Memantau Sinyal Kualitas

Membangun dan mempertahankan pengalaman pelanggan berkualitas tinggi di WhatsApp amatlah penting, sehingga pelanggan dapat tetap menggunakan saluran ini untuk berkomunikasi dengan bisnis Anda. Untuk melindungi pengguna kami, WhatsApp memiliki mekanisme pelaporan dan pemblokiran. Jika pengguna tidak menyukai pengalaman yang mereka dapatkan, mereka mungkin memblokir atau melaporkan nomor bisnis Anda.

Tindakan pemblokiran atau pelaporan terhadap bisnis Anda membuat Anda tidak dapat menghubungi pengguna tersebut dan memengaruhi jangkauan nomor telepon Anda dan ketersediaan template. Pelajari selengkapnya di dokumen Kualitas Nomor Telepon dan dokumen Pedoman Template Pesan.

Untuk membantu Anda mempertahankan pengalaman berkualitas tinggi bagi pelanggan Anda, kami merekomendasikan Anda untuk memantau sinyal kualitas (melalui API Pengelolaan WhatsApp Business dan UI Pengelola WhatsApp) untuk menilai bagaimana pesan Anda diterima oleh pengguna dan ambil tindakan berdasarkan pembaruan yang relevan secepat mungkin.

Memantau Sinyal Kualitas secara Terprogram

Kami merekomendasikan penggunaan Webhooks untuk memantau kualitas nomor telepon dan template pesan. Kemudian, Anda bisa bertindak kapan diperlukan, seperti ketika kualitas Rendah atau status Ditandai.

Jika informasi yang Anda butuhkan masih belum tersedia melalui Webhooks, Anda dapat menghubungi API Pengelolaan WhatsApp Business.

Webhooks dan API berikut memberikan informasi dan pembaruan realtime. Untuk saat ini, data historis belum tersedia —periksa bagian selanjutnya dari dokumen ini untuk mempelajari cara menggunakan UI Pengelola WhatsApp untuk mendapatkan peringkat kualitas 30 hari terakhir.

Nomor Telepon

Webhooks

Untuk mendapatkan notifikasi saat status kualitas nomor telepon berubah, silakan berlangganan Webhooks phone_number_quality_update. Anda harus berlangganan setiap akun WhatsApp Business yang pembaruannya ingin Anda dapatkan.

Yang harus diperhatikan: status Ditandai. Status ditandai terjadi ketika peringkat kualitas turun ke status rendah. Jika kualitas pesan meningkat ke status tinggi atau sedang dan ini bertahan selama 7 hari, status Anda akan kembali ke Terhubung. Jika peringkat kualitas tidak meningkat, status Anda masih akan kembali ke Terhubung, tetapi Anda akan ditempatkan di tingkat batas berkirim pesan yang lebih rendah. Pelajari selengkapnya di dokumen Kualitas Nomor Telepon.

API

Buatlah panggilan ini sesekali untuk mengetahui peringkat kualitas nomor telepon Anda:

curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'

Berhati-hatilah karena panggilan ini akan dihitung terhadap batas API, sementara Webhooks tidak dihitung.

Yang harus diperhatikan: Setiap peringkat kualitas selain Tinggi. Peringkat tersebut menunjukkan masukan negatif dari pengguna dan dapat memengaruhi jangkauan nomor telepon. Pelajari selengkapnya di dokumen Kualitas Nomor Telepon.

Template Pesan

Webhooks

Silakan berlangganan Webhooks message_template_status_update untuk mendapatkan notifikasi saat status template pesan berubah, disetujui atau ditolak, atau jika sudah ditandai dinonaktifkan. Anda harus berlangganan setiap akun WhatsApp Business yang pembaruannya ingin Anda dapatkan.

Yang harus diperhatikan: status Ditandai. Status ini menunjukkan masukan negatif dari pengguna, atau tingkat pembacaan rendah. Setelah template memasuki Status Ditandai, jika peringkat kualitas tidak meningkat dalam 7 hari, template di semua bahasa akan Dinonaktifkan. Pelajari selengkapnya di dokumen Pedoman Template Pesan.

Memeriksa Sinyal Kualitas di UI

Di Pengelola Bisnis, buka Pengelola WhatsApp dan cari tab berikut:

Tab Nomor Telepon

• Pemeriksa kolom peringkat kualitas nomor telepon saat ini. Posisikan mouse ke atas untuk melihat alasan pengguna memberikan masukan negatifnya, jika ada.

• Buka Insight dan periksa kualitasnya selama 30 hari terakhir.

Tab Template Pesan

• Periksa kolom peringkat kualitas template pesan saat ini:

Menerapkan Pelacak Internal

Kami juga menyarankan Anda menerapkan pelacak internal sendiri di pohon percakapan. Dengan cara ini, begitu Anda menerima sinyal di Webhooks yang menunjukkan masukan negatif dari pengguna atau tingkat pembacaan rendah (peringkat kualitas = sedang atau rendah, status = Ditandai), Anda dapat menggunakan pelacak internal itu untuk mengetahui bagian pengalaman percakapan mana yang perlu disempurnakan.

Sebagai contoh, ini adalah dua tempat yang dapat Anda tambahi pelacak internal:

Waktu tanggapan

Pantau berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk menjawab pesan klien. Idealnya seharusnya instan, jadi berhati-hatilah untuk kenaikan dan puncak. Metrik penting: waktu tanggapan pesan pertama dan waktu tanggapan rata-rata.

Langkah perjalanan pelanggan berkirim pesan

Periksa apakah pengguna melalui seluruh perjalanan berkirim pesan yang Anda rencanakan.

Beberapa pertanyaan untuk membantu Anda menganalisis metrik:

• Apakah pengguna berhenti di langkah tak terduga?
• Apakah ada pesan spesifik yang membuat bingung?
• Apakah pengguna diputar-putar dalam urutan langkah?
• Apakah pengguna menyelesaikan tindakan akhir yang Anda ingin mereka lakukan?

Dengan menggunakan pengukuran ini, Anda dapat menjalankan uji A/B dan melihat apakah perubahan dalam pengalaman berhasil meningkatkan masukan pengguna. Beberapa hal yang dapat Anda coba uji apakah hal tersebut meningkatkan pengalaman:

• Ubah susunan kata
• Bagilah pertanyaan menjadi beberapa pertanyaan,
• Gabungkan beberapa pertanyaan menjadi satu

Setelah tes, analisis metrik baru dan bandingkan dengan yang lama.