Recommandations générales

La conception d’une expérience Messenger diffère de celle d’applications mobiles ou Web. Bien entendu, certains principes universels concernant l’expérience d’utilisation s’appliquent, mais les outils et attentes sont très différents, même en comparaison avec d’autres plateformes de messagerie.

Si des interactions complexes à concevoir dans une application classique peuvent être beaucoup plus faciles à implémenter ici, l’inverse est aussi vrai. Pour vous aider à aborder la conception et la réalisation des expériences que vous voulez créer dans Messenger, nous avons rassemblé quelques règles et recommandations en nous fondant sur nos expériences. Nous vous conseillons de les prendre en considération lorsque vous commencerez à travailler avec la plateforme Messenger.

Gestion des tokens d’accès

Un token d’accès de Page associé à l’autorisation pages_messaging est obligatoire pour interagir avec la plateforme Messenger. De par sa nature, un token d’accès de Page valide accorde à une application l’autorisation d’usurper l’identité d’une Page. Le token d’accès de Page est généralement lié à un·e utilisateur·ice, ce qui signifie que cette personne en contrôle l’accès et peut résilier cet accès à tout moment.

Pour les applications de production stables, un token d’accès de Page lié à un·e utilisateur·ice présente un risque, celui que certaines actions menées par cet·te utilisateur·ice invalident le token d’accès et donc endommagent l’application. Pour éviter toute perturbation, il est recommandé d’utiliser un token d’accès stable lié à un utilisateur système. Cela permet de lier le token d’accès à une entreprise plutôt qu’à une personne. Pour en créer un, l’entreprise doit détenir à la fois l’application et la Page.

Une autre méthode recommandée consiste à gérer le code d’erreur de l’API Graph : 190. Ce code indique que le token d’accès n’est plus valide. Une notification devrait être mise en place par l’entreprise pour avertir les admins de la Page ou de l’application concernée de la nécessité d’émettre un nouveau token pour réactiver la capacité de l’application à usurper l’identité de la Page.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Sécurisation des appels de l’API Send et des webhooks

Nous recommandons vivement l’utilisation d’applications de production pour sécuriser à la fois vos appels d’API et votre webhook entrant et ainsi prévenir les attaques et atténuer les brèches de sécurité de vos tokens d’accès existants.

La clé secrète est une propriété des applications qu’il est possible de récupérer dans le menu Paramètres > Basique de l’Espace App. L’admin de l’application peut la réinitialiser dans ce même menu. Les clés secrètes sont utilisées en tant que :

• Webhooks sécurisés avec un en-tête HTTP signature appelé X-Hub-Signature
• API sécurisée avec un paramètre de signature appelé appsecret_proof
• Tokens d’accès de l’application d’identification dans le contexte des appels d’API d’application

Sécurisation des webhooks

Les webhooks entrants peuvent être sécurisés avec la clé secrète en validant la signature fournie. Chaque webhook entrant dispose d’un en-tête HTTP X-Hub-Signature. Cette signature de la charge utile entrante peut être utilisée pour vérifier que l’expéditeur·ice connaît la clé secrète et que le ou la destinataire visé·e est votre application. Cela peut aider à ignorer les attaques par injection de webhooks et à prévenir toute source de confusion lorsque la même URL de rappel est définie pour différentes applications. Découvrez comment valider les webhooks entrants.

Appels d’API sécurisés

Vous pouvez renforcer la sécurité de vos appels d’API en activant le paramètre Clé requise dans le tableau de bord de l’application et en incluant le paramètre appsecret_proof dans vos appels d’API. Découvrez comment configurer et mettre en œuvre une clé secrète

Stratégie de conception

Que vous utilisiez l’automatisation ou que vous implémentiez une messagerie en direct, il est important de définir l’expérience que vous souhaitez créer pour vous et pour les personnes avec qui vous interagissez sur Messenger. Avant d’envoyer un quelconque message :

• Déterminez vos objectifs. Voulez-vous concevoir votre message autour de son utilité, du plaisir qu’aura le ou la destinataire à le lire, ou d’un mélange des deux ? Pour offrir la meilleure expérience possible, il vous faut comprendre votre stratégie et vos objectifs.
• Déterminez ce que vous voulez que les utilisateurs et utilisatrices fassent. Quelles actions voulez-vous qu’ils et elles réalisent ? Devront-ils·elles accomplir plusieurs tâches ? Comment ces tâches sont-elles réalisées en dehors de Messenger ? Lorsque vous planifiez les interactions, déterminez tous les parcours possibles.
• Planifiez votre évolution. Une fois que les personnes concernées auront accompli les tâches que vous leur demandez, comment comptez-vous continuer à interagir avec elles ? Réfléchissez aux manières d’étendre votre champ d’action pour développer l’expérience proposée et allonger votre cycle de vie.

