Praktik Terbaik secara Umum

Merancang pengalaman Messenger berbeda dari merancang aplikasi untuk ponsel atau web. Beberapa prinsip UX universal berlaku, tentu saja, tetapi fitur dan ekspektasi sangat berbeda, meskipun dibandingkan dengan platform berkirim pesan lainnya.

Interaksi yang mungkin menantang untuk dirancang bagi aplikasi tradisional dapat terasa mudah di sini, tetapi kebalikannya pun demikian. Untuk membantu Anda mulai memikirkan cara merancang dan membangun pengalaman yang ingin Anda ciptakan di Messenger, kami telah mengumpulkan beberapa praktik dan pedoman terbaik berdasarkan pengalaman kami yang kami harap akan Anda pertimbangkan saat Anda mulai bekerja dengan Platform Messenger.

Pengelolaan Token Akses

Token akses halaman dengan izin pages_messaging diperlukan untuk berinteraksi dengan platform Messenger. Token Akses Halaman yang valid pada dasarnya memberikan izin kepada aplikasi untuk menyamar sebagai Halaman. Token akses Halaman biasanya didukung oleh pengguna, ini berarti bahwa pengguna mengontrol akses dan dapat menghentikan akses itu kapan saja.

Untuk aplikasi produksi yang stabil, Token Akses Halaman yang didukung oleh pengguna menimbulkan risiko bahwa tindakan pengguna tertentu dapat membatalkan token akses dan karenanya merusak aplikasi. Agar terhindar dari gangguan, direkomendasikan untuk menggunakan token akses stabil yang didukung oleh pengguna sistem. Ini secara efektif membuat Token Akses didukung oleh bisnis daripada individu. Untuk membuatnya, baik aplikasi maupun Halaman, harus dimiliki oleh bisnis yang sama.

Praktik terbaik lainnya adalah menangani <kode kesalahan Graph API: 190. Menandakan bahwa token Akses tidak valid lagi. Notifikasi harus diterapkan oleh bisnis untuk memperingatkan Halaman/Admin Aplikasi yang sesuai tentang kebutuhan untuk mengeluarkan token baru untuk mengaktifkan kembali kemampuan aplikasi untuk menyamar menjadi Halaman.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Mengamankan Panggilan dan Webhooks API Kirim

Aplikasi produksi sangat direkomendasikan untuk mengamankan panggilan API dan Webhooks masuk Anda agar terhindar dari serangan dan mengurangi pelanggaran keamanan token akses yang ada.

Rahasia Aplikasi adalah properti Aplikasi yang bisa diambil di Dasbor Aplikasi, menu Pengaturan > Dasar. Di menu yang sama, Admin Aplikasi dapat Mereset Rahasia Aplikasi ke yang baru. Rahasia aplikasi digunakan sebagai:

• Amankan Webhooks dengan Header HTTP tanda tangan yang disebut X-Hub-Signature
• Amankan API dengan parameter tanda tangan yang disebut appsecret_proof
• Mengidentifikasi Token Akses Aplikasi dalam konteks Panggilan API Aplikasi

Mengamankan Webhooks

Webhook yang masuk dapat diamankan dengan Rahasia Aplikasi dengan memvalidasi tanda tangan yang diberikan. Setiap Webhooks yang masuk memiliki Header HTTP X-Hub-Signature. Tanda tangan dari muatan masuk ini dapat digunakan untuk mengonfirmasi bahwa pengirim mengetahui rahasia aplikasi dan penerima yang dimaksudkan adalah aplikasi Anda. Ini dapat membantu mengabaikan serangan injeksi webhook dan mencegah kebingungan ketika URL Panggilan Balik yang sama diatur untuk aplikasi yang berbeda. Pelajari cara memvalidasi Webhooks masuk

Mengamankan panggilan API

Anda dapat menambahkan lapisan keamanan ekstra pada panggilan API Anda dengan mengaktifkan pengaturan Memerlukan Rahasia Aplikasi di dasbor aplikasi dan menyertakan parameter appsecret_proof dalam panggilan API Anda. Pelajari cara mengatur dan menerapkan Bukti Rahasia Aplikasi

