Boas práticas gerais

A criação de uma experiência do Messenger é diferente da criação de apps para celular ou para a web. É claro que há alguns princípios universais de experiência do usuário. Porém, as ferramentas e as expectativas são muito diferentes, mesmo em comparação com outras plataformas de mensagens.

Interações difíceis de criar para um app tradicional podem ser fáceis aqui, mas o contrário também pode acontecer. Para ajudar você a pensar na abordagem da criação e do desenvolvimento de experiências no Messenger, reunimos algumas boas práticas e diretrizes baseadas no conhecimento que adquirimos ao longo do trabalho. Esperamos que você as leve em consideração ao começar a trabalhar com a plataforma do Messenger.

Gerenciamento de token de acesso

Para interagir com a plataforma do Messenger, é preciso ter um token de acesso à Página com a permissão pages_messaging. Um token válido desse tipo concede permissão ao app para representar uma Página. O token de acesso à Página é suportado pelo usuário, o que significa que ele controla o acesso e pode interrompê-lo quando quiser.

Para apps de produção estáveis, existe o risco de que o token de acesso à Página sustentado pelo usuário seja invalidado por determinadas ações, o que pode causar interrupções. Para que isso não aconteça, recomendamos o uso de um token de acesso estável sustentado por um usuário do sistema. Isso faz com que o token de acesso seja controlado por uma empresa, não um indivíduo. Para criar um token desse tipo, o app e a Página precisam pertencer à empresa.

Outra boa prática é administrar o código de erro da Graph API190. Ele indica que o token de acesso expirou. A empresa precisa implementar uma notificação para informar aos administradores do app/Página sobre a necessidade de emitir um novo token a fim de retomar a capacidade de o app representar a Página.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Segurança das chamadas da Send API e de Webhooks

Recomendamos que os apps de produção protejam as chamadas de API e os webhooks de entrada para evitar ataques e reduzir as violações de segurança em relação aos tokens de acesso existentes.

A chave secreta do app é uma propriedade que pode ser recuperada no Painel de Apps em Configurações do app > Básico. No mesmo menu, o administrador do app pode redefinir a chave secreta. As chaves secretas do app são usadas com estes fins:

• Proteger webhooks com um cabeçalho HTTP de assinatura chamado X-Hub-Signature
• Proteger a API com um parâmetro de assinatura chamado appsecret_proof
• Identificar tokens de acesso ao app no contexto de chamadas da API do app

Proteger webhooks

Os webhooks de entrada podem ser protegidos com a chave secreta do app ao validar a assinatura fornecida. Todos esses webhooks têm um cabeçalho HTTP X-Hub-Signature. A assinatura da carga recebida pode ser usada para verificar se o remetente sabe a chave secreta do app e se o destinatário pretendido é o app. Isso pode ajudar você a ignorar ataques de injeção de webhook e evitar confusões quando a mesma URL de retorno de chamada é definida para diferentes apps. Saiba como validar webhooks de entrada.

Proteger chamadas de API

É possível incluir uma camada adicional de segurança às chamadas de API ao habilitar a configuração Exigir chave secreta do app no painel e incluir o parâmetro appsecret_proof nas chamadas de API. Saiba como definir e implementar a prova da chave secreta do app.

Estratégia de design

Ao usar uma automação ou implementar mensagens ao vivo, é importante definir a experiência a ser criada para você e as pessoas com quem interage no Messenger. Antes de enviar mensagens, faça o seguinte:

• Determine suas metas. Você prefere priorizar a utilidade, a sensação da experiência ou uma mistura das duas? O entendimento da estratégia e do que você quer alcançar ajuda na criação da melhor experiência possível.
• Decida o que você quer que as pessoas façam. Quais ações você quer que as pessoas realizem? Existem tarefas que você quer que elas concluam? Como essas tarefas são concluídas fora do Messenger? Ao projetar suas interações, defina todos os caminhos que as pessoas podem percorrer.
• Planeje a evolução. Depois que as pessoas concluírem as tarefas, como a interação será mantida? Pense em como expandir seus recursos para melhorar a experiência e prolongar o ciclo de vida.

Concentre-se em fazer pouco, mas bem feito. O excesso de tarefas gera confusão e dilui sua experiência.

Conversa versus interface gráfica do usuário

Todas as experiências do Messenger têm interações conversacionais até certo ponto. As interações criadas na plataforma do Messenger são percebidas como uma extensão da experiência de bate-papo, o que é familiar para todas as pessoas que têm celular. Isso pode fazer com que as conversas no Messenger pareçam mais humanas e conhecidas do que as interações com um app para celular ou para a web, mesmo que as respostas do bot sejam automatizadas. Afinal, o que pode ser mais humano do que uma conversa? Adicione os recursos integrados do Wit.ai para processamento de linguagem natural. Com eles, você pode analisar e interpretar as intenções nas mensagens recebidas, possibilitando que as interações com o bot comecem a parecer conversas reais.

