Allgemeine Best Practices

Das Design eines Messenger-Erlebnisses unterscheidet sich von der Entwicklung von Apps für Mobilgeräte oder das Web. Es gelten zwar natürlich einige universelle UX-Grundlagen, aber die Tools und Erwartungen sind sehr unterschiedlich, selbst im Vergleich zu anderen Messaging-Plattformen.

Interaktionen, die bei einer traditionellen App nur schwer zu entwerfen sind, können hier ganz einfach sein und umgekehrt. Um dir den Einstieg in die Gestaltung und Entwicklung der gewünschten Erlebnisse im Messenger zu erleichtern, haben wir einige Best Practices und Richtlinien basierend auf unseren Erfahrungen zusammengestellt. Diese solltest du bei Beginn der Arbeit mit der Messenger-Plattform berücksichtigen.

Verwaltung von Zugriffsschlüsseln

Seiten-Zugriffsschlüssel mit der Berechtigung pages_messaging sind für die Interaktion mit der Messenger-Plattform erforderlich. Im Grunde gewährt ein gültiger Seiten-Zugriffsschlüssel einer App die Berechtigung, eine Seite nachzuahmen. Seiten-Zugriffsschlüssel werden in der Regel durch eine*n Nutzer*in gestützt. Das heißt, der*die Nutzer*in steuert den Zugriff und kann diesen Zugriff jederzeit beenden.

Bei stabilen Produktions-Apps birgt ein Seiten-Zugriffsschlüssel, der von einem*einer Nutzer*in gestützt wird, die Gefahr, dass bestimmte Nutzer*innen-Aktionen den Zugriffsschlüssel ungültig machen können, sodass die App nicht mehr funktioniert. Zur Vermeidung von Störungen wird empfohlen, einen stabilen Zugriffsschlüssel, der von einem Systemnutzer gestützt wird, zu verwenden. Auf diese Weise wird der Zugriffsschlüssel tatsächlich von einem Unternehmen und anstatt von einer Person gestützt. Um einen solchen Zugriffsschlüssel zu erstellen, müssen sowohl die App als auch die Seite demselben Unternehmen gehören.

Als weitere Best Practice ist die Behandlung des Graph API-Fehlercodes190 sinnvoll. Dieser gibt an, dass der Zugriffsschlüssel nicht mehr gültig ist. Das Unternehmen sollte eine Benachrichtigung implementieren, um die jeweiligen Seiten-/App-Administrator*innen zu warnen, dass ein neuer Schlüssel erforderlich ist, um der App das Nachahmen der Seite erneut zu ermöglichen.

{
    "error": {
        "message": "Access token is no longer valid",
        "type": "OAuthException",
        "code": 190,
        "fbtrace_id": "ANtXl05DDie3Dau970_10Ah"
    }
}

Schützen deiner Send API-Aufrufe und Webhooks

Es wird dringend empfohlen, dass bei Produktions-Apps sowohl API-Aufrufe als auch eingehende Webhooks geschützt werden, um Angriffe zu vermeiden und Sicherheitsverstöße vorhandener Zugriffsschlüssel abzumildern.

Der App-Geheimcode ist eine Eigenschaft von Apps, die im App-Dashboard im Menü Einstellungen > Allgemeines abgerufen werden kann. Im selben Menü kann der*die App-Administrator*in den App-Geheimcode mit Zurücksetzen ändern. App-Geheimcodes werden für folgende Zwecke eingesetzt:

• Schützen von Webhooks mit einem Unterschriften-HTTP-Header namens X-Hub-Signature
• Schützen von API-Aufrufen mit einem Unterschriftenparameter namens appsecret_proof
• Identifizieren von App-Zugriffsschlüsseln im Kontext von App-API-Aufrufen

Sichere Webhooks

Eingehende Webhooks können mit dem App-Geheimcode durch Validieren der bereitgestellten Unterschrift geschützt werden. Alle eingehenden Webhooks verfügen über den HTTP-Header X-Hub-Signature. Mit dieser Unterschrift der eingehenden Payload kann bestätigt werden, dass der*die Absender*in den App-Geheimcode kennt und dass deine App der beabsichtigte Empfänger ist. So können Webhook-Injection-Angriffe leichter ignoriert werden und es entsteht weniger Verwirrung, wenn dieselbe Rückruf-URL für verschiedene Apps festgelegt wird. Erfahre, wie du eingehende Webhooks validierst.

