หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดโดยทั่วไป

การออกแบบประสบการณ์การใช้งาน Messenger แตกต่างจากการออกแบบแอพสำหรับมือถือหรือเว็บ แน่นอนว่ามีการใช้หลักการ UX สากล แต่เครื่องมือและความคาดหวังนั้นแตกแต่งกันเป็นอย่างมาก แม้จะเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มการส่งข้อความอื่นๆ ก็ตาม

การโต้ตอบที่อาจเป็นเรื่องยากในการออกแบบแอพทั่วไปนั้นอาจเป็นเรื่องง่ายในส่วนนี้ แต่ก็อาจเป็นเรื่องยากได้เช่นกัน เราได้รวบรวมหลักปฏิบัติที่ดีที่สุดและแนวทางบางประการจากประสบการณ์ของเราซึ่งหวังว่าคุณจะนำไปพิจารณาเมื่อเริ่มทำงานร่วมกับแพลตฟอร์ม Messenger ทั้งนี้เพื่อช่วยให้คุณเริ่มต้นคิดถึงวิธีรับมือกับการออกแบบและการสร้างประสบการณ์ที่คุณต้องการให้เกิดขึ้นใน Messenger

การจัดการโทเค็นการเข้าถึง

คุณต้องใช้โทเค็นการเข้าถึงเพจที่มีสิทธิ์การอนุญาต pages_messaging ในการโต้ตอบกับแพลตฟอร์ม Messenger ซึ่งโดยพื้นฐานแล้ว โทเค็นการเข้าถึงเพจที่ถูกต้องจะมอบสิทธิ์การอนุญาตให้กับแอพเพื่อสวมบทบาทเป็นเพจ ทั้งนี้ โทเค็นการเข้าถึงเพจมักจะมีผู้ใช้คอยดูแลจัดการ ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จะควบคุมสิทธิ์การเข้าถึงและสามารถยุติสิทธิ์การเข้าถึงดังกล่าวได้ทุกเมื่อ

ในกรณีของแอพที่ใช้งานจริงที่มีความเสถียร โทเค็นการเข้าถึงเพจที่มีผู้ใช้คอยดูแลจัดการมีความเสี่ยงที่การดำเนินการบางอย่างของผู้ใช้อาจทำให้โทเค็นการเข้าถึงใช้งานไม่ได้และส่งผลให้แอพขัดข้อง เราขอแนะนำให้ใช้โทเค็นการเข้าถึงที่เสถียรและมีผู้ใช้ระบบคอยดูแลจัดการเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดการหยุดชะงัก ซึ่งจะทำให้โทเค็นการเข้าถึงนั้นมีธุรกิจคอยดูแลจัดการแทนที่จะเป็นผู้ใช้เป็นรายคนได้อย่างมีประสิทธิภาพ หากต้องการสร้างโทเค็นการเข้าถึงดังกล่าว ทั้งแอพและเพจจำเป็นต้องเป็นของธุรกิจเดียวกัน

หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดอีกอย่างหนึ่งก็คือการจัดการกับรหัสข้อผิดพลาดของ API กราฟ รหัส 190 ซึ่งระบุว่า "Access token is no longer valid" (โทเค็นการเข้าถึงไม่ถูกต้องอีกต่อไป) ธุรกิจควรใช้การแจ้งเตือนเพื่อเตือนผู้ดูแลเพจ/แอพเมื่อจำเป็นต้องออกโทเค็นใหม่เพื่อเปิดความสามารถของแอพในการสวมบทบาทเป็นเพจอีกครั้ง

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

รักษาความปลอดภัยในการเรียกใช้ API การส่งและ Webhooks ของคุณ

เราขอแนะนำอย่างยิ่งให้แอพเวอร์ชั่นใช้งานจริงรักษาความปลอดภัยทั้งการเรียกใช้ API และ Webhook ขาเข้าของคุณ เพื่อป้องกันการโจมตีและลดการละเมิดการรักษาความปลอดภัยของโทเค็นการเข้าถึงที่คุณมีอยู่

ข้อมูลลับของแอพเป็นองค์ประกอบของแอพที่คุณสามารถดึงข้อมูลได้ในการตั้งค่าในแดชบอร์ดของแอพ > เมนูพื้นฐาน โดยผู้ดูแลแอพสามารถรีเซ็ตข้อมูลลับของแอพเป็นข้อมูลใหม่ได้ในเมนูเดียวกันนี้ ทั้งนี้ คุณจะใช้ข้อมูลลับของแอพเพื่อทำสิ่งต่อไปนี้

• รักษาความปลอดภัยของ Webhooks ซึ่งมีส่วนหัว HTTP ของลายเซ็นที่เรียกว่า X-Hub-Signature
• รักษาความปลอดภัยของ API ซึ่งมีพารามิเตอร์ลายเซ็นที่เรียกว่า appsecret_proof
• ระบุโทเค็นการเข้าถึงแอพในบริบทของการเรียกใช้ API ของแอพ

