Поддержка
Устранение неполадок
Сообщение не доставлено
В ситуациях, указанных ниже, сообщение может быть помечено как "отправлено", но "не доставлено". По многим из этих причин мы не раскрываем первопричину ошибки, поскольку это связано с соблюдением требований конфиденциальности и установленных политик. Возможные ситуации:
- клиент не появился в сети в 30-дневный период, в течение которого мы сохраняем сообщения для клиентов, находящихся вне сети;
- клиент заблокировал номер телефона компании или другой номер телефона, которым владеет эта компания;
- клиент находится в стране, для которой действуют ограничения или санкции.
В некоторых ситуациях API возвращает код ошибки и сообщение с ее описанием. Примеры ситуаций:
- Недействительные параметры запроса.
- Ошибки целостности.
- Клиент не принял новые версии Пользовательского соглашения и Политики конфиденциальности. Отправьте своему конечному пользователю ссылку https://wa.me/tos/20210210, чтобы он принял действующее Пользовательское соглашение.
- Клиент использует старую версию приложения WhatsApp. Необходимо перейти на следующую или более новую версию:
- Android: 2.21.15.15;
- SMBA: 2.21.15.15;
- iOS: 2.21.170.4;
- SMBI: 2.21.170.4;
- KaiOS: 2.2130.10;
- веб-версия: 2.2132.6.
- Клиент является участником экспериментальной группы.
- Сообщение не было доставлено для создания высококачественного пользовательского опыта. См. статью Ограничения количества сообщений с шаблоном типа "Маркетинг" на пользователя.
Возможные решения
Свяжитесь с пользователем вне WhatsApp и попросите его:
- подтвердить, что он может отправлять сообщения на ваш рабочий номер телефона WhatsApp;
- подтвердить, что ни один из номеров WhatsApp вашей компании не находится в его списке заблокированных номеров (Настройки > Конфиденциальность > Заблокированные или Заблокированные контакты);
- подтвердить, что он принял наше действующее Пользовательское соглашение (пользователь должен выбрать Настройки > Справка или Настройки > Информация о приложении, после чего откроется окно, в котором он сможет принять наши действующие условия или политики, если он ещё этого не сделал);
- обновить WhatsApp до последней версии.
Ограничения для стран
Компании, находящиеся на Кубе, в Иране, Северной Корее, Сирии, а также в трех находящихся под санкциями регионах Украины (Крым, Донецк, Луганск), не могут использовать платформу WhatsApp Business.
Пользователи приложений WhatsApp Messenger (WhatsApp) и WhatsApp Business, находящиеся на Кубе, в Иране, Северной Корее, Сирии, а также в трех находящихся под санкциями регионах Украины (Крым, Донецк, Луганск), не могут получать сообщения, отправленные через платформу WhatsApp Business.
С 15 мая 2024 года Турции более не запрещено обмениваться сообщениями между компаниями, использующими облачный API. Компании, использующие облачный API, теперь могут начинать переписки и получать сообщения от пользователей WhatsApp с турецкими номерами телефонов.
Webhooks
Конфликт статусов доставки сообщений
В редких случаях одно и то же сообщение может запускать Webhooks обновления статуса сообщения как при успешной доставке, так и при ее сбое. Например, сообщение может запустить один Webhooks статуса сообщения с параметром "status":"delivered" и другой Webhooks с параметром "status":"failed". Это может произойти, если клиент подключился к WhatsApp на нескольких устройствах, а сообщение было доставлено на одном из них, но не доставлено на других. Любое сообщение, которое запускает Webhooks статуса сообщения с параметром "delivered", было доставлено как минимум на одном устройстве пользователя.
Код ошибки 2 — служба API
Когда мы обновляем API, у вас может возникнуть 5-минутный простой в работе. В этот период служба будет недоступна. Мы делаем всё возможное, чтобы такие обновления выполнялись с минимальными задержками для компаний, но всё же эта проблема может возникнуть.
Отладка
Рекомендуем подождать 5 минут и вновь выполнить вызов API.
Ошибки аутентификации и авторизации
Эти ошибки возвращаются в случае проблем с маркером доступа, используемым в вызове API.
