Prácticas recomendadas generales

El diseño de una experiencia de Messenger varía respecto al de las apps para celulares o la web. Aunque evidentemente se aplican algunos principios universales a la hora de definir la experiencia de usuario, las herramientas y las expectativas para estos programas son muy distintas, incluso en comparación con otras plataformas de mensajería.

Las interacciones que complican el diseño de las apps tradicionales pueden resultar sencillas en este caso, pero también podría ocurrir lo contrario. Para ayudarte a pensar cómo vas a abordar las experiencias de diseño y creación que deseas generar en Messenger, recopilamos una serie de normas y prácticas recomendadas derivadas de nuestro trabajo que puedes tener en cuenta cuando comiences a trabajar en la plataforma de Messenger.

Administrar el token de acceso

Se requieren tokens de acceso a la página con permiso pages_messaging para interactuar con la plataforma de Messenger. En principio, un token de acceso a la página válido otorga permiso a una app que suplanta a una página. El token de acceso a la página suele contar con el respaldo de un usuario, es decir, que el usuario controla el acceso y puede finalizarlo cuando lo desee.

En relación con las apps de producción estable, un token de acceso a la página respaldado por un usuario lleva implícito el riesgo de que determinadas acciones de los usuarios invaliden el token de acceso y, por este motivo, rompan la app. Con el fin de evitar interrupciones, se recomienda usar un token de acceso estable respaldado por un usuario del sistema. De esta manera, el token de acceso cuenta con el respaldo efectivo de un negocio en vez del de una persona. Para crear uno, es necesario que la app y la página sean propiedad del mismo negocio.

Otra práctica recomendada es administrar el código de error de la API Graph: 190. Se indica que el token de acceso dejó de ser válido. Es necesario que el negocio implemente una notificación para advertir a los administradores de la app o de la página correspondientes acerca de la necesidad de emitir un nuevo token para volver a activar la función de la app de suplantar la página.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Asegurar las llamadas a la API de envío y los webhooks

Se recomienda que las apps de producción aseguren las llamadas a la API y los webhooks de entrada. De esta manera, se evitan ataques y se mitigan las infracciones de seguridad de los tokens de acceso preexistentes.

La clave secreta de la app es una propiedad de las apps que puede obtenerse en el menú Configuración > Básica del panel de apps. En el mismo menú, el administrador de la app puede restablecer la clave secreta de la app y configurar una nueva. Las claves secretas de la app se usan con las siguientes finalidades:

• Asegurar los webhooks con un encabezado HTTP de firma llamado X-Hub-Signature
• Asegurar la API con un parámetro de firma llamado appsecret_proof
• Identificar los tokens de acceso a la app en relación con las llamadas a la API de apps

Webhooks seguros

Es posible asegurar los webhooks de entrada con la clave secreta de la app si se valida la firma proporcionada. Todos los webhooks de entrada cuentan con un encabezado HTTP X-Hub-Signature. Esta firma de la carga de entrada puede usarse para verificar que el emisor conoce la clave secreta de la app y el destinatario previsto es tu app. De esta manera, es posible contribuir a ignorar los ataques de inserción del webhook y a prevenir la confusión que se genera cuando la misma URL de devolución de llamada está configurada para diferentes apps. Obtener información sobre cómo usar los webhooks de entrada.

Asegurar las llamadas a la API

Puedes agregar una capa adicional de seguridad a tus llamadas a la API si activas la configuración Solicitar clave secreta de la app en el panel de apps e incluyes el parámetro appsecret_proof en tus llamadas. Obtén información sobre cómo configurar e implementar la prueba de clave secreta de la app

Estrategia de diseño

Ya sea que utilices automatización o implementes mensajes en vivo, es importante que definas la experiencia que quieres crear para ti mismo y para las personas con las que interactúas en Messenger. Antes de enviar algún mensaje, tómate un momento para hacer lo siguiente:

• Define tus objetivos. ¿El propósito de tu diseño será la utilidad, la satisfacción o una combinación de ambos? Comprender tu estrategia y lo que quieres lograr te ayudará a crear la mejor experiencia.
• Decide qué quieres que hagan las personas. ¿Qué acciones quieres que realicen las personas? ¿Quieres que completen varias tareas? ¿Cómo se completan dichas tareas fuera de Messenger? Cuando diseñes las interacciones, determina todas las rutas de navegación que las personas podrán usar.
• Planifica tu evolución. Cuando las personas completen las tareas que definas, ¿de qué maneras podrías continuar la interacción? Analiza cómo podrías ampliar tus capacidades para incrementar la experiencia y ampliar tu ciclo de vida.

