisce sulla copertura del tuo numero di telefono e sulla disponibilità dei modelli. Ulteriori informazioni sono disponibili nella documentazione sulla Qualità del numero di telefono e sulle Linee guida per i modelli di messaggi.

Per aiutarti a mantenere un'esperienza di alta qualità per i tuoi clienti, ti consigliamo di monitorare i segnali di qualità (tramite l'API WhatsApp Business Management e l'interfaccia utente di WhatsApp Manager) per valutare la modalità di ricezione dei messaggi da parte degli utenti e per agire sugli aggiornamenti pertinenti il più rapidamente possibile.

Monitoraggio dei segnali di qualità in modo programmatico

Ti consigliamo di utilizzare i webhook per il monitoraggio della qualità del numero di telefono e dei modelli di messaggi. In questo modo, puoi agire ogni volta che è necessario, ad esempio quando la qualità è Bassa o lo stato è Contrassegnato.

Se le informazioni necessarie non sono ancora disponibili tramite i webhook, in alternativa puoi chiamare l'API WhatsApp Business Management.

I webhook e le API seguenti forniscono informazioni e aggiornamenti in tempo reale. Per ora non forniscono dati storici: consulta la sezione successiva di questo documento per scoprire come utilizzare l'interfaccia utente di WhatsApp Manager per acquisire le valutazioni di qualità degli ultimi 30 giorni.

Numeri di telefono

Webhook

Per ricevere una notifica quando cambia lo stato di qualità del tuo numero di telefono, attiva l'iscrizione al webhook phone_number_quality_update. Devi attivare l'iscrizione a ogni account WhatsApp Business per cui desideri ricevere gli aggiornamenti.

Elementi a cui prestare attenzione: lo stato Contrassegnato. Lo stato Contrassegnato indica che la valutazione di qualità ha raggiunto un livello basso. Se la qualità del messaggio migliora fino a raggiungere un livello elevato o medio, mantenuto per 7 giorni, lo stato torna a essere Connesso. Se la valutazione di qualità non migliora, lo stato torna comunque su Connesso, ma verrai inserito in un livello del limite di messaggi inferiore. Ulteriori informazioni sono disponibili nella documentazione sulla Qualità del numero di telefono.

API

Effettua questa chiamata ogni tanto per seguire la valutazione di qualità del tuo numero di telefono:

curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'

Tieni presente che queste chiamate, a differenza dei webhook, vengono conteggiate per i limiti dell'API.

Elementi a cui prestare attenzione: valutazioni di qualità diverse da Alta. Indicano feedback negativi da parte degli utenti e possono influire sulla copertura del numero di telefono. Ulteriori informazioni sono disponibili nella documentazione sulla Qualità del numero di telefono.

Modelli di messaggi

Webhook

Attiva l'iscrizione al webhook message_template_status_update per ricevere una notifica quando cambia lo stato del modello di messaggio (in approvato o rifiutato) oppure se il modello è stato contrassegnato come disabilitato. Devi attivare l'iscrizione a ogni account WhatsApp Business per cui desideri ricevere gli aggiornamenti.

Elementi a cui prestare attenzione: lo stato Contrassegnato. Questo stato indica feedback negativi degli utenti o bassi tassi di lettura. Quando un modello passa allo stato Contrassegnato, se la valutazione di qualità non migliora entro 7 giorni il modello viene disabilitato per tutte le lingue. Ulteriori informazioni sono disponibili nella documentazione sulle Linee guida per i modelli di messaggi.

Controllo dei segnali di qualità nell'interfaccia utente

In Business Manager, accedi a WhatsApp Manager e cerca le seguenti tab.

Tab Numeri di telefono

• Controlla la colonna relativa alla valutazione di qualità del numero di telefono corrente. Passa il cursore del mouse per vedere il motivo fornito dagli utenti per il feedback negativo, se disponibile.

• Accedi a Insights e controlla la qualità degli ultimi 30 giorni.

Tab Modelli di messaggi

• Controlla la colonna relativa alla valutazione di qualità del modello di messaggio corrente:

Implementazione di tracker interni

Ti consigliamo anche di implementare i tuoi tracker interni nell'albero delle conversazioni. In questo modo, quando ricevi un segnale sui webhook che indica un feedback negativo da parte degli utenti o tassi bassi di lettura (valutazione di qualità = media o bassa, stato = Contrassegnato), puoi esaminare i tuoi tracker per cercare di capire dove poter migliorare l'esperienza di conversazione.

Ad esempio, puoi aggiungere tracker interni in queste due posizioni:

Tempo di risposta

Monitora il tempo impiegato per rispondere ai messaggi dei clienti. Idealmente questa operazione dovrebbe essere istantanea, quindi presta attenzione agli aumenti e ai picchi. Metriche importanti: tempo di risposta al primo messaggio e tempo di risposta medio.

Passaggi del percorso del cliente con i messaggi

Controlla se gli utenti completano l'intero percorso di messaggistica pianificato.

Alcune domande per aiutarti ad analizzare le metriche:

• Gli utenti abbandonano in caso di un passaggio imprevisto?
• È presente un messaggio specifico che crea confusione?
• Gli utenti si ritrovano "incastrati" in una sequenza di passaggi?
• Gli utenti completano l'azione finale che richiedi loro di eseguire?

Con questa misurazione in atto, puoi eseguire test A/B e vedere se i cambiamenti apportati all'esperienza migliorano il feedback degli utenti. Alcuni elementi che puoi provare per vedere se migliorano l'esperienza:

• Modifica della formulazione delle frasi
• Suddivisione di un'unica domanda in più domande
• Aggregazione di più domande in una sola

Dopo il test, analizza le nuove metriche e confrontale con quelle precedenti.