Prácticas recomendadas generales

Diseñar una experiencia de Messenger es diferente a diseñar aplicaciones para móviles o la web. Como es natural, se aplican algunos principios universales sobre las experiencias de usuario, pero las herramientas y las expectativas son muy diferentes, incluso si se comparan con las de otras plataformas de mensajes.

Las interacciones que podrían ser complicadas de diseñar en el caso de una aplicación tradicional pueden resultar sencillas en este caso, aunque también puede darse la situación contraria. Para ayudarte a pensar cómo vas a enfocar el diseño y la creación de las experiencias que quieres crear en Messenger, hemos recopilado una serie de normas y prácticas recomendadas a partir de nuestras experiencias, que esperamos que tengas en cuenta cuando te pongas a trabajar con la plataforma de Messenger.

Administración de identificadores de acceso

Se necesitan identificadores de acceso a la página con el permiso pages_messaging para interactuar con la plataforma de Messenger. Un identificador de acceso a la página válido fundamentalmente concede permiso a una aplicación para suplantar una página. Los identificadores de acceso a la página suelen estar respaldados por un usuario, lo que significa que el usuario controla el acceso y puede cancelarlo en cualquier momento.

En el caso de las aplicaciones estables de producción, un identificador de acceso a la página respaldado por un usuario conlleva el riesgo de que determinadas acciones del usuario puedan invalidar dicho identificador y, en consecuencia, interrumpir la aplicación. Para evitar interrupciones, te recomendamos utilizar un identificador de acceso estable respaldado por un usuario del sistema. De forma eficaz, esto hace que el identificador de acceso esté respaldado por una empresa y no por una persona. Para poder crear uno, la aplicación y la página deben pertenecer a la misma empresa.

Otra práctica recomendada consiste en gestionar el código de error de la API Graph: 190. Dicho código indica que el identificador de acceso ha dejado de ser válido. La empresa debe implementar una notificación para avisar a los administradores de la aplicación o página correspondiente de la necesidad de emitir un nuevo identificador para volver a activar la función de la aplicación a fin de suplantar la página.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Protección de los webhooks y las llamadas a la Send API

Te recomendamos encarecidamente utilizar aplicaciones de producción para proteger las llamadas a la API y los webhooks entrantes y, de esta forma, evitar ataques y reducir las vulneraciones de seguridad de los identificadores de acceso existentes.

La clave secreta de la aplicación es una propiedad de las aplicaciones que se puede recuperar en el menú Configuración > Básica del panel de aplicaciones. En el mismo menú, el administrador de la aplicación puede restablecer la clave secreta de la aplicación. Las claves secretas de la aplicación se usan para lo siguiente:

• Proteger los webhooks con un encabezado HTTP de firma denominado X-Hub-Signature.
• Proteger la API con un parámetro de firma denominado appsecret_proof.
• Reconocer identificadores de acceso a la aplicación en el contexto de las llamadas a la API de las aplicaciones.

Protección de los webhooks

Para proteger los webhooks entrantes con la clave secreta de la aplicación, se debe validar la firma proporcionada. Todos los webhooks entrantes tienen un encabezado HTTP X-Hub-Signature. La firma de la carga útil entrante se puede usar para verificar que el emisor sabe cuál es la clave secreta de la aplicación y que el destinatario previsto es tu aplicación. Esto puede ayudar a ignorar los ataques por inyección de webhooks y a evitar confusiones cuando se establece la misma URL de devolución de llamada para aplicaciones diferentes. Obtén más información sobre cómo validar los webhooks entrantes.

Protección de las llamadas a la API

Puedes añadir una capa extra de seguridad a las llamadas a la API; para ello, activa la opción de configuración Clave secreta de la aplicación obligatoria en el panel de aplicaciones e incluye el parámetro appsecret_proof en las llamadas a la API. Obtén más información sobre cómo establecer e implementar la prueba de la clave secreta de la aplicación.