Concentrez-vous sur quelques aspects seulement : en faire trop crée de la confusion et affaiblit l’expérience.

Conversation vs interface graphique

Toutes les expériences Messenger s’articulent autour d’une conversation, du moins jusqu’à un certain degré. Chaque interaction que vous créez avec la plateforme Messenger est perçue comme un prolongement de l’expérience de discussion à laquelle toute personne utilisant un téléphone mobile est désormais habituée. Cela rend les conversations dans Messenger beaucoup plus humaines et familières que les interactions avec une application Web ou mobile, même si les réponses de votre bot sont entièrement automatisées. Après tout, qu’existe-t-il de plus humain qu’une conversation ? Ajoutez à cela les fonctionnalités de traitement automatique du langage naturel intégré de Wit.ai qui vous permettent d’analyser et d’interpréter automatiquement les intentions contenues dans les messages reçus, et les échanges avec votre bot Messenger commencent vraiment à donner la sensation de conversations réelles.

Mais pour les personnes qui interagissent avec votre application, saisir chaque question et chaque réponse peut s’avérer bien plus fastidieux que cliquer sur un bouton ou sélectionner une proposition dans une liste, en particulier lorsqu’il n’existe que deux ou trois options plausibles. Des décennies de progrès dans les interfaces utilisateur graphiques (GUI) ont montré à quel point manipuler directement des objets dans une interface utilisateur peut se révéler performant. Il s’agit par exemple d’appuyer sur une image pour l’ouvrir, de pincer une carte pour zoomer, etc.

Par chance, Messenger vous offre également toute une palette de composants allant des messages en texte brut aux interfaces graphiques les plus complètes. Vous pouvez ainsi combiner tous ces composants comme bon vous semble afin de créer les meilleures interactions en associant, au sein d’une seule et même expérience, la simplicité et la convivialité de la conversation au pouvoir interactif d’une interface graphique.

Principes de conception

Voici quelques principes de conception à prendre en considération lors de la création de votre application Messenger. Il ne s’agit en aucun cas d’une liste exhaustive, mais plutôt d’un excellent point de départ à votre réflexion.

Soyez brefs

La plupart des personnes utiliseront votre bot sur un téléphone, où les distractions sont légion : environnement physique, autres applications, voire autres fils de discussion dans Messenger. Il y aura très certainement des interruptions. Attendez-vous à ce que les personnes oublient ce qu’elles étaient en train de faire. La manière la plus efficace de contrer ce problème est de raccourcir les interactions. Lorsque c’est impossible, réfléchissez à la façon de maintenir et de rétablir le contexte.

Évitez l’état modal

Votre bot est à l’état modal lorsqu’il attend un ensemble de réponses spécifique. Par exemple, vous pouvez fournir à une personne un résultat de recherche et avoir envie de traiter automatiquement le message suivant envoyé pour affiner ce résultat. Mais que se passe-t-il si la personne est interrompue au milieu de sa tâche ? Que se passe-t-il si elle décide de vous interrompre au milieu de votre tâche, alors que la recherche est en cours ? Cela crée de la confusion et est source de frustration. Une solution consiste à garder les échanges brefs et à laisser le bot à l’état habituel, plutôt qu’à le basculer dans un état provisoire.

Combinez conversation et interface graphique

La plateforme Messenger offre une palette de composants de conversation, allant des messages en texte brut à des modèles structurés en passant par une webview avec interface graphique complète qui permet des interactions avec tous ceux et toutes celles qui l’utilisent. Chacun présente des avantages et des inconvénients, selon votre cas de figure. Lors de la conception d’une expérience dans Messenger, réfléchissez attentivement au format qui créera l’expérience la plus évidente et intuitive. Souvent, la solution consiste à combiner des interactions axées sur la conversation et des interactions axées sur l’interface utilisateur.

Respectez les normes conversationnelles

Réfléchissez mûrement au langage, au style éditorial, à la longueur des messages et à la vitesse de réponse de votre bot. Si votre bot Messenger prend en charge les interactions automatisées et humaines, expliquez clairement ce qu’il se passe pour éviter de perturber les utilisateur·ices ou de semer le trouble. Par exemple, n’essayez pas de déguiser une interaction automatisée en la faisant passer pour une interaction réalisée par une vraie personne.