Concéntrate en hacer un par de cosas realmente bien; abarcar demasiado podría crear confusión y debilitar la experiencia.

Conversación frente a interfaz gráfica de usuario (GUI)

Todas las experiencias de Messenger tienen un tono familiar en cierta medida. Las distintas interacciones que se crean con la plataforma de Messenger se perciben como una extensión de la experiencia de chat que todo el mundo conoce en los teléfonos celulares. De este modo, las conversaciones en Messenger suenan más humanas que las interacciones con las aplicaciones para celulares y web, y resultan más familiares, incluso cuando las respuestas del bot son completamente automáticas. Después de todo, ¿qué puede haber más humano que una conversación? Si agregas a esto las funciones de procesamiento del lenguaje natural integrado de Wit.ai, que te permiten analizar e interpretar automáticamente la intención de los mensajes recibidos, los intercambios con el bot de Messenger parecerán conversaciones completamente reales.

No obstante, para las personas que interactúan con tu app, tener que escribir todas las solicitudes y respuestas puede resultar bastante más tedioso que hacer clic en un botón o seleccionar un elemento de una lista, especialmente cuando solo hay dos o tres opciones razonables. Décadas de avances en las interfaces gráficas de usuario (GUI) demuestran lo eficaz que resulta manipular directamente los objetos en una interfaz de usuario (como tocar una imagen para abrirla o separar los dedos para alejarse en un mapa, entre otras muchas posibilidades).

Afortunadamente, Messenger también ofrece una gran variedad de componentes que comprende desde los mensajes con solo texto hasta las interfaces gráficas de usuario más completas. Esto te proporciona la flexibilidad necesaria para combinar y ajustar las distintas posibilidades y crear exclusivamente las interacciones adecuadas, que integren en una misma experiencia la simplicidad y la humanidad propias del chat con la eficacia interactiva de la interfaz gráfica de usuario.

Principios de diseño

A continuación, se enumeran algunos principios de diseño que conviene tener en cuenta al crear una app de Messenger. No se trata en ningún caso de instrucciones detalladas, pero constituyen un buen punto de partida.

Sé breve

La mayoría de las personas usarán tu bot desde un teléfono, un dispositivo que no aísla de las distracciones (como el entorno físico, otras apps o incluso otras conversaciones en Messenger). Cuenta con que habrá interrupciones y con que las personas olvidarán lo que estaban haciendo. La forma más sencilla de solucionar este problema es ser breve. De no ser posible, piensa cómo mantener y recuperar el contexto.

Evita la modalidad

Se dice que un bot se encuentra en estado modal cuando espera un conjunto específico de respuestas. Por ejemplo, puedes ofrecer a una persona un resultado de búsqueda y asumir que el siguiente mensaje que envíe será para acotar dicho resultado y tratar el mensaje como tal automáticamente. ¿Pero y si se interrumpe a la persona en mitad de la tarea? ¿Y si te interrumpen a ti en mitad de la tarea mientras se está ejecutando la búsqueda? Esto daría lugar a situaciones confusas y frustrantes para las personas. Una solución puede ser la de mantener intercambios breves y al bot en su estado habitual (descartando estados provisionales).

Combina la conversación con la interfaz gráfica de usuario

La plataforma de Messenger ofrece una gran variedad de componentes conversacionales, desde mensajes con solo texto a plantillas estructuradas e interacciones de interfaces gráficas de usuario muy completas en la vista web. Cada elemento tiene sus pros y sus contras, dependiendo del caso de uso. A la hora de crear una experiencia en Messenger, piensa detenidamente qué formato es el adecuado para obtener la experiencia más directa e intuitiva. A menudo, la respuesta es una combinación de interacciones conversacionales y de interfaz de usuario.

Respeta las normas conversacionales

Sé consciente del lenguaje que usas, la voz editorial, la longitud de los mensajes e incluso la velocidad de respuesta de tu bot. Si el bot de Messenger admite tanto las interacciones automatizadas como las humanas, sé claro respecto a lo que sucede para que la experiencia no resulte confusa ni desconcertante. Por ejemplo, no camufles una interacción automatizada como si se tratara de la respuesta de una persona real.