รักษาความปลอดภัยให้กับ Webhooks

คุณสามารถรักษาความปลอดภัยของ Webhooks ขาเข้าด้วยข้อมูลลับของแอพได้โดยการตรวจสอบความถูกต้องของลายเซ็นที่ระบุไว้ โดย Webhooks ขาเข้าทุกรายการจะมีส่วนหัว HTTP X-Hub-Signature คุณสามารถใช้ลายเซ็นของเพย์โหลดขาเข้าเพื่อตรวจสอบยืนยันได้ว่าผู้ส่งทราบข้อมูลลับของแอพและต้องการให้แอพของคุณเป็นผู้รับ วิธีนี้สามารถช่วยให้เพิกเฉยการโจมตีแบบใส่โค้ด (Injection Attack) ใน Webhook และป้องกันความสับสนเมื่อมีการตั้งค่า URL การเรียกกลับเดียวกันให้กับแอพต่างๆ เรียนรู้วิธีตรวจสอบความถูกต้องของ Webhooks ขาเข้า

รักษาความปลอดภัยการเรียกใช้ API

คุณสามารถเพิ่มการรักษาความปลอดภัยอีกชั้นหนึ่งให้กับการเรียกใช้ API ของคุณด้วยการเปิดใช้งานการตั้งค่า "ต้องระบุข้อมูลลับของแอพ" ในแดชบอร์ดของแอพ รวมถึงใส่พารามิเตอร์ appsecret_proof ในการเรียกใช้ API ของคุณ เรียนรู้วิธีตั้งค่าและใช้หลักฐานข้อมูลลับของแอพ

กลยุทธ์การออกแบบ

ไม่ว่าจะใช้ระบบอัตโนมัติหรือใช้การส่งข้อความสด สิ่งสำคัญคือการกำหนดประสบการณ์ที่คุณต้องการสร้างให้กับตัวคุณเองและผู้คนที่โต้ตอบกับคุณบน Messenger ก่อนที่จะส่งข้อความใดๆ โปรดใช้เวลาทำสิ่งต่อไปนี้

• กำหนดเป้าหมายของคุณ คุณต้องการออกแบบโดยมุ่งเน้นที่อรรถประโยชน์หรือความสนุกสนาน หรือทั้ง 2 อย่างรวมกัน การทำความเข้าใจกลยุทธ์ของคุณและเป้าหมายที่คุณต้องการทำให้สำเร็จจะช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดได้
• ตัดสินใจว่าคุณต้องการให้ผู้คนทำอะไร คุณต้องการให้ผู้คนดำเนินการอะไรบ้าง คุณมีหลายสิ่งที่ต้องการให้ผู้คนทำหรือไม่ ผู้คนจะทำสิ่งเหล่านั้นให้สำเร็จนอก Messenger อย่างไร กำหนดเส้นทางทั้งหมดที่ผู้คนจะสามารถเลือกได้ในระหว่างที่ออกแบบการโต้ตอบของคุณ
• วางแผนว่าคุณจะพัฒนาต่อไปอย่างไร เมื่อผู้คนทำสิ่งที่คุณต้องการเสร็จแล้ว จะมีวิธีใดบ้างที่คุณจะรักษาการโต้ตอบนั้นให้คงอยู่ต่อไปได้ พิจารณาว่าคุณจะขยายขีดความสามารถของคุณในการพัฒนาประสบการณ์และยืดวงจรชีวิตให้ยาวนานขึ้นได้อย่างไรบ้าง

มุ่งเน้นในการทำ 2-3 สิ่งให้เป็นไปได้ด้วยดี เพราะการทำสิ่งต่างๆ มากเกินไปจะทำให้เกิดความสับสนและบั่นทอนประสบการณ์ของคุณ

การสนทนาเทียบกับ GUI

ประสบการณ์การใช้งาน Messenger ทั้งหมดจะอยู่ในรูปแบบสนทนาจนถึงระดับหนึ่ง ทุกการโต้ตอบที่คุณสร้างขึ้นกับแพลตฟอร์ม Messenger จะถือเป็นส่วนขยายของประสบการณ์การแชท ซึ่งเป็นที่คุ้นเคยสำหรับทุกคนที่ใช้โทรศัพท์มือถือ วิธีนี้ทำให้การสนทนาใน Messenger ให้ความรู้สึกเป็นมนุษย์และคุ้นเคยกว่าการโต้ตอบกับแอพบนมือถือหรือเว็บเป็นอย่างมาก แม้ว่าข้อความตอบกลับจากบอทของคุณจะมาจากระบบอัตโนมัติล้วนๆ ก็ตาม สุดท้ายแล้ว จะมีอะไรที่ให้ความรู้สึกเหมือนมนุษย์ได้มากกว่าการสนทนา เพิ่มฟีเจอร์การประมวลผลภาษาธรรมชาติในตัวของ Wit.ai ลงในการสนทนา ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถแยกวิเคราะห์และตีความเจตนาจากข้อความที่ได้รับได้โดยอัตโนมัติ และการโต้ตอบกับบอท Messenger ของคุณจะเริ่มให้ความรู้สึกเหมือนบทสนทนาจริงๆ

