Suporte
Solução de problemas
Mensagem não entregue
Os cenários a seguir podem fazer com que uma mensagem apareça como "enviada", mas não "entregue". Por muitos desses motivos e também devido a razões de privacidade e política, não divulgaremos a causa do erro.
- O cliente não se conectou durante a janela de 30 dias em que mantemos mensagens para clientes offline.
- O cliente bloqueou o número de telefone comercial ou algum outro que pertence à empresa.
- O cliente está em um país com restrições ou sanções .
Em alguns cenários, a API retorna um código de erro com uma mensagem que descreve a natureza do erro. Exemplos de cenários:
- Parâmetros de solicitação inválidos
- Erros de integridade
- O cliente não aceitou os novos Termos de Serviço e a nova Política de Privacidade. Envie este link https://wa.me/tos/20210210 para que o usuário final aceite os Termos de Serviço mais recentes.
- O cliente está usando uma versão antiga do WhatsApp. Os clientes devem usar a seguinte versão ou uma versão superior:
- Android: 2.21.15.15
- SMBA: 2.21.15.15
- iOS: 2.21.170.4
- SMBI: 2.21.170.4
- KaiOS: 2.2130.10
- Web: 2.2132.6
- O cliente faz parte de um grupo de experimento.
- A mensagem não foi entregue para criar uma experiência do usuário de alta qualidade. Consulte Limites de mensagem de modelo de marketing por usuário.
Soluções possíveis
Usando um método de comunicação diferente do WhatsApp, peça ao usuário do WhatsApp para:
- confirmar que ele realmente consegue enviar uma mensagem para seu número de telefone do WhatsApp Business;
- confirmar que nenhum dos seus números de telefone do WhatsApp Business está na lista de bloqueio (Configurações > Privacidade > Bloqueados ou Contatos bloqueados);
- confirmar que ele aceitou nossos Termos de Serviço mais recentes (ao acessar Configurações > Ajuda ou Configurações > Dados do aplicativo, ele precisará aceitar os termos/políticas se ainda não tiver feito isso);
- atualizar para a versão mais recente do cliente do WhatsApp.
Restrições de país
Empresas em Cuba, Irã, Coreia do Norte, Síria e três regiões sancionadas da Ucrânia (Crimeia, Donetsk, Luhansk) não são elegíveis para usar a plataforma WhatsApp Business.
Os usuários do app WhatsApp Messenger (WhatsApp) e do WhatsApp Business em Cuba, Irã, Coreia do Norte, Síria e três regiões sancionadas na Ucrânia (Crimeia, Donetsk, Luhansk) não são elegíveis para receber mensagens enviadas pela Plataforma do WhatsApp Business.
A partir de 15 de maio de 2024, a Turquia não estará mais restrita a mensagens comerciais da API de Nuvem. Agora, as empresas que usam a API de Nuvem podem iniciar conversas e receber mensagens de usuários do WhatsApp com números turcos.
Webhooks
Status de entrega de mensagem conflituoso
Em casos raros, a mesma mensagem pode disparar tanto webhooks de atualização de status de mensagem de sucesso quanto de falha. Por exemplo, uma mensagem pode disparar webhooks de mensagens com "status":"delivered" e outro webhook com "status":"failed". Isso pode acontecer quando um cliente está conectado ao WhatsApp em vários dispositivos, e a mensagem é entregue com sucesso para um dispositivo, mas não para outro. Qualquer mensagem que dispara um webhook de status de mensagem "delivered" tem sido entregue para pelo menos um dos dispositivos do usuário.
Código de erro 2 - Serviço de API
Quando atualizarmos a API, poderá haver até 5 minutos de inatividade. Durante esse período de tempo, o serviço ficará indisponível. Nós tentamos fazer essas atualizações com o mínimo de interrupção para as empresas, mas é possível que haja impacto.
Como depurar
Sugerimos que você espere 5 minutos e tente fazer novamente a chamada de API.
Erros de autenticação e autorização
Esses erros são retornados quando há um problema com o token de acesso que você está usando para a chamada de API.
