Plataforma de Messenger

Mensajes de Instagram con la plataforma de Messenger

La plataforma de Messenger te permite crear soluciones de mensajes para las cuentas profesionales de Instagram a gran escala.

Los mensajes de Instagram están disponibles para las cuentas siguientes:

  • Todas las cuentas profesionales de Instagram de empresa.
  • Todas las cuentas profesionales de Instagram de creador.

Puedes comprobar el cumplimiento de los requisitos de las cuentas que administres con la API de conversaciones . Se devolverá un código de error 36103 si los mensajes todavía no están disponibles.

Usos habituales

  • Recibir mensajes de clientes enviados a la bandeja de entrada de las cuentas profesionales de Instagram.
  • Recibir mensajes de clientes con texto, contenido multimedia, historias, etc. y responder a ellos.
  • Enviar una respuesta privada a un usuario que haya subido una publicación pública en tu Instagram.
  • Enviar una respuesta privada a un usuario que haya publicado un comentario en tu publicación de Instagram.

Funcionamiento

La plataforma de Messenger te permite entablar conversaciones con usuarios interesados en tu empresa o tus creaciones. La página de Facebook vinculada a tu cuenta profesional de Instagram facilita estas conversaciones mediante la plataforma de Messenger. Cuando alguien envía un mensaje a tu cuenta de Instagram, dicho mensaje se entregará en tu bandeja de entrada de Instagram y el sistema enviará una notificación de webhook a tu servidor. La aplicación de mensajes tiene 24 horas para responder a este mensaje. Si se necesita más tiempo para que un agente humano pueda responder, puedes añadir una etiqueta a tu respuesta para enviar el mensaje una vez transcurrido el intervalo estándar de mensajes de 24 horas.

Los mensajes de Instagram ofrecen una amplia variedad de puntos de acceso a las conversaciones para que los usuarios puedan iniciar una conversación, así como diversos tipos de mensajes con los que la aplicación de mensajes podrá responder.

Bandeja de entrada de Instagram

Una cuenta profesional de Instagram tiene una bandeja de entrada de mensajes que te permite controlar las notificaciones y organizar los mensajes. De forma predeterminada, las notificaciones están desactivadas. Puedes activar las notificaciones en la configuración de la bandeja de entrada. La bandeja de entrada está organizada en distintas categorías, Principal, General y Solicitudes. De forma predeterminada, todas las conversaciones nuevas con seguidores aparecerán en la carpeta Principal. Las conversaciones que existían antes de que implementases los mensajes de Instagram estarán en las carpetas en las que las hayas colocado.

Los mensajes que recibes de personas que no son seguidores de tu cuenta están en la carpeta Solicitudes. Puedes aceptarlas o rechazarlas. Además, los mensajes de las solicitudes no se marcan como Vistos hasta que los aceptas. Una vez aceptada una solicitud, puedes trasladar la conversación a la carpeta Principal o General. Todas las solicitudes de mensajes que respondes utilizando una aplicación de terceros se trasladarán a la carpeta General.

Limitaciones de la bandeja de entrada

  • Si respondes a un mensaje utilizando una aplicación de terceros, la conversación se trasladará a la carpeta General independientemente de la configuración.
  • Las carpetas de la bandeja de entrada no son compatibles, y los mensajes entregados a través de la plataforma de Messenger no incluyen la información de la carpeta que se muestra en la carpeta de la bandeja de entrada de la aplicación Instagram from Meta.
  • Las notificaciones o mensajes de webhooks entregados a través de la API no se marcarán como Leídos en la bandeja de entrada de la aplicación Instagram. Los mensajes se marcan como Leído cuando se responden.

Inicio de sesión empresarial para Instagram

A partir del 9 de noviembre 2022, vamos a introducir el inicio de sesión empresarial para Instagram. Este proceso de inicio de sesión permite a un usuario convertir su cuenta de Instagram en una cuenta profesional de Instagram, crear una página de Facebook para su empresa y conectarla a su cuenta profesional de Instagram en el proceso de inicio de sesión.