แต่สำหรับผู้คนที่โต้ตอบกับแอพของคุณ การพิมพ์คำขอและการตอบกลับเองทุกครั้งอาจน่าเบื่อกว่าการคลิกที่ปุ่มหรือการเลือกจากรายการเป็นอย่างมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อมีตัวเลือกที่เหมาะสมเพียง 2 หรือ 3 ตัวเลือกเท่านั้น การพัฒนาอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิก (GUI) มาหลายทศวรรษได้แสดงให้เห็นแล้วว่าอินเทอร์เฟซนี้มีประสิทธิภาพเพียงใดในการควบคุมโดยตรงกับอ็อบเจ็กต์ต่างๆ ใน UI เช่น การแตะรูปภาพเพื่อเปิด การกางนิ้วบนแผนที่เพื่อซูมเข้า ฯลฯ

โชคดีที่ Messenger มาพร้อมองค์ประกอบที่ครอบคลุมทั้งหมด ตั้งแต่ข้อความแบบตัวอักษรล้วนไปจนถึง GUI อย่างเต็มรูปแบบ ซึ่งช่วยให้คุณสามารถผสมผสานและจับคู่ได้ตามต้องการ เพื่อสร้างการโต้ตอบที่เหมาะสมซึ่งรวมความเรียบง่ายและความเป็นมนุษย์ของแชทด้วยพลังแบบอินเทอร์แอคทีฟของ GUI ไว้ในประสบการณ์เดียว

หลักในการออกแบบ

ต่อไปนี้เป็นหลักการในการออกแบบบางประการที่ควรคำนึงถึงเมื่อสร้างแอพ Messenger ของคุณ แม้ว่าจะไม่ได้ครบถ้วนเสียทีเดียว แต่ก็นับเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี

กระชับ

ผู้คนส่วนใหญ่จะใช้บอทของคุณบนโทรศัพท์ซึ่งเต็มไปด้วยสิ่งรบกวน เช่น สภาพแวดล้อมทางกายภาพ แอพอื่นๆ หรือแม้แต่เธรดอื่นๆ ใน Messenger เตรียมพร้อมสำหรับการขัดจังหวะ ให้คาดการณ์ว่าผู้คนอาจลืมว่าก่อนหน้านี้กำลังทำอะไรอยู่ วิธีที่ง่ายที่สุดในการแก้ปัญหานี้คือทำให้การโต้ตอบสั้นเข้าไว้ แต่หากไม่สามารถทำได้ ก็ให้พิจารณาวิธีรักษาและสร้างบริบทใหม่

หลีกเลี่ยงการรอรับข้อมูล

บอทของคุณจะอยู่ในสถานะรอรับข้อมูลเมื่อคาดหวังว่าจะได้รับชุดคำตอบแบบใดแบบหนึ่ง ตัวอย่างเช่น คุณอาจแสดงผลการค้นหาให้กับบุคคล และต้องการให้ถือว่าข้อความถัดไปที่ส่งมาเป็นการปรับแต่งผลลัพธ์โดยอัตโนมัติ แต่จะเกิดอะไรขึ้นหากบุคคลนั้นถูกขัดจังหวะกลางคัน จะเกิดอะไรขึ้นหากบุคคลนั้นตัดสินใจขัดจังหวะคุณกลางคันในระหว่างที่ทำการค้นหา นี่คือสิ่งที่นำไปสู่ความสับสนและความหงุดหงิด วิธีแก้ปัญหาวิธีหนึ่งคือทำให้การโต้ตอบกระชับ และปล่อยให้บอทอยู่ในสถานะปกติแทนที่จะอยู่ในสถานะชั่วคราว

ผสมผสานการสนทนากับ GUI

แพลตฟอร์ม Messenger มีองค์ประกอบการสนทนาที่หลากหลาย ตั้งแต่ข้อความแบบตัวอักษรล้วน เทมเพลตที่มีการจัดโครงสร้าง ไปจนถึงการโต้ตอบ GUI อย่างเต็มรูปแบบในตัวแสดงหน้าเว็บ ซึ่งแต่ละองค์ประกอบต่างก็มีจุดแข็งและจุดอ่อนขึ้นอยู่กับกรณีการใช้งานของคุณ เมื่อสร้างประสบการณ์ใน Messenger ให้พิจารณาอย่างถี่ถ้วนว่ารูปแบบใดจะสร้างประสบการณ์ที่ตรงไปตรงมาและใช้งานง่ายที่สุด บ่อยครั้งที่คำตอบจะเป็นการผสมผสานกันระหว่างการโต้ตอบแบบสนทนากับ UI