Como depurar
É possível colar o token de acesso que está sendo usado diretamente no Depurador de Token de Acesso. Depois, verifique se você selecionou as permissões whatsapp_business_management e whatsapp_business_messaging.
Se o token não tiver acesso às permissões, será preciso gerar um novo. Enquanto gera o token, certifique-se de selecionar:
- O app Meta que você está usando para as chamadas à API
- As seguintes permissões:
whatsapp_business_managementewhatsapp_business_messaging
Perguntas frequentes
Tópicos gerais
WhatsApp develops and operates the WhatsApp Business API, which enables businesses to communicate with WhatsApp consumer users on the WhatsApp network. When using the Cloud API, Meta will host the WhatsApp Business API for you and provide an endpoint for the WhatsApp service for your incoming and outgoing WhatsApp communications.
Please view information about the sunset of the On-Premises API.
Access to Cloud API is free, and we expect it to generate additional cost savings for developers, as Meta hosts and maintains the Cloud API.
We want to make it clear what it means to message with a business on WhatsApp. Some businesses may choose to use Meta or another company to help them manage and store their messages. When a business chooses to manage their messages with another company, we will let consumers know by showing a different system message. Learn more.
Implementação técnica
The Cloud API architecture significantly simplifies the Solution Partner's operational and infrastructure requirements to integrate with WhatsApp Business Platform. First, it removes the infrastructure requirements to run Business API docker containers (CAPEX savings). Second, it obviates the need of operational responsibilities to manage the deployment (OPEX savings). For details, refer to the architecture diagram comparing the On-Premises and Cloud API deployments.
Solution Partners and direct clients do not need the WebApp and CoreApp containers that are used in the On-Premises API. Meta will manage all database data and media data on behalf of the Solution Partner or direct client.
As your on-premises performance depends heavily on your hardware, software, and connectivity to WhatsApp servers, if you wish to understand these differences, you can perform your own load tests on Cloud API as you might have done for your own on-premises installation. You can also refer to our performance comparison to understand more details around how the on-premise and Cloud APIs compare.
Migrating between the on-premises and Cloud APIs is seamless, and can be done bidirectionally. See migration details for more information.
Confiabilidade
Consulte a nossa página de status da WhatsApp Business API para ver métricas de observação específicas da API de Nuvem.
Para mais detalhes, acesse a página de status da API.
A disponibilidade é atualizada uma vez por dia.
Pode haver situações em que certos erros de usuário podem ser contados automaticamente de maneira incorreta como tempo de inatividade. Nesses casos, substituiremos o tempo de inatividade pelo tempo de atividade em até uma semana depois de análise minuciosa.
Pode haver problemas que não impactam a nossa disponibilidade global. Nesses casos, a página de status da WhatsApp Business API terá um status indicando que pode haver interrupções que não estão afetando a disponibilidade global. Envie um tíquete do Suporte Direto para investigar a questão.
Há casos em que os períodos de indisponibilidade não são monitorados automaticamente:
- Problemas de rede que fazem com que as solicitações falhem antes de atingirem a camada da Graph API (primeira camada).
- Problemas de rede que fazem com que Webhooks de saída não alcancem o ponto de extremidade de Webhook da empresa.
Os problemas que surgirem antes da admissão no nosso sistema após esse ponto aparecerão como erro ou falha. Além disso, as tentativas de emitir o Webhook continuarão mesmo após os problemas encontrados depois da primeira tentativa, até que a entrega ao ponto de extremidade de Webhook seja bem-sucedida.
Veja outros casos que aparecem no painel de disponibilidade após a detecção manual (que não são erro do sistema):
- Problemas de autenticação da Meta, como token de autenticação (bibliotecas de segurança), são identificados como solicitações legítimas que falham na autenticação ou na autorização.
- Validação que rejeita solicitações legítimas.
Em ambos os casos, o WhatsApp detectará e responderá por esses problemas após o ocorrido, quase em tempo real.
Atualmente, não oferecemos acordos em nível de serviço do produto disponíveis comercialmente para latência e/ou tempo de atividade.
We will have disaster recovery and data replication across multiple regions. The expected downtime would be within our SLA and usually in the order of less than a minute to less than five minutes.