Общие рекомендации

Процесс создания опыта взаимодействия Messenger отличается от разработки приложений для мобильных устройств или ПК. Разумеется, здесь действуют основные принципы по обеспечению удобства пользования, но вам предстоит освоить иные инструменты и инструкции, даже по сравнению с другими платформами для обмена сообщениями.

Задачи, которые давались вам с большим с трудом при разработке приложений, при создании бота могут оказаться проще, и наоборот. Чтобы помочь вам приступить к разработке и оформлению интерфейсов в Messenger, мы собрали рекомендации и инструкции, подкрепленные нашим опытом и успешными проектами на платформе Messenger.

Управление маркером доступа

Для взаимодействия с платформой Messenger необходимы маркеры доступа к Странице с разрешением pages_messaging. Действительный Маркер доступа к странице в корне дает приложению разрешение выдавать себя за страницу. За маркером доступа к Странице обычно пользователь, и пользователь контролирует доступ и может прекратить этот доступ в любое время.

Для стабильных рабочих приложений маркер доступа к Странице, поддерживаемый пользователем, опасен тем, что определенные действия пользователя могут сделать маркер доступа недействительным и, следовательно, нарушить работу приложения. Для предотвращения сбоев рекомендуется использовать стабильный маркер доступа, поддерживаемый системным пользователем. Тогда маркер доступа поддерживается компанией, а не человеком. Для этого и приложение, и Страница должны принадлежать одной и той же компании.

Ещё рекомендуется обрабатывать код ошибки Graph API: 190. Оповещение о том, что Маркер доступа больше не действителен. Уведомление должно быть выполнено компанией для предупреждения соответствующих администраторов Страницы/Приложения о необходимости выпуска нового маркера для повторного включения возможности приложения действовать от имени Страницы.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Защитите свои звонки Send API и Webhooks

Настоятельно рекомендуется, чтобы рабочие приложения защищали как ваши вызовы API, так и входящие Webhooks, чтобы предотвратить атаки и смягчить нарушения безопасности ваших существующих маркеров доступа.

Секрет приложения — это свойство приложений, которое можно вызвать в меню Настройки > Основные Панели приложений. В этом же меню администратор приложения может Сбросить Секрет приложения на новый. Секреты приложения используются в качестве:

• Безопасные Webhooks с фирменным HTTP-заголовком под названием X-Hub-Signature
• Защищённый API с фирменным параметром под названием appsecret_proof
• Определение маркеров доступа к приложениям в контексте вызовов API приложений

Защита Webhooks

Входящие уведомления Webhooks можно защитить с помощью Секрета приложения, проверив предоставленную подпись. Каждый входящий webhooks имеет заголовок HTTP X-Hub-Signature. Эту подпись входящей полезной нагрузки можно использовать для подтверждения, что отправитель знает секрет приложения, а предполагаемым получателем является ваше приложение. Это может помочь игнорировать атаки с внедрением Webhooks и предотвратить путаницу, когда один и тот же URL обратного вызова установлен для разных приложений. Более подробная информация о проверке входящих Webhooks

Защищенные вызовы API

Вы можете добавить дополнительный уровень защиты для вызовов API, включив настройку Требовать секрет приложения на панели приложений и добавив в вызовы API параметр appsecret_proof. Узнайте, как настроить и внедрить проверочный код на базе секрета приложения.

Стратегия разработки

Независимо от того, собираетесь ли вы внедрить автоматизацию или организовать обмен сообщениями между людьми, важно определить, каким будет ваше общение с людьми в Messenger. До запуска сервиса позаботьтесь о следующем:

• Определите цели. Что для вас важнее: практичность, привлекательность или и то, и другое? Четкая стратегия и понимание того, чего вы хотите добиться, помогут вам создать оптимальные условия для общения.
• Решите, чего вы хотите от людей. Каких действий вы ожидаете от людей? Хотите ли вы, чтобы они выполнили сразу несколько задач? Как эти задачи выполняются за пределами Messenger? При разработке взаимодействий продумайте все возможные способы их выполнения.
• Планируйте развитие. Как убедить людей продолжить взаимодействие, когда они выполнят ваши задачи? Подумайте о том, какие дополнительные возможности можно добавить, чтобы сделать приложение более привлекательным и продлить его жизненный цикл.

Сосредоточьтесь на одной-двух вещах и сделайте их действительно хорошо. Слишком большое количество функций может ввести в заблуждение и сделать сервис менее запоминающимся.