Adoptez la structure

Même si la reconnaissance des réponses en saisie libre peut être utile, elle peut également être complexe à implémenter et laborieuse pour les personnes qui interagissent avec votre bot. Faites bon usage des boutons, des réponses rapides et du menu fixe pour structurer la saisie des utilisateur·ices. Cela permet de simplifier les interactions et de communiquer clairement les attentes.

Anticipez

Donnez une confirmation de traitement. Utilisez l’indicateur de saisie pour indiquer qu’une action de votre bot est en cours. Proposez une option d’abonnement claire. Ne modifiez pas la nature de ce que vous diffusez, ni la fréquence de diffusion, sans consentement préalable.

Notifiez avec discernement

Tous les messages ne nécessitent pas une notification push. Réfléchissez mûrement à vos notifications pour en augmenter l’impact.

Gérez l’échec avec élégance

Si vous ne comprenez pas une demande, remettez-vous-en à vos fonctionnalités : mettez en avant votre fonctionnalité d’aide ou utilisez les boutons, les réponses rapides et le menu fixe pour clarifier la situation. Considérez chaque échec comme un retour d’information et gardez à l’esprit que les gens répondront souvent à votre bot de manière inattendue.

Ne créez pas une entité séparée

En général, il est préférable de lier l’identité de votre bot Messenger à votre Page Facebook existante, plutôt que d’en créer une autre. Cela permet aux utilisateurs et utilisatrices de trouver le bot plus facilement et d’être certains qu’il s’agit bien de vous ou de votre entreprise.

Langue et style éditorial

Vos échanges se déroulent sur Messenger, une plateforme basée sur les conversations. Les mots que vous utilisez sont donc primordiaux pour expliquer l’expérience que propose votre bot et les raisons pour lesquelles il présente un intérêt.

Ces recommandations en matière de rédaction vous permettront d’instaurer une relation de confiance durable avec la personne en face à mesure qu’elle apprivoise l’expérience que vous proposez sur Messenger. Plus la personne comprend comment interagir avec vous, plus il y a de chances qu’elle vous soit fidèle.

Conservez votre voix

S’il est vrai que vous utilisez les outils de la plateforme pour cibler des personnes sur Messenger, gardez à l’esprit que vous seul·e maîtrisez vos interactions. Votre voix représente votre personnalité : continuez à l’utiliser avec un ton qui semble naturel et humain.

• Misez sur la familiarité. Continuez à employer des termes et des phrases que la personne connaît déjà et qu’elle a fini par associer à vous.
• Ne créez pas une nouvelle personnalité. Cela peut créer de la confusion et conduire la personne à se demander si elle interagit avec la bonne marque.

Définissez les attentes

En fonction des objectifs et des tâches que vous avez définis, écrivez d’une manière qui permet aux personnes de savoir précisément ce qu’elles peuvent faire et ce que vous voulez qu’elles fassent. Soyez aussi descriptif ou descriptive que possible pour communiquer les fonctionnalités principales de votre bot Messenger.

• Faites savoir à la personne à quelle fréquence vous allez lui parler ou lui répondre. Le fait de connaître vos disponibilités et votre niveau de réactivité permet à la personne de comprendre vos horaires.
• N’insinuez pas que vous répondrez aux messages en direct si vous ne pouvez pas le faire (ou ne le ferez jamais). Faites preuve de franchise quant à vos capacités afin que la personne réponde en conséquence.

Donnez du contexte

Pour que la personne comprenne l’expérience offerte par votre bot, utilisez votre contenu pour la guider à travers chaque étape : dites-lui à quelle étape elle se trouve, ce qu’on lui demande et ce qu’il se passera après.

• Confirmez chaque action effectuée par la personne. Elle se sentira « écoutée » par votre bot et d’autant plus à l’aise avec l’expérience que vous proposez.
• Ne faites pas attendre la personne. Si une personne vous demande quelque chose, confirmez que vous avez reçu sa demande, et dites-lui si et quand vous pouvez y répondre.

Interactions à l’écrit

Avant d’interagir avec des personnes sur Messenger, faites comme si vous aviez déjà eu une conversation et commencez à préparer une bibliothèque d’invites et de réponses. Pensez à la façon dont vous voulez voir vos échanges se dérouler, et à toutes les façons dont ils pourraient effectivement se dérouler. Lorsque vous avez terminé, passez aux étapes suivantes :

Créez une liste de mots-clés

Quels termes sont associés à votre marque ? Quel jargon les personnes peuvent-elles employer pour vous parler ou parler de vous ? Identifier tous les déclencheurs et variations linguistiques possibles peut vous aider à définir les commandes, les invites et les réponses que vous créez.

