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Urbano Envíos
品牌
Aldeamo
WhatsApp 商業解決方案供應商
成功案例
Urbano Envíos 透過 WhatsApp Business 平台建立了一個溝通渠道，使信用卡收件人能夠確認地址並接收有關手頭必備文件的提醒，以便接收配送包裹，從而提高準確性和生產力，同時為客戶節省成本。
顧客透過 WhatsApp 確認地址後，包裹成功送達率達到 100%
WhatsApp 促使生產力提高 2 倍
WhatsApp 上的訊息讀取率達到 60%
客戶服務人員手動輸入地址變更的次數減少 35%
品牌故事
從最後一哩到送貨上門
Urbano Envíos 是拉丁美洲目前最大型的物流和快遞公司之一，業務範圍遍及秘魯、厄瓜多爾和薩爾瓦多。這間總部設於厄瓜多爾的公司專為 B2B 和 B2C 市場的客戶提供服務。企業客戶包括金融機構、電訊商、傳統零售商和電子商務公司。
品牌目標
每次配送都是快、狠、準
Urbano Envíos 考慮到自己有一類顧客專門提供金融服務，因此希望其快遞員能夠一次就將包裹送到正確的地址，從而減少再次送貨的成本、人力和時間。此公司需要一個互動式溝通渠道，讓收件人能確認地址，同時接收有關手頭必備文件的提醒，以確保配送順利完成。
品牌營銷策略
互動式溝通渠道
作為拉丁美洲領先市場的物流和快遞公司，Urbano Envíos 確保自家客戶的貨品盡可能安全高效地送到其顧客府上。厄瓜多爾的各企業向其顧客寄送文件、包裹、信用卡和其他重要物品時，通常會將這個任務交給 Urbano Envíos。全球性流行病疫情期間，很多實體辦事處和分支機構紛紛關門，配送需求因此大增。
以前，Urbano 快遞員根據收件人向銀行提供的最新家居或公司地址送貨。如果顧客不在這個地址，快遞員就需要將包裹退回倉庫。負責處理客戶帳戶的團隊成員需要找出相關顧客，並根據正確地址手動更新內部資料庫。即使顧客在正確的時間出現在正確的地點，他們也會因沒有正確的文件而無法接收包裹。
雖然 Urbano 會透過短訊向收件人傳送包裹待配送的通知和確認地址的要求，但單向通訊使顧客難以提供最新資訊。短訊字元數有限也帶來了挑戰，使他們難以傳送完整提醒內容，告知顧客需要備妥的正確身分證明文件和其他文件。
Urbano 在尋求一種更快速、互動性更強的溝通渠道時，發現 WhatsApp 在厄瓜多爾的顧客群中相當普及。於是，Urbano 與通訊平台 Aldeamo 合作，建立了一個由 WhatsApp Business 平台提供技術支援的溝通渠道。
顧客選擇透過 WhatsApp 接收通知後，會收到一則訊息，邀請他們在送貨的兩天內確認或更新登記地址。如果顧客選擇更新，他們將收到一則跟進訊息，提示他們在回覆中附上新地址。
主動核實顧客地址，確保配送及時且準確
送貨前訊息可通知顧客準備好接收包裹所需的文件
在 WhatsApp 上推出自己的渠道後，Urbano 發現，在回覆確認訊息的顧客中，大約有 40% 需要在配送之前更新地址。
Urbano Envíos 行政總裁 Andrés Borrero Perelló 表示：「WhatsApp 既快捷又方便，我們的訊息讀取率達到了 60%，有更多顧客向我們提供資訊，以確保配送準確。以前，在所有未完成的配送中，有一半都是與地址不準確有關。現在，顧客透過 WhatsApp 確認地址後，第一次配送就能收件，成功率達到 100%。」
Aldeamo 營銷經理 Ana Cadillo 表示：「Urbano Envíos 透過使用 WhatsApp 主動傳送訊息，來確保每位顧客都收到相關資訊，從而確保配送順利，同時降低存放退回包裹的成本以及追蹤地址所涉及的人力。」
現在，更多顧客在配送前就已準備好相應的身分證件和文件，這樣減少了快遞員的送貨次數。每名客戶的專屬 Urbano 客戶服務人員原先需要追蹤顧客，又或者在顧客記得更改地址的時候處理其來電，但現在可以節省處理這類工作的時間。
Perelló 表示：「透過 WhatsApp 協調信用卡配送幫助我們節省了 2 天的生產力。我們的客戶服務人員花在追蹤地址相關任務上的時間減少了 25%，因此有時間為客戶提供更多服務。顧客的地址變更要求量減少了 35%，也就是說客戶服務人員無需如此頻繁手動輸入地址變更。」
生產力的提高和客戶服務的改善使 Urbano 大受鼓舞，他們希望透過 WhatsApp 將整個配送流程自動化。
Perelló 表示：「借助 WhatsApp，我們徹底改變了配送流程，為客戶提供更省時、更具成本效益的服務。」
成功啟示
提高準確性和生產力
Urbano Envíos 透過 WhatsApp Business 平台建立了一個溝通渠道，以確保 100% 配送成功率，同時提高整體生產力，使內部團隊可以為客戶提供更好的服務。
- 顧客透過 WhatsApp 確認地址後，包裹成功送達率達到 100%
- WhatsApp 促使生產力提高 2 倍
- WhatsApp 上的訊息讀取率達到 60%
- 客戶服務人員手動輸入地址變更的次數減少 35%
「WhatsApp 既快捷又方便，我們的訊息讀取率達到了 60%，有更多顧客向我們提供資訊，以確保配送準確。以前，在所有未完成的配送中，有一半都是與地址不準確有關。現在，顧客透過 WhatsApp 確認地址後，第一次配送就能收件，成功率達到 100%。」