สังเกตมาตรฐานในการสนทนา

พิจารณาให้รอบคอบเกี่ยวกับภาษา น้ำเสียงของเนื้อหา ความยาวของข้อความ และความเร็วในการตอบกลับของบอท หากบอท Messenger ของคุณรองรับทั้งการโต้ตอบแบบอัตโนมัติและจากบุคคล ควรมีความชัดเจนว่าการโต้ตอบใดกำลังเกิดขึ้นเพื่อหลีกเลี่ยงการสร้างประสบการณ์ที่ไม่สอดคล้องและก่อให้เกิดความสับสน ตัวอย่างเช่น ไม่ควรแสร้งทำว่าการโต้ตอบแบบอัตโนมัตินั้นมาจากบุคคลที่มีตัวตนจริง

สื่อสารอย่างมีโครงสร้าง

แม้ว่าการใช้ข้อความตอบกลับที่พิมพ์ในรูปแบบอิสระจะมีประโยชน์ แต่ก็อาจนำมาใช้ได้ยากและน่าเบื่อสำหรับผู้คนที่โต้ตอบกับบอทของคุณ ใช้งานปุ่มข้อความตอบกลับด่วน และเมนูถาวรเพื่อกำหนดการป้อนข้อมูลของผู้ใช้ วิธีนี้สามารถช่วยปรับปรุงการโต้ตอบและถ่ายทอดความคาดหวังได้อย่างชัดเจน

คาดการณ์ได้

แสดงการยืนยันเมื่อมีการประมวลผลคำขอ ใช้เครื่องหมายแสดงการพิมพ์เพื่อให้ผู้คนทราบว่าบอทของคุณกำลังทำงานอยู่ มีฟังก์ชั่นเลือกรับอย่างชัดเจนสำหรับการสมัครรับข้อมูล อย่าเปลี่ยนแปลงสิ่งที่คุณนำเสนอหรือเวลาที่คุณนำเสนอโดยไม่ได้รับความยินยอม

แจ้งเตือนด้วยความใส่ใจ

บางข้อความอาจไม่จำเป็นต้องมีการแจ้งเตือนแบบพุช ทำให้การแจ้งเตือนมีความหมายมากขึ้นด้วยการพิจารณาอย่างรอบคอบ

ล้มเหลวอย่างสวยงาม

หากคุณไม่เข้าใจคำขอ ให้อธิบายซ้ำถึงความสามารถของคุณ เช่น เน้นฟังก์ชั่นช่วยเหลือ หรือใช้ปุ่ม ข้อความตอบกลับด่วน และเมนูถาวรเพื่อช่วยให้เข้าใจชัดเจนยิ่งขึ้น มองความล้มเหลวแต่ละครั้งเป็นบทเรียน และอย่าลืมว่าผู้คนมักจะตอบกลับบอทของคุณในลักษณะที่คาดไม่ถึง

อย่าสร้างตัวตนแยกกัน

โดยทั่วไปแล้ว คุณควรให้บอท Messenger มีตัวตนเดียวกันกับเพจ Facebook ที่มีอยู่ของคุณแทนการสร้างตัวตนขึ้นมาใหม่ วิธีนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าผู้คนจะค้นหาได้ง่ายขึ้นและรู้สึกมั่นใจว่าบอทนี้คือตัวคุณหรือธุรกิจของคุณ

ภาษาและน้ำเสียงของเนื้อหา

เนื่องจากการโต้ตอบของคุณเกิดขึ้นบน Messenger ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่ออกแบบมาเพื่อการสนทนา คำที่คุณเลือกใช้จึงช่วยบ่งบอกได้เป็นอย่างดีว่าบอทของคุณจะให้ประสบการณ์เช่นไรและเหตุใดผู้คนจึงควรใช้บอทนั้นๆ

หลักปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเขียนเหล่านี้จะช่วยให้คุณสามารถสร้างความไว้วางใจได้อย่างต่อเนื่องในขณะที่ผู้คนค้นพบและได้สัมผัสกับประสบการณ์บน Messenger ของคุณ ยิ่งผู้คนเข้าใจวิธีการโต้ตอบกับคุณมากเท่าใด คุณก็จะยิ่งดึงดูดให้พวกเขามีส่วนร่วมอยู่เสมอได้มากขึ้นเท่านั้น

รักษาตัวตนที่เป็นตัวคุณเอาไว้

แม้ว่าคุณจะใช้เครื่องมือของแพลตฟอร์มเพื่อเข้าถึงผู้คนบน Messenger แต่คุณยังคงเป็นผู้รับผิดชอบการโต้ตอบต่างๆ อยู่ ตัวตนที่คุณใช้จะบ่งบอกถึงบุคลิกของคุณ ให้ใช้ควบคู่กับน้ำเสียงที่ให้ความรู้สึกเป็นธรรมชาติและเหมือนคนจริงๆ