Strategi Desain

Baik menggunakan otomasi atau menerapkan berkirim pesan langsung, penting untuk menentukan pengalaman yang ingin Anda buat untuk diri sendiri dan orang-orang yang berinteraksi dengan Anda di Messenger. Sebelum mengirim pesan apa pun, luangkan waktu untuk:

• Menentukan target Anda. Apakah Anda ingin merancang utilitas, hiburan, atau kombinasi keduanya? Pemahaman terhadap strategi dan apa yang ingin Anda raih akan membantu menghadirkan pengalaman terbaik.
• Tentukan apa yang Anda ingin dilakukan orang. Tindakan apa yang Anda ingin orang-orang ambil? Apakah ada beberapa tugas yang Anda ingin mereka selesaikan? Bagaimana tugas tersebut diselesaikan di luar Messenger? Tentukan semua jalur yang dapat dilewati orang saat merancang interaksi Anda.
• Rencanakan bagaimana Anda akan berkembang. Setelah orang menyelesaikan tugas Anda, apa saja cara yang dapat Anda lakukan agar interaksi tersebut tetap berjalan? Pertimbangkan bagaimana Anda dapat memperluas kemampuan Anda untuk mengembangkan pengalaman Anda dan memperluas siklus Anda.

Fokus pada melakukan beberapa hal dengan sangat baik; melakukan terlalu banyak hal akan menimbulkan kebingungan dan merusak pengalaman Anda.

Percakapan vs. GUI

Semua pengalaman Messenger bersifat percakapan sampai tingkat tertentu. Setiap interaksi yang Anda buat dengan Platform Messenger dianggap sebagai perluasan pengalaman obrolan, yang telah lazim bagi siapa pun dengan telepon seluler. Hal ini dapat membuat percakapan di Messenger terasa jauh lebih manusiawi dan akrab daripada interaksi dengan aplikasi seluler atau web, bahkan jika balasan dari bot Anda sepenuhnya otomatis. Lagi pula, apa yang lebih manusiawi daripada percakapan? Tambahkan fitur pemrosesan bahasa alami bawaan Wit.ai untuk ini, yang memungkinkan Anda untuk secara otomatis mengurai dan menafsirkan maksud dari pesan yang diterima, dan pertukaran dengan bot Messenger Anda benar-benar mulai terasa seperti percakapan yang sebenarnya.

Namun, bagi orang yang berinteraksi dengan aplikasi Anda, mengetik setiap permintaan dan tanggapan bisa jauh lebih membosankan daripada mengklik tombol atau memilih dari daftar, terutama ketika hanya ada dua atau tiga pilihan yang masuk akal. Kemajuan pesat dalam graphical user interface (GUI) menunjukkan betapa dahsyatnya GUI untuk langsung memanipulasi objek di UI: mengetuk gambar untuk membukanya, mencubit peta untuk memperbesar, dsb.

Untungnya, Messenger juga memberi Anda seluruh komponen mulai dari pesan teks biasa di satu sisi, hingga GUI lengkap di sisi lain. Hal ini memberi Anda fleksibilitas untuk mencampur dan mencocokkan guna menciptakan interaksi yang tepat yang memadukan kesederhanaan dan kemanusiaan obrolan dengan kekuatan interaktif GUI dalam satu pengalaman.

Prinsip-Prinsip Desain

Berikut ini adalah beberapa prinsip desain yang perlu dipertimbangkan saat membuat aplikasi Messenger Anda. Memang tidak menyeluruh, tetapi merupakan titik awal yang ideal.

Ringkas

Sebagian besar orang akan menggunakan bot Anda di telepon, yang sering terjadi distraksi: lingkungan fisik, aplikasi lain, bahkan utas lain di Messenger. Antisipasi interupsi. Antisipasi bahwa orang lupa yang mereka kerjakan. Cara termudah untuk mengatasi ini adalah menjaga interaksi tetap singkat. Kalau itu tidak mungkin, pertimbangkan cara menjaga dan menetapkan kembali konteks.