Mantén la estructura

Aunque la capacidad de reconocer respuestas abiertas puede ser valiosa, también puede dificultar la implementación y afectar negativamente la interacción de las personas con tu bot. Usa los botones , las respuestas rápidas y el menú persistente para estructurar la entrada del usuario. Estos elementos pueden ayudarte a simplificar las interacciones y comunicar claramente las expectativas.

Sé predecible

Después de procesar una solicitud, envía una confirmación. Usa el indicador de escritura para que se pueda saber cuándo está activo el bot. En el caso de las suscripciones, proporciona una función que indique claramente que pueden activarlas. No cambies los productos o servicios que ofreces ni el ritmo al que lo haces sin consentimiento.

Sé moderado en las notificaciones

No todos los mensajes precisan una notificación de inserción. Envía las notificaciones cuando sea preciso y aumentarás su impacto.

Afronta las fallas con dignidad

Si no comprendes una solicitud, haz valer tus capacidades: destaca la funcionalidad de ayuda o amplía la información con la ayuda de los botones, las respuestas rápidas y el menú continuo. Considera cada error como una oportunidad para recibir comentarios y recuerda que habrá muchas ocasiones en las que las personas respondan al bot de forma inesperada.

No crees una entidad independiente

En general, se recomienda vincular la identidad del bot de Messenger con una página existente de Facebook (en lugar de crear una nueva). De esa manera, te aseguras de que las personas encuentren tu página más fácilmente y tengan la seguridad de que están hablando contigo o con tu empresa.

Idioma y voz editorial

Dado que las interacciones tienen lugar en Messenger, una plataforma que gira en torno a las conversaciones, las palabras que utilices contribuirán en gran medida a explicar la experiencia que proporciona tu bot y por qué conviene usarlo.

Estas prácticas recomendadas te ayudarán a fomentar la confianza de forma continua a medida que las personas descubran y conozcan tu experiencia en Messenger. Cuanto mejor comprendan las personas cómo interactuar contigo, más probabilidades hay de que continúen haciéndolo.

Preserva tu voz

Cuando utilizas las herramientas de Messenger para llegar a las personas presentes en la plataforma, tú eres el dueño de tus propias interacciones. Tu voz es tu personalidad; sigue usándola con un tono que suene natural y humano.

• Te recomendamos utilizar los recursos familiares. Sigue usando los términos y las frases que las personas ya conocen y asocian contigo.
• No crees una nueva identidad. De lo contrario, se generará confusión y las personas se preguntarán si están interactuando con la marca correcta.

Define las expectativas

De acuerdo con los objetivos y las tareas que diseñaste, escribe de tal forma que las personas sepan exactamente qué pueden hacer y qué quieres que hagan. Comunica las principales funciones de tu bot de Messenger de la forma más descriptiva posible.

• Correcto: informa a las personas acerca de la frecuencia con la que te pondrás en contacto con ellas o les responderás. Conocer tu disponibilidad y nivel de respuesta ayuda a las personas a entender tus tiempos.
• No des a entender que ofreces mensajes instantáneos si no admites esta función (o nunca lo harás). Presenta tus capacidades de manera directa, para que las personas puedan responden en consecuencia.

Proporciona contexto

La experiencia de tu bot se entenderá mejor si agregas contenido para guiar a las personas en cada paso del proceso: indícales en qué punto están, lo que se espera de ellas y lo que sucederá a continuación.

• Confirma las acciones que realizan las personas. Así tendrán la sensación de que tu bot las "escucha", y la experiencia resultará aún más confiable.
• No hagas esperar a las personas. Si alguien te pide algo, confirma que recibiste la solicitud e infórmale si podrás cumplir el pedido y cuándo.

Escribir interacciones

Antes de interactuar con personas en Messenger, imagina que ya mantuviste una conversación con ellas y comienza a crear una biblioteca de preguntas y respuestas. Valora cómo deseas que se desarrolle la interacción y todas las formas posibles en las que podría materializarse en la práctica. A continuación, intenta realizar los siguientes pasos:

Crea una lista de palabras clave

¿Qué términos se asocian con tu marca? ¿Qué palabras coloquiales podrían usar las personas para hablar de ti o dirigirse a ti? Cuando identificas todos las expresiones y variantes lingüísticas pertinentes, puedes definir los comandos de ayuda, las peticiones y las respuestas que necesitas crear.