• Pensez « international » lorsque vous développez cette liste. Prenez en compte le changement de définition d’un mot en fonction de l’endroit, de la langue et de la culture. Pensez à l’impact de la traduction sur la longueur de vos messages.
• N’inventez pas de mots, n’introduisez pas une nouvelle terminologie, n’utilisez pas d’argot. Certaines nuances subtiles ne sont pas évidentes à restituer à l’écrit, il vaut donc mieux préférer la simplicité à mesure que la personne apprend à échanger avec votre bot Messenger.

Planifiez vos interactions

Rédigez toutes les invites et les réponses que vous comptez envoyer en fonction des tâches, des attentes et du contexte que vous souhaitez mettre en place. Ce faisant, réfléchissez aux types de message disponibles. Par exemple, réfléchissez à l’impact du choix des mots et leur placement si le message est constitué uniquement de texte ou comprend un bouton.

• Écrivez en pensant à vos intentions : ce que vous voulez accomplir, les actions que vous souhaitez que la personne accomplisse et ce qu’elle peut attendre de vous. Vous parviendrez ainsi plus facilement à définir les attentes et donner du contexte.
• Rédigez plusieurs versions de chaque message. L’expérience n’en sera que plus diversifiée, et vous éviterez les répétitions et l’essoufflement de vos interactions. Si votre bot répète sans cesse la même chose, la personne risque de ne plus vouloir échanger avec vous.
• Ne rendez pas votre conversation unilatérale. Vos objectifs ne sont peut-être pas les mêmes que ceux de la personne à qui vous vous adressez. Anticipez ses réponses et ce qu’elle pourrait vous demander, et préparez vos réponses en conséquence.
• Ne posez pas de questions isolées. Cela pourrait rendre l’échange moins cadré et la personne risque de répondre d’une manière que vous ne prenez pas en charge. Si vous posez des questions, ajoutez les réponses spécifiques à votre message sous forme de boutons pour que la personne en choisisse une.

Chaque interaction est une occasion d’évaluer et d’améliorer l’expérience que vous proposez et les messages qui l’orchestrent. Utilisez les réponses de la personne pour déterminer comment et où étendre vos capacités.

Messages marketing (Notifications récurrentes)

Vous devriez envoyer aux utilisateur·ices des notifications récurrentes de qualité qu’ils ou elles s'attendent à recevoir, afin de créer une expérience de qualité.

Les utilisateur·ices doivent s’attendre aux messages marketing qu’ils ou elles reçoivent. Pour définir cette attente :

• Votre demande d’abonnement, y compris le titre et l’image, doit comprendre les types de messages marketing que les utilisateur·ices s’attendent à recevoir, tels que les mises à jour de commandes, les recommandations de produits ou certaines offres.
• Lorsque vous envoyez plusieurs demandes d’abonnement, chaque demande doit clairement indiquer les différents types de messages marketing que l’utilisateur·ice s’attend à recevoir.

Les messages marketing doivent être pertinents et adaptés aux cas d’utilisation qu’un·e utilisateur·ice est susceptible de trouver utiles.

Les utilisateur·ices peuvent donner leur avis sur votre expérience de messages, y compris bloquer ces derniers, ce qui peut engendrer des restrictions dans l’utilisation des messages marketing. Vous devez régulièrement examiner vos demandes d’inscription et messages marketing pour voir s’ils correspondent aux recommandations ci-dessus. Si votre utilisation des messages marketing a été limitée quant à leur fréquence ou aux fonctionnalités proposées, cherchez des moyens de rendre votre expérience de messages plus utile et plus pertinente.

Conseils pour une conversation fluide

Une bonne conversation, c’est avant tout un style de rédaction. Cela n’influe pas sur l’expérience que vous construisez, les types de messages que vous utilisez ni l’objet de votre communication. Une conversation fluide fait souvent appel à un langage de tous les jours, voire familier. Toutefois, cela ne veut pas dire que votre message doit être négligé au point de sacrifier la communication de vos principales fonctionnalités, de mal représenter vos services, ou de briser la confiance qui existe entre la personne et vous.

Lorsque vous déterminez si vous devez appliquer un ton conversationnel à votre voix, songez à la personne avec qui vous allez interagir et à ce que vous allez lui demander de faire. Si vous vous adressez à une audience professionnelle ou demandez à une personne de confirmer des informations personnelles, être trop familier peut créer un sentiment de méfiance et dissuader d’interagir avec vous.