Schützen von API-Aufrufen

Du kannst deine API-Aufrufe um noch eine Schutzebene erweitern, indem du die Einstellung App-Geheimcode erforderlich auf dem App-Dashboard aktivierst und den Parameter appsecret_proof in deinen API-Aufrufen aufnimmst. Erfahre, wie du einen App-Geheimcode-Nachweis einrichtest und implementierst.

Designstrategie

Ganz egal, ob du Automatisierung verwendest oder Live-Messaging implementierst, wichtig ist, dass du das Erlebnis erschaffst, das du für dich und die Personen, mit denen du auf Messenger interagierst, erreichen möchtest. Nimm dir deshalb die Zeit für Folgendes, bevor die ersten Nachrichten versendet werden:

• Lege deine Ziele fest. Soll das Erlebnis nützlich sein, Spaß machen oder beides? Indem du deine Strategie und die gewünschten Ziele deutlich umreißt, kannst du das beste Erlebnis erschaffen.
• Entscheide, was Personen machen sollen. Welche Handlungen sollen Personen ausführen? Sollen sie mehrere Aufgaben durchführen? Wie werden diese Aufgaben außerhalb von Messenger abgeschlossen? Lege alle Navigationswege für Personen fest, wenn du deine Interaktionen entwirfst.
• Plane die weitere Entwicklung. Wie kannst du die Interaktion aufrechterhalten, nachdem die Personen deine Aufgaben durchgeführt haben? Überlege dir, wie du deine Funktionen erweitern kannst, um ein umfassenderes Erlebnis zu bieten und deinen Lebenszyklus zu verlängern.

Konzentriere dich darauf, wenige Aspekte perfekt umzusetzen. Zu viel führt nur zu Verwirrung und verwässert das Erlebnis.

Unterschiede zwischen Unterhaltung und GUI

Alle Messenger-Erlebnisse basieren in gewissem Maße auf Unterhaltungen. Jede Interaktion, die du mit der Messenger-Plattform entwickelst, wird als Erweiterung des Chat-Erlebnisses wahrgenommen, das jede*r Besitzer*in eines Mobiltelefons kennt. So können Unterhaltungen im Messenger viel menschlicher und vertrauter erscheinen als Interaktionen mit einer mobilen oder Web-App, selbst wenn die Antworten von deinem Bot komplett automatisiert sind. Was ist schließlich menschlicher als eine Unterhaltung? Nimm dazu noch die integrierten natürlichen Sprachverarbeitungs-Features von Wit.ai, mit denen du Absichten von empfangenen Nachrichten automatisch parsen und interpretieren kannst, und der Austausch mit deinem Messenger-Bot beginnt, sich wie eine echte Unterhaltung anzufühlen.

Für die Personen, die mit deiner App interagieren, kann das Eintippen jeder Anfrage und Antwort aber sehr viel mühsamer sein als das Klicken auf einen Button oder die Auswahl aus einer Liste, besonders wenn es nur zwei oder drei passende Optionen gibt. Die Fortschritte in grafischen Benutzeroberflächen (GUIs) der letzten Jahrzehnte haben gezeigt, wie nützlich es sein kann, Objekte in einer UI direkt zu bearbeiten: zum Öffnen auf ein Bild tippen, eine Karte mit zwei Fingern vergrößern usw.

Deshalb bietet dir der Messenger auch ein ganzes Spektrum an Komponenten von reinen Textnachrichten bis hin zu vollständigen GUIs. So kannst du ganz flexibel genau die richtigen Interaktionen mit den richtigen Kombinationen erstellen und die Einfachheit und Menschlichkeit des Chattens mit den interaktiven Möglichkeiten einer GUI in einem Erlebnis vereinen.

Designgrundsätze

Im Folgenden findest du einige Designgrundsätze, die du beim Entwickeln deiner Messenger-App berücksichtigen solltest. Es gibt noch viel mehr zu beachten, aber das hier ist schon mal ein großartiger Einstieg.

Sei kurz und prägnant

Die meisten Menschen nutzen deinen Bot auf einem Telefon und werden häufig abgelenkt: von der physischen Umgebung, von anderen Apps, sogar von anderen Threads im Messenger. Erwarte Unterbrechungen. Sei darauf vorbereitet, dass viele vergessen, was sie gerade gemacht haben. Das machst du am besten, indem du dich bei Interaktionen kurz fasst. Wenn das nicht möglich ist, überlege dir, wie du den Kontext aufrechterhältst oder wieder herstellst.

