Supervisar las señales de calidad
Es importante crear y mantener una experiencia de cliente de alta calidad en WhatsApp para que los clientes puedan seguir usando este canal para comunicarse con tu empresa. Con el fin de proteger a nuestros usuarios, WhatsApp tiene un mecanismo para denunciar y bloquear. Si a un usuario no le gusta la experiencia que le ofreces, puede bloquear o denunciar el número de tu empresa.
Una acción de bloqueo o denuncia en contra de tu empresa te impedirá contactar con esos usuarios y afectará el alcance de tu número de teléfono y la disponibilidad de la plantilla. Obtén más información en los documentos sobre la calidad de los números de teléfono y las normas para las plantillas de mensajes.
Para ayudarte a mantener una experiencia de alta calidad para los clientes, te recomendamos que supervises las señales de calidad (mediante la API de administración de WhatsApp Business y la IU del Administrador de WhatsApp) con el fin de valorar cómo reciben tus mensajes los usuarios y trabajar en actualizaciones importantes lo más rápido posible.
Supervisar las señales de calidad mediante programación
Te recomendamos que uses webhooks para supervisar la calidad de los números de teléfono y las plantillas de mensajes. Entonces podrás tomar medidas donde sea necesario, como cuando la calidad sea “Baja” o el estado sea “Marcado”.
Si la información que necesitas sigue sin estar disponible mediante los webhooks, también puedes llamar a la API de administración de WhatsApp Business.
Los webhooks y API siguientes proporcionan información y actualizaciones en tiempo real. De momento, no proporcionan datos históricos; consulta la siguiente sección de este documento para aprender a usar la IU del Administrador de WhatsApp con el fin de obtener las calificaciones de calidad de los últimos 30 días.
Números de teléfono
Webhooks
Para recibir una notificación cuando cambie el estado de calidad de un número de teléfono, suscríbete al webhook phone_number_quality_update. Debes suscribirte a cada cuenta de WhatsApp Business de la que quieras recibir las actualizaciones.
Presta atención a lo siguiente: el estado Marcado. El estado “Marcado” sucede cuando la calificación de calidad alcanza un estado bajo. Si la calidad de los mensajes mejora hasta un nivel medio o alto y se mantiene así durante siete días, el estado volverá a ser “Conectado”. Si la calificación de calidad no mejora, el estado volverá a ser “Conectado”, pero pasarás a estar en un nivel de límite de mensajes inferior. Obtén más información en los documentos sobre la calidad de los números de teléfono.
API
Realiza esta llamada de vez en cuando para seguir la calificación de calidad de tu número de teléfono:
curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'
Ten en cuenta que estas llamadas contarán para los límites de API, mientras que los webhooks no.
Presta atención a lo siguiente: cualquier calificación de calidad que no sea Alta. Indica comentarios negativos de los usuarios y podría afectar el alcance del número de teléfono. Obtén más información en los documentos sobre la calidad de los números de teléfono.
Plantillas de mensajes
Webhooks
Suscríbete al webhook message_template_status_update para recibir una notificación cuando el estado de la plantilla de mensaje cambie, es decir, se apruebe o rechace, o se marque como desactivado. Debes suscribirte a cada cuenta de WhatsApp Business de la que quieras recibir las actualizaciones.
Presta atención a lo siguiente: el estado Marcado. Este estado indica comentarios negativos de los usuarios o tasas de lectura bajas. Cuando el estado de una plantilla cambia a “Marcado”, si la calificación de calidad no mejora en siete días, la plantilla se desactivará en todos los idiomas. Obtén más información en los documentos sobre las normas de las plantillas de mensajes.
Comprobar las señales de calidad en la IU
En Business Manager, ve al Administrador de WhatsApp y busca las pestañas siguientes:
Pestaña Números de teléfono
- Comprueba la columna de calificación de calidad actual del número de teléfono. Pasa el cursor por encima para ver el motivo que han dado los usuarios para sus comentarios negativos, si están disponibles.
- Accede a Insights y comprueba la calidad de los últimos 30 días.
Pestaña Plantillas de mensajes
- Comprueba la columna de calificación de calidad actual de la plantilla de mensaje:
Implementar seguimientos internos
También te recomendamos que implementes tus propios seguimientos internos en el árbol de conversaciones. De esta forma, cuando recibas una señal en los webhooks que indique comentarios negativos de los usuarios o tasas de lectura bajas (cuando la calificación de calidad sea “Media” o “Baja”, o cuando el estado sea “Marcado”), podrás investigar tus propios seguimientos para intentar comprender cómo puedes mejorar la experiencia de conversaciones.
A modo de ejemplo, a continuación tienes dos lugares en los que puedes añadir seguimientos internos:
Tiempo de respuesta
Supervisa cuánto tiempo tardas en responder a los mensajes de los clientes. Preferiblemente, esto debería ser instantáneo, así que debes estar alerta por si hubiera aumentos y picos. Métricas importantes: tiempo de respuesta al primer mensaje y tiempo de respuesta promedio.
Pasos del recorrido de los mensajes del cliente
Comprueba si los usuarios pasan por todo el recorrido de mensajes que planeaste.
A continuación, encontrarás unas preguntas para ayudarte a analizar las métricas:
- ¿Los usuarios se van en un paso inesperado?
- ¿Hay algún mensaje específico que cause confusión?
- ¿Los usuarios entran en bucle en una secuencia de pasos?
- ¿Los usuarios terminan la acción final que quieres que realicen?
Una vez implementada esta medición, puedes llevar a cabo tests A/B y comprobar si los cambios en la experiencia mejoran los comentarios de los usuarios. A continuación, encontrarás algunas cosas para probar si mejora la experiencia:
- reformula la pregunta;
- divide la pregunta en más preguntas;
- junta distintas preguntas en una sola.
Después del test, analiza las nuevas métricas y compáralas con las anteriores.