• ควรทำตามความคุ้นเคย ใช้คำและวลีต่างๆ ที่ผู้คนรู้จักอยู่แล้วและมองว่าเชื่อมโยงกับคุณอยู่ตลอด
• ไม่ควรสร้างบุคลิกใหม่ขึ้นมา การทำเช่นนี้จะส่งผลให้เกิดความสับสน และผู้คนจะไม่แน่ใจว่าตนเองกำลังโต้ตอบกับแบรนด์ที่ถูกต้องอยู่หรือไม่

กำหนดความคาดหวัง

เขียนในลักษณะที่ผู้คนจะเข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าพวกเขาทำอะไรได้บ้าง และคุณต้องการให้พวกเขาทำอะไรบ้าง โดยอิงจากเป้าหมายและสิ่งที่ต้องทำที่คุณกำหนดไว้ พยายามอธิบายเพื่อสื่อสารฟีเจอร์หลักๆ ของบอท Messenger ของคุณให้ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะทำได้

• ควรแจ้งให้ผู้คนทราบว่าคุณจะติดต่อหรือตอบกลับบ่อยเพียงใด การทราบความพร้อมให้บริการของคุณและระดับเวลาในการตอบกลับจะช่วยให้ผู้คนเข้าใจจังหวะเวลาของคุณได้
• ไม่ควรสื่อเป็นนัยว่าคุณให้บริการส่งข้อความแบบสดหากคุณไม่ได้ให้บริการดังกล่าว (หรือไม่มีแผนจะให้บริการในอนาคต) ให้สื่อสารอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับขีดความสามารถของคุณเพื่อให้ผู้คนตอบสนองได้อย่างเหมาะสม

ให้บริบทประกอบ

ในการสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้บอทของคุณ ให้ใช้เนื้อหาแนะนำผู้คนในทุกขั้นตอนตลอดการดำเนินการ โดยบอกว่าขณะนี้ผู้คนดังกล่าวอยู่ในขั้นตอนใด คุณต้องการอะไรจากพวกเขา และขั้นตอนถัดไปจะเป็นอย่างไร

• ควรยืนยันการดำเนินการที่ผู้คนได้ทำลงไป เนื่องจากจะทำให้ผู้คนรู้สึกว่าบอทของคุณ “รับฟัง” พวกเขา และช่วยให้ประสบการณ์ของคุณดูน่าเชื่อถือยิ่งขึ้น
• ไม่ควรปล่อยให้ผู้คนรอ หากมีคนร้องขอบางสิ่ง ให้ตอบรับคำขอนั้น แล้วแจ้งไปว่าคุณจะสามารถทำตามคำขอได้หรือไม่ และจะทำได้เมื่อใด

การโต้ตอบด้วยการเขียน

ก่อนที่คุณจะโต้ตอบกับผู้คนใน Messenger ให้ทำเหมือนว่าคุณเคยสนทนามาก่อนหน้านี้แล้ว และเริ่มต้นสร้างไลบรารีโพสต์ชวนคุยและการตอบกลับ ให้คิดว่าคุณต้องการให้การโต้ตอบเป็นไปในลักษณะใด และคิดถึงความเป็นไปได้ทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้นในการโต้ตอบ เมื่อสร้างเสร็จสิ้นแล้ว ให้พยายามดำเนินการดังต่อไปนี้

สร้างรายการคีย์เวิร์ด

มีคำอะไรบ้างที่เชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณ มีภาษาพูดใดบ้างที่ผู้คนอาจใช้เพื่อพูดถึงหรือพูดคุยกับคุณ การระบุทริกเกอร์ภาษาและรูปแบบอื่นๆ ทั้งหมดที่เป็นไปได้สามารถกำหนดคำสั่งช่วยเหลือ โพสต์ชวนคุย และการตอบกลับที่คุณสร้างได้

• ควรคิดในระดับสากลขณะพัฒนารายการนี้ พิจารณาว่าคำจำกัดความอาจเปลี่ยนไปตามตำแหน่งที่ตั้ง ภาษา และวัฒนธรรมได้อย่างไรบ้าง ให้คิดว่าคำแปลจะส่งผลกระทบต่อความยาวของข้อความของคุณอย่างไรบ้าง
• ไม่ควรคิดคำใหม่ขึ้นมาเอง นำคำศัพท์ใหม่ๆ เข้ามาใช้ หรือใช้คำสแลง ภาษาที่ละเอียดซับซ้อนจะสื่อสารได้ไม่ดีในการเขียน คุณจึงควรใช้ภาษาที่เรียบง่ายในขณะที่ผู้คนกำลังเรียนรู้วิธีการโต้ตอบกับบอท Messenger ของคุณ