Vermeide Modalität

Dein Bot ist modal, wenn er eine bestimmte Auswahl von Antworten erwartet. Du könntest beispielsweise ein Suchergebnis präsentieren und versucht sein, die nächste Nachricht automatisch als Eingrenzung der Suche zu behandeln. Was ist aber, wenn der*die Empfänger*in mitten in der Unterhaltung unterbrochen wird? Was, wenn die Person dich unterbricht, während die Suche ausgeführt wird? Das führt nur zu Verwirrung und Frustration. Deshalb empfehlen wir, den Nachrichtenaustausch kurz zu halten und den Bot in seinem gewöhnlichen Zustand und nicht in einem Zwischenzustand zu belassen.

Kombiniere Unterhaltungen mit GUI

Die Messenger-Plattform bietet zahlreiche Unterhaltungskomponenten, von reinen Textnachrichten zu strukturierten Vorlagen bis hin zu vollständigen GUI-Interaktionen in der Webansicht. Jede Komponente hat je nach Anwendungsfall ihre eigenen Stärken und Schwächen. Überlege dir bei der Entwicklung im Messenger ganz genau, welches Format das einfachste, intuitivste Erlebnis schafft. Meist ist das eine Kombination aus Unterhaltungs- und UI-Interaktionen.

Halte dich an Unterhaltungskonventionen

Überlege dir ganz genau, welche Sprache, Ausdrucksweise und Nachrichtenlänge dein Bot verwenden soll, und sogar, wie schnell er antworten soll. Wenn dein Messenger-Bot sowohl automatisierte als auch menschliche Interaktionen unterstützt, achte darauf, kein verwirrendes Erlebnis zu erschaffen. Täusche beispielsweise nicht vor, dass eine automatisierte Interaktion von einem echten Menschen ausgeht.

Setze auf Struktur

Die Erkennung von Freiform-Eingaben kann zwar nützlich sein, sie ist aber auch schwierig einzurichten und macht die Interaktion mit deinem Bot mühsamer. Verwende Buttons, Schnellantworten und das beständige Menü, um die Eingabe der Nutzer*innen zu strukturieren. So kannst du Interaktionen vereinfachen und Erwartungen deutlich kommunizieren.

Sei berechenbar

Sende eine Bestätigung, wenn eine Anfrage bearbeitet wird. Verwende den Indikator „Schreibt etwas“, um anzugeben, dass dein Bot gerade arbeitet. Stelle deutliche Opt-in-Funktionen für Abonnements bereit. Ändere deine Leistungen oder Bereitstellungszeiten nicht ohne vorherige Zustimmung.

Versende sinnvolle Benachrichtigungen

Nicht jede Nachricht erfordert eine Push-Benachrichtigung. Sorge dafür, dass deine Benachrichtigungen auch Wirkung haben, indem du sie nicht zu oft sendest.

Sei auf Fehler vorbereitet

Wenn du eine Anfrage nicht verstehst, wiederhole deine Fähigkeiten: Hebe Hilfefunktionen hervor oder verdeutliche Informationen anhand von Buttons, Schnellantworten und dem beständigen Menü. Behandle jeden Fehler als Feedback und denke daran, dass viele Menschen auf unerwartete Weise auf deinen Bot antworten werden.

Erschaffe keine separate Einheit

Im Allgemeinen solltest du die Identität deines Messenger-Bots am besten mit deiner bestehenden Facebook-Seite verbinden und keine neue erstellen. So kann dein Bot leichter gefunden werden und jeder kann sicher sein, dass er auch zu dir oder deinem Unternehmen gehört.

Sprachliche und redaktionelle Ausdrucksmöglichkeiten

Da deine Interaktionen im Messenger stattfinden – einer Plattform für Unterhaltungen – sind Wörter der wesentliche Teil, mit dem du dein Erlebnis und dessen Vorteile erklärst.

Dank dieser Best Practices zum Schreiben kannst du fortwährend das Vertrauen deiner Zielgruppe gewinnen, während Personen dein Erlebnis in Messenger entdecken und kennenlernen. Je besser Personen verstehen, wie sie mit dir interagieren sollten, desto eher bleibt ihr Interesse geweckt.