Un ton conversationnel doit venir enrichir une expérience, et non la caractériser. Si vous souhaitez l’appliquer à vos interactions, voici quelques manières simples de l’intégrer à vos messages sans en changer le sens :

Utilisez la voix active

Dans une phrase active, le sujet effectue l’action. Dans une phrase passive, le sujet est l’objet d’une action effectuée (ce qui le rend passif). La voix active est également plus directe et concise. La phrase « une édition spéciale est diffusée par CNN » n’est pas aussi claire, brève et simple que « CNN diffuse une édition spéciale ».

Utilisez des abréviations

Pour rendre votre conversation plus naturelle, vous pouvez utiliser des versions abrégées de certains mots ou groupes de mots. Par exemple, « cela peut prendre 10 minutes » peut s’apparenter à un robot, tandis que « ça peut prendre 10 min » semble plus léger et naturel.

Choisissez entre la première et la deuxième personne

Décidez qui parle dans vos messages, et décidez ainsi si vous utilisez la première personne du singulier (« je », comme si c’était une personne qui parlait) ou la première personne du pluriel (« nous » comme si c’était l’entreprise qui parlait). Utilisez la deuxième personne du pluriel (vous, votre, vos) pour montrer à la personne que vous discutez avec elle, et que vous ne lui transmettez pas seulement vos informations.

Effectuez une correction orthographique

Bien que vous communiquiez de manière plus informelle que d’habitude, ne transgressez pas les règles de rédaction de base. Vous voulez avoir l’air naturel, mais vous voulez aussi être pris ou prise au sérieux. Une bonne orthographe, mise en majuscule ou structure de phrase permet de vous focaliser sur votre expérience et de faire preuve de clarté sur ce que vous essayez de communiquer.

Faites attention à la ponctuation

Savoir comment et quand utiliser les points, les points de suspension, les points d’exclamation et d’autres signes de ponctuation peut jouer un rôle dans la perception de l’expérience que vous proposez sur Messenger. Faites bien attention à la manière dont chacun influe sur votre ton général, mais n’ayez pas peur d’utiliser la ponctuation pour apporter de l’enthousiasme, du suspense ou d’autres émotions dans vos messages.

Réfléchissez à votre ton

Écrire sur le ton de la conversation ne signifie pas créer une toute nouvelle marque. Votre voix reflète votre personnalité et votre ton est la manière d’exprimer cette personnalité. Adopter le ton de la conversation signifie seulement être plus personnel pendant vos échanges. Vous n’êtes pas sûr ou sûre d’y arriver ? Dites vos réponses à voix haute pour entendre l’impression qu’elles donnent lorsque vous parlez.

Voici un exemple de la façon dont le ton sur lequel est donnée une confirmation de commande peut varier d’un canal de diffusion à l’autre, sans que le message en soit modifié :

La rédaction est plus agréable lorsqu’elle est authentique et pertinente. Vous connaissez votre marque et l’expérience que vous proposez mieux que quiconque, vous êtes donc seul juge. Faites ce qui vous semble le plus adapté pour vous et votre audience, et n’hésitez pas à procéder à des modifications en cours de route.

Mises à jour et alertes

Tenez les personnes au courant grâce à des messages ponctuels et adaptés à votre expérience. Lorsqu’une action est terminée, envoyez un message pour le confirmer et communiquez les étapes suivantes si nécessaire. Si vous créez un modèle d’abonnement, faites en sorte d’envoyer vos mises à jour à la même heure chaque jour.

Les notifications push offrent un aperçu de vos mises à jour et alertes, et préviennent la personne lorsque vous lui envoyez un nouveau message, même si elle n’est pas en train d’utiliser Messenger. Les notifications peuvent également être une bonne façon de relancer l’intérêt de la personne.

Messages d’échec

Bien que certains outils puissent gérer automatiquement vos interactions, n’oubliez pas que vous communiquez avec des êtres humains. Cela signifie que les messages et votre intention sont soumis à interprétation. Faites preuve de transparence lorsque vous recevez des demandes que vous ne comprenez pas ou ne reconnaissez pas. Demandez des explications, et dites pourquoi vous pouvez ou ne pouvez pas aider.

Vos interactions avec une personne sont votre moyen de maintenir son engagement avec vous. Qu’elle soit plutôt habituée à commencer une conversation ou à la continuer, n’hésitez pas à vous servir de ces échanges pour lui expliquer en permanence ce à quoi elle peut s’attendre quant au fonctionnement de son expérience avec vous et à ce que cette dernière peut lui apporter.