Hindari Modalitas

Bot Anda berstatus modal jika mengantisipasi serangkaian tanggapan tertentu. Contoh: Anda mungkin menyajikan kepada seseorang hasil pencarian dan tergoda untuk otomatis menangani pesan berikutnya yang dikirim sebagai penyempurnaan. Tetapi bagaimana jika orang itu terinterupsi di tengah tugas? Bagaimana jika mereka memutuskan untuk mengganggu Anda di tengah tugas saat pencarian sedang dilakukan? Ini merupakan sebab kebingungan dan frustrasi. Salah satu solusi adalah menjaga dialog tetap singkat, dan membiarkan bot dalam status biasanya, jangan status interim.

Campur Percakapan dan GUI

Platform Messenger menawarkan beragam komponen percakapan, dari pesan teks biasa hingga template terstruktur sampai interaksi GUI lengkap di tampilan web. Masing-masing memiliki kelebihan dan kekurangan, tergantung kasus penggunaan Anda. Saat membuat pengalaman di Messenger, pertimbangkan dengan cermat format apa yang akan membuat pengalaman paling mudah dan intuitif. Sering kali, jawabannya adalah kombinasi antara interaksi percakapan dan UI.

Patuhi Norma Percakapan

Berhati-hatilah tentang bahasa, suara editorial, panjang pesan, dan bahkan seberapa cepat bot Anda menanggapi. Jika bot Messenger Anda mendukung interaksi otomatis maupun manusia, jelaskan tentang apa yang terjadi untuk menghindari timbulnya pengalaman yang membingungkan. Contoh: jangan menyamarkan interaksi otomatis sebagai orang asli.

Manfaatkan Struktur

Meskipun mengenali tanggapan yang diketik dengan bentuk bebas bisa sangat berharga, ini juga bisa menantang untuk diterapkan dan membosankan bagi orang-orang yang berinteraksi dengan bot Anda. Gunakan tombol, balasan cepat, dan menu persisten untuk menyusun input pengguna. Ini dapat membantu menyederhanakan interaksi dan menyampaikan ekspektasi dengan jelas.

Mudah Diprediksi

Berikan konfirmasi saat permintaan diproses. Gunakan indikator pengetikan untuk memberi tahu orang-orang ketika bot Anda sedang digunakan. Sediakan fungsi ikut serta yang jelas untuk berlangganan. Jangan mengubah apa yang Anda sampaikan, atau kapan, tanpa persetujuan.

Beritahukan dengan hati-hati

Tidak semua pesan membutuhkan notifikasi otomatis. Tingkatkan dampak notifikasi Anda dengan sengaja.

Gagal dengan Terhormat

Jika Anda tidak memahami permintaan, ulangi kemampuan Anda: soroti fungsi bantuan, atau gunakan tombol, balasan cepat, dan menu persisten untuk mengklarifikasi. Perlakukan setiap kegagalan sebagai masukan, dan ingat orang akan sering menanggapi bot Anda secara tak terduga.

Jangan Buat Entitas Terpisah

Secara umum, paling baik adalah mengaitkan identitas bot Messenger Anda dengan Halaman Facebook Anda yang ada, bukan membuat yang baru. Ini memastikan orang lebih cepat menemukannya dan merasa yakin itu memang Anda atau bisnis Anda.

Bahasa & Suara Editorial

Karena interaksi Anda terjadi di Messenger, platform yang dibuat seputar percakapan, kata-kata yang Anda gunakan berkontribusi dalam menjelaskan seperti apa pengalaman Anda dan mengapa orang harus menggunakannya.

Praktik terbaik menulis ini akan membantu Anda terus membangun rasa percaya saat orang menemukan dan mengenali pengalaman Anda di Messenger. Makin banyak orang yang memahami cara berinteraksi dengan Anda, makin besar peluang Anda untuk mempertahankan mereka agar tetap berinteraksi.

Menjaga Suara Anda

Meskipun Anda menggunakan fitur platform untuk menjangkau orang di Messenger, Anda adalah pemilik interaksi Anda. Suara Anda adalah kepribadian Anda; terus gunakan itu dengan nada yang terasa alami dan manusiawi.

• Andalkan keakraban. Terus gunakan istilah dan frasa yang sudah dikenal orang dan dikaitkan dengan Anda.
• Jangan buat kepribadian baru. Itu menimbulkan kebingungan dan orang akan bertanya-tanya apakah mereka berinteraksi dengan merek yang tepat.

