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Urbano Envíos
品牌
aldeamo
WhatsApp Business 解決方案供應商
成功案例
Urbano Envíos 透過 WhatsApp Business 平台建立通訊管道，讓信用卡收件人確認地址，並接收收件相關的提醒訊息，以事先備妥所需證明文件，進而提高準確性和生產力，並為客戶節省成本。
對於透過 WhatsApp 確認地址的顧客，遞送成功率達 100%
WhatsApp 使生產力提高 2 倍
透過 WhatsApp 的訊息讀取率達 60%
客服人員手動輸入地址變更的工作量減少 35%
品牌故事
從最後一哩路到家門口
Urbano Envíos 是拉丁美洲最大的物流和快遞公司之一，營運範圍涵蓋秘魯、厄瓜多和薩爾瓦多。該公司總部設立於厄瓜多，為 B2B 和 B2C 市場的客戶提供服務。公司客戶包括金融機構、電信業者、傳統零售商和電子商務公司。
品牌目標
每次遞送都快速而準確
Urbano Envíos 希望為其金融服務客戶提供的快遞人員，能夠在第一次嘗試遞送時，就將包裹送達正確的地址，以減少因重複往返而產生的相關成本、勞力和時間。該公司需要互動式的通訊管道，讓收件人能夠確認地址，並取得有關需要備妥哪些單據以便順利交件的提醒訊息。
品牌解決方案
互動式通訊管道
做為拉丁美洲首屈一指的物流和快遞公司，Urbano Envíos 需要確保其客戶的貨物能夠以最安全、最有效率的方式送到顧客家門口。厄瓜多的企業經常將文件、包裹、信用卡和其他重要物品交由 Urbano Envíos 遞送給他們的顧客，而當疫情導致許多實體辦公室和分支機構關閉時，快遞的需求也隨之增加。
傳統上，Urbano 的快遞人員會按照收件人最後提供給銀行的住家或公司地址來送件。如果顧客不在該地址，快遞人員就必須將包裹退回倉庫。負責處理客戶帳號的團隊成員需要追蹤該顧客所在位置，並在內部資料庫手動更新正確的地址。即使顧客在正確的時間位於正確的地點，但如果沒有正確的證明文件，他們也無法收取包裹。
雖然 Urbano 會透過簡訊將有關待送包裹和要求確認地址的通知傳送給收件人，但單向傳遞的訊息讓顧客很難提供更新資訊。此外，受到字數限制，也很難在提醒中完整說明需備妥的正確身分證件和其他單據。
為了尋求更快速、更方便互動的通訊管道，Urbano 發現 WhatsApp 在其厄瓜多的客群中被廣為使用。於是 Urbano 與通訊平台 Aldeamo 合作，建立了由 WhatsApp Business 平台技術提供的通訊管道。
如果顧客選擇透過 WhatsApp 接收通知，就會收到一則訊息，邀請他們在遞送前兩天內確認或更新檔案中的地址。如果顧客選擇進行更新的選項，就會收到後續的訊息，提示他們回覆新的地址。
主動積極的顧客地址驗證，確保及時而準確的送達
遞送前的訊息通知顧客備妥接收包裹所需的證明文件
Urbano 在 WhatsApp 上推出通訊管道後，發現有大約 40% 的顧客會回覆需要在遞送前更新地址的確認訊息。
「WhatsApp 的速度和便利性，使我們的訊息讀取率達到 60％，因為有愈來愈多顧客提供我們確保準確送達所需的資訊，」Urbano Envíos 執行長 Andrés Borrero Perelló 表示。「以前，有一半的未完成遞送都和地址不準確有關。現在，對於透過 WhatsApp 確認地址的顧客，第一次嘗試遞送的成功率達到 100％。」
「透過 WhatsApp 主動積極地傳遞訊息，讓 Urbano Envíos 有把握每位選擇接收訊息的顧客，都能收到確保順利送達所需的資訊，同時減少保存退回包裹的成本，以及追蹤地址所需的人力，」Aldeamo 行銷經理 Ana Cadillo 表示。
現在有愈來愈多顧客會在遞送前，備妥適當的身分證件和單據，減少了快遞人員往返的次數。同時，負責每個客戶的 Urbano 客服人員也可以花費比較少時間來追蹤顧客，或接聽記得需要變更地址的顧客打來的電話。
「透過 WhatsApp 協調信用卡遞送工作，幫助我們節省了兩天的工作產能。我們客服人員花費在追蹤地址等相關事務的時間，減少了 25％，讓他們有時間為客戶提供更多服務，」Perelló 表示。「因為顧客要求變更地址，而需要由客服人員手動輸入的工作量減少了 35%。」
Urbano 受到生產力提升和客戶服務改善所啟發，現在正計畫透過 WhatsApp 將整個遞送程序自動化。
「透過 WhatsApp，我們改變了遞送程序，並為客戶提供更省時且成本效益更高的服務，」Perelló 表示。
品牌成果
提升準確性和生產力
Urbano Envíos 透過 WhatsApp Business 平台建立通訊管道，不但能確保 100% 的遞送成功率，同時還能提升整體生產力，並且讓內部團隊能夠為客戶提供更好的服務。
- 對於透過 WhatsApp 確認地址的顧客，遞送成功率達 100%
- WhatsApp 使生產力提高 2 倍
- 透過 WhatsApp 的訊息讀取率達 60%
- 客服人員手動輸入地址變更的工作量減少 35%
「WhatsApp 快速又便利，讓我們的訊息讀取率已達 60％，有愈來愈多顧客透過 WhatsApp 向我們提供必要資訊，以確保包裹準確遞送。以前有一半未完成的遞送，都和地址不準確有關。現在顧客可以透過 WhatsApp 確認地址，使我們第一次嘗試遞送的成功率達到 100％。」
