Supervisar las señales de calidad
Es importante crear y mantener una experiencia de alta calidad para los clientes en WhatsApp, que les permita seguir usando este canal para comunicarse con tu negocio. Para proteger a nuestros usuarios, WhatsApp cuenta con un mecanismo de reporte y bloqueo. Si un usuario no está conforme con la experiencia, puede bloquear o reportar el número de tu empresa.
Si los usuarios reportan o bloquean tu negocio, no podrás ponerte en contacto con ellos y se verán afectados el alcance de tu número de teléfono y la disponibilidad de la plantilla. Obtén más información en los documentos sobre la calidad del número de teléfono y las normas de plantillas de mensajes.
Para que tus clientes sigan teniendo una experiencia de alta calidad, te recomendamos supervisar las señales de calidad (a través de la API de administración de WhatsApp Business y la API del administrador de WhatsApp) a fin de evaluar el modo en que los usuarios reciben tus mensajes y responder ante las actualizaciones relevantes lo antes posible.
Supervisar las señales de calidad de manera programática
Recomendamos usar webhooks para supervisar la calidad de los números de teléfono y las plantillas de mensajes. Luego, puedes tomar medidas cuando lo necesites, como cuando la calidad sea baja o el estado sea "Marcado".
Si la información que necesitas no está disponible a través de webhooks, puedes hacer una llamada a la API de administración de WhatsApp Business.
Los siguientes webhooks y llamadas a la API proporcionan información y actualizaciones en tiempo real. Por el momento, no proporcionan datos históricos. Consulta la siguiente sección de este documento para aprender a usar la UI del administrador de WhatsApp a fin de obtener las calificaciones de calidad de los últimos 30 días.
Números de teléfono
Webhooks
Si quieres recibir una notificación cuando cambia el estado de calidad de un número de teléfono, suscríbete al webhook phone_number_quality_update. Debes suscribirte a las cuentas de WhatsApp Business de las que quieres obtener actualizaciones.
¿A qué debes prestar atención? Al estado Marcado. Este estado se produce cuando la calificación de calidad es baja. Si la calidad de los mensajes mejora hasta llegar a un nivel alto o medio y mantiene ese nivel durante siete días, tu estado volverá a ser "Conectado". Si la calificación de calidad no mejora, el estado volverá a ser "Conectado", pero se te ubicará en un nivel de límite de mensajes más bajo. Obtén más información en la documentación sobre calidad de los números de teléfono.
API
Haz esta llamada de tanto en tanto para seguir la calificación de calidad de tu número de teléfono:
curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'
Recuerda que estas llamadas se descontarán de los límites de API, mientras que los webhooks no.
¿A qué debes prestar atención? Cualquier calificación de calidad que no sea Alta. Estas calificaciones indican un feedback negativo de los usuarios y pueden afectar el alcance del número de teléfono. Obtén más información en la documentación sobre la calidad de los números de teléfono.
Plantillas de mensajes
Webhooks
Suscríbete al webhook message_template_status_update para recibir notificaciones cuando cambie el estado de la plantilla de mensaje, ya sea que se apruebe o rechace, o cuando se la marque como "Desactivada". Debes suscribirte a las cuentas de WhatsApp Business de las que quieres obtener actualizaciones.
¿A qué debes prestar atención? Al estado Marcada. Este estado indica los comentarios negativos de los usuarios o los bajos índices de lectura. Después de que una plantilla pasa al estado "Marcada", si la calificación de calidad no mejora en 7 días, se desactivará la plantilla en todos los idiomas. Obtén más información en los documentos sobre las normas de las plantillas de mensajes.
Controlar las señales de calidad en la UI
En el administrador comercial, ve al administrador de WhatsApp y busca las siguientes pestañas:
Pestaña "Números de teléfono"
- Revisa la columna de calificación de calidad del número de teléfono actual. Pasa el mouse por encima del número para ver el motivo por el cual los usuarios dieron un feedback negativo, si la información está disponible.
- Ve a "Estadísticas" y verifica la calidad de los últimos 30 días.
Pestaña "Plantillas de mensajes"
- Revisa la columna de calificación de calidad de la plantilla de mensaje actual:
Implementar seguimiento interno
También te recomendamos implementar tu propio seguimiento interno en el árbol de la conversación. De esta manera, una vez que recibes una señal en los webhooks que indica que hay comentarios negativo de los usuarios (la calificación de calidad es media o baja y el estado es "Marcado"), puedes hacer tu propio seguimiento para comprender dónde puedes mejorar la experiencia de conversación.
A modo de ejemplo, aquí te mostramos dos lugares en los que puedes agregar seguimiento interno:
Tiempo de respuesta
Supervisa cuánto tiempo te lleva responder a los mensajes de los clientes. Lo ideal es que las respuestas sean instantáneas, de modo que debes tener cuidado durante los aumentos y picos de mensajes. Métricas importantes: tiempo de respuesta al primer mensaje y tiempo de respuesta promedio.
Pasos del recorrido del mensaje del cliente
Verifica si los usuarios hacen todo el recorrido de mensaje que planificaste.
Estas preguntas te ayudarán a analizar las métricas:
- ¿Los usuarios salen del recorrido en un paso inesperado?
- ¿Un mensaje específico genera confusión?
- ¿Los usuarios quedan atascados en una secuencia de pasos?
- ¿Los usuarios completan la acción final que quieres que realicen?
Si aplicas esta medida, puedes hacer una prueba A/B y ver si los cambios en la experiencia mejoran el feedback de los usuarios. Puedes probar estas otras medidas para ver si la experiencia mejora:
- Cambiar la redacción
- Dividir la pregunta en más preguntas
- Juntar varias preguntas en una
Después de la prueba, analiza las nuevas métricas y compáralas con las anteriores.