• Usa un enfoque global al desarrollar la lista. Considera de qué manera las interacciones podrían cambiar en función del lugar, el idioma y la cultura. Piensa en cómo la traducción podría modificar la longitud de los mensajes.
• No inventes palabras ni incorpores nueva terminología o jerga. Los matices sutiles no se transmiten bien por escrito, por lo que se recomienda utilizar un lenguaje sencillo, mientras las personas aprenden a interactuar con tu bot en Messenger.

Planifica las interacciones

En función de las tareas, las expectativas y el contexto que quieres establecer, escribe todas las peticiones y respuestas que quieres enviar. Considera los distintos tipos de mensajes disponibles mientras escribes. Por ejemplo, ten en cuenta cómo afectará a la ubicación y la elección de las palabras la decisión de usar un mensaje con solo texto o incluir un botón.

• Basa lo que escribas en tus intenciones, lo que quieres conseguir, las acciones que quieres que realicen las personas y lo que ellas pueden esperar de ti. Esto también te facilitará el definir las expectativas y proporcionar el contexto.
• Escribe varias versiones de cada mensaje. De esta manera, creas una experiencia diversa y contribuyes a evitar la repetición y la fatiga en las interacciones. Si tu bot siempre dice lo mismo, las personas dejarán de interactuar.
• No monopolices las conversaciones. Puede que tus objetivos difieran de los de las personas con las que hables. Analiza cómo podrían responder y qué pueden pedirte, y prepara las respuestas en consecuencia.
• No formules preguntas aisladas. De lo contrario, podrías dar pie a una interacción de estructura libre y animar a la gente a responder de formas que tu bot no admite. En cualquier caso, si decides formular preguntas, agrega al mensaje botones con respuestas concretas para que las personas elijan una.

Cada interacción es una oportunidad para evaluar y hacer mejoras a tu experiencia actual y a los mensajes que la conducen. Utiliza las respuestas de las personas para determinar cómo y dónde ampliar tus capacidades.

Mensajes de marketing (Notificaciones recurrentes)

Debes enviar a las personas mensajes de marketing de alta calidad que esperan recibir. De esta manera, lograrás crear una experiencia de usuario de gran nivel.

Los usuarios deben esperar los mensajes de marketing que reciben. Puedes establecer esta expectativa si te aseguras de lo siguiente:

• Tu solicitud de suscripción voluntaria, lo que incluye el título y la imagen, abarca los tipos de mensajes de marketing que los usuarios pueden esperar recibir, como actualizaciones de pedidos, recomendaciones de productos o determinadas ofertas.
• Al enviar más de una solicitud de suscripción voluntaria a un usuario, cada una de ellas debe indicar claramente los diferentes tipos específicos de mensajes de marketing que el usuario esperaría recibir.

Es necesario que los mensajes de marketing sean relevantes y que se ajusten a los casos de uso que el usuario podría considerar valiosos.

Los usuarios pueden proporcionar comentarios sobre tu experiencia de mensajes, lo que incluye el bloqueo de tus mensajes, que podrían dar lugar a restricciones sobre el uso de los mensajes de marketing por tu parte. Debes revisar regularmente tus solicitudes de suscripción voluntaria y los mensajes de marketing para verificar si cumplen con las prácticas recomendadas que se mencionaron anteriormente. Si se limitó la frecuencia o la función de los mensajes de marketing, busca formas de crear una experiencia de mensajes que te resulte valiosa y que los usuarios consideren relevante.

Sugerencias para tener un tono más familiar

Puedes lograr el tono natural de una conversación a través de tu estilo de escritura. No afecta a la experiencia que brindas, a los tipos de mensajes que utilizas ni a lo que comunicas realmente. Aunque el tono familiar fomenta el uso del lenguaje coloquial, esto no significa que los mensajes deban redactarse de un modo tan informal que no comuniquen prestaciones esenciales, representen de forma engañosa la utilidad o provoquen una pérdida de confianza.

A la hora de decidir si debes expresarte o no con un tono familiar, ten en cuenta con quién vas a interactuar y la tarea que le vas a pedir que lleve a cabo. Si utilizas un tono demasiado informal para dirigirte a un público empresarial o solicitarle a alguien que confirme información personal, puedes generar desconfianza y desánimo a la hora de interactuar contigo.