Finde deinen eigenen Stil

Du verwendest zwar Plattformtools, um Personen auf Messenger zu erreichen, deine Interaktionen aber gehören dir. Dein Stil bringt deine Persönlichkeit zum Ausdruck. Achte dabei auf eine natürliche und menschliche Formulierungsweise.

• Verlasse dich auf Vertrautheit. Verwende Begriffe und Ausdrücke, die den Nutzer*innen bereits bekannt sind und die sie mit dir in Verbindung bringen.
• Erschaffe keine neue Persönlichkeit. Das führt nur zu Verwirrung. Nachrichtenempfänger*innen könnten sich fragen, ob sie mit der richtigen Marke interagieren.

Teile anderen mit, was sie von dir erwarten können

Anhand der von dir festgelegten Ziele und Aufgaben musst du den Personen genau vermitteln, was sie machen können und was du von ihnen möchtest. Beschreibe die Hauptfunktionen deines Messenger-Bots so genau wie möglich.

• Lass Personen wissen, wie häufig du Kontakt aufnimmst oder antwortest. Wenn sie deine Verfügbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit kennen, können Personen dein Timing besser nachvollziehen.
• Deute nicht an, dass du Live-Messaging anbietest, wenn du das nicht unterstützt (oder nie unterstützen wirst). Sei ehrlich, wenn es um deine Fähigkeiten geht. Dann reagieren die Menschen auch dementsprechend.

Stelle Kontext bereit

Teile Nutzer*innen bei jedem Schritt mit, was sie von deinem Bot erwarten können: Gib an, in welcher Phase sie sich befinden, was sie tun sollen und was als Nächstes passiert.

• Bestätige die Handlungen, die Personen durchführen. So vermittelst du anderen das Gefühl, dass dein Bot „zuhört“, und machst dein Erlebnis noch zuverlässiger.
• Lass Nutzer*innen nicht zu lange warten. Wenn jemand dich um etwas bittet, bestätige die Anfrage und teile der Person mit, ob und wann du sie abschließen kannst.

Schreiben von Interaktionen

Bevor du im Messenger mit Personen interagierst, stelle dir vor, dass du bereits eine Unterhaltung geführt hast, und baue eine Bibliothek aus Aufforderungen und Antworten auf. Überlege dir, wie die Interaktion ablaufen soll und auf wie viele verschiedene Arten sie sich entwickeln könnte. Dann kannst du Folgendes machen:

Erstelle eine Liste mit Keywords

Welche Begriffe werden mit deiner Marke verbunden? Welche umgangssprachlichen Redeweisen könnten die Menschen verwenden, wenn sie mit dir oder über dich reden? Indem du alle möglichen Sprachtrigger und Variationen identifizierst, kannst du Hilfebefehle, Aufforderungen und Antworten definieren.

• Entwickle diese Liste im Hinblick auf Internationalität. Überlege dir, wie Definitionen sich je nach Standort, Sprache und Kultur ändern können. Denke darüber nach, wie Übersetzungen sich auf die Länge deiner Nachrichten auswirken.
• Erfinde keine neuen Wörter, führe keine neuen Begrifflichkeiten ein und verwende keinen Slang. Feine Nuancen gehen beim Schreiben schnell verloren. Am besten nutzt du also möglichst einfache Formulierungen, wenn du die Interaktion mit deinem Messenger-Bot erläuterst.

Plane Interaktionen

Schreibe anhand der Aufgaben, der Erwartungen und des gewünschten Kontexts alle Aufforderungen und Antworten auf, die du senden möchtest. Denke beim Schreiben an die verfügbaren Nachrichtentypen. Überlege dir beispielsweise, inwieweit sich die Aufnahme eines Buttons auf die Wortwahl und -platzierung auswirkt.