Tetapkan Ekspektasi

Berdasarkan tujuan dan tugas yang Anda gariskan, tulislah dengan cara yang membuat orang tahu persis apa yang dapat mereka lakukan dan apa yang Anda ingin mereka lakukan. Jadilah sedeskriptif mungkin untuk mengomunikasikan fitur inti dari bot Messenger Anda.

• Beri tahu orang tentang seberapa sering Anda akan menghubungi atau menanggapi. Dengan mengetahui ketersediaan dan level tanggapan Anda, orang akan memahami pengaturan waktu Anda.
• Jangan mengisyaratkan bahwa Anda menawarkan pesan langsung jika Anda tidak mendukungnya (atau tidak akan pernah). Jujurlah tentang kemampuan Anda agar orang menanggapi dengan semestinya.

Berikan Konteks

Untuk membuat pemahaman atas pengalaman bot Anda, gunakan konten untuk memandu orang di setiap langkahnya; beri tahu mereka sedang berada di tahap apa, apa yang diminta dari mereka, dan apa yang akan terjadi berikutnya.

• Konfirmasikan tindakan yang diambil orang. Itu akan membuat orang merasa bahwa bot Anda “mendengarkan” dan membuat pengalaman Anda makin andal.
• Jangan membuat orang menunggu. Jika seseorang meminta sesuatu, terima permintaan mereka dan beri tahu mereka jika dan kapan Anda dapat mengirim.

Menulis Interaksi

Sebelum Anda berinteraksi dengan orang di Messenger, anggaplah Anda sudah melakukan percakapan dan mulailah menyusun pustaka permintaan dan tanggapan. Pikirkan tentang bagaimana Anda ingin interaksi tersebut berlangsung, dan semua kemungkinan cara berlangsungnya interaksi. Setelah Anda selesai melakukan ini, coba lakukan berikut ini:

Buat Daftar Kata Kunci

Istilah apa yang terkait dengan merek Anda? Dialek apa yang mungkin digunakan orang untuk membahas tentang atau mengobrol dengan Anda? Dengan mengidentifikasi semua pemicu dan variasi bahasa, Anda dapat menentukan perintah, permintaan, dan tanggapan bantuan yang Anda buat.

• Berpikirlah secara internasional saat mengembangkan daftar ini. Pertimbangkan bagaimana definisi dapat berubah berdasarkan lokasi, bahasa, dan budaya. Pikirkan tentang bagaimana penerjemahan akan berdampak pada panjang pesan Anda.
• Jangan membuat kata sendiri, memperkenalkan istilah baru, atau menggunakan bahasa slang. Nuansa yang samar sulit diterjemahkan dalam penulisan, jadi mempertahankan segalanya sesederhana mungkin saat orang belajar cara berinteraksi dengan Anda di Messenger adalah yang terbaik.

Memetakan Interaksi

Berdasarkan tugas, ekspektasi, dan konteks yang ingin Anda tetapkan, tuliskan semua permintaan dan tanggapan yang ingin Anda kirimkan. Pertimbangkan jenis pesan yang tersedia saat Anda menulis. Contoh: pertimbangkan bagaimana pilihan dan penempatan kata dipengaruhi oleh apakah pesan hanya teks atau menyertakan tombol.

• Fokuskan apa yang Anda tulis seputar tujuan: apa yang ingin Anda raih, tindakan yang Anda inginkan agar diambil orang, dan apa yang diinginkan orang dari Anda. Ini juga lebih memudahkan Anda untuk menetapkan ekspektasi dan memberikan konteks.
• Tulis beberapa versi dari setiap pesan. Ini menciptakan pengalaman yang beragam dan membantu Anda menghindari pengulangan dan kejenuhan interaksi. Orang akan berhenti berinteraksi jika bot Anda mengatakan hal yang sama berulang kali.
• Jangan membuat percakapan Anda satu sisi saja. Tujuan Anda mungkin berbeda dari orang yang berbicara dengan Anda. Pertimbangkan bagaimana mereka akan membalas dan apa yang mungkin mereka minta dari Anda, dan siapkan tanggapan yang sesuai.
• Jangan menggunakan pertanyaan yang berdiri sendiri. Ini dapat menyiratkan interaksi bebas dan mendorong orang menanggapi dengan cara yang tidak Anda dukung. Jika Anda memang mengajukan pertanyaan, tambahkan tombol dengan jawaban khusus ke pesan dan minta orang memilih satu jawaban.