Estrategia de diseño

Tanto si utilizas automatización como si implementas mensajes en directo, es importante que definas la experiencia que quieres crear para ti y para los usuarios con los que vas a interactuar en Messenger. Antes de comenzar a enviar mensajes, recapacita sobre las siguientes cuestiones:

• Define tus objetivos. ¿Prefieres un diseño práctico, atractivo o una combinación de ambos? Conocer bien tu estrategia y tus objetivos puede serte muy útil para crear la mejor experiencia.
• Decide qué respuesta esperas de los usuarios. ¿Qué acciones quieres que lleven a cabo? ¿Te gustaría que realizaran varias tareas? ¿Cómo pueden completarse esas tareas fuera de Messenger? Al diseñar estas interacciones, define todas las rutas que se pueden seguir.
• Planifica tu evolución. Una vez que los usuarios hayan completado las tareas en cuestión, ¿cómo vas a mantener la interacción? Analiza cómo puedes aumentar tus capacidades para que la experiencia evolucione y ampliar así tu ciclo de vida.

Céntrate en desarrollar un par de opciones muy bien. Si abarcas demasiado, puedes generar confusión y quitar valor a la experiencia.

Conversación frente a interfaz gráfica de usuario

Todas las experiencias de Messenger tienen un tono familiar en cierta medida. Las distintas interacciones que se crean con la plataforma de Messenger se perciben como una extensión de la experiencia de chat, que se ha vuelto familiar para cualquier persona con un teléfono móvil. De este modo, las conversaciones en Messenger suenan mucho más humanas y familiares que las interacciones con las aplicaciones para móviles y la web, incluso cuando las respuestas del bot están completamente automatizadas. Al fin y al cabo, ¿qué puede ser más humano que una conversación? Si añades a la experiencia las funciones integradas de procesamiento del lenguaje natural de Wit.ai, puedes analizar e interpretar automáticamente las intenciones de los mensajes recibidos. Además, los diálogos con el bot de Messenger parecerán conversaciones completamente reales.

No obstante, para los usuarios que interactúan con la aplicación, tener que escribir todas las solicitudes y respuestas puede resultar mucho más aburrido que hacer clic en un botón o seleccionar un elemento de una lista, sobre todo cuando solo hay dos o tres opciones razonables. Décadas de avances en el ámbito de las interfaces gráficas de usuario (GUI) han demostrado lo eficaz que puede ser manipular directamente los objetos en una interfaz de usuario (como tocar una imagen para abrirla, separar los dedos en un mapa para ampliarlo, etc.).

Afortunadamente, Messenger también ofrece una gran variedad de componentes, que comprende desde los mensajes con solo texto hasta las interfaces gráficas de usuario completas. Esto te proporciona la flexibilidad necesaria para combinar y ajustar las distintas posibilidades para crear exclusivamente las interacciones adecuadas, que integren en una misma experiencia la simplicidad y la humanidad propias del chat con la eficacia interactiva de una interfaz gráfica de usuario.

Principios de diseño

A continuación, se recogen algunos principios de diseño que se deben tener en cuenta al crear una aplicación de Messenger. No se trata en ningún caso de una lista completa, pero es un buen punto de partida.

Sé breve

La mayoría de los usuarios utilizarán el bot en un teléfono, por lo que abundarán las distracciones (como el entorno físico, otras aplicaciones o incluso otras conversaciones de Messenger). Cuenta con que habrá interrupciones. Cuenta con que los usuarios se olviden de lo que estaban haciendo. Lo más sencillo, en este caso, es optar por interacciones breves. Si esto no es posible, piensa en cómo mantener el contexto y recuperarlo cuando sea necesario.

Evita la modalidad

Se dice que un bot se encuentra en estado modal cuando espera un conjunto específico de respuestas. Por ejemplo, puedes ofrecer a un usuario un resultado de búsqueda y asumir que el siguiente mensaje que envíe será para acotar dicho resultado y tratar el mensaje como tal automáticamente. ¿Y si le interrumpen en mitad de la tarea? ¿Y si te interrumpen a ti en mitad de la tarea mientras se realiza la búsqueda? Esto daría lugar a situaciones confusas y frustrantes. Una solución puede ser optar por diálogos breves y mantener el bot en su estado habitual y no en estados provisionales.

Combina la conversación con la interfaz gráfica de usuario

La plataforma de Messenger ofrece una gran variedad de componentes de conversación, desde mensajes con solo texto a plantillas estructuradas e interacciones de interfaces gráficas de usuario completas en la vista web. Cada elemento tiene sus pros y sus contras, en función del caso de uso. A la hora de crear una experiencia en Messenger, piensa detenidamente en qué formato es el adecuado para obtener la experiencia más directa e intuitiva. A menudo, la respuesta pasará por la combinación de interacciones de conversación y de interfaz de usuario.