Переписка и графический интерфейс

Все интерфейсы Messenger предназначены для общения. Каждое взаимодействие в рамках платформы Messenger проходит так же, как общение в чате, к которому привыкли все владельцы мобильных телефонов. Благодаря этому переписки в Messenger будто очеловечены и более удобны, чем общение через приложение на мобильном устройстве или ПК, даже если ответы от бота полностью автоматизированы. В конце концов, беседа — самый естественный для нас способ общения, верно? А если вы добавите встроенную обработку естественного языка Wit.ai, с помощью которой сможете автоматически анализировать и интерпретировать намерения собеседников, люди едва ли смогут отличить бота Messenger от реального человека.

При работе с вашим приложением людям будет гораздо проще нажать кнопку или выбрать вариант из списка, чем вручную вводить каждый вопрос и ответ, особенно если вариантов ответа всего два или три. За десятилетия развития графического пользовательского интерфейса появилось много функций, позволяющих напрямую управлять объектами в интерфейсе: открыть изображение касанием, увеличить масштаб карты простым движением пальцев и т.д.

К счастью, Messenger позволяет не только обмениваться обычными текстовыми сообщениями, но и пользоваться всеми функциями графического интерфейса. В результате вы можете создать такой интерфейс, который сочетает в себе простоту человеческого общения с интерактивными функциями.

Принципы оформления

Ниже представлены основные принципы, которые помогут вам при разработке приложения Messenger. Это далеко не полный список рекомендаций, но на первых порах этого будет более чем достаточно.

Будьте лаконичны

Многие люди общаются с ботом через телефон и могут быстро отвлечься — на какие-то внешние факторы, другие приложения или даже переписки в Messenger. Поэтому переписки могут часто прерываться. Люди могут забыть, что только что переписывались с ботом. Чтобы это вам не мешало, общайтесь кратко. Если это невозможно, подумайте о том, как лучше всего возобновить переписку и повторно вовлечь человека в общение.

Избегайте условности

Когда бот ожидает определенных ответов, он работает с учетом заданных условий. Например, некоторые разработчики настраивают бот таким образом, что сообщения, полученные от собеседника после отображения результатов поиска, воспринимаются как уточнение. Но что, если человек отвлечется во время задачи? Вдруг человек решит прервать общение во время выполнения поиска? Это может привести к путанице. Поэтому пусть сообщения будут краткими, а бот работает в обычном режиме, а не в качестве посредника.

Совместите переписку с графическим пользовательским интерфейсом

Платформа Messenger предлагает множество функций общения — от обычных текстовых сообщений и структурированных шаблонов до полноценных взаимодействий в рамках веб-представления. У каждой функции есть свои преимущества и недостатки в зависимости от вашей цели. При создании интерфейса для Messenger попробуйте обеспечить максимально удобное и интерактивное общение. В результате собеседник сможет ответить и текстовым сообщением, и взаимодействием с пользовательским интерфейсом.

Учитывайте нормы общения

Подумайте о том, в каком стиле, с каким лексиконом, насколько длинными сообщениями и как быстро должен отвечать ваш бот. Если ваш бот поддерживает как автоматизированное, так и человеческое взаимодействие, постарайтесь не вводить собеседника в заблуждение о том, как будет проходить общение, чтобы избежать путаницы. Например, не выдавайте автоматизированное взаимодействие за общение с реальным человеком.

Структурируйте сообщения

Открытые ответы тоже полезны, однако их сложно реализовать, и не всем людям нравится писать боту вручную. Используйте кнопки, быстрые ответы и постоянное меню для структуризации вводимой пользователями информации. Это упростит общение и сделает его более плодотворным.

Действуйте предсказуемо

После обработки запроса отправьте подтверждение. С помощью индикатора ввода дайте людям знать, что бот набирает сообщение. Добавьте понятные функции для оформления подписки. Не меняйте контент или время его публикации без согласия людей.

Осторожно относитесь к уведомлениям

Не для каждого сообщения нужно отправлять push-уведомление. Отправляйте push-уведомления только с самыми важными сообщениями, чтобы люди действительно обращали на них внимание.

Не расстраивайтесь при неудачах

Если вы не понимаете вопрос, используйте возможности по максимуму: предложите справочные функции или попытайтесь разъяснить запрос с помощью кнопок, быстрых ответов и постоянного меню. Учитесь на своих ошибках и помните, что невозможно предугадать, как ответит человек.

Не создавайте отдельный объект

Как правило, лучше привязать бота Messenger к существующей Странице Facebook, чем создавать для этой цели новую. Благодаря этому люди без труда найдут ваш бот и будут уверены, что он представляет именно вас или вашу компанию.

Стиль общения

Ваше взаимодействие с клиентами происходит в Messenger — платформе для общения. С помощью слов вы можете объяснить, для чего нужен ваш бот и почему люди должны его использовать.

Эти советы помогут вам постоянно повышать доверие пользователей по мере того, как они узнают о вашем сервисе и начинают его использовать. Чем лучше люди понимают, как с вами общаться, тем больше это способствует их вовлеченности.