Отладка
Можно скопировать и вставить используемый маркер доступа непосредственно в отладчик маркеров доступа. Затем проверьте, выбрали ли вы разрешения whatsapp_business_management и whatsapp_business_messaging.
Если у вашего маркера нет доступа к этим разрешениям, создайте новый маркер. При создании маркера обязательно выберите:
- приложение Meta, которое вы используете для вызовов API;
- следующие разрешения:
whatsapp_business_managementиwhatsapp_business_messaging.
Часто задаваемые вопросы
Общие часто задаваемые вопросы
WhatsApp develops and operates the WhatsApp Business API, which enables businesses to communicate with WhatsApp consumer users on the WhatsApp network. When using the Cloud API, Meta will host the WhatsApp Business API for you and provide an endpoint for the WhatsApp service for your incoming and outgoing WhatsApp communications.
Please view information about the sunset of the On-Premises API.
Access to Cloud API is free, and we expect it to generate additional cost savings for developers, as Meta hosts and maintains the Cloud API.
We want to make it clear what it means to message with a business on WhatsApp. Some businesses may choose to use Meta or another company to help them manage and store their messages. When a business chooses to manage their messages with another company, we will let consumers know by showing a different system message. Learn more.
Часто задаваемые вопросы о технической реализации
The Cloud API architecture significantly simplifies the Solution Partner's operational and infrastructure requirements to integrate with WhatsApp Business Platform. First, it removes the infrastructure requirements to run Business API docker containers (CAPEX savings). Second, it obviates the need of operational responsibilities to manage the deployment (OPEX savings). For details, refer to the architecture diagram comparing the On-Premises and Cloud API deployments.
Solution Partners and direct clients do not need the WebApp and CoreApp containers that are used in the On-Premises API. Meta will manage all database data and media data on behalf of the Solution Partner or direct client.
As your on-premises performance depends heavily on your hardware, software, and connectivity to WhatsApp servers, if you wish to understand these differences, you can perform your own load tests on Cloud API as you might have done for your own on-premises installation. You can also refer to our performance comparison to understand more details around how the on-premise and Cloud APIs compare.
Migrating between the on-premises and Cloud APIs is seamless, and can be done bidirectionally. See migration details for more information.
Часто задаваемые вопросы о надежности
Информацию о метриках облачного API см. на странице статуса API WhatsApp Business .
Подробную информацию см. на страница статуса API .
Информация о доступности обновляется раз в день.
Иногда определенные ошибки пользователей могут автоматически неправильно засчитываться во время простоя. В таких ситуациях мы проведем детальный анализ (в течение недели) и переопределим время простоя как время работы.
Возможно, возникли проблемы, которые не влияют на глобальную доступность API. В некоторых случаях на странице статуса API WhatsApp Business будет указано, что возникли ошибки, которые не влияют на глобальную доступность API. Отправьте запрос в прямую поддержку , чтобы узнать больше.
Вот несколько случаев, когда периоды недоступности не отслеживаются автоматически:
- Проблемы с сетью, вызывающие сбои при отправке запросов до того, как они достигнут уровня API Graph (первый уровень).
- Проблемы с сетью, из-за которых исходящие Webhook не достигают конечной точки Webhook компании.
Все проблемы, которые появляются до поступления в нашу систему, после этого момента будут либо отображаться как ошибки, либо помечаться как ложный успех. Кроме того, при появлении проблем, которые возникают после первой попытки отправить Webhook, будут выполняться повторные попытки его отправки до тех пор, пока этот элемент не будет успешно доставлен в конечную точку Webhook.
Другие случаи, которые отображаются на панели доступности после обнаружения вручную (не считая системные ошибки):
- Проблемы аутентификации Meta, такие как маркер аутентификации (библиотеки безопасности): нужно определить, являются ли они действительными запросами, которые не прошли аутентификацию или авторизацию.
- Проверка, при которой отклоняются действительные запросы.
В обоих случаях WhatsApp выявит эти проблемы и сообщит о них после факта их появления — практически сразу же, однако не в режиме реального времени.
В настоящий момент мы не предоставляем соглашения относительно доступности или задержки для коммерческих продуктов.
We will have disaster recovery and data replication across multiple regions. The expected downtime would be within our SLA and usually in the order of less than a minute to less than five minutes.