Porém, para as pessoas interagindo com o bot, digitar todas as perguntas e respostas pode ser mais tedioso do que clicar em um botão ou selecionar um item da lista, principalmente se houver somente duas ou três opções aceitáveis. Décadas de avanços na interface gráfica do usuário (GUI, pelas iniciais em inglês) demostraram o grande impacto de manipular diretamente os objetos na interface do usuário: um toque em uma imagem para abrir, fazer o movimento de pinça em um mapa para ampliar, entre outros.

Felizmente, o Messenger também oferece diferentes componentes, desde mensagens de texto simples a GUIs completas. Com isso, você tem flexibilidade para misturar e fazer combinações a fim de criar interações adequadas que unam a simplicidade e a humanidade do bate-papo com o poder interativo da GUI em uma experiência.

Princípios de design

Veja a seguir alguns princípios de design a serem considerados durante a criação do seu app do Messenger. Eles não incluem todos os aspectos, mas são um bom ponto de partida.

Ser breve

A maioria das pessoas usará seu bot em um smartphone, onde há muitas distrações: o ambiente físico, outros apps e até outras conversas no Messenger. Tenha certeza de que haverá interrupções. Existe a possibilidade de que as pessoas esqueçam o que estavam fazendo. A melhor maneira de lidar com isso é manter as interações curtas. Quando isso não for possível, pense em como manter e restabelecer o contexto.

Evitar a modalidade

O bot está em estado modal quando espera um conjunto específico de respostas. Por exemplo, você pode apresentar o resultado da pesquisa a uma pessoa e ter o impulso de tratar a próxima mensagem como refinamento. Mas e se a pessoa for interrompida no meio da operação? E se ela resolver interromper você no meio da tarefa enquanto a pesquisa estiver em andamento? Essa é a receita para a confusão e a frustração. Uma solução é manter as interações breves e manter o bot no estado normal, não no provisório.

Combinar conversa e interface gráfica do usuário

A plataforma do Messenger oferece diversos componentes de conversa, desde mensagens de texto comuns a modelos estruturados para interações completas em GUI no webView. Dependendo do caso de uso, cada componente tem pontos fortes e fracos. Ao criar uma experiência no Messenger, reflita sobre qual formato criará a experiência mais direta e intuitiva. Em muitos casos, a resposta será uma combinação entre interações de conversa e de interface do usuário.

Seguir as normas de interação

Decida sobre a linguagem, a voz editorial, o comprimento das mensagens, bem como a velocidade com que o bot responderá. Se o bot do Messenger for compatível com interações automatizadas e humanas, esclareça o que está acontecendo para não gerar atrito nem criar uma experiência confusa. Por exemplo, não tente fingir que uma interação automatizada é uma pessoa real.

Adotar uma estrutura

Embora o reconhecimento de respostas digitadas seja importante, isso pode ser difícil de implementar, além de tornar a interação com o bot tediosa para as pessoas. Use botões, respostas rápidas e menu persistente para estruturar as respostas do usuário. Isso pode ajudar a simplificar as interações e a comunicar as expectativas com clareza.

Ser previsível

Confirme o processamento de uma solicitação. Use o indicador de digitação para as pessoas saberem quando o bot estiver em ação. Forneça funcionalidades claras de adesão para as assinaturas. Não altere o conteúdo de entrega nem a frequência de envio sem consentimento.

Notificar com cautela

Nem todas as mensagens precisam de notificação push. Aumente o impacto das suas notificações sendo intencional.

Falhar com elegância

Se você não entender uma solicitação, reitere os recursos. Destaque o recurso de ajuda ou use botões, respostas rápidas e menu persistente para esclarecer. Trate cada falha como um feedback. Tenha em mente que as pessoas podem responder ao bot de formas inesperadas.

Não criar uma entidade separada

Em geral, é melhor vincular a identidade do bot do Messenger à sua Página atual do Facebook do que criar uma nova. Isso garante que as pessoas encontrem você ou sua empresa e saibam com quem estão falando.

Linguagem e voz editorial

Como as interações ocorrem no Messenger, uma plataforma criada para conversas, as palavras são importantes para explicar a experiência proporcionada pelo bot e o motivo pelo qual as pessoas deveriam usá-lo.

Estas boas práticas de escrita ajudarão você a gerar confiança conforme as pessoas descobrem e usam sua experiência no Messenger. Quanto mais as pessoas entenderem como interagir com você, maior será a probabilidade de mantê-las engajadas.