วางแผนการโต้ตอบ

ให้เขียนโพสต์ชวนคุยและการตอบกลับทั้งหมดที่คุณต้องการส่ง โดยอิงจากสิ่งที่ต้องทำ ความคาดหวัง และบริบทที่คุณต้องการจะสร้าง ให้พิจารณาประเภทข้อความที่สามารถใช้ได้ในขณะที่คุณเขียน ตัวอย่างเช่น พิจารณาว่าการใช้ข้อความแบบตัวอักษรล้วนหรือแบบมีปุ่มจะส่งผลต่อการเลือกใช้คำและตำแหน่งการจัดวางอย่างไร

• ควรคำนึงถึงเจตนาเป็นสำคัญในระหว่างการเขียน เช่น คุณต้องการให้เกิดอะไรขึ้น คุณต้องการให้ผู้คนดำเนินการอะไรบ้าง และผู้คนอาจต้องการอะไรจากคุณบ้าง การทำเช่นนี้ยังช่วยให้คุณตั้งความคาดหวังและจัดเตรียมบริบทได้ง่ายขึ้นด้วย
• ควรเขียนแต่ละข้อความไว้หลายๆ เวอร์ชั่น การทำเช่นนี้จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่หลากหลาย และช่วยให้คุณสามารถหลีกเลี่ยงการทำงานแบบเดิมซ้ำๆ และความเหนื่อยล้าในการโต้ตอบได้ ผู้คนจะเลิกสนใจหากบอทของคุณพูดเหมือนเดิมตลอดเวลา
• ไม่ควรทำให้การสนทนาของคุณเป็นแบบฝ่ายเดียว เป้าหมายของคุณอาจไม่ตรงกับเรื่องที่ผู้คนกำลังพูดถึง พิจารณาว่าลักษณะที่ผู้คนอาจตอบกลับ รวมถึงสิ่งที่พวกเขาอาจต้องการจากคุณ และเตรียมการตอบกลับที่เหมาะสมเอาไว้
• ไม่ควรใช้คำถามแบบสแตนด์อโลน การทำเช่นนี้อาจสื่อถึงการโต้ตอบในรูปแบบอิสระ และส่งเสริมให้ผู้คนตอบกลับในรูปแบบที่คุณไม่รองรับ หากคุณตั้งคำถาม ให้เพิ่มปุ่มพร้อมคำตอบแบบเฉพาะเจาะจงให้กับข้อความนั้นๆ เพื่อให้ผู้คนเลือก

ทุกการโต้ตอบคือโอกาสในการประเมินและพัฒนาประสบการณ์ของคุณ รวมถึงข้อความที่ขับเคลื่อนประสบการณ์ดังกล่าว ให้ใช้การตอบกลับจากผู้คนในการกำหนดวิธีการและขอบเขตในการขยายขีดความสามารถของคุณ

ข้อความทางการตลาด (การแจ้งเตือนประจำ)

คุณควรส่งข้อความทางการตลาดที่มีคุณภาพสูงให้กับผู้ใช้ตามที่พวกเขาคาดว่าจะได้รับ เพื่อให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่มีคุณภาพสูง

ผู้ใช้มักมีความคาดหวังเกี่ยวกับข้อความทางการตลาดที่ตนจะได้รับ คุณสามารถกำหนดความคาดหวังนี้ได้โดยการตรวจสอบให้แน่ใจดังนี้

• คำขอให้เลือกรับข้อความของคุณ ซึ่งรวมถึงชื่อและรูปภาพ ครอบคลุมถึงข้อความทางการตลาดประเภทต่างๆ ที่ผู้ใช้คาดว่าจะได้รับ เช่น การอัพเดตคำสั่งซื้อ การแนะนำสินค้า หรือข้อเสนอบางอย่าง
• เมื่อส่งคำขอให้เลือกรับข้อความมากกว่า 1 คำขอให้กับผู้ใช้ คำขอแต่ละรายการควรระบุประเภทข้อความทางการตลาดต่างๆ ที่เจาะจงซึ่งผู้ใช้คาดว่าจะได้รับไว้อย่างชัดเจน

ข้อความทางการตลาดควรเกี่ยวข้องและมีการปรับให้เหมาะสมกับกรณีการใช้งานที่ผู้ใช้น่าจะเห็นว่าเป็นประโยชน์

ผู้ใช้สามารถแสดงความเห็นเกี่ยวกับประสบการณ์การส่งข้อความของคุณ รวมไปถึงการบล็อกการส่งข้อความ ซึ่งอาจส่งผลให้เกิดข้อจำกัดในการใช้ข้อความทางการตลาดของคุณได้ คุณควรตรวจสอบคำขอให้เลือกรับข้อความและข้อความทางการตลาดอย่างสม่ำเสมอเพื่อดูว่าเป็นไปตามหลักปฏิบัติที่ดีที่สุดข้างต้นหรือไม่ หากการใช้ข้อความทางการตลาดของคุณมีการจำกัดอัตราหรือการจำกัดฟีเจอร์ ให้หาวิธีทำให้ประสบการณ์การส่งข้อความของคุณเป็นประโยชน์และเกี่ยวข้องกับผู้ใช้มากขึ้น