Сохраняйте свой стиль

Когда вы используете средства платформы Messenger для охвата людей в Messenger, вы сами определяете, как происходит взаимодействие. Ваш стиль — это ваша индивидуальность. Придерживайтесь его и говорите естественно.

• Будьте узнаваемыми. Продолжайте использовать слова и фразы, которые люди уже знают и ассоциируют с вами.
• Не создавайте новое контактное лицо. Это введет людей в заблуждение, и они не будут уверены, что общаются с интересующей их компанией.

Установление ожиданий

Пишите так, чтобы люди четко понимали, что они могут делать и чего вы от них хотите. Описывайте основные функции бота как можно подробнее и понятнее.

• Сообщите людям, как часто вы будете им писать или отвечать на их сообщения. Когда люди осведомлены о вашей доступности и скорости реагирования, они лучше понимают, когда стоит ожидать вашего ответа.
• Не намекайте на то, что на сообщения пользователей будут отвечать люди, если у вас нет (и не планируется) такой возможности. Прямо говорите о своих возможностях, чтобы люди реагировали соответственно.

Предоставляйте контекст

Чтобы люди понимали, как общаться с вашим ботом, сопровождайте их на каждом шагу взаимодействия: объясните, на каком этапе общения вы находитесь, о чем их спрашивают и что произойдет дальше.

• Подтверждайте действия, которые выполняет человек. Это создаст впечатление, что бот "слушает", и вызовет доверие.
• Не заставляйте людей ждать. Если человек вас о чем-то попросил, подтвердите, что получили его просьбу, и дайте ему знать, осуществима ли она и когда вы сможете ее выполнить.

Письменное взаимодействие

Прежде чем начать общение с людьми в Messenger, представьте, что вы уже с кем-то поговорили, и создайте библиотеку подсказок и ответов. Подумайте о том, как должно проходить взаимодействие, и спланируйте все возможные сценарии его развития, а затем выполните приведенные ниже рекомендации. После этого:

Составьте список ключевых слов

Какие слова ассоциируются с вашим брендом? Каким жаргоном люди могут пользоваться, разговаривая с вами или о вас? Если вы определите все возможные языковые триггеры и варианты, это поможет вам сформулировать команды справки, подсказки и ответы.

• Мыслите глобально при составлении этого списка. Подумайте о том, как определения могут меняться в зависимости от страны, языка и культуры. Учитывайте, как перевод может повлиять на длину сообщений.
• Не придумывайте слова, не вводите новую терминологию и не используйте сленг. Письменная речь плохо передает оттенки смысла, поэтому лучше стремиться к простоте: так людям будет проще взаимодействовать с вами в Messenger.

Составьте план взаимодействия

Исходя из задач, ожиданий и контекста своего сервиса, запишите все подсказки и ответы, которые вы хотите отправлять пользователям. Подумайте о возможных типах сообщений. Например, подумайте, как поменяется подбор и порядок слов от того, будет ли сообщение сугубо текстовым или содержать кнопку.

• Пишите так, чтобы в центре внимания было ваше намерение: чего вы хотите добиться, каких действий вы ждете от людей и чего они хотят от вас. Это также поможет задать ожидания и предоставить контекст.
• Напишите несколько версий каждого сообщения. Это поможет разнообразить общение и избежать повторений, которые могут утомить пользователя. Люди перестанут общаться, если бот всё время будет говорить одно и то же.
• Не делайте общение односторонним. Ваши цели могут отличаться от целей вашего собеседника. Подумайте о том, как они могут ответить и о чем вас попросить, и подготовьте соответствующие ответы.
• Не используйте сообщения, состоящие только из вопроса. Люди могут подумать, что это предполагает общение в свободной форме, и могут ответить в таком формате, который вы не поддерживаете. Если всё же необходимо задать вопрос, добавьте кнопки с конкретными ответами и попросите человека нажать одну из них.

Каждое взаимодействие — это возможность оценить и улучшить ваш сервис и те сообщения, которые являются его неотъемлемой частью. На основании ответов определите, в каких направлениях и как вы можете расширить свои возможности.

Маркетинговые сообщения (регулярные уведомления)

Чтобы создать качественный опыт взаимодействия для пользователей, нужно отправлять им маркетинговые сообщения высокого качества, которых они ожидают.

Полученное сообщение не должно быть неожиданным для пользователей. Для этого обеспечьте следующее:

• перечислите в запросе согласия, в том числе в заголовке и изображении, виды маркетинговых сообщений, которые пользователи ожидают получить (например, новости о заказах, рекомендованные товары, предложения);
• если вы отправляете пользователю несколько запросов, перечислите в каждом из них соответствующие виды маркетинговых сообщений, которые пользователь ожидает получить.

Маркетинговые сообщения должны соответствовать ценным для человека вариантам использования.