Preservar sua voz

Embora você use ferramentas da plataforma para interagir com as pessoas no Messenger, as interações são de sua responsabilidade. Sua voz é sua personalidade. Faça uso dela com um tom natural e humano.

• Use a familiaridade a seu favor. Continue a usar termos e frases que as pessoas já conhecem e associam a você.
• Não crie uma personalidade. Isso causa confusão, e as pessoas questionarão se estão interagindo com a marca certa.

Definir expectativas

Com base em metas e tarefas definidas, escreva de forma que as pessoas saibam o que fazer e como você quer que elas o façam. Forneça o máximo de descrições possível para comunicar os recursos básicos do seu bot do Messenger.

• Informe às pessoas com que frequência você entra em contato ou responde. Conhecer sua disponibilidade e sua capacidade de resposta faz com que as pessoas saibam o que esperar.
• Não dê a entender que você oferece mensagens ao vivo se não faz nem pretender fazer isso. Mantenha clareza em relação aos seus recursos para que as pessoas possam responder de acordo.

Fornecer contexto

Para facilitar o entendimento da experiência com o bot, guie as pessoas por todas as etapas do percurso: informe o estágio em que elas se encontram, o que é esperado delas e o que ocorrerá em seguida.

• Confirme as ações realizadas pelas pessoas. Isso fará com que elas sintam que o bot está "atento" e gerará confiança na sua experiência.
• Não deixe as pessoas esperando. Se uma pessoa solicitar algo, reconheça a solicitação e avise se e quando você poderá atendê-la.

Interações escritas

Antes de interagir com as pessoas no Messenger, imagine que você já teve uma conversa e comece a criar uma biblioteca de comandos interativos e respostas. Pense em como você quer que a interação aconteça e nos possíveis resultados. Depois, faça o seguinte:

Criar uma lista de palavras-chave

Quais termos são associados à sua marca? Que tipo de linguagem as pessoas podem usar para falar sobre ou com você? A identificação de acionadores e variações de linguagem pode definir os comandos de ajuda, as solicitações e as respostas criadas por você.

• Pense internacionalmente ao elaborar essa lista. Reflita sobre como as definições podem mudar com base no local, no idioma e na cultura. Pense em como as traduções poderão impactar o comprimento das mensagens.
• Não invente palavras nem use terminologia nova ou gírias. Algumas nuances se perdem na escrita. Portanto, é melhor manter a simplicidade enquanto as pessoas aprendem a interagir com seu bot do Messenger.

Preparar interações

Com base em tarefas, expectativas e contexto a serem estabelecidos, escreva todos os comandos interativos e as respostas que você quer enviar. Considere os tipos de mensagens disponíveis ao escrever. Por exemplo, pense em como a escolha e o posicionamento das palavras são afetados quando a mensagem tem somente em texto ou contém um botão.

• Concentre sua escrita no objetivo: o que você quer alcançar, as ações que as pessoas devem realizar e o que elas podem esperar de você. Isso também facilita a definição das expectativas e do contexto.
• Escreva diferentes versões de cada mensagem. Isso diversifica a experiência e ajuda a evitar a repetição e as interações cansativas. As pessoas deixarão de engajar com o bot se ele repetir sempre a mesma coisa.
• Não desenvolva conversas unilaterais. As pessoas com quem você está falando podem ter objetivos diferentes dos seus. Pense em como elas podem responder e o que podem pedir a você para preparar respostas pertinentes.
• Não faça perguntas soltas. Isso pode levar a interações sem formato específico e incentivar as pessoas a responder de formas que você não poderá administrar. Se fizer perguntas, adicione botões com respostas específicas à mensagem para que as pessoas escolham uma opção.

Cada interação é uma oportunidade de avaliar e melhorar sua experiência e as mensagens relacionadas. Use as respostas das pessoas para definir como e onde é preciso expandir os recursos.

Mensagens de marketing (notificações recorrentes)

Envie às pessoas mensagens de marketing com alta qualidade que elas esperam receber, criando uma experiência de qualidade.

Os usuários devem esperar as mensagens que recebem. Você pode definir essa expectativa ao garantir o seguinte:

• Sua solicitação de permissão, incluindo o título e a imagem, engloba os tipos de mensagens de marketing que os usuários podem receber (por exemplo, atualizações de pedidos, recomendações de produtos e determinadas ofertas).
• Quando mais de uma solicitação de permissão é enviada a um usuário, cada solicitação deve informar claramente os tipos diferentes e específicos de mensagens de marketing que ele pode receber.

As mensagens de marketing devem ser relevantes e personalizadas conforme casos de uso que seriam de interesse do usuário.