Respeta las normas de las conversaciones

Sé consciente del lenguaje que usas, la voz editorial, la longitud de los mensajes e incluso la velocidad de respuesta del bot. Si el bot de Messenger admite tanto las interacciones automatizadas como las humanas, sé claro respecto a lo que sucede para que la experiencia no resulte confusa ni desconcertante. Por ejemplo, no camufles una interacción automatizada como si se tratara de la respuesta de una persona real.

Mantén la estructura

Aunque cabe reconocer el valor de las respuestas escritas de estructura libre, implementarlas puede ser todo un reto y es posible que les resulten aburridas a quienes interactúen con el bot. Utiliza los botones, las respuestas rápidas y el menú persistente para estructurar las entradas de los usuarios. Estos elementos pueden ayudarte a simplificar las interacciones y a comunicar claramente las expectativas.

Sé predecible

Confirma el procesamiento de las solicitudes. Utiliza el indicador de escritura para que los usuarios puedan saber cuándo está activo el bot. Ofrece una funcionalidad clara para activar las suscripciones. No cambies lo que ofreces ni el momento en que lo haces sin consentimiento.

Sé moderado en las notificaciones

No todos los mensajes necesitan una notificación push. Envía las notificaciones cuando sea preciso para aumentar su impacto.

Afronta los fallos con dignidad

Si no comprendes una solicitud, vuelve a indicar tus capacidades: destaca la funcionalidad de ayuda o amplía la información con la ayuda de los botones, las respuestas rápidas y el menú persistente. Considera cada error como una oportunidad para recibir comentarios y recuerda que habrá muchas ocasiones en las que los usuarios respondan al bot de forma inesperada.

No crees una entidad independiente

En general, lo mejor es vincular la identidad del bot de Messenger a una página existente de Facebook, en lugar de crear una nueva. De esta forma, resultará más fácil de encontrar y despertará más confianza en cuanto a que pertenece a ti o a tu empresa.

Lenguaje y voz editorial

Dado que las interacciones tienen lugar en Messenger, una plataforma que gira en torno a las conversaciones, las palabras que utilices contribuirán en gran medida a explicar la experiencia que proporciona el bot y el valor que aporta a los usuarios.

Estas prácticas recomendadas sobre escritura te permitirán ganarte gradualmente la confianza de los usuarios, a medida que descubran y se familiaricen con la experiencia que ofreces en Messenger. Cuanta más gente sepa cómo interactuar contigo, más probable será que mantengas su interés.

Preserva tu voz

Cuando utilizas las herramientas de la plataforma para llegar a los usuarios de Messenger, tú eres el dueño de tus interacciones. Tu voz es tu identidad, por lo que sigue utilizándola con un tono que suene natural y humano.

• Correcto: utiliza un lenguaje familiar. Sigue utilizando términos y frases que los usuarios ya conozcan y asocien contigo.
• Incorrecto: no te crees otra identidad. Esto genera confusión y los usuarios se preguntarán si están interactuando con la marca correcta.

Define las expectativas

A partir de los objetivos y las tareas que hayas identificado, escribe de tal modo que los usuarios sepan exactamente qué pueden hacer y qué quieres que hagan. Comunica las funciones esenciales del bot de Messenger de la forma más descriptiva posible.

• Correcto: informa a los usuarios acerca de la frecuencia con la que te pondrás en contacto con ellos o les responderás. Si conocen tu disponibilidad y tu nivel de capacidad de respuesta, podrán adaptarse mejor a ti.
• Incorrecto: no des a entender que ofreces mensajes instantáneos si tu bot no admite esta función (o nunca lo hará). Sé franco acerca de las prestaciones que ofreces para que los usuarios respondan en consecuencia.

Proporciona contexto

La experiencia del bot se entenderá mejor si añades contenido para guiar a los usuarios en cada paso del proceso: indícales en qué punto están, lo que se espera de ellos y lo que sucederá a continuación.

• Correcto: confirma las acciones que realizan los usuarios. De este modo, tendrán la sensación de que el bot los “escucha” y la experiencia que brindes será aún más fiable.
• Incorrecto: no hagas esperar a la gente. Si alguien te pide algo, acusa recibo de su solicitud e indícale si puedes proporcionárselo y cuándo.