เคล็ดลับในการทำให้การสนทนาฟังดูมีชีวิตชีวา

การสนทนาที่ดูมีชีวิตชีวาเป็นสไตล์การเขียนรูปแบบหนึ่ง ส่วนนี้จะไม่ส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ที่คุณสร้าง ประเภทของข้อความที่คุณใช้ หรือสิ่งที่คุณกำลังสื่อสารอยู่ แม้ว่าการเขียนที่ดูมีชีวิตชีวาจะสนับสนุนให้ใช้ภาษาที่เป็นกันเองและใช้กันอยู่ทุกๆ วัน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าคุณควรเขียนข้อความที่ไม่เป็นทางการจนลดทอนการสื่อสารถึงขีดความสามารถหลัก ให้ข้อมูลเกี่ยวกับประโยชน์อย่างคลาดเคลื่อน หรือทำลายความไว้วางใจ

ขณะตัดสินใจว่าจะใช้น้ำเสียงที่ฟังดูมีชีวิตชีวากับการสื่อสารแบบที่คุณใช้อยู่หรือไม่ ให้พิจารณาถึงผู้ที่คุณกำลังโต้ตอบด้วยและสิ่งที่คุณต้องการให้พวกเขาทำ หากคุณพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายของธุรกิจหรือขอให้ผู้คนยืนยันข้อมูลส่วนบุคคล การใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการมากเกินไปอาจทำให้พวกเขารู้สึกระแวงและไม่มั่นใจที่จะโต้ตอบกับคุณ

น้ำเสียงที่ฟังดูมีชีวิตชีวาควรเป็นเพียงส่วนเสริมของประสบการณ์ ไม่ใช่ส่วนหลักของประสบการณ์นั้น หากคุณต้องการลองใช้กับการโต้ตอบของคุณ นี่คือวิธีง่ายๆ บางส่วนในการนำไปใช้โดยไม่ทำให้ข้อความของคุณมีความหมายเปลี่ยนไป

ใช้ประโยคที่ประธานเป็นผู้กระทำ

ในประโยคที่ประธานเป็นผู้กระทำ ประธานของประโยคจะเป็นผู้กระทำกริยา ส่วนในประโยคที่ประธานเป็นผู้ถูกกระทำ ประธานจะเป็นผู้ถูกกริยากระทำ (ทำให้ประธานกลายเป็นกรรม) ประโยคที่ประธานเป็นผู้กระทำจะตรงไปตรงมามากกว่า และช่วยในเรื่องของความกระชับด้วย “ข่าวด่วนถูกนำเสนอโดย CNN” จะไม่ชัดเจน กระชับ หรือเรียบง่ายเท่า “CNN นำเสนอข่าวด่วน”

ใช้คำย่อ

วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการทำให้ข้อความของคุณดูมีชีวิตชีวา คือการใช้รูปย่อของคำหรือกลุ่มคำ เช่น “We cannot wait to get started” จะฟังดูทื่อๆ ในขณะที่ “We can’t wait to get started” จะดูสบายๆ และไม่เป็นทางการ

วางมาตรฐานการใช้สรรพนามบุรุษที่ 1 และบุรุษที่ 2

วางมาตรฐานว่าใครเป็นผู้ที่กล่าวข้อความของคุณ และตัดสินใจว่าจะใช้สรรพนามบุรุษที่ 1 แบบเอกพจน์ (“ผม/ฉัน” เสมือนว่าบุคคลเป็นผู้พูด) หรือสรรพนามบุรุษที่ 1 แบบพหูพจน์ (“เรา” หรือ “Spring” เสมือนว่าบริษัทเป็นผู้พูด) ใช้สรรพนามบุรุษที่ 2 (คุณ, ของคุณ, คุณคือ) ในการกล่าวถึงผู้คน เพื่อให้เหมือนกับว่าคุณกำลังพูดคุยกับพวกเขา ไม่ใช่พูดใส่พวกเขา

ตรวจสอบไวยากรณ์ของคุณ

แม้ว่าคุณจะกำลังสื่อสารอย่างเป็นทางการน้อยกว่าที่เคย แต่ก็ไม่ควรฝ่าฝืนกฎพื้นฐานในการเขียน คุณควรใช้ภาษาที่ไม่เป็นทางการแต่ก็ยังมีความน่าเชื่อถืออยู่ การสะกดคำ การใช้อักษรตัวพิมพ์เล็ก-พิมพ์ใหญ่ และการใช้โครงสร้างประโยคอย่างถูกต้องจะช่วยให้ผู้คนจดจ่อกับประสบการณ์ของคุณ และช่วยอธิบายสิ่งที่คุณต้องการสื่อได้อย่างชัดเจนอีกด้วย