• Konzentriere dich beim Schreiben auf die Absicht: Was willst du erreichen, welche Handlungen sollen ausgeführt und was kann eventuell von dir erwartet werden. So wird es für dich auch einfacher, Kontext bereitzustellen und zu vermitteln, was die Nutzer*innen von dir erwarten können.
• Schreibe mehrere Versionen jeder Nachricht. So erschaffst du ein reichhaltiges Erlebnis und vermeidest Wiederholung und Langeweile bei der Interaktion. Wenn dein Bot immer nur dasselbe sagt, geht das Interesse schnell verloren.
• Stelle sicher, dass deine Unterhaltungen nicht einseitig sind. Du hast eventuell andere Ziele als die Personen, mit denen du kommunizierst. Überlege dir, wie sie antworten und was sie dich fragen könnten, und bereite entsprechende Antworten vor.
• Verwende keine allein stehenden Fragen. Das könnte als Freiform-Interaktion missverstanden werden, sodass Personen auf eine Art und Weise antworten, die du nicht unterstützt. Wenn du Fragen stellst, füge Buttons mit spezifischen Antworten zur Nachricht hinzu und fordere die Empfänger*innen auf, einen auszuwählen.

Jede Interaktion ist eine Chance, dein bestehendes Erlebnis und die zugrunde liegenden Nachrichten zu bewerten und zu verbessern. Bestimme anhand der Antworten von Personen, wie und wo du deine Funktionen erweitern solltest.

Marketing-Nachrichten (Regelmäßige Benachrichtigungen)

Für ein hochwertiges Nutzungserlebnis solltest du erstklassige Marketing-Nachrichten senden, mit denen die Nutzer*innen rechnen.

Nutzer*innen sollten die Marketing-Nachrichten, die sie erhalten, erwarten. Für diese Erwartungen kannst du folgendermaßen sorgen:

• Deine Opt-in-Anfrage sollte einen Titel und ein Bild beinhalten und die Nutzer*innen darüber in Kenntnis setzen, welche Arten von Marketing-Nachrichten sie erhalten werden, z. B. Updates zu Bestellungen, Produktempfehlungen oder Infos zu bestimmten Angeboten.
• Wenn du mehr als eine Opt-in-Anfrage an eine*n Nutzer*in sendest, sollte aus jeder dieser Anfragen deutlich hervorgehen, mit welchen Arten der Marketing-Nachrichten der*die Nutzer*in rechnen kann.

Marketing-Nachrichten sollten relevant und auf Anwendungsfälle zugeschnitten sein, die für Nutzer*innen wahrscheinlich wertvoll sind.

Nutzer*innen können Feedback bezüglich des Messaging-Erlebnisses geben und ggf. deine Nachrichten auch blockieren, was für dich wiederum Nutzungseinschränkungen für die Marketing-Nachrichten zur Folge haben kann. Daher solltest du deine Opt-in-Anfragen und Marketing-Nachrichten stets anhand der oben beschriebenen Best Practices prüfen. Wenn für den Einsatz von Marketing-Nachrichten Raten- oder Funktionsbegrenzungen gelten, suche nach Möglichkeiten, dein Messaging-Erlebnis für Nutzer*innen noch wertvoller und relevanter zu gestalten.

Tipps für lebendigere Unterhaltungen

Lebendige, informelle Unterhaltungen erreichst du durch einen bestimmten Schreibstil. Er wirkt sich nicht auf dein Erlebnis, die verwendeten Nachrichtentypen oder den kommunizierten Inhalt aus. Bei diesem Stil bietet es sich an, alltägliche Wendungen aus der Umgangssprache zu nutzen. Das bedeutet aber nicht, dass deine Nachrichten so informell sein sollen, dass du es versäumst, Hauptfunktionen zu vermitteln, den Nutzen falsch darstellst oder das Vertrauen der Nutzer*innen missbrauchst.

Wenn du überlegst, ob du deine Nachrichten umgangssprachlicher formulieren solltest, bedenke, mit wem du interagierst und welche Aufgabe die Personen ausführen sollen. Wenn du dich an ein Business-Publikum wendest oder jemanden bittest, persönliche Angaben zu bestätigen, kann eine zu informelle Sprache eher zu Misstrauen führen.

Ein umgangssprachlicher Ton soll ein Erlebnis unterstützen und nicht definieren. Wenn du deine Interaktionen umgangssprachlicher formulieren möchtest, findest du im Folgenden einige einfache Anwendungsmöglichkeiten, ohne die Bedeutung deiner Nachrichten zu ändern:

Aktiv statt passiv

In einem aktiven Satz führt das Subjekt des Satzes eine Handlung aus. In einem passiven Satz wird etwas mit dem Subjekt gemacht (sodass das Subjekt passiv ist). Aktive Sätze sind auch direkter und kürzer. „Eilmeldungen werden von CNN geliefert“ ist nicht so deutlich, kurz oder einfach wie „CNN liefert Eilmeldungen“.