Redacción de interacciones

Antes de interactuar con los usuarios en Messenger, imagina que ya has mantenido una conversación y empieza a crear una biblioteca de preguntas y respuestas. Piensa en cómo quieres que se desarrolle la interacción y en todas las formas en las que podría desarrollarse en la práctica. Una vez hecho esto, intenta realizar estos pasos:

Crear una lista de palabras clave

¿Qué términos se asocian a tu marca? ¿Qué jerga podría utilizar la gente para hablar contigo o sobre ti? Identificar todos los elementos lingüísticos desencadenantes y las variaciones idiomáticas posibles puede ayudarte a determinar qué comandos de ayuda, preguntas y respuestas conviene crear.

• Correcto: piensa de forma internacional al elaborar esta lista. Analiza en qué medida las definiciones podrían variar en función de la ubicación, el idioma y la cultura. Piensa en cómo afectará la traducción a la longitud de los mensajes.
• Incorrecto: no inventes palabras, introduzcas nueva terminología ni utilices un argot. Los matices sutiles no se transmiten bien por escrito, por lo que es aconsejable utilizar un lenguaje sencillo mientras los usuarios aprenden a interactuar con el bot de Messenger.

Planificar las interacciones

En función de las tareas, las expectativas y el contexto que quieras establecer, escribe todas las preguntas y respuestas que quieras enviar. Mientras escribes, ten en cuenta los tipos de mensajes disponibles. Por ejemplo, ten en cuenta cómo afectará a la ubicación y la elección de las palabras la decisión de usar un mensaje con solo texto o incluir un botón.

• Correcto: basa lo que escribas en tus intenciones, lo que quieres conseguir, las acciones que quieres que realicen los usuarios y lo que pueden querer ellos de ti. De este modo, también te resultará más sencillo definir las expectativas y proporcionar contexto.
• Correcto: escribe varias versiones de cada mensaje. De este modo, crearás una experiencia variada y evitarás ser repetitivo y resultar tedioso en tus interacciones. Si el bot dice siempre lo mismo, los usuarios dejarán de interactuar con él.
• Incorrecto: no monopolices las conversaciones. Puede que tus objetivos difieran de los de los usuarios con los que hables. Analiza cómo podrían responder y qué podrían pedirte, y prepara las respuestas en consecuencia.
• Incorrecto: no formules preguntas aisladas. Esto podría dar pie a una interacción de estructura libre y animar a los usuarios a responder de formas que no admites. En cualquier caso, si optas por formular preguntas, añade al mensaje botones con respuestas concretas y pide a los usuarios que elijan una.

Cada interacción representa una oportunidad de evaluar y mejorar la experiencia existente y los mensajes en los que esta se apoya. Ten en cuenta las respuestas de los usuarios a la hora de decidir cómo y dónde ampliar las prestaciones que ofreces.

Mensajes de marketing (Notificaciones recurrentes)

Debes enviar a los usuarios los mensajes de marketing de calidad que esperan recibir para poder crear una experiencia de usuario excelente.

Los usuarios deben esperar los mensajes de marketing que reciben. Puedes establecer estas expectativas asegurándote de lo siguiente:

• La solicitud de suscripción voluntaria, incluido el título y la imagen, debe abarcar los tipos de mensajes de marketing que los usuarios podrían recibir, como actualizaciones de pedidos, recomendaciones de productos, determinadas ofertas, etc.
• Si envías más de una solicitud de suscripción voluntaria a un usuario, cada una debe definir de forma clara los distintos tipos de mensajes de marketing que el usuario podría recibir.

Los mensajes de marketing deben ser pertinentes y estar adaptados a los casos de uso que el usuario probablemente valore.

Los usuarios pueden enviar comentarios sobre la experiencia de mensajes que ofreces, así como bloquear los mensajes, lo que podría derivar en restricciones a la hora de usar los mensajes de marketing. Debes revisar las solicitudes de suscripción voluntaria y los mensajes de marketing con regularidad para ver si cumplen las prácticas recomendadas mencionadas. Si se ha limitado la frecuencia o las funciones de tus mensajes de marketing, busca formas de hacer que tu experiencia de mensajes sea más valiosa y pertinente para los usuarios.

Sugerencias para sonar familiar

Cuando hablamos de sonar familiar nos referimos a un estilo de escritura. No afecta a la experiencia que brindas, a los tipos de mensaje que utilizas ni a lo que realmente comunicas. Aunque un tono familiar fomenta el uso de un lenguaje normal y coloquial, eso no significa que los mensajes deban redactarse de forma tan informal que no comuniquen prestaciones esenciales, representen los servicios de forma engañosa o provoquen que pierdas la confianza de los usuarios.