พิจารณาการใช้เครื่องหมายวรรคตอนเป็นอย่างดี

วิธีการและตำแหน่งที่คุณใช้เครื่องหมายจุด (.) จุดไข่ปลา (...) เครื่องหมายอัศเจรีย์ (!) และเครื่องหมายอื่นๆ ก็มีส่วนสำคัญในการกำหนดประสบการณ์บน Messenger ของคุณ ให้ระมัดระวังว่าแต่ละเครื่องหมายจะมีผลมีต่อน้ำเสียงโดยรวมของคุณอย่างไร แต่อย่ากลัวที่จะใช้เครื่องหมายวรรคตอนในการถ่ายทอดความกระตือรือร้น ความสงสัย หรืออารมณ์อื่นๆ ในข้อความของคุณ

พิจารณาน้ำเสียงของคุณ

การเขียนอย่างมีชีวิตชีวาไม่ได้หมายถึงการสร้างแบรนด์ขึ้นมาใหม่ทั้งหมด ตัวตนที่คุณใช้จะบ่งบอกถึงบุคลิกของคุณ และน้ำเสียงก็คือวิธีแสดงออกถึงบุคลิกดังกล่าวนั้น ความมีชีวิตชีวาก็คือการโต้ตอบให้เหมาะกับแต่ละบุคคลยิ่งขึ้น หากไม่แน่ใจว่าคุณจะทำได้สำเร็จได้หรือไม่ ให้ลองพูดคำตอบของคุณออกมาดังๆ เพื่อดูว่าเมื่อพูดออกมาแล้วฟังดูเป็นอย่างไร

ต่อไปนี้เป็นตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่าน้ำเสียงในการยืนยันคำสั่งซื้อจะแตกต่างกันไปได้อย่างไรบ้างในช่องทางการจัดส่งต่างๆ โดยไม่เปลี่ยนเนื้อความที่สื่อสาร

การเขียนจะได้ผลดีที่สุดเมื่อมีความน่าเชื่อถือและตรงประเด็น คุณรู้จักแบรนด์และประสบการณ์ของคุณดีที่สุด คุณจึงควรใช้วิจารณญาณของคุณเอง ทำสิ่งที่คุณรู้สึกว่าเหมาะสมกับคุณและกลุ่มเป้าหมาย และอย่ากลัวที่จะปรับเปลี่ยนไปตามเวลา

การอัพเดตและการแจ้งเตือน

ให้ข้อมูลล่าสุดกับผู้คนเสมอด้วยข้อความที่เหมาะสมแก่เวลาและสอดคล้องกับประสบการณ์ของคุณ หากดำเนินการเสร็จสมบูรณ์แล้ว ให้ติดตามผลด้วยข้อความที่ยืนยันกิจกรรม และสื่อสารถึงขั้นตอนถัดไปทั้งหมดที่จำเป็น หากคุณกำลังสร้างโมเดลการสมัครรับข้อมูล ให้พยายามส่งข้อมูลอัพเดตของคุณแต่ละวันในเวลาเดียวกัน

การแจ้งเตือนแบบพุชจะช่วยให้ผู้คนสามารถดูตัวอย่างข้อมูลอัพเดตและการแจ้งเตือนของคุณได้ รวมทั้งช่วยให้พวกเขาทราบเมื่อคุณส่งข้อความใหม่แม้ว่าจะไม่ได้อยู่ใน Messenger ก็ตาม การแจ้งเตือนยังเป็นวิธีการที่สะดวกอีกวิธีหนึ่งในการทำให้ผู้คนกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

สถานะล้มเหลว

แม้ว่าเครื่องมือบางอย่างสามารถช่วยให้การโต้ตอบของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ แต่อย่าลืมว่าคุณยังคงสื่อสารกับมนุษย์อยู่ ซึ่งหมายความว่าผู้รับย่อมตีความข้อความและเจตนาต่างๆ ได้ ให้พยายามสื่อสารอย่างตรงไปตรงมาเมื่อคุณได้รับคำขอที่คุณไม่เข้าใจหรือไม่รู้จัก ขอคำอธิบายโดยกระจ่างและสื่อสารว่าคุณสามารถช่วยเหลือได้/ไม่ได้อย่างไรบ้าง

การโต้ตอบของคุณคือโอกาสในการดึงดูดให้ผู้คนมีส่วนร่วมอยู่เสมอ ไม่ว่าจะคุณจะใช้การโต้ตอบเพื่อเริ่มต้นการสนทนาหรือทำให้การสนทนาดำเนินต่อไป ให้ใช้การโต้ตอบเพื่อกำหนดความคาดหวังอย่างต่อเนื่องเกี่ยวกับวิธีการทำงานของประสบการณ์และคุณค่าที่ได้รับจากประสบการณ์นั้นๆ