Überwachen von Qualitätssignalen

Es ist wichtig, auf WhatsApp ein qualitativ hochwertiges Kund*innen-Erlebnis zu gestalten und aufrechtzuerhalten, damit die Kundschaft diesen Kanal weiterhin zur Kommunikation mit deinem Unternehmen nutzen kann. Zum Schutz unserer Nutzer*innen verfügt WhatsApp über einen Melde- und Blockiermechanismus. Wenn Nutzer*innen mit ihrem Erlebnis unzufrieden sind, können sie deine geschäftliche Nummer blockieren oder melden.

Wenn dein Unternehmen blockiert oder gemeldet wird, kannst du die entsprechenden Nutzer*innen nicht kontaktieren. Zudem ist die Reichweite deiner Telefonnummer und die Vorlagenverfügbarkeit beeinträchtigt. Mehr dazu erfährst du in den Dokumenten zur Qualität der Telefonnummer und zu den Richtlinien für Nachrichtenvorlagen.

Damit du deiner Kundschaft ein kontinuierlich hochwertiges Erlebnis bieten kannst, empfehlen wir dir, die Qualitätssignale zu überwachen (mittels WhatsApp Business Management API und WhatsApp Manager-UI), um herauszufinden, wie deine Nachrichten bei den Nutzer*innen ankommen, und so schnell wie möglich auf relevante Aktualisierungen reagieren zu können.

Programmatisches Überwachen von Qualitätssignalen

Wir empfehlen die Verwendung von Webhooks, um die Qualität der Telefonnummer und der Nachrichtenvorlage zu überwachen. Du kannst dann stets eingreifen, wenn dies erforderlich ist, etwa bei niedriger Qualität oder einem „Gekennzeichnet“-Status.

Wenn die benötigten Informationen nicht über Webhooks verfügbar sind, kannst du alternativ die WhatsApp Business Management API aufrufen.

Die folgenden Webhooks und APIs liefern Informationen und Aktualisierungen in Echtzeit. Momentan bieten sie keine historischen Daten. Sieh dir den nächsten Abschnitt dieses Dokuments an, um zu erfahren, wie du die WhatsApp Manager-UI verwendest, um die Qualitätsratings der letzten 30 Tage zu erhalten.

Telefonnummern

Webhooks

Abonniere den phone_number_quality_update-Webhook, um eine Benachrichtigung zu erhalten, wenn sich der Qualitätsstatus einer Telefonnummer ändert. Du musst jedes WhatsApp Business-Konto abonnieren, für das du Updates erhalten möchtest.

Worauf du achten solltest: den Gekennzeichnet-Status. Der Status „Gekennzeichnet“ tritt ein, wenn das Qualitätsrating auf einen niedrigen Stand fällt. Wenn die Nachrichtenqualität sich auf mittleres oder hohes Niveau verbessert und dieses Niveau für sieben Tage beibehält, wird dein Status wieder in „Verbunden“ geändert. Wenn sich das Qualitätsrating nicht verbessert, kehrt dein Status ebenfalls auf „Verbunden“ zurück, dein Messaging-Limit wird jedoch herabgesetzt. Mehr dazu erfährst du in den Dokumenten zur Qualität der Telefonnummer.

API

Führe ab und zu diesen Aufruf durch, um das Qualitätsrating deiner Telefonnummer im Blick zu behalten:

curl -X GET \
'https://graph.facebook.com/v19.0/WHATSAPP_BUSINESS_ACCOUNT_ID/phone_numbers?access_token=ACCESS_TOKEN'

Bedenke dabei, dass diese Aufrufe für die API-Limits mitgezählt werden, die Webhooks aber nicht.

Worauf du achten solltest: alle Qualitätsratings außer Hoch. Diese deuten auf negatives Feedback von Nutzer*innen hin und können die Reichweite der Telefonnummer beeinträchtigen. Mehr dazu erfährst du in den Dokumenten zur Qualität der Telefonnummer.

Nachrichtenvorlagen

Webhooks

Abonniere den message_template_status_update-Webhook, um benachrichtigt zu werden, wenn sich der Status der Nachrichtenvorlage durch eine Genehmigung oder Ablehnung ändert oder wenn sie als „Deaktiviert“ gekennzeichnet wurde. Du musst jedes WhatsApp Business-Konto abonnieren, für das du Updates erhalten möchtest.

Worauf du achten solltest: den Gekennzeichnet-Status. Dieser Status deutet auf negatives Feedback von Nutzer*innen oder niedrige Leseraten hin. Wenn eine Vorlage den Status „Gekennzeichnet“ erhält und sich das Qualitätsrating nicht innerhalb von sieben Tagen verbessert, wird die Vorlage für alle Sprachen deaktiviert. Mehr dazu erfährst du in den Dokumenten zu den Richtlinien für Nachrichtenvorlagen.

Überprüfen von Qualitätssignalen in der UI

Rufe im Business Manager den WhatsApp Manager auf und sieh dir folgende Tabs an:

Tab „Telefonnummern“

• Prüfe die Spalte mit dem aktuellen Telefonnummer-Qualitätsrating. Zeige mit der Maus darauf, um die Gründe zu sehen, die Nutzer*innen für ihr negatives Feedback angegeben haben (falls verfügbar).

• Rufe Insights auf und sieh dir die Qualität der letzten 30 Tage an.

Tab „Nachrichtenvorlagen“

• Prüfe die Spalte mit dem aktuellen Nachrichtenvorlagen-Qualitätsrating:

Implementieren interner Tracker

Wir empfehlen dir außerdem, deine eigenen internen Tracker in den Unterhaltungsbaum zu integrieren. Wenn du ein Signal über Webhooks erhältst, das auf negatives Feedback von Nutzer*innen oder niedrige Leseraten hindeutet (Qualitätsrating = mittel oder niedrig, Status = Gekennzeichnet), kannst du so deine eigenen Tracker untersuchen, um herauszufinden, wie du das Unterhaltungserlebnis für die Nutzer*innen verbessern kannst.

Hier sind zum Beispiel zwei Punkte, an denen du interne Tracker hinzufügen kannst:

Reaktionszeit

Überwache, wie lange du brauchst, um auf Nachrichten deiner Kundschaft zu antworten. Idealerweise solltest du sofort antworten, achte also auf steigende Werte und Spitzenwerte. Wichtige Kennzahlen: Reaktionszeit für erste Nachricht und durchschnittliche Reaktionszeit.

Schritte in der Messaging Journey deiner Kundschaft

Prüfe, ob die Nutzer*innen die gesamte von dir geplante Messaging Journey durchlaufen.

Bei der Analyse der Kennzahlen können dir folgende Fragen helfen:

• Verlassen Nutzer*innen die Journey bei einem unerwarteten Schritt?
• Gibt es eine bestimmte Nachricht, die für Verwirrung sorgt?
• Geraten Nutzer*innen in einen Schrittsequenz-Loop?
• Schließen Nutzer*innen die von dir erwünschte finale Aktion ab?

Wenn du diese Messung eingerichtet hast, kannst du A/B-Tests durchführen und prüfen, ob Änderungen am Nutzungserlebnis das Feedback verbessern. Folgendes könntest du ausprobieren, um zu prüfen, ob das Erlebnis dadurch verbessert wird:

• Formulierungen ändern
• Eine Frage in mehrere Fragen aufteilen
• Mehrere Fragen zu einer Frage zusammenfassen

Analysiere nach dem Test die neuen Kennzahlen und vergleiche sie mit den alten.