Conversations 2022: Metaが初めて開催するビジネスメッセージカンファレンス

キーポイント

• 本日、 Conversationsが開催されました。この初めてのイベントでは、世界中のユーザーとビジネスが、好みのメッセージプラットフォームで直接つながることを可能にする、主要な製品投資についてご紹介しました。
• マーク・ザッカーバーグより、WhatsApp Businessプラットフォームの新しいクラウドベースAPIで、すべてのビジネスがWhatsAppを利用できるようにすると発表がありました。
• 定期通知は、ビジネスが顧客と再エンゲージメントする新しい方法です。現在、この機能はMessengerで使えますが、近日中にInstagramでも提供する予定です。

ユーザーとビジネスのコミュニケーション方法は絶えず変化しています。毎週10億人ものユーザーがWhatsApp、Messenger、Instagram Directでビジネスとメッセージをやり取りしています。ブランドにダイレクトメッセージを送る、商品カタログをブラウジングする、サポートを依頼する、ストーリーズでやり取りするなど、さまざまです。こうした顧客の行動は加速しており、それに応じてビジネスのやり方も変化しています。本日初めて開催されたビジネスメッセージイベント「Conversations」では、メッセージがユーザーとビジネスのやり取りをいかに様変わりさせたか、そしてメッセージがデジタルトランスフォーメーションの次なる章の礎となるべき理由について話し合いました。

世界的に見ても、KLM、C&A、Indosat、Aldiのような企業はすでにメッセージに舵を切っており、顧客満足度、エージェントの効率性、マーケティングや売上の向上の面で成果を上げています。最終的に、良い結果が大きな規模でもたらされているのです。

当社は過去数年に渡って、このトランスフォーメーションにおいて等しく重要な役割を担うカスタマー、パートナー、開発者と連携し、準備を重ねてきました。本日は、Metaの新たな製品投資についてお知らせします。この投資の目的は、あらゆる規模のビジネスが、メッセージ機能を使って直ちに次のことを行えるようにすることです。

• 顧客との会話を始める。
• 会話を通じて拡張する。
• シームレスなエクスペリエンスで顧客を喜ばせる。

顧客との会話を始める

メッセージ誘導広告は、Metaで最も人気の高い広告フォーマットです。この広告上のボタンをクリックした顧客はMessengerやWhatsAppに移動して、直ちにビジネスとの会話を開始できます。現在、メッセージ誘導広告から、毎日数千万件もの会話が始まっています。

会話を通じてビジネスを拡張する

Metaは、あらゆる規模のビジネスが顧客とのコミュニケーションを自動化するためのツールを開発しています。こうしたツールを利用することで、すべてのやり取りに素早く簡単に対応できるようになり、従業員がより複雑なやり取りに時間を割けるようになります。

「 Conversations」でマーク・ザッカーバーグは、MetaがホストするWhatsApp Businessプラットフォームのクラウドベースの新バージョンを、世界中のビジネスが利用できるようにすると発表しました。この新しいAPIを通じて、無料で安全なクラウドホスティングサービスが提供されます。事業者と開発者は、わずか数分で簡単にMetaのサービスにアクセスしたり、WhatsApp上で直接開発を行ってエクスペリエンスをカスタマイズしたり、顧客への返信時間を短縮したりできます。事業者は、Metaの100を超えるパートナーのいずれかとコラボする場合であれ、Metaから直接サービスにアクセスする場合であれ、従来よりもはるかに短時間でWhatsAppでサービスを提供できるようになります。

ビジネスを成長させるには、スマートかつ堅牢で使いやすい会話ツールが不可欠です。WhatsApp Businessアプリを使っているスモールビジネス向けに、顧客ベースの拡大に伴って増えるチャットの流入をより簡単に処理できるツールを開発中です。

Metaはこの度、人を中心としたメッセージファーストのCRMプラットフォームであるKustomerを買収しました。Kustomerは電話、メール、チャット、SMS、そしてもちろんメッセージといった、顧客が使い慣れているすべてのチャネルで機能します。顧客の会話は、各チャネルから、1つの統一された画面ビューにシームレスに集められるので、エージェントはさらに簡単に質の高いサービスを顧客に提供できるようになります。

中小ビジネスは、Facebook、Messenger、Instagramにまたがる(近日中にはWhatsAppも加わる予定)大量のメッセージを、Meta Business Suiteを使って1箇所から簡単に管理できます。3千万を超える事業者がMeta Business Suiteを利用しており、顧客との会話が21%増加したことが確認されています。

シームレスなエクスペリエンスで顧客を喜ばせる

Metaは本日、事業者が会話を続ける新しい手法、定期通知を発表します。事業者が新規の顧客を獲得し、営業が拡張し始めると、ロイヤルティと信頼を築く絶好のチャンスが到来します。メッセージが真価を発揮するのは、こうした場面です。この新機能を使えば、メッセージスレッドから直接顧客に再エンゲージし、その顧客に合ったメッセージを最適なタイミングで簡単に送信できます。特別なキャンペーン、新製品の発売、ヒントやコツを紹介するニュースレターのいずれにも対応します。

ユーザーのオプトインを促すトピックや、メッセージを送る頻度を選べるほか、メッセージが常にブランドイメージに相応しく、関連性を保つようにコンテンツを形作ることができます。この秋にはInstagramでも定期通知がビジネスで利用できるようになる予定です。

シームレスなエクスペリエンスで顧客を喜ばせる

今後も、会話型コマースの新機能を増やし、顧客にエンゲージし再エンゲージする新たな方法を広げていきます。長期的な観点から、顧客とのより有意義な会話を育むために、拡張AIツールや自然言語処理への投資も予定しています。

メッセージがデジタル業界の新たなフロンティアとなることを示す傾向は顕著であり、10年前のモバイルへの移行と同様に、ビジネスにはこうした変化に対する備えが求められています。この新たな波を共に乗りましょう。

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