Setiap interaksi adalah kesempatan untuk mengevaluasi dan melakukan peningkatan pada pengalaman Anda yang sudah ada dan pesan yang mendorongnya. Gunakan tanggapan orang untuk menentukan bagaimana dan di mana mengembangkan kemampuan Anda.

Pesan Marketing (Notifikasi Berulang)

Anda harus mengirimkan kepada orang Pesan Pemasaran berkualitas tinggi yang ingin mereka terima untuk menciptakan pengalaman pengguna berkualitas tinggi.

Pengguna harus menginginkan Pesan Pemasaran yang dikirimkan kepada mereka. Anda dapat menetapkan ekspektasi ini dengan memastikan bahwa:

• Permintaan persetujuan kepada pengguna untuk bersedia diikutsertakan, isi di dalamnya termasuk judul dan gambar, mencakup jenis Pesan Pemasaran yang ingin diterima oleh pengguna, seperti status pesanan, rekomendasi produk, penawaran tertentu
• Saat mengirimkan lebih dari satu permintaan keikutsertaan kepada pengguna, setiap permintaan keikutsertaan harus dengan jelas menyatakan jenis Pesan Pemasaran spesifik yang berbeda yang ingin diterima oleh pengguna

Pesan Pemasaran harus relevan dan disesuaikan dengan kasus penggunaan yang mungkin dianggap berharga oleh pengguna

Pengguna dapat memberikan masukan mengenai pengalaman pengiriman pesan Anda, termasuk memblokir pengiriman pesan Anda, yang dapat mengakibatkan pembatasan penggunaan Pesan Pemasaran Anda. Anda harus meninjau permintaan keikutsertaan dan Pesan Pemasaran Anda secara berkala untuk melihat apakah permintaan tersebut memenuhi praktik terbaik di atas. Jika penggunaan Pesan Pemasaran Anda dibatasi tarifnya atau dibatasi fiturnya, carilah cara untuk menjadikan pengalaman pengiriman pesan Anda lebih berharga dan relevan bagi pengguna.

Tips agar Terdengar Lebih Komunikatif

Komunikatif adalah gaya penulisan. Itu tidak berdampak pada pengalaman yang Anda buat, jenis pesan yang Anda gunakan, atau hal yang memang Anda sampaikan. Meskipun percakapan mendorong penggunaan bahasa pergaulan sehari-hari, itu tidak berarti pesan Anda harus ditulis begitu kasual sehingga Anda mengorbankan kemampuan inti berkomunikasi, misrepresentasi utilitas, atau merusak kepercayaan.

Saat menentukan apakah akan menerapkan nada percakapan pada suara yang ada, pertimbangkan dengan siapa Anda berinteraksi dan tugas yang Anda minta untuk diselesaikan. Jika Anda berbicara dengan pemirsa bisnis atau meminta seseorang mengonfirmasi informasi pribadi, jika terlalu kasual maka akan dapat menimbulkan perasaan hati-hati dan membuat orang enggan berinteraksi dengan Anda.

Nada percakapan harus mendukung sebuah pengalaman, bukan mendefinisikannya. Jika Anda ingin mencoba menerapkannya pada interaksi Anda, berikut adalah beberapa cara sederhana untuk menerapkannya tanpa mengubah makna pesan Anda:

Gunakan Kalimat Aktif

Dalam kalimat aktif, subjek kalimat sedang melakukan sesuatu. Dalam kalimat pasif, sesuatu dilakukan kepada subjek (menjadikan subjek pasif). Kalimat aktif juga lebih langsung dan membantu mempersingkat. “Berita terkini disajikan oleh CNN” tidak sejelas, sesingkat, atau sesederhana, “CNN menyajikan berita terkini.”

Gunakan Penyingkatan

Cara mudah untuk membuat pesan Anda terasa percakapan adalah dengan menggunakan versi singkat dari kata-kata atau kelompok kata. Contoh: “Kita tidak sabar untuk memulai” terasa robot, sedangkan “Kami tak sabar lagi ingin memulai” terasa ringan dan santai.