A la hora de decidir si aplicar un tono familiar a la voz que ya utilizas, ten en cuenta con quién vas a interactuar y la tarea que le vas a pedir que lleve a cabo. Si utilizas un tono demasiado informal para dirigirte a una audiencia empresarial o pedirle a alguien que confirme información personal, puede que el usuario en cuestión desconfíe y acabe por no interactuar contigo.

El uso de un tono familiar debe respaldar una experiencia, no definirla. Si quieres probar a aplicarlo a tus interacciones, a continuación te ofrecemos algunas formas sencillas de hacerlo sin modificar el significado de los mensajes:

Usa la voz activa

En una oración activa, el sujeto es el que realiza una acción. En una oración pasiva, es el sujeto el que recibe la acción (lo que lo convierte en sujeto pasivo). La voz activa también es más directa y contribuye a la brevedad. La oración “Noticias de última hora ofrecidas por CNN” no es tan clara, breve o sencilla como “CNN ofrece noticias de última hora”.

Usa contracciones (si escribes en inglés)

Una forma sencilla de hacer que los mensajes sean familiares consiste en utilizar versiones abreviadas de palabras o grupos de palabras. Por ejemplo, “We cannot wait to get started” suena a robot, mientras que “We can’t wait to get started” suena más claro e informal.

Unifica el uso de la primera y la segunda persona

Unifica la voz que se utiliza en los mensajes y decide entre la primera persona del singular (“yo”, como si hablara una persona) o la primera persona del plural (“nosotros” o “Spring”, como si hablara la empresa). Usa la segunda persona del singular (“tú” o “usted”) al dirigirte a los usuarios para mantener una comunicación horizontal, en lugar de vertical.

Revisa la gramática

Aunque te comuniques de forma más informal de lo habitual, respeta las normas básicas de la escritura. Quieres sonar informal, pero también que te tomen en serio. La corrección en la ortografía, el uso de mayúsculas y la estructura de la oración mantienen la atención en la experiencia y aclaran lo que tratas de decir.

Sé riguroso con la puntuación

El correcto uso de los puntos, los puntos suspensivos, los signos de exclamación, etc., también tiene un papel importante a la hora de definir la experiencia en Messenger. Ten en cuenta qué efecto puede tener cada uno de estos elementos en el tono general, pero no tengas miedo de utilizarlos para transmitir entusiasmo, suspense u otras emociones en los mensajes.

Valora el tono

Escribir con un tono familiar no significa crear una marca completamente nueva. Tu voz refleja tu personalidad y tu tono es la forma de expresarla. Un tono familiar simplemente implica adoptar una actitud más personal en las interacciones. ¿No tienes la certeza de estar haciéndolo bien? Lee tus respuestas en alto para comprobar cómo suenan.

Aquí tienes un ejemplo de cómo puede variar el tono de la confirmación de un pedido en función del canal de entrega, sin cambiar lo que se comunica:

No hay nada mejor que un mensaje auténtico y con el que se identifique la audiencia. Tú eres quien mejor conoce tu marca y la experiencia que quieres ofrecer, de modo que utiliza tu propio criterio, haz lo que te parezca mejor para ti y tu audiencia, y no temas hacer cambios en un momento dado.

Actualizaciones y alertas

Mantén informados a los usuarios con mensajes oportunos que sean pertinentes para la experiencia. Si se completa una acción, envía mensajes de seguimiento para confirmar la actividad y, en caso de ser necesario, indica los siguientes pasos que deben darse. Si creas un modelo de suscripción, haz lo posible por enviar las actualizaciones cada día a la misma hora.

Las notificaciones push ofrecen una vista previa de tus actualizaciones y alertas, y avisan cuando envías un mensaje nuevo, aunque los destinatarios no estén en Messenger. Las notificaciones son también una forma sencilla de volver a conectar con los usuarios.

Estados de error

Aunque algunas herramientas permiten automatizar las interacciones, no olvides que estás comunicándote con seres humanos. Por lo tanto, los mensajes y las intenciones pueden interpretarse. Sé transparente cuando recibas solicitudes que no entiendas o reconozcas. Pide aclaraciones e indica en qué puedes o no ser de ayuda.

Las interacciones te brindan la oportunidad de mantener la atención de los usuarios. Ya sea para iniciar una conversación o para proseguir con ella, utilízalas para generar expectativas de forma continuada en cuanto al funcionamiento de la experiencia que proporcionas y el valor que esta aporta.