Os usuários podem avaliar a experiência oferecida por você e até mesmo bloquear suas mensagens, o que pode resultar em restrições ao uso do recurso de mensagens de marketing. Analise regularmente as solicitações de permissão e as mensagens de marketing para ver se elas seguem as boas práticas acima. Caso suas mensagens de marketing estejam limitadas, procure formas de tornar a experiência na troca de mensagens mais valiosa e relevante para os usuários.

Dicas para um tom mais pessoal

O tom pessoal é um estilo de escrita. Ele não afeta a experiência que você cria, os tipos de mensagem que você usa ou o que você comunica. Embora o tom pessoal incentive o uso de linguagem coloquial, isso não significa que suas mensagens devam ser escritas em um nível que dificulte a explicação dos recursos e a representação da utilidade ou quebre a confiança.

Ao determinar se deve usar um tom pessoal na sua voz, pense no destinatário da interação e nas tarefas que ele deverá concluir. Se você estiver se dirigindo a um público empresarial ou pedindo a alguém para confirmar informações pessoais, o excesso de coloquialismo poderá causar apreensão e desencorajar a interação.

Um tom pessoal deve servir como base para a experiência, mas não a definir. Se você quiser aplicar esse tom às suas interações, veja algumas formas de fazer isso sem mudar o significado das mensagens:

Usar voz ativa

Na voz ativa, o sujeito da oração está fazendo algo. Na voz passiva, algo está sendo feito ao sujeito (o que torna sujeito passivo). Além disso, a voz ativa é mais direta e ajuda você a ser breve. "As últimas notícias foram transmitidas pela CNN" não é tão claro, conciso ou simples quanto "A CNN transmitiu as últimas notícias".

Usar contrações

Um jeito fácil de dar um tom mais pessoal às mensagens é usar versões mais curtas ou simplificadas de palavras ou expressões. Por exemplo, "Mal podemos esperar para começar" soa robótico, enquanto "Não vemos a hora de começar" soa mais leve e casual.

Padronizar o uso de primeira e terceira pessoa

Padronize quem está falando nas mensagens e decida se você usará a primeira pessoa do singular ("Eu", como uma pessoa falando) ou do plural ("Nós" ou "Empresa X", como a empresa falando). Use a terceira pessoa (você, seu, sua) para se dirigir às pessoas, para falar com elas, não para elas.

Seguir as regras gramaticais

Embora você possa se comunicar com mais informalidade do que de costume, não viole as regras básicas da escrita. Você pode ser casual, mas precisa que levem você a sério. Ortografia adequada, uso apropriado de maiúsculas e minúsculas e frases com estrutura correta mantêm o foco na experiência e ajudam a esclarecer o que você tem a dizer.

Usar a pontuação com atenção

O uso de pontos, reticências, exclamações e afins também tem papel importante na sua experiência no Messenger. Reflita sobre o impacto disso no seu tom geral, mas não tenha medo de usar a pontuação para expressar entusiasmo, fazer suspense ou demonstrar outras emoções em mensagens.

Refletir sobre o tom

A escrita em tom pessoal não implica a criação de uma nova marca. Sua voz reflete sua personalidade, e o tom é a forma que você expressa essa personalidade. Ser pessoal significa apenas ser mais humano nas interações. Não sabe se você está no caminho certo? Leia suas respostas em voz alta para ver como elas soam.

Veja um exemplo de como o tom de uma confirmação de pedido pode ser diferente em canais de entrega diferentes, sem alterar a mensagem:

O texto fica melhor quando é autêntico e gera identificação. Você é quem melhor conhece sua experiência. Use o bom senso e faça o que for melhor para você e para seu público, sem medo de fazer ajustes mais tarde.

Atualizações e alertas

Mantenha as pessoas atualizadas com mensagens oportunas e pertinentes à experiência. Se uma ação for concluída, faça o acompanhamento com mensagens confirmando a atividade e informando etapas seguintes (se necessário). Se você estiver criando um modelo de assinatura, tente enviar as atualizações sempre no mesmo horário.

As notificações push possibilitam a visualização rápida de atualizações e alertas, bem como informam às pessoas quando você envia uma nova mensagem, mesmo sem elas estarem no Messenger. Elas também são uma forma fácil para retomar o engajamento das pessoas.

Estados de falha

Embora algumas ferramentas automatizem as interações, lembre-se de que você está se comunicando com seres humanos. Isso significa que as mensagens e a intenção estão sujeitas à interpretação. Seja transparente ao receber solicitações que você não entende ou reconhece. Peça mais explicações e fale sobre o que você pode (ou não) fazer para ajudar.

As interações são uma oportunidade para manter as pessoas engajadas. Seja para iniciar ou manter uma conversa, use as interações a fim de estabelecer expectativas sobre como funciona sua experiência e o valor que ela fornece.