API WhatsApp Business Management

Surveiller les signaux de qualité

Il est important de créer et d’entretenir une expérience de grande qualité sur WhatsApp afin que les client·es puissent continuer à utiliser ce canal pour communiquer avec votre entreprise. Pour protéger nos utilisateur·trices, WhatsApp a mis en place un mécanisme de création de rapports et de blocage. Si une personne n’apprécie pas l’expérience vécue, elle peut bloquer ou signaler le numéro de votre entreprise.

Une entreprise dont le numéro a été bloqué ou signalé par un·e utilisateur·trice ne peut plus le contacter, ce qui nuit à la couverture de votre numéro de téléphone et à la disponibilité du modèle. Pour en savoir plus, consultez la documentation sur la qualité des numéros de téléphone et les règles relatives aux modèles de message.

Pour continuer d’offrir à votre clientèle une expérience de grande qualité, nous vous recommandons de surveiller les signaux de qualité (via l’API WhatsApp Business Management et l’UI du Gestionnaire WhatsApp). L’objectif est d’évaluer la façon dont vos messages sont reçus et de pouvoir réagir de manière appropriée et aussi vite que possible.

Surveiller les signaux de qualité par programmation

Nous vous recommandons d’utiliser les webhooks pour surveiller la qualité d’un numéro de téléphone et d’un modèle de message. Vous pourrez alors réagir lorsque cela est nécessaire, par exemple quand la qualité est faible ou quand le statut indique Marqué.

Si les informations dont vous avez besoin ne sont toujours pas disponibles via les webhooks, vous pouvez aussi envisager d’appeler l’API WhatsApp Business Management.

Les API et webhooks suivants proposent des informations et des mises à jour en temps réel. Pour l’instant, ils ne fournissent aucune donnée historique. Pour en savoir plus sur l’utilisation de l’UI du Gestionnaire WhatsApp afin d’obtenir une évaluation de la qualité au cours des 30 derniers jours, consultez la section suivante.

Numéros de téléphone

Webhooks

Pour recevoir une notification lorsque le statut de qualité d’un numéro de téléphone change, abonnez-vous au webhook phone_number_quality_update. Vous devez vous abonner à chacun des comptes WhatsApp Business pour lesquels vous souhaitez recevoir des mises à jour.

Point à surveiller : le statut Marqué. Le statut Marqué apparaît lorsque l’indice de qualité est faible. Si la qualité des messages s’améliore et passe à une qualité moyenne ou élevée pendant sept jours consécutifs, le statut Connecté sera de nouveau attribué. Si l’indice de qualité ne s’améliore pas, le statut Connecté vous sera tout de même réattribué, mais avec une tranche de limite de messages inférieure. Pour en savoir plus, consultez la documentation sur la qualité des numéros de téléphone.

API

Lancez cet appel de temps en temps pour suivre l’indice de qualité de votre numéro de téléphone :

curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v21.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'

Attention toutefois : ces appels sont décomptés des limites de l’API, contrairement aux webhooks.

Point à surveiller : les indices de qualité autres que Élevé. Ils indiquent des avis négatifs laissés par les utilisateur·trices et de possibles répercussions sur la couverture de votre numéro de téléphone. Pour en savoir plus, consultez la documentation sur la qualité des numéros de téléphone.

Modèles de message

Webhooks

Abonnez-vous au webhook message_template_status_update pour recevoir une notification lorsque le statut du modèle de message évolue, par exemple lorsqu’il est approuvé ou rejeté ou encore désactivé. Vous devez vous abonner à chacun des comptes WhatsApp Business pour lesquels vous souhaitez recevoir des mises à jour.

Vérifier les signaux de qualité dans l’UI

Dans Business Manager, accédez aux Gestionnaire WhatsApp et attardez-vous sur les onglets suivants :

Onglet Numéros de téléphone

  • Consultez la colonne mentionnant l’indice de qualité actuel du numéro de téléphone. Le cas échéant, cherchez à voir pourquoi les utilisateur·trices ont donné un avis négatif.
  • Accédez aux statistiques pour étudier la qualité au cours des 30 derniers jours.

Onglet Modèles de message

  • Consultez la colonne mentionnant l’indice de qualité actuel du modèle de message :

Implémenter des traceurs internes

Nous vous recommandons également d’implémenter vos propres traceurs internes dans l’arborescence de la conversation. Ainsi, lorsque vous recevrez un signal des webhooks indiquant un avis négatif (indice de qualité = moyen ou faible, statut = Marqué), vous pourrez interroger vos propres traceurs pour essayer de comprendre sur quels points améliorer l’expérience de la conversation.

À titre d’exemple, voici deux endroits où vous pouvez ajouter des traceurs internes :

Délai de réponse

Surveillez combien de temps il vous faut pour répondre aux messages de votre clientèle. Idéalement, vous devriez répondre instantanément. Aussi, attention aux augmentations et aux pics. Indicateurs importants : le délai de réponse du premier message et le délai moyen de réponse.

Étapes du parcours des messages de la clientèle

Voyez si les utilisateur·ices passent par toutes les étapes du parcours des messages tel que vous l’avez planifié.

Voici quelques questions pour vous aider à analyser les indicateurs :

  • Les utilisateur·ices restent-ils·elles bloqué·es sur une étape non prévue ?
  • Un message en particulier prête-t-il à confusion ?
  • Les utilisateur·ices tournent-ils·elles en boucle sur une séquence d’étapes ?
  • Les utilisateur·ices parviennent-ils·elles à terminer l’action finale demandée ?

Une fois cette mesure en place, vous pourrez exécuter un test A/B et voir s’il serait possible d’améliorer les avis laissés en modifiant l’expérience. Voici quelques exemples de points à tester pour améliorer l’expérience :

  • Modifiez la formulation.
  • Divisez la question en plusieurs questions.
  • Regroupez plusieurs questions ensemble.

Après le test, analysez les nouveaux indicateurs et comparez-les aux précédents.