Requisitos

En esta guía se da por sentado que has leído la información general sobre la plataforma de Messenger e implementado los componentes necesarios para enviar y recibir mensajes y notificaciones.

  • La API Graph de Instagram: esta API permite a las empresas y creadores administrar su presencia en Instagram con tu aplicación.
  • Los siguientes permisos:
    • instagram_basic
    • instagram_manage_messages
    • pages_manage_metadata
    • pages_showlist
    • business_management
  • Eliminación de los mensajes tras recibir una notificación de webhooks para eliminarlos.

Experiencias automatizadas

Puedes proporcionar una vía de remisión para las experiencias automatizadas de mensajes de alguna de las siguientes formas:

  • Una sola aplicación: puedes crear una bandeja de entrada personalizada para recibir mensajes de un usuario o para responder a los mensajes que te envíe. Esta bandeja de entrada personalizada cuenta con la tecnología de la misma aplicación de mensajes que también ofrece la experiencia automatizada.
  • Varias aplicaciones: el protocolo de traspaso te permite pasar la conversación de una aplicación o bandeja de entrada a otra. Por ejemplo, una aplicación podría gestionar la conversación con una experiencia automatizada y, cuando fuese necesario, podría pasar la conversación a otra aplicación para continuarla con un agente humano.

Informar a los usuarios sobre tu experiencia automatizada

Si así lo exige la legislación aplicable, las experiencias de chat automatizadas deben informar a las personas de que están interactuando con un servicio automatizado en los siguientes casos:

  • al inicio de una conversación o un hilo de mensajes;
  • tras un lapso de tiempo significativo, o
  • cuando un chat pase de la interacción humana a una experiencia automatizada.

Deben prestar especial atención a este requisito las experiencias de chat automatizadas destinadas a los siguientes grupos:

  • mercado o usuarios de California,
  • mercado o usuarios de Alemania.

Algunos ejemplos de avisos son los siguientes: “Soy el bot de [nombre de la página]”, “Estás hablando con una experiencia automatizada”, “Estás chateando con un bot” o “Soy un bot de chat automatizado”.

Incluso si no tienes esta obligación legal, como práctica recomendada es aconsejable que informes a los usuarios de que están interactuando con un chat automatizado cuando sea el caso, ya que esto les ayudará a tener unas expectativas realistas de tu experiencia de mensajería.

Consulta nuestras políticas para desarrolladores para obtener más información.

Solo agente humano

Puedes proporcionar una vía de remisión para las experiencias de mensajes de solo agente humano con una bandeja de entrada personalizada. La aplicación de mensajes debe poder hacer lo siguiente:

  • Recibir mensajes enviados por usuarios y representarlos correctamente en la bandeja de entrada personalizada.
  • Responder a mensajes mediante la bandeja de entrada personalizada y asegurarse de que el usuario los reciba correctamente.

Limitaciones

  • Una cuenta profesional de Instagram solo puede hablar con un cliente por conversación. No se admiten los mensajes en grupo.
  • Las conversaciones de la carpeta de solicitudes que no hayan estado activas durante 30 días no se devolverán en las llamadas a la API.
  • Cuando un cliente comparte contenido mediante un mensaje, en la notificación de webhooks solo se incluye la URL del contenido multimedia o la publicación compartidos.
  • Una cuenta profesional de Instagram de creador debe enviar una solicitud a la API mediante la API de conversaciones de Instagram para que la cuenta pueda recibir webhooks.

Limitaciones de las pruebas

  • Las aplicaciones con acceso estándar solo pueden interactuar con los usuarios que tienen un rol en ella.
  • Es posible que algunas funciones no funcionen correctamente hasta que se haya concedido acceso avanzado a la aplicación.
  • Los usuarios que prueben tu aplicación deben tener un rol en ella, conceder acceso a todos los permisos necesarios y tener un rol en la cuenta profesional de Instagram.

Siguientes pasos

Más información