Un tono de conversación natural debe apoyar la experiencia, no definirla. Si quieres intentar aplicarlo a tus interacciones, a continuación te ofrecemos algunas formas sencillas de hacerlo sin modificar el significado de tus mensajes:

Usa la voz activa

En una oración activa, el sujeto de la oración es quien realiza una acción. En cambio, en una oración en voz pasiva, el sujeto recibe la acción (lo que lo vuelve un sujeto pasivo). La voz activa también es más directa y contribuye a la brevedad. "Las últimas noticias son transmitidas por CNN" no es tan claro, conciso ni sencillo como "CNN transmite las últimas noticias".

Usa contracciones (si escribes en inglés)

Una forma sencilla de conferir a tus mensajes un tono familiar es utilizar versiones abreviadas de palabras o grupos de palabras. Por ejemplo, en inglés, "We cannot wait to get started" suena un poco formal mientras que "We can’t wait to get started" refleja un tono más relajado e informal.

Unifica el uso de la primera y la segunda persona

Unifica la voz que se utiliza en los mensajes: decide entre la primera persona del singular ("Yo", como si hablara una persona) o la primera persona del plural ("Nosotros" o "Spring", como si hablara la empresa). Usa la segunda persona del singular ("tú"/"usted") cuando te dirijas a las personas para mantener una comunicación horizontal, en lugar de vertical.

Revisa la gramática

Aunque te comuniques con un tono más informal de lo que acostumbras, respeta las normas básicas de la escritura. La idea es lograr un tono informal, pero también que te tomen en serio. La corrección en la ortografía, el uso de las mayúsculas y la estructura de las oraciones mantienen la atención en la experiencia que deseas brindar y aclaran lo que tratas de decir.

Sé riguroso con la puntuación

Cómo y cuándo utilizas los puntos, los puntos suspensivos, los signos de exclamación y otros similares también influyen a la hora de definir tu experiencia en Messenger. Ten en cuenta qué efecto puede tener cada uno de estos elementos en el tono general, pero no tengas miedo de utilizarlos para transmitir entusiasmo, suspenso u otras emociones en tus mensajes.

Ten en cuenta el tono que usas

Escribir con un tono familiar no significa crear una marca completamente nueva. Tu voz es tu personalidad y tu tono representa la forma en que expresas dicha personalidad. Un tono de conversación natural solo genera que las interacciones sean más personales. ¿No sabes si lo estás haciendo bien? Lee tus respuestas en voz alta y escucha cómo suenan mientras hablas.

Aquí tienes un ejemplo de cómo el tono de la confirmación de un pedido puede variar según el canal sin cambiar la idea que se transmite:

No hay nada mejor que un mensaje que resulte auténtico y con el que tu público se sienta identificado. Tú eres quien mejor conoce tu marca y la experiencia que quieres ofrecer, por lo que utiliza tu propio criterio, haz lo que te parezca mejor para ti y tu público, y no temas hacer cambios en un momento dado.

Actualizaciones y alertas

Mantén a las personas actualizadas con mensajes oportunos y relevantes para tu experiencia. Si se completa una acción, realiza el seguimiento con mensajes que confirmen la actividad e informa cuáles son los siguientes pasos que se deben dar. Si creas un modelo de suscripción, esfuérzate por enviar las actualizaciones todos los días a la misma hora.

Las notificaciones push proporcionan a las personas una vista previa de las actualizaciones y alertas, además de avisarles cuando les envías un mensaje nuevo, aún si no están usando Messenger. Las notificaciones también son una manera fácil para volver a interactuar con las personas.

Estados de error

Aunque algunas herramientas pueden automatizar tus interacciones, recuerda que te estás comunicando con seres humanos. Esto significa que los mensajes y la intención están sujetos a interpretación. Cuando recibas solicitudes que no comprendas o reconozcas, indícalo de forma directa. Pide aclaraciones y comunica de qué maneras puedes o no puedes ayudar.

Las interacciones son tu oportunidad para mantener el interés de las personas. Ya sea que las utilices para iniciar una conversación o mantenerla, pueden servirte para seguir definiendo las expectativas respecto de cómo funciona tu experiencia y el valor que proporciona.