Kontraktion

Eine einfache Möglichkeit, deine Nachrichten umgangssprachlicher zu formulieren, ist die Kürzung von Wörtern oder Wortgruppen. Beispiel: „Los geht es“ hört sich gestelzt an, während „Los geht‘s“ zwanglos und locker klingt.

Standardisierte Verwendung der ersten und zweiten Person

Verwende immer den gleichen Sprecher in deinen Nachrichten und entscheide, ob er in der ersten Person Singular („Ich“, als würde eine Einzelperson sprechen) oder in der ersten Person Plural („Wir“ oder „Spring“, als würde das Unternehmen sprechen) schreiben soll. Sprich andere Personen in der zweiten Person (du, deine) und somit ganz direkt und persönlich an.

Achte auf deine Grammatik

Beachte die grundlegenden Schreibregeln, auch wenn du eventuell zwangloser kommunizierst, als du das gewohnt bist. Du solltest eine lockere Ausdrucksweise verwenden, aber dennoch ernst genommen werden. Durch richtige Schreibweise, Großschreibung und Satzstruktur wird nicht von deinem Erlebnis abgelenkt und du kannst deine Aussagen so deutlich wie möglich machen.

Richtige Interpunktion

Achte beim Definieren deines Erlebnisses in Messenger auch darauf, wie und wo du Punkte, Auslassungszeichen, Ausrufezeichen usw. verwendest. Überlege dir immer, wie sich diese Elemente auf deinen Tonfall auswirken, schrecke aber nicht davor zurück, Interpunktion zu verwenden, um Begeisterung zu vermitteln, Spannung zu schaffen oder andere Gefühle zu wecken.

Verwende den richtigen Tonfall

Wenn du zwanglose Nachrichten schreibst, erschaffst du dadurch keine völlig neue Marke. Deine Ausdrucksweise spiegelt deine Persönlichkeit wider und über deinen Tonfall verleihst du dieser Persönlichkeit Ausdruck. Zwanglos sein bedeutet einfach, persönlichere Nachrichten in deinen Interaktionen zu schreiben. Wenn du dir nicht sicher bist, ob du es richtig machst, lies deine Antworten laut vor, um zu hören, wie sie sich dann anhören.

Hier findest du ein Beispiel dafür, wie sich der Tonfall einer Bestellbestätigung bei verschiedenen Zustellungskanälen unterscheiden kann, ohne den eigentlichen Kommunikationsinhalt zu ändern:

Die beste Schreibweise ist authentisch und sympathisch. Du kennst deine Marke und dein Erlebnis am besten. Entscheide also selbst, was am besten zu dir und deiner Zielgruppe passt, und traue dich, zwischendurch Korrekturen vorzunehmen.

Updates und Warnhinweise

Halte Personen mit zeitnahen und für dein Erlebnis relevanten Nachrichten auf dem Laufenden. Wenn eine Handlung abgeschlossen wurde, sende Nachrichten zur Bestätigung der Aktivität und Vermittlung der nächsten Schritte. Wenn du ein Abonnementmodell aufbaust, solltest du versuchen, Updates jeden Tag zur gleichen Zeit zu senden.

Anhand von Push-Benachrichtigungen erhalten Personen eine Vorschau deiner Updates und Warnhinweise. Außerdem erfahren sie, wenn du ihnen eine neue Nachricht gesendet hast, selbst wenn sie nicht in Messenger sind. Benachrichtigungen eignen sich auch gut dafür, Personen zu erneuten Interaktionen anzuregen.

Fehlerzustände

Auch wenn einige Tools deine Interaktionen automatisieren können, darfst du nie vergessen, dass du mit Menschen kommunizierst. Das bedeutet, dass Nachrichten und Absichten unterschiedlich interpretiert werden können. Sage ganz offen, wenn du Anfragen erhältst, die du nicht verstehst oder erkennst. Bitte um Klarstellung und teile mit, wie du helfen/nicht helfen kannst.

Deine Interaktionen stellen deine Chance dar, andere zu mehr Aktivitäten anzuregen. Ob du damit eine Unterhaltung beginnst oder aufrechterhältst, du kannst kontinuierlich vermitteln, welche Funktionen und Nutzen Personen von deinem Erlebnis erwarten können.