Пользователи могут оставить отзыв о ваших сообщениях, в том числе заблокировать их, что может привести к наложению ограничений на использование маркетинговых сообщений. Регулярно проверяйте запросы и маркетинговые сообщения на соответствие перечисленным выше рекомендациям. Если на использование маркетинговых сообщений наложены ограничения по числу обращений или функциям, ищите способы сделать ваши сообщения более ценными и актуальными для пользователей.

Советы по стилю общения

Разговорная речь — это стиль письма. Он не влияет на работу интерфейса, типы сообщений или их суть. В разговорной речи мы используем повседневные обиходные выражения. Несмотря на это, вы должны четко объяснять свои возможности, создавать правильное впечатление о сервисе и вызывать доверие.

Решите, уместен ли для вас будет разговорный тон, исходя из того, с кем вы общаетесь и какие задачи должны выполнять эти люди. Если вы общаетесь с представителями компаний или просите кого-либо подтвердить личную информацию, слишком разговорный тон может насторожить людей и они не захотят с вами общаться.

Разговорный тон должен поддерживать общение, но не определять его. Рекомендации ниже помогут вам сделать тон более разговорным, не меняя при этом смысл сообщений.

Действительный залог

В предложении с действительным залогом субъект выполняет действие. В предложении со страдательным залогом действие выполняется в отношении субъекта (таким образом, субъект становится пассивным). Действительный залог помогает формулировать более четкие и короткие предложения. Предложение "Канал CNN сообщает экстренные новости" четче, короче и проще, чем "Экстренные новости сообщаются каналом CNN".

Сокращения (для английского языка)

Простой способ сделать сообщения более разговорными — использовать сокращенные версии слов или групп слов. Например, предложение We cannot wait to get started звучит искусственно, а We can't wait to get started — легко и естественно.

Первое и второе лицо

Определите, от чьего имени пишутся ваши сообщения и какое лицо нужно использовать: первое лицо единственного числа ("я", т. е. человек, ведущий переписку) или первое лицо множественного числа («мы» или "Spring", т. е. разговор ведется от лица компании). При обращении к человеку используйте второе лицо (вы, ваш), чтобы было понятно, что вы говорите с ним, а не командуете им.

Проверяйте грамматику

Даже при неформальном общении не следует нарушать основные правила грамматики. Нужно звучать непринужденно, но при этом сохранять серьезное отношение. Соблюдение правил орфографии, корректное использование прописных букв и правильное построение предложений поможет вам четко выразить то, что вы хотите сказать, и сосредоточить внимание человека на самом сервисе.

Будьте внимательнее к пунктуации

Использование точек, многоточий, восклицательных знаков и других знаков препинания также влияет на впечатление от вашего сервиса в Messenger. Учитывайте, как знаки препинания влияют на ваш общий тон, но при этом не бойтесь использовать их, чтобы передать энтузиазм, ожидание и другие эмоции.

Подумайте о тоне речи

Использование разговорной речи не означает создание нового имиджа. Ваш стиль — это отражение вашей индивидуальности, а тон — это то, как вы выражаете эту индивидуальность. Разговорный тон означает более личное общение. Не уверены, что у вас получается? Произнесите сообщения вслух, чтобы понять, как они звучат.

Ниже показано, как может меняться тон подтверждения заказа в зависимости от канала коммуникации, но без изменения смысла:

Письменная речь должна быть естественной и уместной. Вы знаете свою компанию и интерфейс лучше всех, поэтому полагайтесь на собственное суждение. Делайте то, что уместно для вас и вашей аудитории, и не бойтесь вносить изменения уже в процессе работы.

Обновления и предупреждения

Держите людей в курсе, отправляя им своевременные и уместные сообщения. После выполнения действия отправьте сообщение с подтверждением и при необходимости сообщите о дальнейших действиях. Если вы создаете модель подписки, старайтесь отправлять обновления каждый день в одно и то же время.

Push-уведомления позволяют показывать людям ваши обновления и предупреждения, а также оповещать их о получении новых сообщений, даже если у них в данный момент не запущен Messenger. Также с помощью уведомлений можно повторно вовлечь людей.

Неудачные взаимодействия

Хотя некоторые инструменты могут автоматизировать ваши взаимодействия, помните, что вы общаетесь с живыми людьми. Это означает, что все ваши сообщения и намерения могут интерпретироваться по-разному. При получении запросов, которые вы не понимаете или не распознаете, обязательно обозначьте это. Попросите разъяснений и сообщите, можете вы помочь в этом вопросе.

Взаимодействие с людьми помогает поддерживать их вовлеченность. Используя различные методы взаимодействия для того, чтобы начать или продолжить разговор, постоянно напоминайте о том, как работает ваш сервис и чем он может быть полезен.