Standardisasi Penggunaan Orang Pertama dan Kedua

Tetapkan standardisasi siapa yang berbicara dalam pesan Anda dan putuskan antara orang pertama tunggal (“Saya” seolah-olah seorang individu yang berbicara) atau orang pertama jamak (“Kami” atau “Spring” seolah-olah perusahaan yang berbicara). Gunakan orang kedua (Anda, milik Anda) untuk menyapa orang, jadi Anda berbicara dengan mereka dan bukan kepada mereka.

Periksa Tata Bahasa Anda

Meskipun Anda mungkin berkomunikasi dengan lebih informal dibandingkan biasanya, jangan langgar aturan dasar menulis. Anda ingin terasa kasual, tetapi Anda juga ingin diperlakukan dengan serius. Ejaan, kapitalisasi, dan struktur kalimat yang sesuai menjaga fokus tetap pada pengalaman Anda dan menjelaskan apa yang sebenarnya Anda coba sampaikan.

Periksa Baik-Baik Tanda Baca

Cara dan tempat Anda menggunakan tanda titik, elipsis, tanda seru, dan semacamnya juga berperan dalam menentukan pengalaman Anda di Messenger. Ingatlah bahwa setiap tanda baca akan berdampak pada keseluruhan nada Anda, tetapi jangan takut menggunakan tanda baca untuk menyampaikan antusiasme, ketegangan, atau emosi lain dalam pesan Anda.

Pertimbangkan Nada Anda

Menulis secara percakapan tidak berarti menciptakan merek yang sepenuhnya baru. Suara Anda adalah kepribadian Anda dan nada Anda adalah cara Anda mengekspresikan kepribadian itu. Percakapan hanya berarti menjadi lebih pribadi dalam interaksi Anda. Tidak yakin apakah Anda berhasil? Baca dengan keras tanggapan Anda untuk mendengar bagaimana tanggapan tersebut terdengar saat Anda berbicara.

Berikut ini adalah contoh bagaimana nada konfirmasi pesanan dapat berbeda di seluruh saluran penyampaian tanpa mengubah apa yang disampaikan:

Tulisan terbaik adalah tulisan yang autentik dan dapat dirasakan. Anda yang paling tahu merek dan pengalaman Anda, jadi gunakan penilaian Anda sendiri, lakukan yang dirasa tepat untuk Anda dan pemirsa Anda, dan jangan takut untuk melakukan penyesuaian di sepanjang prosesnya.

Pembaruan dan Pemberitahuan

Terus beri tahu orang pembaruan terkini dengan pesan yang tepat waktu dan relevan dengan pengalaman Anda. Jika satu tindakan sudah diselesaikan, tindak lanjuti dengan pesan yang mengonfirmasi aktivitas itu dan beri tahu langkah selanjutnya yang diperlukan. Jika Anda membuat model berlangganan, tetap konsisten dalam mengirim pembaruan Anda di waktu yang sama setiap hari.

Notifikasi otomatis memberi orang-orang cuplikan atas pembaruan dan pemberitahuan Anda, dan memberi tahu mereka saat Anda mengirim pesan baru, meskipun mereka sedang tidak di Messenger. Notifikasi juga merupakan cara mudah untuk mengajak orang kembali berinteraksi.

Status Gagal

Meskipun beberapa fitur dapat mengotomatisasi interaksi Anda, ingatlah bahwa Anda tetap berkomunikasi dengan manusia. Ini artinya pesan dan maksud bebas diinterpretasikan. Bersikap terbukalah saat Anda menerima permintaan yang tidak Anda mengerti atau ketahui. Mintalah klarifikasi dan komunikasikan bagaimana Anda bisa/tidak bisa membantu.

Interaksi Anda adalah kesempatan Anda untuk mempertahankan orang agar tetap berinteraksi. Baik interaksi itu digunakan untuk memulai percakapan atau melanjutkannya, gunakan interaksi tersebut untuk terus menciptakan ekspektasi tentang cara kerja pengalaman Anda dan nilai yang diberikan pengalaman tersebut.